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物业管理市场拓展部职能与组织架构设计

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发表于 2017-2-7 00:00:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
  激烈的市场竞争对物业管理公司在市场调研、广告宣传和业主服务方面提出了更高的要求,这就需要一些专业人员加入进来,组织合理的市场拓展机构,使这些方面的活动具有经常性、连续性和专业性。建立高效的拓展队伍,除了考虑一些影响以外,公司还应选择合理的部门组织形式以及合适的组织人员,既充分发挥组织的作用,也充分发挥人员的主观能动性。所有的拓展组织,都必须适应拓展活动的4个基本方面:职能、地区、服务项目和客户市场的需求。

  一、市场拓展部门的形式

  物业管理企业的市场拓展部门一般采取3种设立形式,即:事业部组织、职能式组织、地区型组织。下面分别对其进行简述。

  1.事业部组织

  当物业管理公司的规模发展到一定程度时,公司就会设置一整套配置齐全的市场拓展组织,该组织根据需要再设立自己的职能部门和服务机构。现在就面临一个棘手的问题:什么样的拓展活动和拓展服务应该由公司的总部掌管?设置何等规模的市场拓展部?不同公司,对此有不同的做法。对于公司的市场拓展部人员的配备,可以参照下列4种模式进行:

  (1)没有总体的事业部组织  有的物业管理公司没有专业的市场拓展人员,他们也看不出在总体水平上设置营销部门有多大作用。尤其经济困难的物业管理公司,其效益决定了不可能对一个正规的市场拓展部花费过多,拓展工作主要由公司发起人亲自或者由各部门自己负责来完成拓展业务。该种组织形式的优点在于:成本较低、不会浪费公司资源。

  (2)最低限度的事业部组织  有的物业管理公司保留很少的专业拓展人员,执行着很少一部分职能。其主要任务是:

  1)协助最高管理层对市场的机遇进行整体系统地分析、评估,选择可行性目标项目。

  2)对其他部门(如品质管理部)提供必需的咨询协助工作,提高其市场竞争力和服务水准。

  3)通过本部门工作产生影响,促使其他部门增强市场拓展、服务意识。

  4)帮助那些拓展力量薄弱或根本不具备拓展能力的部门增强观念,鼓励他们参与市场竞争。

  (3)适宜的事业部组织  这种机构设置除了具备“最低限度的事业部组织”的4项功能之外,有些物业管理公司总部的市场拓展部门还可以为其他部门提供下述一些服务业务:

  1)专业化的广告服务。对于物业管理公司的信誉宣传广告和选择的媒介进行协调,对广告风格和树立服务形象是否有利的角度进行复审,审查广告费用等。

  2)市场拓展研究服务。这方面的工作,包括运用先进的数量分析法,建立目标客户的数据库,跨部门的市场拓展发展研究等。

  3)促销。广泛的促销,统一购买促销材料等。

  4)事务服务。对其他部门进行营销组织和营销政策方面的咨询活动,设立例行的市场拓展报告制度,帮助培训拓展人员等。

  (4)坚强有力的事业部组织  这种形式的市场拓展部门不仅具有上述的各种职能,而且对各部门的拓展工作的开展都发挥极其重要的影响和监督作用。国家一级、二级资质物业管理企业应积极完善该类型的市场拓展机构。

  不同的公司采用上述4种模式的具体情况是不同的,依据“量体裁衣”原则,有些物业管理公司正在考虑进一步扩大公司总部的市场拓展部门;相反,一些公司却考虑把公司总部市场拓展部门规模缩小,甚至撤销;而有些公司刚刚在公司总部设置市场拓展部。一般来说,在公司成立之时,物业项目的营销力量较为薄弱,需要总部的市场拓展人员提供培训和各项服务,以推动各项目的物业管理市场拓展工作。当物业项目发展完善以后,实力相对比较雄厚,那么,此后总部市场拓展的作用可以日益减少,甚至可以考虑撤出。

  2.职能式组织

  这种部门组织形式由市场拓展部各职能经理组成,这些经理对协调他们活动的市场拓展部总经理负责。比如市场拓展行政事务经理、广告与促销经理、市场拓展调研经理、销售经理、市场拓展策划经理等专职人员,都是市场拓展机构的成员。

  有时,为了方便市场拓展部总经理的工作,可以把市场拓展部再细分为资源职能部门和计划职能部门,这两个部门直接对总经理负责。拓展队伍、客户服务、广告宣传促销和市场拓展调研由市场拓展资源经理负责;特定的服务、公司投资活动则由市场拓展计划经理负责,市场拓展部总经理只需管理这两个部门即可。

