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中航物业桂花苑物业管理投标书范本【142页】

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发表于 2017-4-10 00:00:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
  为有效开展桂花苑物业服务工作,为广大业主提供优质、高效的物业服务,根据小区多业态项目定位,充分考虑住宅、商业、酒店业主的生活工作需求,在编制投标书前期,我司积极组织相关人员深入现场、营销案场调研,中航物业桂花苑物业管理投标书范本【142页】。

  桂花苑小区由庐江县海鸿投资管理有限公司建设,位于庐江县西河路与洋河路交叉口,总占地面积约4 万平米,总建筑面积约12 万平米,绿地率40%。

  共9栋高层观景住宅,5栋大型商业,1栋19层酒店。规划总户数836套,采用商住分离、人车分流的模式,配备25000 平米地下车库,地下车位618个,地上车位304 个。项目三个出入口,配备675平米幼儿园,170平米会所。

  根据项目开发建设的高端定位,极力为业主营造一个舒适、尊贵、安全的生活空间,将对物业服务实行管家式物业服务模式,对业主实行点对点物业服务,满足业主多元化服务需求。

  二、服务定位及总体目标

  管理服务定位

  中航物业将把桂花苑项目列为公司年度重点项目,由公司高层直接分管。

  中航物业将完全满足招标文件要求,以合肥市及庐江县住宅小区物业服务规范及等级指导性标准要求为项目提供物业管理服务。公司如有幸中标,公司管理层将会与甲方相关领导保持良好沟通和交流,以商讨如何共同更好为业主提供物业服务。中航物业一直以业主和社会各界的满意及肯定为最高服务标准,并将不断地改进和完善服务及管理,主要体现在:

  1)创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境;

  2)塑造现代、文明、高雅、温馨的项目形象;3)提供开展各项日常工作的后勤配套服务等;4)设备、设施运行安全、可靠、经济,确保物业正常运行;5)做好针对小区违章搭建设施的管理制度和应对措施。

  管理服务总体目标

  1)以招标文件所规定的技术规范和服务要求为桂花苑项目日常管理与服务工作的指导;

  2)全面导入ISO9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专业化、规范化和有效性;

  3)业主满意率保持在98%以上,以适用于桂花苑项目实际情况的规范化程度为最高管理目标,以业主和社会的满意及肯定为最高服务目标,真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的环境。

  园区创优目标

  整体接管二年内达庐江县物业管理优秀园区标准;三年内达合肥市物业管理优秀园区标准;

  五年内达安徽省住宅区物业管理优秀园区的标准。

  结合以上,中航物业将项目管理服务目标规划为三个阶段:

  A、近期规划目标--把好环境效益关

  通过对小区内的绿化、上下水及用气的专业管理,不仅有助于业主的身心健康,还将对城市建设产生积极的影响,同时,这也是在前期物业服务中刻不容缓的,与业主切身利益直接相关的。

  B、中期规划目标--把好社会效益关

  为业主提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境,争创庐江县及合肥市物业管理示范小区”,这是中航物业该阶段的目标。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境,对调解人际关系、维护社会安定具有重要的意义。

  C、远期规划目标--把好经济效益关

  经济效益从以下几方面表现出来:一是从政府方面来说,不仅减少了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用,而且还可以向物业管理企业收取税费。二是从业主方面来看,物业的专业和科学管理,对维护好房屋住宅及附属设备、设施,延长其使用寿命,从而保障业主的经济利益。最后,从物业管理企业来说,通过各种有偿服务,既便利于居民生活,又可取能得一定的经济效益。

  管理模式

  严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主/客户提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理运作逐渐走向良性循环,对桂花苑实施一站式物业管理服务,我公司将应用以下的运作模式:

  1)计划目标管理

  公司参照ISO9001质量管理体系的标准制定各项管理指标。

  2)督导管理

  采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下作法:

  经济管理

  公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

  法规管理

  遵循制订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

  激励、培训管理

  物业管理是多工种的劳动密集型服务行业,平凡而朴实无华,为防止员工在每天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让员工在挑战平凡的过程中不断超越自我,树立员工与物业服务中心利益一致性的认同感,不断提高员工自身素质和工作水平。

  3)全面质量管理

  全面推行质量管理,成立以项目负责人为组长的全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

  4)协调管理

  运用协调管理的办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

  鼓励员工、业主/客户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生。

  5)导入VI视觉识别系统

  在小区管理运作中全面推行VI视觉识别系统,从细处入手,创品牌效应,在桂花苑项目内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色,并使我们的专业化、规范化、标准化管理与服务深入人心。
第二章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划第一节 高标准、高水平管理的措施

  中航物业把桂花苑物业管理总体目标确定为:

