蜂巢物业论坛

 找回密码
 注册

QQ登录

只需一步,快速开始

快捷登录

查看: 1148|回复: 71

墨水湖公园物业管理方案【155页】

  [复制链接]
发表于 2017-5-14 19:54:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
墨水湖公园物业管理方案【155页】目录
一、投标函1
二、投标一览表
三、投标分项报价表
四、法定代表人授权书
五、投标人资格证明文件
六、 财务审计报告、纳税证明材料
七、企业类似项目业绩表及证明材料
八、投标人获得的相关奖励及荣誉
九、投标人拟派的项目经理简历
十、投标人拟派服务人员配备情况
十一、投标人拟投入设备配备情况
十二、物业管理方案
第一章 、管理目标及理念2
第一节、项目概述2
第二节、管理基本定位3
第三节、管理理念定位3
第四节、提供“精品服务”的优质服务4
第五节、公园建筑用地及硬件设施6
第六节、整体管理实施方案策划6
第七节、物业管理具体措施7
第八节、物业管理合理化建议8
第二章 、 物业服务设想及工作措施10
第一节、前期介入的主要内容10
第二节、物业服务设想13
第三节、管理服务指标承诺及措施15
第四节、实现管理目标的主要工作措施20
第五节 、物业服务各项保障措施21
第三章、服务机构及管理制度25
第一节、服务构架25
第二节、内部管理运作机制29
第三节、工作流程31
第四节、员工规范制度35
第五节、档案的建立与管理41
第六节、培训管理42
第四章、岗位职责63
第一节、员工岗位职责63
第五章、物业管理日常服务66
第一节、保洁服务66
第二节、保安服务77
第三节、消防管理84
第四节、车辆管理93
第五节、供电系统的维护保养96
第六节、配电系统的运行管理99
第七节 、低压配电系统维护保养103
第八节、压电器的管理110
第九节、给排水设备运行管理115
第十节、给排水系统维修养护管理126
第十一节、排水系统的维修保养131
第六章、服务标准及人员配备情况135
第一节、任职要求135
第二节、人员配备原则136
第三节、治安管理137
第四节、清洁卫生管理方案138
第五节、水电工持证上岗139
第七章、技术装备物资配备139
第一节、装备配备情况139
第八章、公园举行大型活动服务措施143
第一节、公园活动的类别与场所143
第二节、公园的服务实施145
第九章、突发事件应急措施146
第一节 、 紧急突发事件的处理原则与指标146
第二节、 紧急突发事件的处理预案147
十三、服务质量承诺书153
十四、投标人认为需要提供的其他文件154
第一章、管理目标及理念
第一节、项目概述
武汉市墨水湖公园位于武汉市汉阳区芳草路。墨水湖公园A区建设用地157713平方米,建筑面积1772.6平方米,建筑占地面积1579平方米,绿地总面积131141平方米,园路面积24993平方米,绿道长3000米。
墨水湖公园建设将围绕"水质提升、生态恢复、外畅内达、绿道环绕、绿色宜人、品质彰显"的目标,将该地区打造成为蕴含汉阳湖泊文化、凸现生态低碳特色的城市中央公园。
墨水湖公园建设正在进行环评公示,公园拟打造15处特色景点,建设环湖绿道。墨水湖位于汉阳老城与四新新城之间,城市发展主轴江城大道从中贯穿,是衔接汉阳新城老城的重要区域,墨水湖地区定位为彰显汉阳湖泊文化、凸显生态低碳特色的城市中央公园。根据规划,墨水湖公园位于汉阳区芳草路以东、墨水湖北路以南、马沧湖路以西、墨水湖南路以北围合区域。总面积为6000亩,其中绿化用地约1050亩(未含动物园及碧水科技),水域面积约4950亩。公园内奇树台、高龙台和洗墨台呈三角形布局,构成墨水湖文化景观核心区。在临湖岸边,结合现有绿化新建或改造特色临湖游赏景点15处。通过建设环湖绿道,将景点串联。此外,还计划建设环湖巴士和水上巴士。
环墨水湖地区,是指“两江两路”围合的大片区域。“两江”即长江、汉江;“两路”为龙阳大道和杨泗港快速通道。这片区域是规划的汉阳“七大功能板块”之一。由内向外,分为墨水湖中央公园圈、滨水公共服务圈、生态低碳城市居住圈。
  环墨水湖岸线,将荟萃六大主题公园。已建的武汉动物园将会升级,还要建湿地科普园、国际交流园、文化岛湾、运动休闲园、桃花坞。
  墨水湖相传为公元558年,南朝昭明太子在湖内洗笔,将湖水染黑而得名。此外,还流传着伯牙访友、刘备藏兵、李白赋诗、岳飞牧马等众多历史传说。深厚的文化底蕴激发出设计师的灵感。他们借鉴中国山水画七种用墨之法中冲墨法、浓墨法、泼墨法、积墨法四种技法,对该区域进行了精心规划。
    市规划局人士透露,2014年,墨水湖地区将全面建成环湖车行路、环湖绿道、以及主要垂湖干道。同步配建环湖巴士、公共停车场、水上巴士等公交及交通配套设施。周边的墨水湖北路、国博大道等四条快速路,以及轨道交通3、4号线正在建设。将来,环湖交通与周边交通对接后,墨水湖中央公园快捷方便可达。预计这片区域将有全天候超旺人气,成为汉阳区最热闹的城市中心。
第二节、管理基本定位
物业管理以配合为中心,促进配合公园的管理,物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象,优质的物业管理和房屋质量保修承诺将形成良好的市场口碑,对公园起到无形的宣传作用,反之将成为阻碍。在此期间,物业管理服务的质量是关键,性价比高的物业管理对公园的宣传将起到积极作用,根据这一特点,我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应,集中管理优势,尽快创出该公园的物业管理品牌,形成良好的市场口碑。
第三节、管理理念定位
树立“以人为本,精益求精”的理念,抓装运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景” 三个保障。
树立“以人为本,精益求精”的理念
