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万科物业蓝蝶苑物业管理投标文件【194页】

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发表于 2017-6-14 00:16:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
万科物业蓝蝶苑物业管理投标文件【194页】目录
投标一览表 .................................................................... 3
第一部分 投标人要求响应对照表 ................................................. 5
一、投标函 .................................................................. 6
二、法定代表人证明书 ........................................................ 7
三、物业服务企业资质证书(壹级) ............................................ 9
四、无重大事故 ............................................................. 10
五、项目负责人介绍 ......................................................... 11
六、公司基本情况(成立时间) ............................................... 13
七、无败诉记录 ............................................................. 14
八、服务项目简介 ........................................................... 15
九、授 权 书 ............................................................... 25
十、投标保证金汇款凭证 ..................................................... 26
十一、投标人(企业)荣誉 ................................................... 26
十二、投标人(企业)认证体系 ............................................... 33
第二部分 技术方案 ............................................................ 36
第一章、公司简介 ........................................................... 36
第二章、管理服务目标 ....................................................... 39
一、蓝蝶苑物业管理服务整体设想 ........................................... 39
二、蓝蝶苑物业管理服务模式 ............................................... 41
三、项目服务总体目标 ..................................................... 43
第三章、物业服务质量标准及承诺 ............................................. 43
一、项目整体服务标准 ..................................................... 43
二、项目各分项服务标准 ................................................... 44
三、服务承诺 ............................................................. 51
第四章、管理服务方案及要点 ................................................. 63
一、项目基础信息与分析 ................................................... 63
二、项目交接方案 ......................................................... 64
三、物业服务内容 ......................................................... 65
四、蓝蝶苑服务中心工作流程、信息沟通及控制方式 ........................... 84
五、管理服务人员的培训与管理 ............................................. 96
六、管理规章制度与管理机制 .............................................. 110
七、档案的建立与管理 .................................................... 122
八、突发事件应急处理预案 ................................................ 126
九、特色服务 ............................................................ 162
第五章、项目难点及解决方案 ................................................ 172
