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乐帮物业新员工物业管理培训教材【69页】

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发表于 2017-7-18 00:00:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
乐帮物业新员工物业管理培训教材【69页】
第一章 物业公司简介
第二章 物业服务基础理论
第一节 物业服务概论
一、物业服务:
二、我国物业服务的兴起
三、物业服务的性质
四、物业服务的宗旨
五、物业服务的范围
六、物业服务的特点
七、物业服务与房地产管理的区别
八、物业服务的重要性、意义和作用
九、物业服务公司
第二节  物业服务从业人员职业能力及要求
一、投诉处理
二、微笑服务培训
三、安全保卫培训
四、日常工作中处理实际情况的技巧
五、仪容仪表
六、优质服务
七、服务文明用语五十句
八、服务忌语五十句
第三章 百问物业管理
第一章 物业公司简介
一、公司简介
公司组织架构
公司地址:
公司电话:
第二章 物业服务基础理论
第一节 物业服务概论
一、物业服务:
1、 物业及其分类:
1)、物业:从物业服务的角度来说,物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。
2)、物业的分类
根据使用功能的不同,可分为以下4类:
①. 居住物业(包括别墅、高层、小高层、多层、酒店式公寓等如我公司所托管的东郊美树苑、长阳花园等)
②. 商业物业(包括写字楼、商场等如我公司托管的江阴永康五金城、和平辖区、恒丰大酒店等)
③. 工业物业(包括科研基地、厂房等如我公司托管的艾志机械)
④. 其它用途的物业(包括道路、桥梁、军用场地等)
二、我国物业服务的兴起
我国的物业服务是伴随着建立社会主义市场经济体制,深入住房制度改革与房地产经营管理体制改革,提高人们的生活质量而兴起的,它是一种社会化、专业化、企业化、经营型的管理。
①1981年3月10日,全国第一家专业物业公司--深圳市物业服务公司成立。
②1994年4月建设部颁布的33号令,即《城市新建住宅小区管理办法》明确指出"住宅区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式,由物业服务公司统一实施专业化管理",为物业服务的推行提供了法规依据。
在我国,物业服务经历了一个引进试点,总结经验,逐步推开的发展过程。八十年代,深圳率先借鉴香港地区和国外先进的管理经验,走出了一条适合深圳发展的物业服务之路。如今,这条路越走越宽广,从南到北,从东到西,在中国大地上蓬蓬勃勃地发展起来。不仅成为一种与房地产开发相媲美的新兴行业,而且极大地推进了我国房地产经营管理体制的改革。
三、物业服务的性质
物业服务的性质主要是"服务性"的,是寓管理、经营于服务之中,在服务中体现管理并完善管理与经营。
四、物业服务的宗旨
物业服务总的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务,创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。
五、物业服务的范围
服务是物业服务公司的出发点与归宿。物业服务涉及的领域很广泛,其基本内容按服务的性质、提供的方式可分为:常规性公共服务,针对性专项服务,委托性的特约服务,多种经营业务四大类。
1、常规性公共服务
常规性公共服务是指为全体业主和租户提供经常性服务,是所有住户都可以享受到的,贯穿于物业服务的始终。住宅小区公共服务主要有8项:(1)房屋的修缮与管理;(2)房屋的设备、设施的维修与管理;(3)环境卫生管理;(4)绿化管理;(5)治安管理;(5)消防管理;(7)车辆道路管理;(8)公众代办性质的服务。
2、针对性的专项服务
针对性的专项服务是指物业服务公司为改善和提高住用人的工作、生活条件,而面向广大住户,为满足其中一些住户、群众和单位的一定需要所提供的各项服务工作。专项服务是公司开展多种经营的主渠道。
3、委托性的特约服务
委托性的特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求,受其委托而提供的服务。通常指在物业服务委托合同中未要求,公司在专项服务中也未设立,而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。物业服务公司应在可能的情况下尽量满足其需求、提供特约服务。
物业服务的多种经营业务
我国的物业服务还处于发展阶段,企业管理尚未形成一定的规模。因此,有的管理处收取的管理费还存在入不敷出的现象。这样,公司就不得不采取一业为主多种经营的方式,以多种经营的收入来弥补管理费的短缺。
从另一方面看,随着物业服务在全国的全面推行,公司良好形象的树立,社会效益的产生,也将进一步推动物业服务的多种经营,因此多种经营又成为公司的重要业务之一。当然,企业的多种经营业务应与物业服务有关,而且必须从属于主业--物业服务。
目前公司开设的多种经营业务一般有:投资咨询、中介、代理租、住房交换、住房改建、房屋更新、园林绿化、开发装潢、设备安装和经营建材等。
六、物业服务的特点
物业服务是一种新型的管理模式,其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。
1、物业服务的社会化
物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管理,诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主只需面对公司一家,就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥,而不必分别面对各个不同部门,犹如为各业主找到了一个"总管家";而对政府各职能部门来说,则犹如找到了一个"总代理"。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费,就可以获得周到的服务。既方便业主,也便于统一管理,有利于提高整个城市管理的社会化程度,以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能,实现社会效益、经济效益、心理效益的统一和综合改善。