坚持“以管理服务于人,以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”,打造物业优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求,及时弥补工作中的缺陷与不足,提供最优质的服务、最贴心的关怀。
该公园作为高端旅游休闲区,其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度,以高起点、高标准、严要求的标准,试图为游客缔造最纯粹的感性,使游客充满享受舒适与生活的便捷。
一、舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的旅游环境,其环境应该首先注重“舒适”的一面,以满足其“理性上的基本需求”。
二、安全:安全防范是物业管理公司的专业服务,我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足游客(使用人)的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
三、尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征,通过我们的管理,力求让游客满足“受人尊重的需求”。
(一)抓住三个保障:“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”。
1、运转良好的公园设施设备
要保证公园的正常运转,最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常管理和维护,对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护,保证公园设施设备常年运转良好。
2、安全温馨的环境
公园安全是正常旅游、生活的基本保障,通过我物业公司的努力,营造公园安全温馨的工作环境,保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转,确保无重大治安案件。
3、赏心悦目的公园风景
旅游、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情,在做好公园清洁工作的同时,我们侧重抓好公园内的花卉以及环境的绿化工作,做到公园内的花卉、树木生长正常,布局合理。
(二)管理方式
我们将该公园的物业管理按照标准和操作规范进行管理。
在管理合同期内制定年度管理目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
(三)、管理目的
1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务,以防止使用不当,损坏公共配套设备设施。
2、创造良好环境,统筹安排公园各项设施的管理养护,强化宣传,对游客进行依法管理约束,共同维护公园环境。
3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理、维护公园的整体利益,从而有利于公园的口碑。
(四)、管理内容
1、公园建筑本体公用部分(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等)的维修,养护管理。
2、公园房屋建筑本体公用设施设备(公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等)的维修,养护,管理和运行服务。
3、公园规划红线内配套服务设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等)的维修、养护和管理。
4、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物公用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
5、交通、车辆行驶和停泊管理。
6、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。
7、消防管理。
8、公园文化娱乐活动。
9、其他特约服务。
10、物业管理档案、资料。
第四节、提供“精品服务”的优质服务
倡导“以客户为中心”的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求价值链
倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为
致力于与游客建立平等的现代契约关系,推广“以人为本,精益求精”的服务理念
    物业管理服务理念结合武汉市物业管理星级标准,强调以游客当前和未来的需求为关注焦点,注重PDCA循环工作法的运用,持续改进、提高。同时,公司积极参考、借鉴酒店星级标准,消化吸收后运用在本项目的物业管理上,在物业管理的范围内努力提高服务档次和服务质量,强化细节管理,使服务水平最符合游客的需要。
    我司在汉阳墨水湖公园A区物业管理采购项目确定的服务理念为“以人为本,精益求精”。所谓精益思想,从字面的意思可以看出,“精”体现在质量上,追求“精益求精”、“以人为本”;“益”体现在成本上,成本越低,越能为客户创造价值,企业的效益越能体现。因而,精益思想不仅追求成本最低,而且追求用户和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追求产品性能价格比最优。精益服务是采用灵活的组织形式,根据市场和顾客需求的变化及时、快速地调整服务,依靠严密细致的管理,力图通过彻底排除浪费,从而实现顾客和企业的双赢。
    建设以空间的合理利用为目标,以建立科学的人工化环境措施去协调人与人、人与环境的关系,协调项目内部结构与外部环境关系,在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,为客户创造一个清洁、美丽、舒适的工作、生活环境。
一、园区物业管理思路