重点整改项目 ............................................................ 172
二、整改计划 ............................................................ 188
第六章、项目经营测算及人员配置 ............................................ 191
一、项目经营测算 ........................................................ 191
三、蓝蝶苑项目人员配置情况: ............................................ 193
结束语 ...................................................................... 194

第二章、管理服务目标
一、蓝蝶苑物业管理服务整体设想
、物业服务“润物细无声”
蓝蝶苑吸引着热爱合肥厚重的历史文化底蕴、绿树成荫的城市环境等众多精英客户群。高端物业静候高素质客户,高素质客户期待高品质服务。蓝蝶苑的形象影响着整个政务区域的形象,物业管理服务应为高素质客户传递“大隐隐于市”的服务理念,于人流聚集处,凸显小区环境氛围静雅、绿色的理念,真正体现管理服务的“润物细无声”。
“润物细无声”体现自然、亲切、随意、轻松、优雅、闲适、本色的人与自然的“天人合一”,努力追求现代都市人在情绪、体力、智力、精力被高度束缚、压制到某种程度后得到深度舒展、彻底释放后产生的愉悦感受,强调自然与人文、现代与历史、管理与服务的各方和谐,突出管理尊重自然、居者尊重自然、服务尊重自然的物管特色。
、安全管理松紧有节、张弛有度
优质住宅区的第一要义为保护客户生活的安全性和私密性,其次应考虑客户的自由随意性和舒适性,不可顾此失彼或有所偏废。因此,使用万科物业最先进的智能化、现代化的客户、车辆识别系统,结合训练有素的明暗人防、坚固周密的物防及尖端科技的技防,做好四“防”合一,建立立体交叉安全防范体系,确保园区安全可靠,既让客户放心,又充分享受生活。
、营造高贵?典雅?内敛的精神气质
园区的建设与管理,不仅仅是一个施工工艺的问题,更是一种精神气质营造的问题。物业应注重将这种追求卓尔超群的灵魂融入管理与服务,把建筑气质显现出来融合成有机生命体。物业坚实有力、朝气蓬勃、高素质的专业团队是物业企业营造精神气质的基础。公司严格执行万科物业的管理与服务标准,通过品质服务,丰富业主生活空间、提升园区的品味布置。在小区内恰到好处地摆放生机勃勃的绿植,在小憩时刻寻找灵感良药。让顾客享受物业服务带来的便利,享受生活的幸福感,彰显高贵典雅?内敛的精神气质。
、客户服务体贴温馨、轻松自然
通过万科物业独有的战图、EBA、CRM、APP 系统、网络、电话、监控、E 控等智能手段,建立快速、联动的物业管理服务中心,强调工作的计划性与主动性;对客户的要求强调“一步到位”,统一实行服务电话 4009-51-51-51;所有需求,系统自动派单,30 分钟响应,减少客户漫长等待、重复询问导致的精力和时间的消耗,减少中间环节,减少“管理”痕迹,体现对客户的零干扰服务。客户服务体系由网格管理、客户信息管理、服务产品落地三大职责组成,通过这三大职责来实现社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者的角色定位,而这一切的实现都基于一个统一的技术平台的运营。万科物业有两个手机终端,一个是基于为客户带来便利及完美体验我住在这里的“住这儿”手机终端,一个是让员工工作更简单更便捷来帮助客户的“助这儿”手机终端。通过这个终端,客户需求的接入、流转、解决、反馈完全纳入 CRM 系统,客户及员工可以通过手机终端轻松完成每次服务闭环,实现客户服务从需求到响应各环节的精准监控。
物业管理还尤其重视园区日常各类活动的开展,充分融合社区资源、和谐社区氛围、时时为客户提供交流平台,如厨艺比拼、老行当进社区等;同时巧妙利用中外节日,开展特色活动,如儿童开学送100 分、三八妇女节送康乃馨、圣诞老人送祝福等,引爆欢乐、祥和、喜庆、热烈的节日氛围,万家同欢,幸福到家。通过设身处地的客户服务,真诚与客户互动、沟通,尽最大可能解决客户的实际问题,最终营造和谐、富有生机的“家文化”。
、无为而无不为
通过圈子文化建设、邻里公约签署,营造健康、自发、主动、和谐的文明生活园区,实践老子的“无为而治”。以“引导”代替“管理”,以文明行为、文化氛围弱化制度,以业主的需求为导向,开展各种有益的活动,增强相互间的交流与沟通,以“无不为之”的服务实现“无为而治”。
公司通过手机“摇一摇”、“二维码”自动刷卡,让业主实现 3 秒钟通过出入口,实现自助体验刷卡带来的体验式居家生活,于“无为”处实现“无不为之”的服务润泽。
二、蓝蝶苑物业管理服务模式
、氛围营造与专业化服务相结合的“共管模式”
万科物业致力于推动业主自发发起“邻里公约”,让“不在公众场合互相指责”
等文明行为成为小区业主共同遵守并相互督促的行为准则,成为万科小区特有的风景线。优美、便捷的居住、工作环境和经过专业培训的规范、高雅的言行举止,融合中华民族传统美德,营造自然、亲切、温馨、美好的环境氛围。公司按规范的用人标准培训员工,不仅要训练出高素质的服务人员,更要培养出优秀的管理者,使其能娴熟地操作管理模式及服务规范;培养员工专职、专业、专家的“三专”意识,以身体力行、身教重于言教的管理方式倡导、传播自然、健康、文明、现代的生活方式,从而感染和引导在此氛围中生活的住户,使我们的服务和管理得到住户最大化的认同。
、菜单式服务+个性化服务模式
除提供常规性的公共服务外,万科物业还将提供多种多样贴近业主生活的特约服务,将“无不为”的服务理念深度渗入到客户的衣食住行中。客户可根据自己的需要选择不同的特约服务。
个性化服务则体现为员工提供服务的主动性,表现为发自内心的为客户着想的一言一行。标准化、程序化和规范化的服务是服务质量的基本保证,但是只有标准化而没有个性化的服务是不完善的,不能够真正满足客户的需求,不能适当超前于客户的服务需求。因此,个性化服务已经成为物业企业,尤其是高端物业之间竞争的“杀手锏”,成为物管服务的发展趋势。为提供个性化服务,取得客人的忠诚,我们将利用、CRM 系统、APP 平台、网络等智能手段,从客户档案的建立和使用、客户信息的快速反馈、关注客户生活习惯及持续需求等方面,不断充实和完善内部服务链,不断调整服务规程和标准。