2、物业服务的专业化
物业服务是由专业的管理企业--物业服务公司实施对物业的统一管理。公司将有关物业的各专业管理都纳入公司的范畴之内,公司通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展,社会分工逐渐趋于专业化,公司将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营下属子公司。例如,电梯维保、维修承包给电梯维保分公司;园林绿化可以承包给园林工程分公司;此外公司还将成立保洁分公司等。这些专门组织的成立,表明公司的经营已经从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高企业管理的专业化和社会化程度,并能进一步促进企业管理向现代化的管理方式转换。
3、物业服务的企业化
物业服务单位是企业单位,不是事业单位,也不具备政府行为职能。公司作为一个独立的法人,应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行,不受任何干扰,政、事、企完全分离。因此,公司必须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争,依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务,用管理的业绩去赢得商业信誉。这样就能使公司从管理上、经营上和服务上下功夫,为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
4、物业服务的经营型
公司的服务性质是有偿的,即推行有偿服务,合理收费。企业的目的是赢利。物业通过多种经营,使物业的管理走上"以业养业、自我发展"的道路,从而使物业服务有了造血功能,既减少了政府和各主管部门的压力和负担,又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管理维修、设备更新的资金有了来源,还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。
物业服务是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理;是和随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理;是和建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现,就越来越显示出强大的生命力。
七、物业服务与房地产管理的区别
适应社会主义市场经济的、具有中国特色的社会化、专业化、企业化、经营型的物业服务,从观念上、模式上及管理的内容、广度和深度上都明显地区别于传统的房地产管理,主要表现在:
1、管理的统一化
2、服务的综合化
3、管理单位的企业化
4、物业服务合同化
5、小区管理民主化
八、物业服务的重要性、意义和作用
1、物业服务的重要性:
(1)推行物业服务可以提高城市管理水平
(2)有利于政府职能的转换
(3)减轻城市政府的财政补贴
(4)方便居民生活
(5)促进第三产业发展
2、物业服务的意义
物业服务是一种很重要的服务行为。近几年来随着房地产市场发展迅速,竞争日益激烈。购买房地产也和购买其他耐用消费品一样,不仅仅注重房地产的价格和质量,还十分注重其售后服务,也就是物业服务。实践表明,提供良好的物业服务服务,不仅有利于树立开发商的形象,加快其房地产产品的销售,而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益;不仅可以发挥物业的整体功能,使用起来方便,更重要的还可以实现物业的保值和增值。
物业服务作为房地产的消费环节,实际上是房地产开发的延续和完善,是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式,对房地产市场有着培育和完善的作用。由于物业服务直接经营管理的物业资产很大,因此,物业服务工作的好坏,不仅直接影响着房地产的开发、销售,而且还影响着社会、经济、环境各方面的效益和城市管理、城市形象。
(1)从效益方面认识物业服务的意义
A、社会效益     B、环境效益    C、经济效益
(2)从房地产的管理方面认识物业服务的意义
物业服务在房地产管理中是非常重要的。人们经常说,三分建设,七分管理,充分说明了物业服务的重要性。物业服务有利于发挥投资效益,使得投入于物业社会财富得到保值,增值。已如前所述。有物业服务工作者总结了物业服务对投资效益的作用,这就是:
充分的投资加上管理的空白,是无效的投资;
充分的投资加上管理的薄弱,是低效的投资;
投资的充分加上管理的充分,是高效的投资;
投资的薄弱加上管理的充分,是有效的投资。
(3)从住宅小区的现实需求方面认识物业服务的意义
A、住宅小区功能的多元化
B、住宅小区房屋结构和设备的贯通性
C、住宅小区房屋产权的多元化
D、住宅消费和家务劳动的社会化
E、房屋的维修、保养和经营
九、物业服务公司
1、什么是物业服务公司(2007年10月1日实施的《物权法》将物业管理改为物业服务)
物业服务公司,是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织,之前称物业管理公司,具有专业性、商业性、独立性。
(1)专业性
物业服务公司以自己的经营管理能力和专业技术资格,对自己的或受托代管的各种物业,及其附属设施和周围环境进行妥善科学的管理,为物业业主、租户和居民提供舒适的环境。其专业性主要体现在:
A、业务内容的专业性。物业服务公司的经营范围非常广泛,但它客观上只从事与物业有关的管理和服务工作。
