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物业品质检查表格 诚德物业品质检查表格300条

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发表于 2016-11-17 00:00:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
物业品质检查表格 诚德物业物业品质检查表格300条
一、人力行政(70条)                                        26               
序号        分项内容                管理要求        评分细则        分倌        得分        备沣
1        招聘管理        员工招聘前经过审批        所有员工招聘事先进行《人员需求申请表》审批        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
2                员工招聘经过人力行政部初试、相关主管复试,至少经历两轮面试        招聘经过人力行政部初试、相关主管复试,至少经历两轮面试                               
3                新招聘人员学历\资历符合要求        新招聘人员学历\资历符合要求或经过特别审批,学历的真实性                               
4                经理级及以上人员、返聘人员进行了背景调查        经理级及以上人员、返聘人员进行了背景调查(书面调查或电话调查,均 需详细填写背景调查表)                               
5        入转升离管理        入转升离按程序进行审批        入转升离按程序进行审批(含录用人员与需求审批一致)        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
6                入转升按规定出具信函        入转升按规定出具信函(含签发人符合规定并签名)                               
7                离职或交接手续完备        离职或交接手续完备(如转职、离职按规定办理工作交接手续,离职员 工邮箱及时注销,主动离职提交书面辞职报告、挽留面谈等)                               
8        劳动合同管理        本地化劳动合同或劳务协议文本经过审批        本地化劳动合同或劳务协议文本经过审批        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
9                员工劳动合同签订及时        劳动合同\劳务协议签订(入职人员)、续订及时                               
10                劳动合同按规定权限审批        劳动合同\劳务协议签订(入职人员)、续订或变更按规定权限审批                               
11                劳动合同\劳务协议签署内容符合公司规定或存在风险        劳动合同\劳务协议签署内容符合公司规定或存在风险                               
12        员工关系管理        《保密协议》签订        于员工签订《保密协议》,并有签收记录        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
13                员工争议处理        员工争议按规定上报(总经理月报)及审批(赔偿等)                               
14                员工满意度调查        员工满意度调查行动方案实施按计划进行                               
15                信息沟通及投诉收集机制        员工对公司基本政策、办法、指引的了解及投诉收集机制                               
16        绩效考核        员工半年度/年度绩效考核        项目经理级以上有本年度工作目标、考核进行二级签批、考核 排名符合要求及后10%人员绩效制定改进计划        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
17        考勤与假期管理        员工加班管理        员工加班有审批并对实际执行情况有跟踪记录        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
18                员工假期管理        假期审批按照审批权限审批,其它考勤例外情况 有审批                               
19                考勤存档管理        存档:有完整考勤记录(含《假期申请单》、加班审批、调休审批 等)                               
20                外包员工考勤管理        外包员工考勤要求有排班、打卡,每月考勤汇总                               
21        福利管理 (企业福利-商 业保险、异地补 贴、车补、餐补 、其他;法定福 利)        员工福利审批        除集团统一的福利项目外的各项企业福利项目审批        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
22                员工福利发放        企业福利每月进行核定,存有核定依据和台帐,且核算、发放金额正确                               
23                员工社保管理        社保按政府规定缴纳或特批,且每月按时缴纳、停缴(重点离职人员)                               
24                员工购房管理        有员工购房优惠且符合公司规定(请审计部协助)                               
25                员工福利存档管理        存档:企业福利、法定福利月度审批资料、异地确认函等发放员工函 件、每月社保和公积金机构的回单及申报资料                               
26        薪酬管理        薪酬审批管理        薪酬申请、调整按照审批权限审批、在薪酬带宽范围内(重点查新入职 、调薪人员)        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