    根据园区物业的服务需求分析,结合公园物业管理的特点,我们将汉阳墨水湖公园物业管理采购项目物业管理工作重点集中在五个方面:
功能性:管理服务的过程满足需求的能力,是最基本的服务质量特性;
舒适性:管理服务过程满足客户的舒适性;
时效性:管理服务在时间上满足客户的需要;
安全性:管理服务的过程和结果保证客户财产(生命)的安全;
经济性:客户为管理服务付出合理的费用。
    根据汉阳墨水湖公园物业管理采购项目物业管理工作重点,我司将物业管理服务目标定位为以下几方面:
游客满意度97%以上。
管理服务范围内不发生重大安全责任事故。
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
    为圆满完成既定目标,公司和物业服务中心会明确管理思路,并制定一系列计划,相互配合、相互促进,分阶段地开展工作,逐步完成每个分目标,最终实现总体管理目标。
客户关系。致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系,通过严格和规范的管理,向客户提供文明而高效的服务。
员工培训。秉承“以人为本”的企业思想,把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。
秩序维护服务。将安全管理寓于服务之中,以安全保服务,以服务促安全,为各游客和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。
工程维修。工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针;以日常维保与计划维修相结合,日常勤巡与定期检查相结合,变事故性抢修为预防性维修。从根本上保证了设备的安全运行。
保洁服务。采用先进的清洁保洁技术手段,致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务,为游客营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。
第五节、公园建筑用地及硬件设施
云帆绿台286平方米1栋
A区厕所193平方米2栋
驿站286平方米1栋
庭院灯1311套
草坪灯381台
高杆灯11台
空中玫瑰11台
嵌入式地埋灯621台
台阶式地埋灯201台
插的投射灯1661台
地砖灯451台
插座立柱31台
恒压驱动41台
透光石121套
垃圾桶661套
2米绿道坐凳611套
第六节、整体管理实施方案策划
一、秩序良好的需求
良好公园秩序是工作后、休闲重要保障,同时也是对物业管理的第一要求,公园秩序的好坏,直接影响游客的工作、学习质量。因此,满足游客的良好秩序需求将是管理工作的重点。
二、环境需求
优美的环境是公园重要保障,对环境的关注体现了现代人居住观念的更新,同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给游客提供一个良好、舒适的环境,是对我们物业管理工作的基本要求。
三、精神需求
随着生活水平的不断提高,除“衣、食、住、行”之外,游客对公园的人文环境的要求也越来越高,因此,人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
第七节、物业管理具体措施
基于对武汉墨水湖公园的特点及管理要素的分析,现提出如下管理具体措施:
一、整体设想及策划的确立原则
目标明确,共建精品;
精心管理,周到服务;
以人为本,持续改进;
诚信经营,满意达标。
二、高标准、高水平管理的措施
(一)组建专业化、高素质的员工队伍
    一流的物业需要一流的服务,一流的物业服务需要高素质的员工,在汉阳墨水湖公园A区项目的物业管理中,要打造湖北公园的物业管理品牌,必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员,以及技能熟练的操作层员工,确保物业管理服务人员的高素质。
    在员工管理方面,将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式,透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态,将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正,将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态,确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时,将积极实施和推进人的品质建设工程,以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标,建立人才规划、实行有效考核与管理等措施,建立一支高素质的人才队伍。
(二)实行服务标准化
    对游客求完善和零缺陷,是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神,并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此,将在墨水湖公园大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程,确保服务品质的完善和零缺陷。
(三)创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
     1、安全管理服务
    建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中,我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主,防消结合”的管理原则,通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施,确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