  全部接管两年内使桂花苑成为庐江县物业管理优秀示范小区,成为庐江县乃至合肥市物业管理工作的领先标杆。要达到这样的管理目标,在措施上离不开下列的基本方面:

  建立和实施完善的物业管理质量体系 (ISO9001和ISO14000)。

  ·培育高素质的员工队伍。

  ·现代化的物业管理精良设备。

  ·营造富有特色的社区文化。

  ·按照发达国家的管理趋势,保证管理上的超前性、创造性。

  除此之外,我们认为还应着重强调以下几项措施:

  一、实施人性化管理

  我们把人性化物业管理理念确定为:尊重每一位业主、客户,尊重每一位管理员工,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。我们坚持做到:每一套物业管理方案的实施要得到业主、客户的充分认可,公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。具有人性化、富有文化色彩的物业管理将是桂花苑物业管理的重要特征。

  二、注重发挥业主自治、自律的功能

  物业管理决不是管理公司单向的推动,而应该得到广大业主的真诚回应,变单向推动为双向共管。只有启发广大业主共同参与物业管理,增强业主自治、自律功能,使业主自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使桂花苑物业管理真正得到升华,这是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥桂花苑业主委员会的作用,通过社区文化活动,潜移默化地增强业主参与管理的意识。

第二节 管理深度和广度的做法

  社会在进步,时代在发展,对于桂花苑广大业主而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。如果在管理深度和广度上全面依靠物业管理公司,效果只能是事倍功半。我们认为,随着社会的进步和社会分工专业的深入,物业管理公司在管理深度和广度上,尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业主、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施:

  1、在桂花苑商业区域建立完善的商业网点。在商业面积租赁过程中,应按照总体规划,从满足业主基本需要做起,为业主提供便利条件。

  2、物业服务中心全方位建立商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业主需求。如理财咨询、租赁代理等。中航物业还将根据桂花苑项目业态分布,引进诸多商务服务,以满足商业及酒店的业主、客户的需求。

  3、充分利用计算机网络手段。要实现网上信息即时沟通,使业主体验科技现代化住宅区快捷、方便的全方位服务,这是物业服务中心增加管理深度和广度的治本之计。

  第三节 超前性、创造性、全方位贴心服务的意识我司在长期的服务实践中,主动借鉴行业先进的服务理念,不断学习总结,并结合客户的传统风俗和需求特点,面对物业管理服务市场飞速发展的大环境,具体到本项项目,我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识。

  1、超前性是桂花苑物业管理前卫和榜样地位的标志。

  桂花苑作为庐江县的地标性建筑,物业管理工作要保持一定的超前性,扩展业主的视野和观念,体现物业管理前卫和榜样作用。重点由以下几点组成:

  1.1.实施形象设计与建设 (DIS)工程形象设计与建设 (DIS)是继企业形象策划 (CIS)之后更富时代特色的新概念。已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成发展的要素之一,同时,具有对形象的塑造功能和对物业的增值功能。

  如果说可持续发展战略是桂花苑物业管理工作的主导战略,则形象设计与建设应成为重要的辅助战略。

  1.2.全面体现对残疾人的关心

  我们将提议在园区出入口设残疾人专用位,公共区间设有关照残疾人的标识。

  这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高业主的文明意识。

  1.3.使桂花苑成为 “生命保养中心”

  如同保养汽车、保养机器一样,人们的身心更需要保养。通过在项目内设置“心理咨询”、“健康服务中心”、“健身会”以及良好的环境管理,使人们一走进桂花苑,就感觉走进了“生命保养中心”。

  2、创造性是桂花苑物业管理的生命源泉

  科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对项目的各种需求也在不断地扩展,尤其是身处在格子间的都市白领们。桂花苑物业管理只有不断地创新,吸收国内外物业管理精华,才能不断完善,并保持其前卫和榜样的地位。比如:

  2.1.实行物业管理企业多元化经营我们计划在桂花苑商业内陆续开设配套项目,满足广大业主大众化饮食和汽车美容的日常需求,同时提高管理公司的综合实力。

  2.2.全新生活方式

  庐江人拥有了良好的物质生活条件,希望将更多的精神之光注入平凡的生活。

  全新的生活方式体现了社区的成熟和业主素质的提高。

  2.2.1.提倡读书。建议设置图书阅览室、网上购书、电话购书等方便条件。

  2.2.2.建立旅游新概念。突破走马观花的模式,引导业主着重从亲切、自然中获得旅游新感觉。

  2.2.3.倡导一种简单的生活。随着社会的发展,有意无意间追求简单生活的人们越来越多,一个反物质主义的、讲求简单、朴实的时代已经到来。我们应当引导人们在消费上走向理性、务实与自然本真,包括避免在装修上偏向奢华。