27                薪酬计算、发放        薪酬(含年终奖等)及时、准确发放(查财务实发数据、报备薪酬明细表 与工资条)、申报个税、工资条签收                               
28                薪酬报备管理        报备的薪酬明细表中社保公积金与当月实际缴纳一致                               
29                薪酬核算        薪酬核算支持文件如考勤、营销提成、福利、加班等均有相应审批                               
30                总经理月报中相应人资费用数据统一        总经理月报中相应人资费用数据属实                               
31                公司奖金池管理        公司奖金池及相关奖金审批\发放情况                               
32                薪酬存档管理        存档:薪酬申请审批、薪酬调整审批、员工录用信、薪酬职位调整函、 离职结算单、离职补偿审批、个人所得税申报有相应的回执单或者确认 表格、工资/奖金/离职补偿签批记录等                               
33                劳务派遣/外包员工薪酬结算        劳务派遣、外包员工薪酬结算、支付、发放按合同要求严格执行                               
34        员工公司内人事 档案管理        在职员工人事档案资料齐全        员工人事档案资料齐全(员工手册签收,原单位离职证明,各类证书 等;物业操作层员工重点查身份证复印件、员工手册签收等,抽查学历-与纸质 档案核对)        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
35                离职员工人事档案资料齐全        核实离职类型的真实性(核对审批文件)                               
36                员工人事档案查阅管理        查阅员工人事档案按规定进行登记、审批                               
37                E-hr信息准确无误        员工电子档案的内容全面、真实(与纸制档案一致)                               
38        培训管理        制定员工培训计划        有完整年度/月度培训计划        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
39                按照计划开展员工培训        员工培训实施跟进情况                               
40                员工培训档案管理        建立员工培训档案                               
41        资质和证照 管理        根据国家法规规定办理各类证件,证件齐全有效        包括企业组织机构代码、工商营业执照、物业管理企业资质证明、税务 登记证等,按照相关主管部门要求按时进行年检工作        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
42                严格按资质等级进行管理        注册资本,管理面积、项目评优、物业类型数量与资质等级相符                               
43        印章及授权 管理        印章刻制符合公司规定        印章刻制符合公司规定,并依据相应权限审批、登记、报备。        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
44                印章使用符合公司规定        印章使用符合公司规定(重点关注审批手续完善及特殊印章按审批范围 盖章)                               
45        资产及物料 管理        资产台帐真实        资产台帐的真实性(依据资产盘点及资产台帐数据)        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
46                资产处理流程管理        资产处理流程(采购、处置、调拨、外借、出售、维修、报废)是否符 合公司规定                               
47                工具\劳保用品\物业公共设施设备管理定        工具\劳保用品\物业公共设施设备管理是否符合公司规定                               
48                年度资产盘点问题处理检查        年度资产盘点问题处理检查(参考上年度年资产盘点问题汇总表)                               
49                日常材料管理流程。        建立健全日常材料申购、审批、采购流程及管理制度,分类管理、定期 盘点。                               
50        车辆管理        车辆管理规范        车辆管理规范(用车、用油),有经过审批的出车申请单;一车一卡, 每月有百公里油耗分析        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
51                车辆维修保养规范        车辆维修保养规范,审批记录齐全                               
52        档案管理        公司档案管理        档案管理(收集、归档、保管、借阅、销毁等)符合公司规定:包括人 力行政部门以外其他部门的档案工作。        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
53                机密类档案管理        证件原件、合同类档案及其它机密类档案有专人保管并存档                               
54        工服管理        工服管理制度        是否建立工服管理制度        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
55                工服采购\领用\处理是否符合公司规定        工服采购\领用\处理是否符合公司规定                               