B、组织机构的专业性。物业服务公司围绕自己的专门业务设置科学健全的内部机构,各司其职,各负其责,在分工协作是基础上实施物业经营与管理。
C、人员配备的专业性:物业服务涉及各种相关专业,如水电、机械、电梯、空调、消防、保安、绿化、清洁、财务等等,必须配备有关专业的人才,以保证管理质量和服务效果。
D、工具配备的专业性。适用的工具是开展物业服务业务的物质保证。
(2)商业性
我国物业服务公司的商业性,从本质上讲,是由商品经济决定的。这种商业性体现在,公司经营管理所需资源的取得,所提供的服务必须遵循等价交换的原则,企业以自己活动的收入补偿支出,取得盈利,没有无偿的取得和付出。
(3)服务性
物业服务公司的活动具有明显的服务性。它与物业业主或使用人之间的关系,是在商品经济条件下的服务者与被服务者、委托人与被委托人之间的关系。在现阶段,物业服务公司的服务活动具有特殊性质,即物业服务公司在向业主提供服务的同时,也承担了部分政府对城市管理的职能,是现代化城市建设和管理的重要组成部分。
(4)法人资格
物业服务公司经由政府授权部门审查批准、登记后方可从事经营管理活动,其符合中国法律规定的企业法人的一般特性;有独立的组织、独立财产所有权和管理权,能以自己的名义享有民事权利,承担民事责任等。
2、物业服务公司的设置
(1)物业服务公司的组建形式
物业服务公司的组建形式,一般有以下几种:
A、由房地产开发企业派生出来的子公司;
B、由房地产管理部门所属的房管所、站转化而来的物业服务公司;
C、由大、中型企业组建的;
D、社会上自发成立的;
E、由街道办事处组建的,这类物业公司占少量。
(2)物业服务公司的部门
A、工程维修部
B、清洁环卫部
C、秩序维护部
D、客户服务部
E、办公室
第二节  物业服务从业人员职业能力及要求
一、投诉处理
在日常工作中,尽管我们希望为住户提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致住户投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理住户的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
投诉是指住户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。
主观方面的原因:
主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况:
1、 不尊重住户:
不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面:
(1)工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。
(2)不注意语言修养,有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、辱骂、责备)。
(3)未经住户同意,闯入住户房间。
(4)不尊重住户的风俗习惯。
(5)在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等,影响住户休息。
(6)无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、 工作不负责任:
工作不负责是指员工在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在:
(1)服务不主动、不热情、不能用心工作。
(2)忘记或搞错了住户交代办理的事情。
(3)损坏、遗失住户的物品。
(4)卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
(5)服务应答不及时,又没有合理地说明解释。
(6)服务项目残缺不全,维修、服务不及时,随意停水、停电。
(7)大型机电、机械设备维修、保养不及时,造成住户生活不便。
客观方面的原因:
引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好,服务的收费又不合理,在每月收费时发现应付的款项有出入,同社会机构沟通有困难,遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。
由于住户的性格、素质不同,处理问题的方式各有差异,当出现以上的种种情况时,有的住户可能嘴里嘀咕,有的住户以再也不愿交纳物业管理服务费用为表态,也有的住户会理智地提出意见,还有些住户会大动肝火。所有这些表现,都应视为住户的投诉。
住户投诉的心理分析:
1、求尊重的心理:尽管住户投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理:住户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们心理的平衡。
3、求补偿的心理:住户在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
4、逃避责任的心理:住户因自身的某种原因损坏了小区(辖区)的设施或其他业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。
5、极端敌视的心理:个别住户对某公司的品牌、名气不服气,总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大,惟恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来大的麻烦。
6、综合的心理:住户投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。
如何处理住户的投诉