提倡“三全”,即:全员参与、全过程控制、全方位关注,完善“首问责任制”。
强调每一位员工都必须具备管理意识和服务意识,在任何时候、任何情况下都有责任和义务关注客户的需求,帮助客户及时解决问题或传递到客服中心,并负责跟踪处理直至客户满意。
、专家理念和关爱理念
“先有满意的员工,才会有满意的客人”。出色的管理服务需要优秀的管理团队。
我们通过“胃你而来”、“暖冬行动”、“夏日送清凉”、“住宿无忧”、“生日 PARTY”、“员工运动会”、“征服三伏一份健康”、“千万工程”等专项行动或娱乐活动,为员工送上公司的关爱。我们不仅注重人才培养,更致力于通过长期的、持续不断的各项专业培训,打造一支“专家”队伍。每一位员工都不是重复简单劳动,而是通过专项工作,为其提供展现自我、挑战自我的机会,以专业水准、专家素养体现职业尊严和自身价值,体现客户的尊贵,赢得认同、赞誉和尊重。
“关爱”客户。强调“尊重客户,善待客户”,以“生活因幸福而改变”为使命,深入了解客户,全面统计分析客户群的家庭、年龄、性别、职业、兴趣、爱好、教育、经历等背景,为他们量身定制服务系统,注重服务的每一个细节,满足他们不同的需求和生活。
三、项目服务总体目标
通过对蓝蝶苑项目特质及业主群体的分析,使万科对小区有了更加深入的了解,炼出项目管理重点及业主需求,以此确定物业服务定位,从而对蓝蝶苑的物业服务提出整体规划设想。
我们将以最优秀的服务团队、最优化的服务设计、最优质的服务工作重新打造蓝蝶苑,使之重现政务、合肥、安徽示范明星楼盘,体现小区的品牌价值和经济价值,实现业主和物业公司的双赢,我们拟定以“安全、整洁、完好、温馨、环保”作为蓝蝶苑的物业服务定位。
第三章、物业服务质量标准及承诺
一、项目整体服务标准
住宅物业管理应遵照《合肥市普通住宅物业服务等级和收费标准》【以下简称《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》】实施以下等级组合的物业管理与服务:
综合管理服务:按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》  甲 级执行;公共秩序维护服务:按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行;公共区域清洁卫生服务:按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》
甲级执行;
公共区域绿化养护服务:按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》
甲级执行;
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务:
(1)公共部位项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行;(2)电梯项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行;(3)排水系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级执行;(4)供水系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》  甲级执行;(5)公共照明系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》  甲级执行;(6)消防系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》  甲级执行;(7)智能化系统项目按《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》  甲级执行;二、项目各分项服务标准
(一)综合服务标准
服务
服务项目  序号          内容                   服务标准级别(1)小区内设置管理处。
甲级 机构设置   1        管理处设置   (2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学
历,有 5 年以上的物业管理工作经历或有 2 年
以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法
规,并能规范组织小区的管理服务工作。
(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训
获取的上岗证,统一着装,挂牌上岗,仪表整
人员要求
洁规范。
(3)安全系统负责人能熟练掌握各类刑事、
治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有
效组织实施。
(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗
位证书,挂牌上岗。
周一至周日在小区管理处进行 8 小时业务接待
服务时间
并提供服务。
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组
工作计划   织实施,每季度向委托方报告一次计划实施情况。
服务规范应符合《合肥市物业管理行业甲级服
服务规范
务标准》要求。
(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作
有记录。
管理制度
(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和
培训制度。
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、