     2、加强环境文化和环保建设,树立环保观念
全面导入环保文化概念,通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施,宣传环保知识,引导在墨水湖公园的重视环保事业,积极行动,从自我做起,爱惜环境,共同营造整洁、舒适的工作和生活环境.
第八节、物业管理合理化建议
   公园物业管理的出现是社会发展和公园改革的需要,它是一个新兴发展方向,不同于其他社会项目的物业管理。要推进公园物业管理的更好发展,我们必须树立创新理念,转变运行机制,努力打造专业品牌,注重服务质量和人员素质的提高等。
一、公园物业管理应始终为公园服务,围绕为游客服务这个基本方向,将工作重心置放在环境这张大网之内。
    首先,从礼貌用语开始:“您好!”、、“谢谢!”规范礼貌用语,增加亲和力,让游客认同我们。
    其次,是做好保洁工作,让游客每天有一个干干净净的休闲与玩乐环境。再从加强夜间的消防安全检查入手,注意对公园的保洁。
二、树立具有创新意识的物业品牌
    公园物业管理与服务要敢于挑战、勇于探索、转变观念、端正思想,从而更好地树立品牌意识,为游客服务。
    概括地说来,“创新”大体可分为观念创新、管理服务创新和人力资源创新。
(一)观念创新
    摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限,充分意识到物业管理是一种企业行为,而不是行政行为,更不是个人行为。
(二)管理服务创新
    公园物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化,不断创造出新的管理制度,新的管理措施,新的管理方式,新的操作流程,以实现管理各要素,推动更加合理的组合运行,从而创造出新的生产力,取得更高的劳动效率。同时,建立“游客服务满意体系”,实行全程跟踪和亲情服务。
        一个目标--服务满意
        两个理念--全程跟踪,亲情服务
        三个干净--办公与生活环境干净、机房干净、设备干净
        四个不漏--不漏气、不漏水、不漏电、不漏油
(三)人力资源管理的创新
    形成专业化的物业管理队伍,建立富有弹性的激励机制与淘汰机制,并且激发员工的敬业精神,用培养企业文化归属感来留住人才,稳住人才,发挥团队精神。
    通过上述三种创新可以充分展现物业公司的企业文化、管理理念和运行方式,建立起全新的满意体系,创出公园物业特色的物业品牌。
(四)增强客户服务意识,注重科学管理的公园物业品牌
    我公司根据企业的性质,按照物业管理条例,结合各项具体管理制度,划分岗位职责,划定工作范围,实行了任务到岗、责任到人的管理条例。同时,我们注重科学管理,推出一系列新的管理措施,在实际工作中建立的体系有以下几方面。
     1、物业理念体系--阐明在公园物业管理与服务中,企游客张什么,反对什么,以此来鲜明地体现一个组织的个性。
     2、物业目标体系--物业目标的体系是工作中的行动指南,说明物业管理要干什么,希望做到怎么样程度,确保全体管理人员在管理过程中不偏离目标。
     3、物业职权体系--物业职权体系是对管理目标的分解,它要求各部门、各岗位明确要做什么,做到何种程度。其核心就是要按照物业管理岗位职责,做好自己的本职工作。
     4、物业业务体系--物业业务体系是一种协调准则。业务体系明确地界定各项工作应该怎样开展,各个岗位应该怎样履行职责,企业组织应该如何来协调各项工作。这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。
     5、物业考核体系--物业考核体系是一种控制手段,它阐明怎样来检查各岗位职责的履行情况,怎样算做好,怎样算不合格,以保证按照科学的考核制度进行考核。
(五)对公园物业管理在实际工作中作到高要求
做到“三心”:热心、细心、诚心;
强调“三性”:主动性、积极性、创造性;
讲求“三技”:技术、技能、技巧;
具备“三高”:高标准、高要求、高质量;
做到“三勤”:嘴勤、手勤、脚勤;
实行“三查”:查岗位、查职责、查隐患;
进行“三防”:防火、防盗、防水渍;
保持“三贵”:贵在实践、贵在坚持、贵在自律;
考核“三可”:可对比性、可操作性、可持续性;
制度“三化”:规范化、系统化、图表化;
处理“三快”:投诉处理快、信息跟进快、问题解决快;
目标“三满意”:客户满意、甲方满意、企业满意。
第二章、 物业服务设想及工作措施
第一节、前期介入的主要内容
对物业的整体规划提出合理建议,对所管物业进行全面了解,根据人性化、大量的人文习惯以及微观使用效率等,针对物业设计注意和提高其在工程、功能、环境、管理四个方面的质量,使物业使用更为合理、有效、经济,以便充分发挥物业价值。如在规划设计一项上,针对配套设施的合理设置、水电供应容量、安全保卫系统、垃圾处理的方式、消防设备的处理、建筑材料的使用状况等多方面提供专业的参考意见,提请设计单位注意,从而将一些隐患避免在初始阶段。我们将对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况进行了解,达到了如指掌,对今后不便于养护和维修之处提出改进意见,并做好日后养护维修的重点记录,更好地为游客服务。
一、察看公园建设现场
(一)审视工程土建构造、管线走向、出入线路、护管系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备及电力设备、交通运输服务设备等。
(二)对公园现场提出符合物业管理需要的建议方案,磋商解决办法。
(三)在公园现场做好日后养护、维修的要点记录,图纸更改要点记录。
(四)参与公园的验收,进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查,并按整改计划督促整改。
二、建立与游客或使用人的联络关系