对住户的投诉要有辩证的认识,首先投诉是坏事,它说明我们的服务质量可能存在问题,不符合标准,并且有可能因此而失去住户。所以投诉是一个信号,它使我们发现自身管理的缺点和不足,告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事,它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会,也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说,从积极的意义上讲,物业管理从住户的投诉中,可以在下述方面得到好处。
1、从住户的意见中可以看到住户对我们的服务质量的评价。
2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3、改善服务并避免更多类似问题的发生。
4、扭转住户对小区/辖区的印象,进一步维护和宣传公司的良好形象。
5、增进与住户的沟通,加强质量的控制。
实践证明,正确处理住户的投诉,不但能够取得谅解,而且可以赢得友谊。因为住户投诉后管理人员除作出解释、道歉外,多数能为他解决问题,同时由于他倾诉了不满和怨气,内心得到平衡,于是赢得更深的友谊;反之将不满积怨埋在心理的住户往往会将事件加以渲染,在外界到处散播。可见正确地处理投诉,合理地解决问题,不是单纯的防守,而是积极地进取。处理住户的投诉是一门艺术,把握这门艺术的员工,可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验,因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜,采取独具一格、恰到好处的方式,驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解,而且具有强烈的吸引力和感染力,常常收到事半功倍的效果,达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索,就方法而论,下面的提示可资借鉴。
1) 对住户的表扬要婉言感谢。
许多住户在当面提出批评意见时,往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话,然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备,所以当住户对我们的服务提出赞扬时,你不能说:"那当然了,我们的服务是一流的,我们的管理是一流的,住在这里的客人都赞扬我们"。憋了一肚子气的住户听了这话,他会感到很刺耳、很反感,他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。对此,他可能不想再提出任何批评,使意见变作陈见,也可能突然爆发他心中的怒火,采用更为强硬的方式,以更为激烈的言词来表达自己的不满,使得本来不难解决的问题,变得复杂和棘手。为了不出现这种势态,当住户先赞扬我们的服务态度时,我们应说一些婉言感谢的话,并主动征询意见。例如"你过奖了,为住户服务是我们应该做的事,我们的服务工作还有很多不足之处,请先生(小姐)多提意见"。象这样的表态,住户听了很顺耳,觉得很诚恳,他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和,这时住户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。
2) 对住户的意见虚心接受。
住户给我们提意见时,我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听,并且不要打断住户的谈话,让他把意见说完。住户声音高、说话的速度快,应说"请您不要急,慢慢讲"。住户意见属实,我们要明确表态,虚心接受,并诚恳地向住户表示感谢。住户提的不实意见,也不要说:"没有的事"、"绝不可能"等断言,而应代之诸如:"让您感到不快,我们有责任,我们还要多方面提高服务质量"的表态,有了这个态度,处理住户的投诉能减少很多麻烦。"争一句没完没了,忍一句会一了百了"。实在是对待投诉的警语箴言。有经验的员工,他们不会同住户顶撞,更不会和住户吵闹。一个住户,当他给员工提意见时,员工接受了、认错了、道歉了、改正了,他就达到了提意见的目的。当他认为员工拒绝接受意见时,他便会继续向员工的上级领导反映,意见向上反映一级,麻烦就增加一层,所以处理住户的投诉,应尽量处理在最基层,不要扩大事态。
3) 住户提出中肯意见,应以主人翁的姿态向住户衷心致谢。
如住户说:"小区内有老鼠,我们不敢住,请你们马上采取措施。"你应当说:"真对不起,让您受惊了,我们马上采取灭鼠措施。"如果你意识不到这就是投诉,或者认识不到在住户面前你就代表公司,而采用 "老鼠的问题我不管,这是清洁工的事。"之类的回答,那么你就是在拒绝批评,你就是在犯错误。
4) 对住户提出的合理要求要及时解决。
住户投诉不全都是合理的,一般来说,住户居住在小区内,乐于随遇而安,只有当他们的合理要求不能实现,合法权益遭受侵犯时,他们才会不得不提出意见。如员工大吵大闹,严重影响住户休息、生活时,住户会提意见。对于房间内的设施残损,如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等,住户会提出修理问题,对于这样的合理要求,应当及时解决,在解决这些问题时,要有一个时间概念。如跟住户说:"谢谢您的提醒,这个问题我们将尽快给您解决。"然后马上通知相关部门,或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用住户的电话联系,那样对住户和维修人员都不礼貌,这个问题解决了,住户满意了,问题才算处理了。
5) 对住户投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。