  职能式市场拓展组织机构的优点是管理方便,权限集中于市场拓展部总经理手中,有利于目标项目信息的及时反馈。但是也有某些缺陷,随着公司的管理面积和规模的不断扩大,这种组织的效率就会越来越低。一是由于对具体的市场缺乏针对性计划,无人对哪一种市场担负起全部职责,因此就容易忽视那些市场拓展部员工不喜欢的市场。二是各个职能部门为了获得相对于其他职能部门的优势和争取更多的活动开展经费,这些职能部门的合作会产生不愉快情绪,甚至会产生摩擦和内耗现象。市场拓展部总经理应负责协调他们之间的关系,展现领导者的风范、领导水平,尽量多听各部门的意见和建议。

  3.地区型组织

  如果一家物业管理公司的项目拓展到了全国范围市场上,那么,在一般情况下应考虑设立地区型市场拓展组织。

  地区市场拓展主管掌握一切关于该地区市场目标项目的情报,为在该地区打开物业管理市场制定长短期计划,并负责计划的实行。因此,从地区主管到全国市场业务经理,管理幅度呈现逐渐扩大的趋势。当市场拓展工作复杂,而人员报酬又很高时,其业绩好坏会对公司利润产生重要影响,在这种情况下,较小的管理幅度可使上层管理者有充足的时间去关注下属;当有些公司在某个地区市场上的目标项目很多时,就可以考虑增设员工来协助工作。

  二、市场拓展人员的选择

  人是一切活动的中心和根本。物业管理企业在搭建好市场拓展组织以后,能否在市场中取得优良的业绩,则关键在于市场拓展人员的选择。上面的组织形式只是外因,市场拓展人员才是内因,是决定市场拓展成功与否的核心要素。

  1.选择标准

  许多企业、公司的实践证明:20%的营销人员创造了80%的营销额。因此,市场拓展工作要想获得成功,中心问题是要选择工作效率高的拓展人员。拓展人员在物业服务产品的营销中起着开拓、沟通、服务和调研等重要作用,他们直接与广大发展商、业主接触,既是物业管理公司的代表,又是发展商、业主的顾问。为了使企业拓展市场的行为达到既定目的,在选择拓展人员时必须严格把关,精益求精。拓展人员应具备以下标准:

  (1)良好的性格  性格是个人对客观事物习惯化的言行方式,是人们对待他人或外界事物的态度倾向和行为方式上所表现的特点。拓展人员的工作繁重复杂,理想中预定的拓展目标总是与克服困难联系在一起的,因此,拓展人员只有具备坚韧不拔的性格、意志特征,才能以锲而不舍的精神和充沛的精力去寻求解决问题的办法。拓展人员还必须有稳定和乐观的情绪,这不但能增强发展商、业主的信心,而且也有利于提高业务的成交率。相反,畏畏缩缩只能使工作处于困境。另外,拓展人员从行为特征方面来说,还必须具备真诚办事、作风正派的特点,他们应以发展商及业主利益至上的原则来约束自己,以事实为依据来开展针对性的宣传推广工作,以诚实的风范塑造公司及服务形象。拓展人员待人应不论亲疏,更不论地位高低,都要一视同仁、秉公办事、是非分明。

  (2)丰富的学识  知识日新月异,要想掌握全部信息资料显然是不可能的,而物业管理又是一个新兴行业,知识系统还有待完善。作为一名拓展人员,要妥善处理好与各类客户之间的关系,必须尽可能学习并掌握广博的知识,否则,是很难胜任拓展工作的。拓展人员必须具有广博的知识来源,经常了解社会经济、政治、文化、房地产、建筑诸方面的状况及未来的发展趋势。理想的拓展人员应当是“通才”,而不是“专才”。

  (3)身体素质  几乎所有公司都要求拓展人员应具备精力充沛、头脑清醒、行为灵活等素质。物业管理市场拓展工作比较辛苦,拓展人员要经常出差,食宿几无规律,起早贪黑、东奔西走,更要交涉各种业务,这就需要拓展人员有充沛的体力、旺盛的精力。所以,拓展人员应具有健康的体魄;选择该类人员时应严把体检关,身体不合格者,不予考虑。

  (4)基本的能力  理想中的市场拓展人员应具备深邃的洞察能力,有间接获取信息的技巧,他们应能从目标客户的言谈举止、神态诸方面善于分析、归纳,获取有用信息。拓展人员还必须具有极强的交际能力,善于与各类客户沟通;应有一定的创新能力,不能固步自封,止步不前,要敢于创新;应具有非凡的表达能力,有所云有所不云;普通话要力求标准,口齿清晰;应具有快捷的应变能力,面对不同客户时能灵活应对,对变化能及早发现并快速找到解决的方法;应具有基本的策划能力和良好的自控能力,营销策划能力是拓展人员应具备的基本能力之一;良好的自控能力可在面对客户的责难、不友善时保持一定的涵养,对于物业管理行业来说,脾气暴躁、性格火暴、容易感情用事的人应考虑其是否胜任该项工作。

