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由二则案例看物业管理契约精神

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发表于 2017-1-12 00:00:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

  案例1:最近,重庆某小区业主强烈地表达了对小区物业公司跑路的愤慨,而物业公司中止合约跑路的原因则是入不敷出。检视个中尴尬,并不是某一单方面的原因。从小区实际情况来看,有其客观原因;但从物业与业主之间的关系来看,尴尬的存在,首先是缘于契约关系的破裂。

  物业用撤离作为自己对业主欠交物业费的对抗,而业主用拖欠物业费表示自己对物业服务现状的不满,似乎各有各的理由和委屈。于是,在物业方看来,合约是可以单方面中止的,在业主看来,物业费是可以拖欠的,双方始终都没有把之前达成的契约即服务合同放在眼里。

  案例2:在豪俪国际所服务的一个小区发生了这样一个让人感动的故事:一位孤寡老人居住楼层较高,自身腿脚不便,儿女还不在身边,日常生活有许多不便。此事被该小区的一个物业管理员发现后,默默担起了照顾老人的任务,几年如一日无微不至地关心,让老人得到了悉心的照料。老人的儿女、左邻右舍对豪俪国际的这种贴心服务赞不绝口,让业主们深受感动,因为豪俪国际对业主的各项服务开展得比较好,广受业主好评,所以该小区的物管费收缴率一直稳定在98%以上。

  通过以上正反两个案例,引发了豪俪国际对契约精神的思考:中国正在走向复兴,如今可谓万事俱备只欠东风,而这股东风就是契约精神。契约精神是市场经济的灵魂,是从市场交换中衍生出的,一种包括自由、平等、守信等内容的现代精神。回到物业与业主的关系来说,双方最初的互相选择是自由的,也是平等的,一旦建立事实上的契约关系后,守信应该成为双方行为的底线。对业主来说,按时缴纳物业费是履行契约;对物业来说,做好物业管理服务,同样也是在履行契约。任何单方面的擅自破坏,都是在契约精神上失守。

  如今,有些业主主张“先提供服务再交费”,无疑是对之前交费后物业服务却无法满足要求的“一朝被蛇咬,十年怕井绳”的心理反映;但物业抱怨“不交物业费,影响物业服务质量,企业无法支撑”,也是对无奈现实的一种真实写照。自物业公司进驻,业主和物业之间,就形成了契约关系,物业提供服务,业主付出酬劳,各自尽职尽责,才能保证物业管理顺利地进行下去。就算双方出现分歧,也应该在各自履行好职责的前提之下,真诚沟通协商解决。

  地位平等,权责一致

  在健康、良好的契约关系中,物业公司和业主双方的地位应是平等的,权利和责任应是一致的。而这一切的前提,则是权责范围的明确划定。

  对于业主和物业公司来讲,业主应缴纳的物业费包括哪些成分,可以购买哪些服务,跟物业收取物业费提供的服务范畴,应该是事先在物业管理服务合同里面明确划定的。一定的服务对应一定的收费,一定的收费购买一定的质量服务,应得到契约双方的共同认定。此外,收费方式、服务品质等作为核心要素,物业服务品质以及物业费缴纳是否及时等问题,因为事关双方的合法权益,需要相关部门的从维护市场公平交易的角度予以规范。但在现实生活中,业主和物业服务企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系,本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。

  业主与物业服务企业间的纠纷屡屡发生:一方要求“收费”,一方“拒缴”;一方指责,一方谩骂;一方是原告,一方是被告;一方坚守阵地,一方要求解聘。在一些地方,双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。因此,对于业主和物业公司之间因物业费和物业服务造成的利益纠葛,要靠契约精神来支撑,也需要行业相关部门加强监管,维护双方的合法权益,维持业主、物业公司的良好关系。物业管理人员每天都要与不同的业主打交道,只有把与业主的关系处理好了,才有机会向业主推介自己的服务项目,业主也才有可能接受其所提供的服务项目,从而给公司产生经济效益。

  提升素质,加强管理

  业主和物业公司,都应具备现代文明社会的契约精神。我们应该在提高服务品质与管理水平,提高服务档次,推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立业主第一的观念,认真对待和处理业主的诉求。同时,在提升一线员工素质上要下足功夫,动用企业的一切资源作为支撑,这样才能促使员工有效地与业主进行友善的沟通,才能给业主留下良好的印象。从新闻报道来看,一些物业公司与业主虽然签订了物业服务合同,但只当作一种形式,没把它当作一种契约来履行。因此,就造成了一边是拒交一边是硬收的对立状态,进而简单地用“赖账”和“拳头”来处理,以至于“恶性循环”。其实物业和业主双方都有责任,只有互相理解、尊重,才能共生共存。

  现在国家把物业费列入部分服务价格放开之中,新修改的《物业管理条例》也在强调自治管理。因此,业主和物业公司更要有契约理念和精神。我们物业管理行业只有在正确的定位、良好的沟通、完善的机制、公正的社会环境、正确的舆论引导下,坚信精细致远,坚守契约精神,才会有更健康、更灿烂的明天。

  作者系豪俪国际(香港)物业管理顾问有限公司董事长

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 楼主| 发表于 2017-1-12 00:00:08 | 显示全部楼层
  来源:《城市开发(物业管理)》  作者:陈潇
发表于 2017-1-12 09:15:52 | 显示全部楼层
谢谢分享。值得学习。
发表于 2017-1-12 11:48:26 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-1-12 12:05:24 | 显示全部楼层
谢谢分享。值得学习。
发表于 2017-1-12 12:48:48 | 显示全部楼层
好材料,谢谢分享!
发表于 2017-1-12 22:23:09 | 显示全部楼层
谢谢分享!!!!!!!!11
发表于 2017-1-13 13:24:26 | 显示全部楼层

谢谢分享。值得学习。
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