  3、实施全方位服务

  3.1.建立 “全方位联合”概念,满足业主、客户的多项服务的客观要求。

  “全方位联合”指的是物业服务中心由于机构、能力所限,不可能事事亲力亲为,要满足全方位服务的要求,必须和社会各项服务机构建立全面的合作关系,物业服务中心发挥这种全面合作的总协调人作用。

  3.2.充分利用现代科技,通过网上购物、电子媒体等手段,提高全方位服务的效率,使桂花苑业主享受现代生活的便利。

  3.3.实施中航物业礼仪培训计划,注重管理人员的行为规范,倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表,推动整个项目的精神文明建设。

  3.4.结合桂花苑物业管理实践,完成中航物业ISO14000环境管理体系。

  4、零干扰服务:就是我们在提供服务的时候,避免干扰客户的正常活动,既与客户保持物理上的距离,又要适时提供客户需求的服务,我们称之为服务的隐性化,这充分体现了以客户需求为关注焦点,从中突显出客户的尊贵。本项目- 10-

  服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士,由于个人隐私的保密性和怕干扰性,更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

  5、零距离沟通:主动与客户沟通,在心理交流与服务需求上做到零距离,想客户所想,急客户所急,与客户的需求愿望保持同步,另一方面在接受客户意见建议的时候,让客户感受到我们善解人意,值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通,做到与业户心与心的交流、沟通,让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务,真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时,我们应采取积极的态度,通过真诚的沟通、耐心细致的工作,消除业户与我们的隔阂,拉近我们的距离,使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。

  6、零盲点服务:就是提供全方位覆盖的服务,通过分析项目服务关键点,确定出服务关键点并对其加强服务的提供,同时也不能忽视非关键点的服务,并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点,通过循环监测保证服务的“零盲点”。

  第四节 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想- 11-

  在物业管理工作中,我们应以高尚的文化品位取胜,通过硬、软件系统的结合,创造优美舒适、安全文明、洁净的良好环境。

  1、硬件建设

  可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统 (DIS)、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为桂花苑高尚环境和文明建设提供了物质保证。

  1.1.公布空气质量周报

  空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在桂花苑实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业主服务,同时又可以提高业主的环保意识。将坚持每季度对直饮水质量、排水质量、区内噪声等进行监测并予以公布。

  1.2.建立 “桂花苑植物园”

  桂花苑不仅在建筑风格上具有超前性,而且在环境设计上具有特色。为了使桂花苑的环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们建议开发商对桂花苑内种植物进行标识、归类和整体策划,将桂花苑变为富有特色的“桂花苑植物园”,业主和访客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

  1.3.对垃圾的分类处理

  从入住第一天开始,就给业主一个鲜明的印象:垃圾要分类投放和处理,并在业主手册和各投放点明确标明分类收集办法。

  设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾以厨余、杂物等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。

  2、软件建设

  软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展- 12 -

  时间短、管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

  2.1.将可持续发展战略作为桂花苑发展的主导战略。组织落实,实施有力。成立管理处为主、有业主代表参加的桂花苑环保委员会,着眼于桂花苑长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施桂花苑环保工程。

  2.2.引入形象设计与建设 (DIS)功能,对桂花苑进行形象塑造。

  2.3.建立 “管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

  2.4.营造 “保护社区环境,创建绿色社区”浓厚气氛。重点放在提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导业主关心社区环境,自觉遵守市民环保要求。

  2.5.鼓励节约水电,组织业主开展有利于身心健康的文体活动。

  2.6.引导桂花苑的商户经营单位,尽量选用可降解的塑胶制品或纸制品作为包装物。

  2.7.严格要求垃圾的分类投放、处理。

  2.8.设置永久性的环保宣传栏,每月更新。

  2.9.建立和实施 ISO14000环境管理体系。

  第五节 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式- 13-

  社区文化建设对物业管理具有巨大的促进作用。那么,物业管理公司要想提高管理水平,社区文化建设就是不可或缺的内容。正是这种良性的互动,形成了物业管理的中国特色。

  一、桂花苑社区文化活动的总体构想

  社区文化三项主题:营造全新的生活理念;热爱地球,保护环境;做文明使者 。

  社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

  社区文化的总体目标:使桂花苑成为物业管理社区文化的典范
  
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发表于 2017-4-10 06:51:52 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-4-10 07:16:44 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-4-10 07:57:57 | 显示全部楼层
学习学习奥
发表于 2017-4-10 08:05:52 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-4-10 08:08:11 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2017-4-10 08:22:16 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-4-10 08:35:53 | 显示全部楼层
好好学习天天向上吧
发表于 2017-4-10 08:59:36 | 显示全部楼层
谢谢楼主,认真学习!
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