制度公示   收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。
日常管理                   (1)全天候受理业主或使用人报修。接到任与 服 务                 何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。
小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访
报修、投诉受
记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺

延。
(2)对业主或使用人的投诉在24 小时内答复
处理。
服务费收支  物业管理服务费收支每半年向业主公布一次,每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,满意度调查
平时采取多种形式与业主或使用人沟通。
特约、便民服 能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上务     便民(无偿)服务。
节假日有专题布置,每年组织二次以上的小区
小区业主活动
业主活动。
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档
案  [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、
档案管理
业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋
装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其
财务管理     它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
建立维修资金管理制度,对小区房屋维修资金
维修资金
进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。
告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中
装修事项     的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备
接管项目
进行查验。
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、
办公自动化
设备管理等)。
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标
其他
准。
(二)公共区域秩序维护服务标准
服务   服务项    序
内容                  服务标准
级别     目    号
安全护卫人员以中青年为主,40 以下的人员
人员配备      占总数的 60%以上,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。
安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培
技能训练
训、岗中持续培训)的比例为 100%。
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设
人员要                   备,熟悉小区环境,熟知治安管理有关法律求     3    技能水平      法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害甲级                         事故的应急预案。
上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴
服装仪容      规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。
器械配备      配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
各出入口 24 小时有人值守,并有详细交接
出入口值守
班记录和外来车辆的登记记录。
门岗
外来探亲访友人员进入小区,通过对讲系统
进出人员管理
联系住户,并指引客人到达访客楼前。
(1)对进出车辆进行管理、疏导,保证出入
车辆疏导      口环境整洁、有序、通畅。
(2)对大件物品搬出进行登记。
(1)安护人员手持巡更采集器,按设定的路
线每 2 小时巡查一次,
(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地
下停车场、楼内通道等)应设巡更点,有巡
巡逻要求      更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发现问题及时处理。
巡逻岗                    (3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。
(1)接到火警、警情后,高层五分钟,其他
三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告
管理处与警方。
应急处理
(2)在遇到异常情况或住户紧急求助时,高
层五分钟,其他三分钟内赶到现场,采取相
应措施。
(1)小区的监控中心 24 小时专人值守,对
所有监控点实施监控无遗漏。
(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、
技防设施
周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有
效使用,对所反应的信息实施管理并及时处
理。
监控岗
(1)监控中心接到报警信号,安保人员 5 分
钟到场处理,中心应接受用户的救助要求,
解答用户询问。
应急处理
(2)小区有水、火、警情等应急预案,并在
监控中心上墙,每年应组织不少于一次应急