56                工服领用台帐真实        工服领用台帐真实性                               
57        宿舍管理        宿舍管理制度        是否建立宿舍管理制度        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
58                宿舍入住管理是否有审批且符合公司规定        宿舍入住管理是否有审批且符合公司规定                               
59                宿舍卫生\安全管理是否符合公司规定        宿舍卫生\安全管理是否符合公司规定(现场考察)                               
60        食堂管理        食堂管理制度        是否建立食堂管理制度        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
61                食堂现场管理合规定        食堂卫生\安全管理是否符合规定(现场考察)                               
62                食堂物资采购管理        食堂物资采购是否建立台帐并建立有效管理机制                               
63                员工对公司食堂的反馈        员工对公司食堂的反馈(可与员工进行访谈)                               
64        行政费用管理        行政费用管理        行政费用(差旅、通讯费、市内交通费等)的申请、审批、报销符合公 司规定        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
65        VI管理        指定专人(可兼任)负责VI的管理和实施        根据需求与集团衔接VI标准的相关事宜,严格按VI手册和集团下发通知 的要求实施应用        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
66                建立标识台帐,检查标识应用和张贴情况        存在安全隐患的位置有标识提醒,根据实际情况在员工食堂、宿舍、会 议室、培训室等地方张贴企业文化标语                               
67        法律事务与风险 防范        定期组织主管以上管理人员进行法律知识培训        不少于4次/年        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
68                关注新政策、法规出台,并及时组织培训、讲解        在新政策法规出台后1个月内组织培训、讲解(含地方性政策调整)                               
69        其他行政管理        名片管理        名片的LOGO及职位信息符合公司规定,名片印制经过审批        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
70                员工办公区管理        员工办公区(含员工岗亭、休息室、更衣室、工具存放间等)有规范的 管理规定,并定期检查实施情况                               
二、品质控制(30条)                                        30               
71        "

品质管理"        设有专门的品控管理人员(可兼任),职责明确、清晰        (1) 多项目的,公司和项目都要设;单项目的可只在公司或项目设 (2) 职责明确、清晰        1项不符合扣0.5分; 未设有品控管理人员0分        1               
72                制定完善适用的品质管理实施细则        (1) 符合公司及项目实际情况,具备可操作性 (2) 内容需涵盖: A、 公司及项目各层级检查的责任人 B、 检查频次(公司不得低于每月一次,项目不得低于每周一次) C、 检查内容和标准 D、记录要求 E、数据统计 F、总结与改进措施        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.2分,扣完为 止;无细则0分        1               
73                公司品质检查实施记录齐全        (1) 有现场检查内容和标准 (2) 现场检查记录完善:严格按记录表要求填写 (3) 有后续改进计划,内容需包括: A.整改内容B.整改措施C.责任人D.完成时间E.验证结果F.验证人        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分; (3) 项每有一点不符合扣0.5分;以上扣 完为止        1               
74                项目品质检查实施记录齐全        (1) 有现场检查内容和标准 (2) 现场检查记录完善:严格按记录表要求填写 (3) 有后续改进计划,内容需包括: A整改内容B整改措施C责任人D完成时间E验证结果F验证人        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分; (3) 项每有一点不符合扣0.5分;以上扣 完为止        1               
75                定期组织品控技能培训,记录齐全        (1) 制定培训计划,至少每季度一次 (2) 每次培训按计划进行,未按计划的需有备案说明 (2)每次培训有教材、签到、考核记录        一项不符合扣0.5分,扣完为止        1               
76                制定规范的供方管理实施细则        内容需包括: (1)供方范围 (2)合同评审 (3)合同续签 (4)费用结算 (5)定期沟通 (6)组织培训 (7)现场评估        一项不符合扣0.5分,扣完为止;无细则0 分        1               
77                供方管理规范、严格,执行状况良好        (1) 严格按细则要求执行 (2) 项目每月组织一次评估总结,公司每季度组织一次评估总结 (3) 总结内容需包括:现场服务情况、现场监控情况、后期改进计划        (1)、(2)每有一项不符合扣1分; (3)项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