住户往往是向管理处客服、辖区控制中心、清洁工、保安员、员工投诉,因为这些人是工作在第一线的直接服务者,住户投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量,也可指向维修质量以及环境设施。请注意,不管是哪方面的问题,住户投诉时只会找一线服务者,不会找具体的维修工(如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题),住户会理所当然地向员工投诉。比如,住户刚回家发现家中漏水,遍地横流,住户会十分恼火,甚至会对员工发脾气。这时候你不能说:"你朝我发什么脾气,房子又不是我建的,有本事你找开发商去。"因为住户听这样的话,会气上加气,火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来,甚至闹到你的上级领导面前去,导致更大的麻烦。所以,对于住户提出的不属于自己直接责任范围的意见,我们不但不能推开不管,而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事,作为员工我们应理解住户、同情住户,主动帮住户解决问题。这样的问题你应该如何处理呢?你应当说:"因为房屋质量问题,给你造成了不便,真对不起,请您等一下,我立刻同有关人员马上来帮助您处理。"住户听了这样的话,觉得你同情他、帮助他,情绪会稳定下来,诸如此类的问题,凡是属于小区应当提供方便的事情,无论住户把意见向谁提出,我们都应当积极帮助住户解决。
6) 住户有意见不要随意向上级推诿。
实事求是地讲,并不是所有住户提的所有意见都是员工所能解决的,当遇到住户向你提出自己无法解决的问题,例如:电梯故障、消防误报等,你不能简单地回答:"我管不了电梯、关不了消防,这类问题你找主任去。"须知,向上级推诿自己摆脱不了责任,问题仍旧存在。因此,每逢此事,你都应先道歉:"真对不起,让您久等,耽搁了时间。"然后说明:"我立即同有关部门联系,请他们帮助解决。"催办的结果,问题解决了当然很好,一时无法解决也要及时向住户解释清楚,并提出替代办法,或者说:"您看我还应当怎样帮助您?"到这时,住户已经明白了,他向你提出了超过你职责范围的难题,他会从内心里感激你,接下去他会在你力所能及的范围内向你求助。
7) 员工与住户发生矛盾时,不要拉着住户去找上司评理。
业主至上,这是我们的服务宗旨,从这个意义上讲,住户一切正当的要求都应得到充分的满足。住户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的,我们的服务工作应该以高度尊敬和重视住户为前提,但在主观上不应要求住户以同样的标准和尺度回报。不要抓住住户的不妥言行与之理论,不可因此发生口角,更不要拉着住户找自己的上司评理。在服务工作中学会"得理也让人",是十分重要的,这倒不是说服务工作低人一等,理应忍气吞声,而是宾主双方发生矛盾,主人这一方面负更大的责任。况且,服务工作住户满意,物业经营会越来越兴旺,到头来真正受益的还是提供服务这一方。从这个意义上讲"住户永远是对的"应理解为"服务永远是实惠的"。因此,除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外,都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾,动辄去找上级评理,此举并不明智,若冲突责任不在你,上级也只能采取向住户赔礼道歉、息事宁人的办法,即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况,也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化,而应会同保卫部门妥善解决。
8) 对委屈深、意见大的住户要多做工作。
委屈深、意见大、损失多的住户,他们不只是在小区范围内对当事人进行投诉,而且还会向新闻界、舆论界,如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉,还可能向总公司甚至主管部门领导反映情况,这些投诉和反映,会对物业管理公司的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况,我们对委屈深、意见大、损失重的住户,要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有:要以加倍优质的服务对待住户,用周到入微的热情服务弥补我们的过失和住户的损失;当事人及领导向住户赔礼道歉,主动承担责任,作出合理赔偿。一般来说,通过做这方面的工作,住户是会理解我们的,如通过多方面做工作住户仍不谅解时,我们应主动向有关部门的有关领导说明情况,争取在上级支持和指导下妥善处理。
9) 满足住户提意见和要求保密的要求。
住户长年累月居住在小区内,天天与我们员工打交道,他们对小区内各方面情况十分了解,对员工非常熟悉,对他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。队友内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚,出于种种动机,他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当住户反映问题时,往往要求对于情报来源加以保密,对住户的这种合理要求,我们一定要明确允诺并切实执行。一般来说,住户向我们反映情况,是要经过思想斗争的,也是担着某种程度上的风险的。同时,对他们的这种精神和举动,我们应当由衷地感谢,对于他们提供的情况,我们也应该认真调查核实,分析研究,做到"兼听则明",并不断改进我们的工作。
10) 不准扣留或隐匿住户的批评意见。
住户书面投诉时,除直接送达或邮寄外,许多情况下是交员工转给领导,当住户委托转送批评信件时,被委托人应当及时地诚实地照办照转,不能私自拆阅,也不能扣下不呈。热心的住户在管理处下发征求意见表时,往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见,员工都必须按照规定及时如实上交,任何人员对此负有监督、收集、汇总之责,任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为,都要受到追究和制裁。
11) 不得对提意见的住户施行报复。