预案演习。
(三)公共区域清洁卫生服务标准
服务   服务项
序号      内容                  服务标准
级别     目
(1)多层按单元配置收集点;高层按楼层设
置垃圾收集点,每天更换两次垃圾袋;每天
楼内公
甲级          1  生活垃圾收集  早晚定时清理二次。
共区域
(2)装修垃圾定点堆放,每周清理一次,在
装修高峰期每 3 天清理一次,并有专人负责。
(1)地面每天清扫一次,并拖洗保洁一次。
(2)楼梯间墙面每月除尘一次。
(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月
通道及楼梯台 保养一次。保证大理石地面干净无灰尘,水阶     磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。
(4)楼梯间无灰尘,无乱贴乱画,无擅自占
用现象。
楼梯扶手、栏
每天擦抹一次,保持扶手护栏干净、无灰尘。
杆、窗台、开关
门、窗等玻璃 每周擦抹一次,保持洁净、无灰尘。
天花板、公共灯每月除尘二次,天花板、灯盖、灯罩、灯座具     目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
(1)每天清扫二次,拖洗一次,每天洗擦一
次电梯内墙面和地面。如有地毯,每天吸尘
电梯及电梯厅  一次。
(2)每月对电梯门壁打蜡上光一次。
(3)轿箱顶部每周清洁一次。
消火栓、指示
隔天擦抹一次,保持干净无灰尘、无污迹。
牌、信报箱
每天清扫保洁二次,清扫避开业主上下班时
道路地面     间进行,白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。
每天循环保洁,发现垃圾杂物及时清除,垃
绿地、明沟
圾滞留地面不超过一小时。
每天清理一次,并抹洗一次,垃圾无漫溢,
垃圾箱(桶)、
垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面干净整洁、
果皮箱
无垃圾、无污迹、无异味。
楼外公                  每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次,共区域   11   消灭鼠害蚊蝇 春夏季(4 月、5 月、6 月、7 月、8 月)每月灭鼠一次,其余每季灭鼠一次。
公共灯具、宣传每周擦抹一次,目视无灰尘,光亮清洁,栏     米以上部分每半月擦抹、除尘一次。
设施设备用房 每天清扫一次。
每月对雕塑擦洗一次,每月对亭、廊、山石
雕塑、亭、廊、
等小品清洁一次,每年对雕塑刷白或刷油漆
山石等小品
一次。
每天清洁一次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、
休闲、娱乐、健擦拭座椅),每月刷洗消毒 1 次。及时发现身设施      设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
每天清扫一次;及时清除地下室进出口的垃
停车场或共用 圾;发现油迹、污迹、锈迹,应及时擦洗干车库(棚)  净;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打
人工湖、喷水池 捞,保持水体清洁;定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味。
(四)公共区域绿化日常养护服务标准
服务    服务    序
内容                   服务标准
级别    项目    号
保存率      保存率 95%以上,生长茂盛。
及时对草坪整治修剪,高度控制在 8cm 以
修剪
下。
清杂草      及时除掉杂草,每年除杂草 10 次以上。
灌、排水      保持有效供水,无积水。
草坪                    按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况,适施肥时适量施有机肥 3 遍。
做到预防为主,严格控制病虫害,发生时及
病虫害防治      时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。
甲级          7      其它      草坪生长良好,发现斑秃及时补植。
保存率      保存率 98%以上,生长茂盛。
乔木根据需要适时修剪,灌木整形修剪每年
修剪      三遍以上,篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。
树木    10     清杂草      及时除杂草,杂草留存不超过三天。
按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量
施肥      施肥。每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施复合肥二遍,满足植物生长需要。
预防为主,及时采用高效、低毒、低残留农
病虫害防治
药。
乔灌木生长健壮,树冠完整,形态优美;花
灌木正常开花结果;球、篱、地被生长茂盛,
其它
无缺枝、空档;因人为或风害等因素造成树
木倾斜予以及时扶正。
一年有四次以上花卉布置,形成图案,四季
布置
有花。
缺枝、倒伏、枯死及时补种,补种的规格、
补种
品种、颜色与原来的保持一致。
花坛                  及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾,花境    16  修剪、施肥     每年施基肥一次,每次布置前施复合肥一次,盛花期追肥适量。
病虫害防治     适时做好病虫害防治工作。
其它      花坛设施经常保持完好。
(五)共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准服务    服务    序内容                 服务标准
级别    项目    号