78        品质管理        供方合同均经过公司(单项目的由项目进行)组织评审和修订,使用统 一的模板        (1) 各项评审记录与文件规定相符,无缺失 (2) 所有与供方签订的合同均使用统一的标准文本:集团有下发的模板 需使用集团模板,如没有则应由城市公司职能部门提供统一模板供项目 使用        (1) 项每有一点不符合或缺失扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分;以上扣 完为止        1               
79                建立供方价格数据库并定期更新,新签订的合同价格均不超出供方价格 调研范围        (1) 至少每年组织一次供方价格调研,更新数据库 (2) 新签订的合同价格均不超出供方价格调研范围        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止;未建立数据库0分        1               
80                供方服务费用结算流程规范        (1) 有项目提报的供方月度评估报告 (2) 经公司品控部门审核(单项目的由兼任的品控管理人员审核)        每有一项记录不符合扣0.5分,扣完为止        1               
81                与供方沟通及时、顺畅,记录齐全        (1) 定期组织供方沟通会议:项目每月一次,公司每季度一次 (2) 通报当期服务情况,研讨下期改进措施        每有一项记录不符合扣0.5分,扣完为止        1               
82                项目定期监控供方人员变动及考勤,记录齐全        (1) 有人数要求的供方,每月提报供方员工花名册 (2) 项目每日监控供方员工到场情况        每有一项记录不符合扣0.5分,扣完为止        1               
83                定期组织供方人员学习供方服务标准        (1) 至少每季度一次,所有涉及管理供方人员和供方驻场管理人员都应 参加 (2) 培训记录齐全:计划、签到、教材、考核、计划变更备案说明        每有一项记录不符合扣0.5分;未按要求和 计划开展扣0.5分;以上扣完为止        1               
84                品控管理人员定期检查项目对供方的监控情况        (1) 至少每月一次 (2) 检查结果经品控和项目人员签字确认        每有一项记录不符合扣0.5分,扣完为止        1               
85                供方合同续签和重新评审程序规范        (1) 严格按细则要求执行续签和评审流程 (2) 续签和评审记录齐全 (3) 无合同到期未续签、无合同倒签现象        (1) 项每有一点不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分; (3) 项每有一点不符合扣0.5分; 以上扣完为止        1               
86                制定规范的突发事件和质量事故管理实施细则        (1) 突发事件和质量事故应涵盖所有类型 (2) 处理流程应符合公司和项目实际情况,具备可操作性        一项不符合扣0.5分;无细则0分        1               
87        品质管理        各类突发事件及质量事故均报备至品控,由品控验证整改措施和结果        (1) 有品控部门的报备至品控部门,单项目的报备至项目的品控管理人 员 (2) 所有报备和验证记录齐全        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
88                客户类投诉均报备至品控,由品控验证整改措施和结果        (1) 有品控部门的报备至品控部门,单项目的报备至项目的品控管理人 员 (2) 所有报备和验证记录齐全        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.2分,扣完为 止        1               
89                制定社区文化管理实施细则,监控各项目实际执行情况        (1) 细则完善,具备可操作性 (2) 按细则规定实施指导和监控,记录完善        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
90                公司品质部门定期组织客户满意度调查        (1) 至少每半年一次 (2) 制定调查方案、统计数据、出具调查报告        (1) 项不符合0分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
91                预案管理制度完善        (1) 制定各预案处理流程,建立公司及项目预案台帐 (2) 演练计划、演练方案、演练记录齐全        (1) 项每有一点不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.3分; 以上扣完为止        1               
92                法律法规文件管理规范,定期更新文件        (1) 至少每季度更新一次,建立法律法规文件一览表 (2) 新法规颁布后,1个月内组织相关部门和人员培训,培训记录齐全        (1) 项不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.2分,扣完为 止        1               
93                编制规范的招投标管理办法,招投标记录齐全        (1) 招投标工作严格按照管理手册规定执行 (2) 招投标记录齐全        (1) 项有一点不符合扣0.5分; (2) 项每有一点不符合扣0.5分;以上扣 完为止;未按要求开展招投标工作0分        1               
94        前期介入及 服务机构组建        根据物业管理手册要求组建前期介入工作小组        (1) 项目立项后30日内成立 (2) 工作组涉及人员需按照项目需求进行配置,包括工程人员、前期证 照办理人员等,由物业负责人任组长 (3) 工作内容:参与项目规划设计、负责物业管理业务开展、察看工程 建设现场、设计管理模式草拟管理方案和制度、建立服务系统和服务网 络、办理移交接管事宜、建立与客户的联络关系        (1)、(2)每有一项不符合扣1分; (3)项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
95                根据物业管理手册要求建立物业项目部        (1) 项目入住前6个月组建 (2) 物业项目部人员定编应根据开发公司总经理、集团物业管理中心确 定后的物业管理方案进行配置 (3) 职责包括:综合事务、客户服务、财务管理、保洁绿化、工程维修 、安全管理        (1)、(2)每有一项不符合扣0.5分; (3)项每有一点不符合扣0.5分,扣完为 止        1               
