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保利物业大客服体系操作指南【191页】

   
发表于 2017-5-26 00:11:11 | 显示全部楼层 |阅读模式

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保利物业大客服体系操作指南【191页】目录
第一章 前言 1
11 企业简介  1
12 企业文化  2
121 服务  2
122 高效  3
123 亲和  4
124 分享  4
13 企业品牌  4
131 “亲情和院”的核心理念  5
132 “亲情和院”品牌的渊源  5
133 “亲情和院”品牌的内涵  5
14 “大客服”产生的背景  8
第二章 “大客服”体系概述  10
21 “大客服”的主客体地位  10
22 “大客服”的理念与导向  10
221 “大客服”的理念  10
222 “大客服”的导向  11
23 “大客服”的思维  13
231 员工层面  14
232 客户层面  14
233 企业层面  15
24 “大客服”的行为准则  16
241 仪容仪表  16
242 岗位禁止行为  16
243 服务忌语  18
25“大客服”的岗位通用规范  21
251“五讲四美”  21
252“五全四化”  27
253“三度服务”  33
26 “大客服”的岗位操作规范  36
261 客服前台  36
262 客服区管  36
263 安防卡口  37
264 安防巡逻  37
265 监控(消防)中心  38
266 车辆收费  38
267 上门维修  39
268 公共维修  39
27“大客服”的岗位操作指引  40
271 客服前台操作指引  40
272 客服区管操作指引  52
273 安防卡口操作指引  67
274 安防巡逻操作指引  72
275 监控(消防)中心操作指引  84
276 车辆收费操作指引  91
277 上门维修操作指引  98
278 公共维修操作指引  103
279 绿化养护操作指引  114
2710 清洁保洁操作指引  122
2711 项目经理岗位指引  126
28“大客服”的管控重点  129
第三章 “大客服”体系的宣贯  131
31“大客服”理念的上墙  131
311 项目经理办公室  131
312 服务中心公共区域  132
313 服务中心前台、客服部办公室  138
314 安防部办公室、宿舍  139
315 工程部办公室、宿舍  140
32 “大客服”的培训考核制度  140
第四章 “大客服”体系的评价  145
41“大客服”服务品质检查制度  145
42 “大客服”检查评价制度  148
43 客户投诉处理分析机制  153
431 目的  153
432 适用范围  153
433 定义与分类  153
434 职责  154
435 工作要求  155
436 客户投诉处理流程  157
437 客户投诉的统计与分析  159
438 客户投诉归档  161
44 客户满意度调查评价机制  161
441 年度客户满意度调查  161
442 日常客户满意度调查  162
443 满意度调查结果的评价与运用  163
第五章 结语  165
附录A “大客服”品质检查参考表 167
A1 客服专业线品质检查参考表  167
A2 安防专业线品质检查参考表  171
A3 工程专业线品质检查参考表  178
附录B 客户满意度调查问卷模板  182
B1 年度客户满意度调查问卷  182
B2 日常客户满意度调查问卷  188
   构成物业基础服务的三大主体分别是:基层员工、服务导向和岗位标准,其中,基层   员工是核心主体。员工是企业真正的主角,是服务产品生成的第一责任人,是品牌的制造   者,利润的创造者。作为服务提供者的一线员工,受其态度、情绪、心理感受控制的一言   一行对服务产品质量起到了决定性的作用。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力   的挖掘,是服务质量稳步提升的关键。       客户是一个企业存在的理由。为业主服务是物业企业的主业和核心,服务就是物业企   业的产品,我们提供的 “产品”质量好不好,用户满不满意,直接关系到企业的生存与发   展。产品不合格,用户不满意,再大的企业,也会被市场所淘汰。基础服务是满意率、收   费率攀升的前提,是物业服务品牌成长的根基。因此,各职能、各专业都必须聚焦到为业   主提供 “称心如意”的服务上来,关注服务,改进服务,创新服务。  
   “人人是客服,人人为业主”,所有保利物业员工(包括外包单位员工)从上到下都   是对客服务人员,每一个员工在小区内不分职责、不论岗位,都代表保利物业,以同一的   服务礼貌对待业主,接受业主诉求,及时发现问题,随时提供帮助。能解决的马上解决,   不能解决的立即按流程上报。                                 
   部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分,没有服务界线。按照“外是窗   口,内分业务”的原则开展工作,对外是同一个窗口,对内业务分流,实行业务联动,严   禁推诿扯皮,推倒部门“隔墙”。      
在已知、遇见或目及范围内,所有员工(包括各级管理层)都能够自觉、主动为业主   提供全方位、全时段、全过程、及时、得体、有效的服务和帮助。       每一名员工在每一个岗位,都必须充分发挥作用,关注到职责范围内每一个人、每一   台车、每一件事,按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。  
   员工思维: “大客服”体系提出“员工第一”的导向,就是要求管理层人员树立“以   人为本”的理念,以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教   育人”为原则,围绕激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作,收其心,矫其形,   发其力,从而最大限度地去实现工作目标。       联动思维: “大客服”体系提出 “部门联动、外是窗口、内分业务”的工作原则,每   一位员工都是品牌的一份子,每一个岗位都是优质服务的展示点,每一个触点都是“亲情   和院”的联结点。部门之间要联得通、动得快、整体联动、一致服务,严禁推诿扯皮,推   倒部门“隔墙”。       四美思维: “大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中做到:亲和之美、分寸之   美、自然之美和持久之美。      
三度思维: “大客服”体系要求物业人员在对客服务过程要注意服务的态度、提升服   务的速度、加强服务的专业度。      
尊严思维: “大客服”体系要求管理层人员在管理过程中要顾及员工的情感和面子,   要尊重员工的人格,同时强调员工要有尊严、不卑不亢地为业主提供服务。   
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共 225 个关于保利物业大客服体系操作指南【191页】的回复 最后回复于2021-11-29 13:22:53

发表于 2017-5-26 05:36:26 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-26 07:34:14 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2017-5-26 08:21:17 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
发表于 2017-5-26 08:31:40 | 显示全部楼层
有利于提升服务的规范性;
有利于项目品质标准的统一;
有利于固定证据维护合法权益;
有利于警示当事人缓和不利局面。
发表于 2017-5-26 08:40:04 | 显示全部楼层
谢谢谢谢学习
发表于 2017-5-26 09:02:33 | 显示全部楼层
好资料,谢谢分享
发表于 2017-5-26 09:16:38 | 显示全部楼层
好好学习 天天向上
发表于 2017-5-26 09:24:05 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习。
发表于 2017-5-26 09:27:35 | 显示全部楼层
不错,学习一下
发表于 2017-5-26 09:52:44 | 显示全部楼层
谢谢分享谢谢分享
发表于 2017-5-26 10:07:20 | 显示全部楼层
保利物业大客服体系操作指南
发表于 2017-5-26 10:21:02 | 显示全部楼层
值得借鉴与参考,谢谢了!
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