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的
房屋结构     部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
每周一次巡视楼内公共部位门窗,保持玻
门窗
璃、门窗配件完好,开闭正常。
每年检查二次,发现屋顶防水层碎裂、隔热
板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关
屋顶
业主、使用人并安排专项维修(台风、暴雨
到来前增加检查 1 次)。
每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设
甲级    公共    4  道路、路面、  施进行巡检,发现损坏及时告知相关业主、部位       侧石、窨井盖  使用人并安排专项维修,井盖不缺损,能正常使用。
每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清
屋面泄水沟、  扫、疏通一次;化粪池每年清理两次,保证楼外排水管道  化粪池出入口畅通,每月二次清扫明沟内的及化粪池     泥沙等垃圾。预计台风到来前,应及时检查。
地面排水沟与  每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂围墙     物,每月二次巡查围墙。
楼梯间、公用
墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整
走廊的室内墙
不起壳,无缺损。
地面
凉亭、      每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡雕塑、景观小  查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保品      证其安全使用。
休闲椅、室外  每周巡查一次休闲椅、室外健身设施,发现健身设施      损坏及时修理,并保证设施安全使用。
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并
在主要通道设置安全疏散指示和事故照明
安全标志
设施,每月检查二次,缺损及时补齐,保证
标志清晰完整。
注:万科物业承诺当本小区基础设施硬件整改完成后,达到以上基础物业服务标准。
三、服务承诺
按照《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》,我们做到:
序号   项目内容             达成指标  序号  项目内容                     达成指标房屋完好率           ≧90%    10    违章发生率                ≦处理率                  ≧房屋维修、急修及  95%           11    住户有效投诉率              ≦时率处理率                  ≧
维修工程质量合格        ≦1%     12    管理人员专业培训合格率:返修率                         率绿化完好率           ≧90%    13    路灯完好率                ≧清洁、保洁率          ≧90%    14    停车场、单车棚完好率           ≧道路完好率及使用        ≧90%    15    公共文体设施、休息设施          ≧率                             以及小品雕塑完好率化粪池、雨水井、        ≧90%    16    监控系统有效率              ≧污水井完好率排水管、明暗沟完        ≧90%    17    治安案件发生率好率火灾发生率           0%      18    消防设施设备完好率            ≧注:1、万科物业进驻蓝蝶苑,消防、电梯等委托集团统一战略供方,维保单位进行养护、维修,维保单位将附有备用件及常用配件价格一览表,并将维保记录复印件交由业委会备案。万科负责日常的清洁保养,对维保单位的维护情况进行协调、监督。
、万科进驻蓝蝶苑小区后,将建立小区电梯、消防设施等设施设备的运行档案,记录电梯、消防设施运行情况和维修保养工作。
万科物业承诺当本小区基础设施硬件整改完成后,达到以上基础物业服务标准、客户服务(住宅)(1)  建立无假日服务制度,,推行优质服务,保证管理、服务、投诉处理不断档。
(2)  坚持以人为本,诚信亲和、善始善终、持续改进的服务宗旨。
(3)  建立交房、装修、入住、报修、退房及代办服务、委托服务、特约服务等一系列服务工作程序,体现快捷、流畅、周到的服务风格。
(4)  重视沟通,编制简便易记的各类服务手册、指南;开展定期回访,座谈、征集意见的互动活动,以便随时掌握客情,实行针对性的服务改进措施。
(5)  编制完善各类服务项目表,价格透明、清晰,实行“菜单式”委托服务。
(6)  规范服务语言、服务姿态、服务程序、服务行为,强调细节服务。
(7) 定期举办各种类型的社区活动,丰富和提升社区文化氛围,组织节日装饰。
(8)  敢于和善于对侵害他人和全体业主利益的行为进行规劝、阻止,以维护全体业主的根本利益。
(9)  丰富客户档案内容,为提供个性化服务和联络客户感情创造条件。
(10) 贴心提供信息留言服务,代叫的士服务,失物招领,生活咨询等服务。
(11) 监控装修现场,禁止违章装修。
(12) 建立宠物档案,规范宠物饲养。
(13) 实施垃圾分类,建设环保社区。
、秩序维护服务
(1)  实行封闭式管理,实行出入接待登记,提供预约访问服务;外来流动服务人员实行签约挂牌服务管理;商铺、市民广场与地方警力建立联防;商铺提供现场管理服务,严格维护各个场所的公共秩序。
(2)  重要场所建立、完善闭路摄像监控点,实行全程录像防范。