  2.选择范围

  (1)开放式招聘  具有雄厚的资金实力和远大志向的物业管理公司,可以考虑面向全国和外籍人士招聘。首先,这些公司已经完成资本的原始积累阶段,资金雄厚,正寻求更进一步、更高水准的发展。开拓全国范围市场并谋取世界市场份额的企业,需要聚合精英人才,积蓄资源,为下一步发展做充分的准备。其次,随着市场化的发展,不满现状的有志、有才之士形成了一个集合,时刻等待择优而就。

  (2)相关行业招聘  与物业管理有关联的行业是建筑业、房地产业、房屋租售中介业等相关第三产业。从事建筑业的人士具备工程构造、绿化等专业知识,尤其对当地市场较为熟悉,能提供较多的质量信息、市场状况,可以帮助物业管理公司在投标中避免失误,减少经济损失(如项目建筑有严重的渗水、地下管道不通等现象)。物业管理公司也可考虑聘任当地政府的房管部门、物业管理协会人员,他们对当地市场熟悉,能帮助拓展部分析竞争对手的现状,同时,他们对当地政府有关物业管理行业的法规、条例情况比较熟悉,对于地方风土人情、风俗习惯较为了解。

  (3)公司内部招聘  自古有“伯乐相马”,现代人更应敢于推销自己以寻找发展机遇。公司内部人员了解本公司内部情况、外拓计划,把握企业经营理念,因此,可以减少相应的培训环节,节省开支。公司内部招聘有利于发现人才,使用人才,激励其他员工努力工作。

  (4)面向大学生招聘  公司要解决用人之急,可考虑从大学生中招聘,一般有从业经验者优先,并应从市场营销、物业管理类专业人才入手。不过,大部分的大学生不愿从事营销工作。根据一项对1 500名大学生的调查统计显示,愿意从事该行业的仅占17%。那些不愿意从事营销的人认为“营销只能算一种工作而非一种职业”,“只有靠欺骗才能获利”,或者“缺乏安全感和出差太多”。当然了,这只是对营销工作不了解的一种偏见、短视。

  3.选择途径

  (1)评估应聘人员材料  大部分工作都需要应聘者提供有关个人背景和工作经历的简历。有时,公司还应要求应聘者填写“申请表”,个人简历能夸大应聘者的有利方面,也能掩盖应聘者的不利方面。许多简历没有列出应聘者的所有工作情况,例如,没有写明参加工作的时间、工资收入及其他公司想知道的情况。公司还应注意商业“间谍”的出现,他们应聘的目的在于埋伏并窃取有用的材料;招聘时应对竞争对手的市场拓展部人员有所了解,防范于未然。应聘申请表中要求的信息对所有应聘者来讲都是一样的,它符合平等竞争法则。另外,申请表能帮助人事部比较求职者的背景情况,有利于做出选择,能择优考虑通知面试。

  (2)面试及提问  面试可采用多种方式,从一次单独非正式会谈到长时间的测试和面谈,不仅考查应聘者本人的基本能力,而且审查应聘者的家庭成员情况。面试时容易犯的错误是与应聘者谈得很投机、愉快,但没有了解到更多的信息,所以,面试不应该只是一次轻松、随便的谈话,而应该多问一些判断求职者的资历的问题,以判断该应聘者从事拓展工作的优势与不足,是否胜任该项工作。面谈时通常从以下5个方面入手:

  1)工作经历。可以考虑问他们“干过什么工作”、“怎么干这项工作的”等问题,依照求职者的回答,可判断出应聘者是否具有公司所需要的经历。

  2)成绩。掌握应聘者取得过何种成绩,受过何种表彰。

  3)技能。了解应聘者在工作上应有的一般技能和特殊技能。

  4)受教育情况。了解应聘者是否具备必要的文化知识和所需技能,受过何种培养,并当场验证其证书的真伪。

  5)个性。尽量弄清可能影响应聘者与部门其他员工和睦相处的个性因素,是否具有团队意识和协作精神。

  节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。
 楼主| 发表于 2017-2-7 00:00:06 | 显示全部楼层
  来源:蓝钻社区  作者:房春生 丁现宝
发表于 2017-2-8 10:40:17 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2017-3-15 10:01:37 | 显示全部楼层


好好学习天天向上
发表于 2017-3-17 14:37:02 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-5-3 20:12:43 | 显示全部楼层
非常有收获。。。
发表于 2017-5-9 11:21:38 | 显示全部楼层
您好,最近是否考虑换个新工作,杭州地区招聘一名市场营销高级总监,年薪30-50万之间,业绩提成另算,如考虑请联系    田:18621920613(同微信)
发表于 2017-6-6 11:16:35 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!
发表于 2017-6-29 20:50:28 | 显示全部楼层

多谢分享,学习
发表于 2017-11-3 15:55:26 | 显示全部楼层

谢谢分享,学习学习
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