面对住户投诉,唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益、有则改之、无则加勉。有的员工对住户的批评耿耿于怀,采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策,这是绝对不能允许的,而一旦发生,则将加倍惩处。
12) 按照组织系统处理住户的投诉。
当住户投诉是针对一线员工时,一般由班长处理,班组长处理不了的,逐级呈报上级处理。凡是管理干部能够了结的投诉,就不要送到领导层去拮据,但管理者应当定期向上级总结汇报住户投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解工作的实际效果,也有助于征询上级的指导意见,对于重大、重要的投诉,则应直接报告经理处理。
13) 处理好住户不属实的意见。
住户的投诉多数是属实的,但也有的是不属实的,对住户不属实的意见,要根据不同情况妥善处理,如住户反映的问题是一般性的,如哪天卫生服务没有到位而实际上我们的员工是严格执行了操作规程,这时我们要引导员工从积极方面去理解领会,引以为戒,不必同住户争论是非。但若反映的问题是属于原则性的,如哪个员工偷了他的钱物,则须认真对待、认真调查,当证实住户并没有遗失钱物或虽有丢失,但同员工无关时,则应从善意出发,明确向住户说明。同时及时解决被误告员工的思想包袱,但在一般情况下,不必令住户向员工赔礼道歉。
14) 对暴跳如雷的投诉住户要理智冷静。
由于住户方面的原因(如性格、心境、际遇)或员工方面的原因(如怠慢、侮辱、刁难)或上述两个方面的交叉与结合,有时我们遇到的投诉住户已是怨气冲天、怒不可竭甚至暴跳如雷,每逢此时,作为投诉接待者,我们首先要冷静、理智,以同情和冷静为住户的暴跳心理慢慢降温。当住户有了冷静的态度后,他也就有理智了,双方在冷静理智的情态下商量问题,一般说来是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者,我们首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静,然后问清事情的经过,根据投诉的内容进行处理,容易受到较好的效果。
15) 对无理取闹的住户要灵活处理。
大千世界无奇不有,蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现,当他们鄙俗的欲望得不到满足、阴暗的心理得不到宣泄时,往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉,这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢此时此刻,我们的对策是:一要大义凛然、坚持原则,二要头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,劝其自爱自制,后正言相告、晓之以事理、法理,再厉色警告,示之影响后果,倘三番无效,则不宜延误,应及时通知保安部门处理,整个过程要注意收集、保留证据,不要扩大事态或影响他人。
16) 要尽量避开住户在公共场所投诉。
住户在公共场所投诉时,因易引起围观,干扰正常工作秩序,造成不良影
响,故在场员工的首要任务是客气、机智、灵活地把住户引离大众场合,到办公室或其他安静场所,令其心平气和后再按照程序了解情况,解决问题。
17) 处理好住户的电话投诉。
在接到住户的投诉电话时,我们应注意以下几点:
1、认真倾听、仔细记录,要表明对投诉问题的重视和关心,并明确告诉顾
客,我们将把您的意见反映给上级管理人。
2、询问清楚投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。
3、讲话语气要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。
4、要询问和录存投诉者的姓名、房号及处理意见。
5、调查处理后要归档保存,并尽可能让投诉人知会。
18) 处理好住户的信函投诉。
有些住户入住期间不投诉,离开后才来信投诉,处理这种投诉须注意:
1、认真阅读来函,明晰投诉的内容。
2、寻找该住户的入住资料。
3、查出被投诉的有关人员,了解事情的经过。
4、按照程序实事求是地调查处理,向投诉者回信致谢并说明处理结果。
5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理,归档妥存。
处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,住户对我们的投诉是正常现象,也是住户我们信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理住户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
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发表于 2017-7-18 00:40:05 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-7-18 08:43:50 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习了。
发表于 2017-7-18 09:06:15 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2017-7-18 09:35:47 | 显示全部楼层
物业新员工物业管理培训教材
发表于 2017-7-18 10:59:54 | 显示全部楼层
学习一下学习一下
发表于 2017-7-18 11:40:07 | 显示全部楼层
学习了,课件有一定的参考价值
发表于 2017-7-18 11:56:40 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
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