(3)  定期对各类消防实施器材进行维护、保养、调试运行,保证消防栓系统、消防喷淋系统、消防排烟、正压通风系统、,消防广播系统和消防报警的完好。按消防要求配置灭火,抢险、自救器材,定期检查更换。
(4)  在全体业主(使用人)中建立安全消防责任制。
(5)  建立 24 小时安全消防值班制度,巡更制度,定岗值勤制度。
(6)  加强对易燃、易爆品的出入、贮存管理;严格各类施工的消防安全监护。
(7)  提供道路、人流、车流的疏导和停放管理服务,完善各类提示、引导标识,保证消防通道、车行干道和各类安全疏散通道的时刻通畅。
(8)  严格贯彻安全消防原则,将工作重点放在“预防第一”上。
、上门入室维修
(1) 接单:根据报修单内容,及时准备用品和工具,尽快前往察看维修,若因故不能及时维修,请客服中心人员向业主说明原因。
(2)  预约:住户报修或物业公司例行日常维保时,先与业主预约具体时间,并说明作业过程、所需时间及预计的相关费用;若事先已有约定,必要时在入室前由客服员先电话联系,征得业主同意。按约定时间上门服务。
(3)  上门:轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次。主人开门后,应和蔼地自我介绍,如 “您好,先生(女士、太太等)!我是 XX 物业维修员××号(工号)××× (姓名),我来是要对××情况进行维修(检查、保养等)。可以进来吗?” 一般按 “问候、称呼对方、自我介绍、说明事由”的顺序。得到主人同意后应说: “谢谢!”。进入室内,须套上一次性鞋套;移动轻捷;工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。
(4)  核对:与业主核对确认入室工作的内容,需收费的,根据规定的收费标准或现场情况向住户报价,并说明相关依据;在征得住户认可后开始工作。
(5)  开始工作:进入工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。工作中尽可能不发出较大噪声,实在无法避免较大噪声时应事先向业主打招呼;随身携带的对讲机或手机音量应调节到使用人听见,以免噪音影响业主。若遇特殊情况(如缺少工具、人员不足等),应退出房间用对讲机、手机(或其他方式)与相关人员联系;并告知业主需短暂离开,请业主稍候。
(6)  工作结束:收拾好工具,向业主介绍维修(检查、保养)情况,并告诉业主正确使用设备的注意事项,并请业主验收,在《维修工作单》上签字确认;需收费的,根据事先约定的收费标准请业主在《维修工作单》上签字确认,收取费用,同时开具收费凭证;业主如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答: “对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”。例行检查时也应告诉业主检查状况。
(7)  清场:离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。
(8)  退出:走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对业主说: “打扰了,有事请尽管打电话,再见”。
、环境管理
(1)根据蓝蝶苑的总体布局和人流路线、聚集区域,在小区二、三级道路路边及室外公共场所等处合理设置分类垃圾桶。
(2)在人流活动频繁处醒目位置,设置环境卫生保护警示牌,提醒居民养成良好的环境卫生习惯,减少垃圾的产生。垃圾箱(筒)和垃圾应急堆放点的设计制作与周围环境相称,协调。
(3)根据蓝蝶苑保洁区域划分责任范围,落实责任人;根据各保洁环节的不同和蓝蝶苑的物业特点,采取定时或定期集中作业与日常巡视保洁作业相结合的方式,制定蓝蝶苑保洁作业方案;安排保洁员实行全天候 12 小时保洁。
(4)餐饮特别是中餐,油污较重,隔油池容易被油污堵塞,物业安排专人定期清理、清运,确保隔油池畅通。
(5)商业外立面是商业的门户,一层2 米以下商业外立面,定期清洗,2 米以上外立面,需持高空作业证书专业人员每年维护一次,如有特别情况,特别安排清洗。
(6)与商户签订卫生维护责任状,餐饮垃圾不随意抛弃,定点存放、定时收集、定时清理。干湿垃圾分类,向商户户介绍垃圾分类的知识,积极引导商户投入绿色环保行动。商业垃圾收集及清运动线,清理的同时避免打扰商户及顾客,动线沿线不留污渍。垃圾集中清理时间定在下午 2 点至 3 点,深夜 10 点至 12 点。
(7)做好保洁工作的监督、检查
、   保洁员在工作过程中,根据保洁作业标准进行自我对照。
、   班长根据保法作业规程标准,对保洁工作进行日检,发现保洁工作质量问题,及时督促保洁员予以纠正,并做好检查记录。
、   主管根据保洁作业规程及标准,对保洁工作进行周检,做好记录,并定期组织保洁员对保洁工作进行讨论、总结。
、   经理不定期进行抽检,确保每月全面履盖小区一次。发现问题与主管沟通,协商整改。
(8)实行岗位责任,交叉管理。
、   客服中心每日巡检时对小区外环境及楼道进行抽查,发现问题,告知外勤主管,进行整改。
、   客服中心在回访中,如有业主提出环境管理方面的合理化建议,立即转告环境部,设法改进。
、   巡逻岗在巡查中发现纸屑等垃圾及时捡拾,发现不方便处理的卫生问题,通过对讲机,与环境部即时联系,及时处理。
(9)垃圾清运社会化。
生活垃圾、公共场所垃圾由环卫部门在指定时间、地点统一收集运出;建筑垃圾由物业公司与社会专业机构联系清运。
(10)消杀处理
针对合肥气候特点和各种常见有害微生物的习性,采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策,定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“环境卫生、改造、消杀、隔离”等步骤,使内外环境改善,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。具体流程为:
)选用万科物业战略合作专业消杀公司,并根据现场情况确定蓝蝶苑项目消杀方案;)按照既定的消杀计划,发布消杀通知,提醒办公职员避开消杀期间加班及做好个人物品的防护措施,降低对客户的影响;)消杀前进行消杀范围隔离,确保消杀安全;定点进行药物投放,定时进行效果巡查;)消杀周期结束后,及时进行消杀效果总结,指导后期工作开展。