(一)听取游客或使用人对物业管理的要求、希望。
(二)了解游客或使用人对物业使用的有关安排、打算。
三、为后期管理做好准备
物业管理是一项综合管理工程,通过物业管理把分散的社会分工集合为一体,并理顺关系,建立通畅的服务渠道,以充分发挥物业管理的综合作用。此外,在对物业实体实施管理之前,还应设计物业管理模式,制定相应的规章制度,并协同开发商草拟有关文件制度, 筹备成立游客管理委员会,印制各种证件,以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪,以使物业一旦正式交付验收,便能有序地对物业实体进行管理。
四、人员安排
按进度陆续入现场,参与前期的物业规划,具体内容如下:参与有关设备的安装、调试、监理工作,掌握公园设备设施的合理布局等基本情况,提出建议;参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作;配合房产公司做好综合验收相关工作;投入入住前的各项工作。
(一)公园综合验收通过后,交付前7天,部分治安人员、维修人员经上岗培训合格后,先期到位,负责对将接收的物业的守卫工作和情况熟悉。
(二)公园综合验收前,按照公园条例规定,做好物业的接管验收工作,包括用房、资料、房屋设备设施等内容。
五、前期管理及监督
物业中心成立后,物业中心主任编写入住工作方案,配备物业中心工作人员,制定开办采购计划;
    治安方面:熟悉公园地形地物及各种安防设施,明确人员排班及各岗位工
作职责;
车辆管理:设计安装公园道路标志,建立完善车辆管理制度;
垃圾清运:确定临时装修垃圾堆放处。
六、配合工作
与供电、供水、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作,保证物业入住后水、电、通信等正常使用。
七、公园开放前期的安全防范措施
(一)开放前期的治安分析
(二)开放前期游客往来频繁,社会人员繁杂。
    (三)公园内各种智能化设备处于调试、试运行阶段,游客对设备的运行、使用还不够了解,误报、出错率高,治安压力大,管理难度大。
八、具体防范措施
(一)治安队伍建设
按照高标准建立一支高素质的治安队伍,严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,实行10%末位淘汰。
(二)确立治安重点
1、人流控制
对进入公园的游客,对他们的活动范围进行一定限制; 对可疑陌生人,采取追踪、监控的措施,必要时可上前有礼貌询问; 加强与派出所配合,搞好治安共同防范。
2、物流控制
游客在搬运物品进入公园时,巡查秩序人员因上前巡视是否是可疑物品,如不是,向游客问好,继续巡视。并严格按照规定进行登记,治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查,所有物资流动实行巡视制度。
第二节、物业服务设想
为实现以上服务定位设想,拟采用“一种理念、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种理念
服务理念:沟通零距离,服务无止境
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务游客、打造管理精品。
“沟通”是服务的主要方式和前提,沟通的好坏直接影响着服务质量。“零距离”既是一种尺度的衡量,更是一种质量目标的反映。
二、二项承诺
(一)在三年内使本物业达到“市优秀公园”的管理标准。
(二)在五年内使本物业达到“省优秀公园”的管理标准。
三、三个重点
(一)完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此企业将在今后的服务工作中,充分体现企业的服务宗旨和追求目标,为游客提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与游客建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解游客的意见与需求,在不断完善的过程中真正让游客享受到安全、优雅、舒适而又充满活力的居住环境。
环境管理责任到人
(二)公园的环境管理极为重要,如何为游客创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,认真地去做好每天的工作,积极宣传环保意识,使公园的环境卫生状况达到最佳状态,为公园所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
(三)安全、消防真抓实干
为确保游客的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为游客服务。
在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入公园,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
(一)根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。从本物业游客的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
(二)制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务游客的目的。
(三)我们时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出中肯意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
(四)我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训-上岗-再培训-再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
