万科物业全员品质督导方案(2020版）

徐美玲

目录
一、全员品质督导行动框架        3
二、内部督导的主要内容        4
(一)要点督导        4
(二)节点督导        6
(三)触点督导        7
三、联动督导的主要内容        8
(一)业主监督员督导        8
1. 业主监督员督导        8
2. 物业服务工作报告公示        11
3. 互动机制        12
(二)项目公司(万科物业 员工)督导        12
1. 项目公司督导        12
2. 万科物业 员工督导        14
(三)神秘顾客督导        17
1. 督导目的        17
2. 督导人员        17
3. 督导内容和标准        18
4. 督导方式        18
5. 督导频次        18
6. 督导成果的运用        18
四、附件         19
附件 1. 万科物业 业主/员工监督员名单        21
附件 2. 物业服务质量督导评分表        22
附件 3. 业主监督员座谈会材料        26
附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表         28
附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表        29
附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表         30
附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表        31
附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表         32
附件 9. 项目公司物业相关对接人名单        33
附件 10. 品质督导联席会议材料        34
附件 11. 品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表        35
附件 12. 优秀员工监督员推荐表        36

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