)商业餐饮要义之一就是作好消杀,特别是在夏天尤其做好蚊蝇的消杀。物业日常消杀设在夜间正常进行,每月不少于一次,夏秋季节每周不少于一次,并视蚊蝇滋生情况适时增减消杀频次。每次消杀做好消杀前的宣传、消杀时的防护及消杀后的效果评估工作。
、绿化养护
花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别对待,采取不同的措施进行管理。
不同的花木用不同的淋水工具淋水。淋水时要注重保护花木,避免冲倒冲斜植株,冲走泥土。
淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋,晴天多淋,阴天少淋,雨天不淋。干燥天气多淋,潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋,喜湿性的品种多淋。
除草要及时,做到 “除早、除小、除了”,看不见明显的杂草,不要让杂草挤压花卉,同花卉争光、争水、争肥。
结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻 “勤施、薄施”的原则,避免肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次;施肥视植株的大小,每株穴施复合肥 2~4 两,施后覆土淋水。
草坪修剪依品种及季节不同确定修剪次数;草高度控制在 8 厘米以下,每季度施肥一次,每亩撒施复合肥 5~10 公斤,施后淋水或雨后施用。
绿化带和 2 米以下的花木,根据季节修枝整形,保持整形效果。
发现病虫害要及时采取有效措施防治,不要让其蔓延扩大;喷药时,在没有掌握适度的药剂浓度之前,要先行小量喷施试验后,才大量施用,即做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。喷药时要按规程进行,保证人和花的安全。
、“一站式联动” 机制
房屋在使用过程中出现的质量问题往往涉及较多分项工程、分布零散,且暴露质量问题的时间跨度长短不一,而开发企业工程建设部门、施工部门在房屋交付后会相继离场,不能迅速、及时地解决问题。物业服务企业由于自身业务范围的局限性,对一些较疑难的房屋质量问题存在技术及施工力量配备、资金等方面的限制。开发企业与物业服务企业虽然在各自经营管理运作等方面均已较为成熟,但在实际协调处理质量保障问题方面,二者之间往往存在缺乏协调、联动、快速的应对处理机制。
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作。迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及服务中心形象及企业信誉,损害业主对服务中心的信任。“一站式联动”机制的建立将贯彻“主动、速动、联动”的理念,通过设立在蓝蝶苑服务中心客服的连锁站,迅速处理客户投诉,使投诉“零库存”。
(1)投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客服员按投诉的内容进行分类,对于非蓝蝶苑服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉,委婉向业主说明原由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写投诉受理登记表,并安排有关部门及时处理;重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。
(1) 投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管家 24 小时接受业主投诉。如属业主请修方面的投诉,我们要求维修人员接到客户服务中心转来的业主维修需求后,三十分钟内赶到现场。零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并按要求与业主约定回复时间。暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释;普遍性投诉问题由服务中心在公告栏或宽带网上服务中心建立的信息平台上公告解决措施。
(2)  投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客服主管或客服员进行回访,征求业主意见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录。投诉回访率达 l00%。
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发表于 2017-6-14 03:20:43 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-6-14 05:16:42 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-6-14 06:12:37 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习借鉴一下。
发表于 2017-6-14 07:15:47 | 显示全部楼层
好资料,谢谢分享
发表于 2017-6-14 07:43:29 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-6-14 08:51:38 | 显示全部楼层
谢谢谢谢啊
发表于 2017-6-14 08:57:09 | 显示全部楼层
说过话收到分公司对方根深蒂固收到分公司对方告诉对方广东省分公司
发表于 2017-6-14 09:12:25 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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