五、服务模式
(一)真诚合作  
体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格,重合同、讲道德、守信誉,注意及时地沟通和协调,真诚为游客提供专业服务,为社会创造价值。服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。
(二)专业保障  
展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神,充分发挥公司以下各大体系的巨大作用,组织专业力量,体现专业水准,保障专业效果。
1、国际质量管理三体系(ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系);
2、人力资源管理体系;
3、财务预算及执行控制系统;
4、合理的物业管理制度;
5、专业物业管控平台。
六、长远承担  
注重合作的即效性,更着眼于合作的长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划,更有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的整个使用寿命期,这是我公司物业管理人应尽的职责。
七、服务目标
我公司对本项目物业管理服务的前景充满信心,我公司承诺自正式接管之日起,公司将为物业所有人和使用人提供优质高效的服务,创造安全、优雅、舒适而又充满活力的人居环境,并建立和实施人性化的物业管理模式,营造一个游客满意的物业项目。
我公司以确保客户的满意度并不断超越客户期望为管理目标,按国际质量管理三体系(ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系)标准管理本项目,按一级物业服务质量标准实施物业管理,努力达到以下的管理目标:
1、游客满意度98%以上。
2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故。
3、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。
4、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
5、第一年度导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系管理。
6、创建市级优秀公园。
为圆满完成既定目标,公司和服务中心会制定一系列计划,相互配合、相互促进,分阶段地开展工作,逐步完成每个分目标,最终实现总体管理目标。
第四节、实现管理目标的主要工作措施20
第五节 、物业服务各项保障措施21
第三章、服务机构及管理制度25
第一节、服务构架25
第二节、内部管理运作机制29
第三节、工作流程31
第四节、员工规范制度35
第五节、档案的建立与管理41
第六节、培训管理42
第四章、岗位职责63
第一节、员工岗位职责63
第五章、物业管理日常服务66
第一节、保洁服务66
第二节、保安服务77
第三节、消防管理84
第四节、车辆管理93
第五节、供电系统的维护保养96
第六节、配电系统的运行管理99
第七节 、低压配电系统维护保养103
第八节、压电器的管理110
第九节、给排水设备运行管理115
第十节、给排水系统维修养护管理126
第十一节、排水系统的维修保养131
第六章、服务标准及人员配备情况135
第一节、任职要求135
第二节、人员配备原则136
第三节、治安管理137
第四节、清洁卫生管理方案138
第五节、水电工持证上岗139
第七章、技术装备物资配备139
第一节、装备配备情况139
第八章、公园举行大型活动服务措施143
第一节、公园活动的类别与场所143
第二节、公园的服务实施145
第九章、突发事件应急措施146
第一节 、 紧急突发事件的处理原则与指标146
第二节、 紧急突发事件的处理预案147
十三、服务质量承诺书153
十四、投标人认为需要提供的其他文件154
游客,如果您要查看本帖隐藏内容请回复

评分

参与人数 1蜂币 +30 收起 理由
cpm1997 + 30 赞一个!

查看全部评分

发表于 2017-5-14 21:39:51 | 显示全部楼层
谢谢分享,非常不错的公园类物业管理方案。
发表于 2017-5-15 02:14:18 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 06:53:21 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 07:23:25 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 07:24:28 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 07:41:17 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 07:43:58 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-15 09:02:32 | 显示全部楼层
墨水湖公园物业管理方案
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

QQ|关于我们|联系方式|Archiver|手机版|小黑屋|蜂巢物业论坛 ( 冀ICP备18013713 )

GMT+8, 2018-5-26 11:54 , Processed in 0.187503 second(s), 48 queries , Gzip On.

Powered by Discuz! X3.2

© 2001-2013 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表