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逆转客户满意度下降趋势,赋能物企品质提升、服务升级!(方案篇·下)

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发表于 2024-4-10 16:03:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
前奏已响,故事未完。

方案篇(上)中,我们从“标准数智化、业务可视化、品质管控实时化”三方面阐述了物企在服务品质升级上的可做功,那么在方案篇(下)里,我们将围绕“客户品质看板、智能自动计薪、持续优化”展开,从客户满意度提升、经营决策优化等维度,持续助力物企向高品质、高客户满意度、高利润型企业迈进。

四、客户品质看板


完善业户参与机制,促进客户满意度提升



1、“服务圈”清晰服务质效,客户评价更真实客观



业户品质看板以“服务圈”形式清晰物业服务过程及结果,服务时效、人员及场景实时记录、完整呈现。物业能够主动选择开通业户查看、反馈、评价品质看板的权限,让服务质效可视化,服务评价公开透明,加强业户的服务管理参与感,真实呈现客户意见和建议,建立/完善业户参与机制。


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客户品质看板


2、品质看板实时监测,服务优化升级客户体验

物业服务质效如计划服务次、实际服务次、服务完成率、及时率等关键数据以月度形式展示,物业亦可授权业主查阅小区、楼栋、服务类别下的服务数据,综合服务效果、态度、及时率、有效时长等对物业服务进行综合评价。

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月度综合评价

利用客户品质看板,物业能够及时监测业户综合评价、投诉反馈,并根据客户看板的评价数据,对低分、差评追根溯源,及时联系客户解决问题,优化后续服务,降低因服务质量差异而引起的客户不满和投诉事件的发生概率,减少双方矛盾,升级用户体验,提升客户满意度。

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物业服务监督看板


五、智能自动计薪


连接“事”与“酬”,计单算薪激发员工/供应商工作效能



1、产出数字化,健全运营体系支撑薪酬合理分配



精准统计员工/供应商产出过程中的出勤率、有效工时,结合任务工单完成率、及时率和客户质量评分等质量指标,计算分析出人均产出量、人均净利润、人均成本等效益指标,最终形成员工/供应商运营指标体系,为员工薪酬计算、结算奠定数据基础,也为员工工作报告和供应商履约报告输出提供强有力的参考,进而制定合理的员工/供应商薪酬分配方案,实现多方共赢。

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运营指标体系


2、打通HR系统,产出与薪酬强效联结提高效能

构建运营指标体系并对接极致人力资源系统、合同管理系统或集团HR系统,打通工作产出与薪酬统算的渠道,依照薪酬分配方案严格按照员工产出及供应商履约真实数据结算薪酬,落实“多劳多得,少劳少得,不劳不得”的按劳分配制度,实现产出与薪酬之间的正向关联,激发员工/供应商履约积极性,达成产出效益双提升目标。



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智能算薪


六、持续升级


多报表支撑决策分析,助力企业持续降本、提质、增效



1、多维度分析报表,强化企业经营运营能力



支持按组织、项目、楼栋、岗位、员工、空间点位类型、设施设备种类、业态、业务类型、管控层次、供应商等多维度观测解析项目标准、效率、质量、效益的四维动态变量,发现项目内和项目间存在的共性问题并提出对应解决方案,改进薄弱环节。



全面细化服务质量及成本分析颗粒度,基于数据分析及AI智能调优策略压缩项目成本(计划投入工时、实际投入工时及质量评分等),平衡成本投入与质量效果,助力物企强化项目经营运营能力。


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运营驾驶舱


2、多标准效率评估,不断提升企业人效

基于绩优底色横、纵向分析员工效率、质量、效益,借助培训、激励、优化等手段提升人效,降低人力成本刚性增长对营业成本率的影响,同时有助于稳定团队,加强员工整体素质修养,增强物企服务品质和盈利能力,促进品牌效应市场化。


针对员工“有效工时”核心问题,企业还可通过大数据计算,以员工实际工时为参考设定员工标准工时“红线”,员工实际工时小于/大于标准工时则结合各项报表(计划工时、投放工时、实际工时、有效工时、业务质量等)查清问题源头,进而优化计划、加强培训、调整人员等,缩小标准工时和实际工时之间的差距,进一步强化企业人效。

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标准工时优化



3、层层数据穿透,实现高效经营管理决策



集团拥有旗下子公司/区域公司/事业部、项目、管理区、楼栋、员工等颗粒度以及项目业态、岗位、业务类型、员工学历等多个维度的数据总览权限,并支持依照管理权限向旗下组织机构、管理人员、业务人员等层级推送数据信息,有助于企业管理“上达下听”,提升企业内外部协同合作效率,智能决策,规避运营风险,提高企业经营管理质效,确保企业每一分产出与收益均清晰可查,用工成本有据可依,便于企业成本分析及决策优化。


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数据穿透


我们向来知道,行业的数字化变革不是朝夕之事,物企“回归服务本质,赢得客户口碑,加持品牌价值,增长企业规模”的战略目标也不能一蹴而就,但我们始终相信:物企只要坚守“人的服务”的行业本质,拥抱数智新时代,定能以过硬的服务品质赢得客户满意,取得品牌效益,在数字化转型的时代浪潮中挺立潮头,打破降本增效的瓶颈,成功转型为高品质、高客户满意度、高利润型的优质企业!

公司名称:深圳市极致科技股份有限公司


联系方式:13538184598 李先生
发表于 2024-4-11 11:12:28 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2024-4-11 15:42:41 | 显示全部楼层
互相学习,共同进步。
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