96                根据招标要求制作物业投标方案、物业管理方案,签订《前期物业服务 委托协议》        (1) 有规范的投标方案和物业管理方案 (2) 正式签订《前期物业服务委托协议》        每有一项不符合扣0.5分; 不规范0分        1               
97                物业招投标文件及《前期物业服务委托协议》备案手续完善        在房地产主管部门备案,并有备案回执        备案手续不齐全扣0.5分,未备案0分        1               
98                物业费标准与前期物业服务委托协议内服务标准一致                每有一项不符合扣0.5分,扣完为止        1               
99                物业管理费用成本核算,物业服务收费标准测算报备政府登记核准公示 执行        (1) 有管理成本核算或服务收费标准(包括经营项目收费标准)测算 (2) 物业费标准按政府指导价执行的,在相关主管部门办理备案,并有 备案回执手续 (3) 按市场调节价执行的,应按当地规定标准执行,并签订相关书面文 件        每有一项不符合扣0.5分,无管理成本核算 或收费标准测算0分        1               
100                按规定办理企业分支机构、停车场备案、营业执照等证照手续        按相关主管部门规定做好报备及办理工作,手续齐全        每有一项不齐全扣0.5分,扣完为止        1               
三、客服管理(30条)                                        41               
101        信息管理        建立规范、完善的客户服务管理制度和工作流程        客户服务制度中涵盖: (1)收费管理 (2)业主报修 (3)业主回访 (4)投诉处理 (5)装修管理 (6)空置房管理 (7)业主走访 (8)业主恳谈会等事项处理要求和流程        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
102                熟悉客户服务管理制度        确保各客服人员熟悉客服制度及流程: (1) 针对客服服务管理制度,及时对客服人员进行培训,形成培训记录 (2) 纸质版流程要求客服人员传阅签字。        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
103                公司营业资质及相关服务信息公示        在服务中心前台公共区域清晰、明确公示: (1)企业资质/营业执照 (2)收费标准 (3)服务质量标准 (4)日常服务电话 (5)公司投诉电话        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
104                每月更换公告栏内容        (1) 公告栏张贴内容每月围绕主题进行选材公示 (2) 各月度公告栏现场公示均需拍照留存电子档        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
105                通知、通告公示规范        (1) 对外发布信息需经项目经理签字或公司盖章,张贴格式符合规定 (2) 有公司统一Logo (3)统一署名 (4)张贴实施期限 (5)张贴符合有效期        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
106                月度《物业服务工作简报》公示        每月编制工作简报对外公示,公示内容涵盖: (1) 重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理 、安全管理,如有装修管理、入住管理等也可体现在内) (2) 社区动态 (3) 下月重要工作摘要        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
107                各楼栋服务责任明确公示        (1) 服务区域明确 (2) 在各楼道大堂设有服务人员信息公示楼内张贴看板 (3) 服务人员基本信息 (4)服务内容 (5)联系电话等        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
108        商铺管理        落实门前三包,铺面整齐        (1)无违章摆卖 (2)无占道经营 (3)无乱扔垃圾 (4)无非机动车乱停乱放 (5)商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
109                商铺手续齐全,相关商铺资料备案齐全        商铺资料包括:(1)商铺经营许可证复印件 (2)业主基本身份信息 (3)商铺入伙时签订的消防安全责任书 (4)相关管理协议等        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
110        空置房管理        按照《空置房管理规定》定期检查空置房        (1) 按空置房管理规定对空置房进行定期检查并做好巡检记录 (2) 每月更新空置房台帐        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
111                空置房维护良好        (1)空置房内干净整洁 (2)空置房无未经审批挪作他用现象 (3)设施设备完好 (4)水电控制阀门处于关闭状态 (5)钥匙指定专人管理,建立钥匙台帐,借用钥匙进行登记        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
112        宠物管理        按国家及地方政府法规要求建立完善的宠物管理规定并在园区公示        (1) 对管理区域内的宠物登记造册,以房号为单位制作宠物台帐 (2) 进行长期公示        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
113        入住管理        建有完善的入住策划书,并有效执行        根据实际情况制定入住方案,方案内容包括: (1) 入住流程图、工作完成时间节点、现场布置 (2) 布置方案完整,入住流程图简明,人员及责任分工标识清晰        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
114                业主收楼手续齐全,跟进记录完整        (1) 各交房资料齐全:房屋验收表;物品领用登记表;小区专用智能 卡;治安消防安全责任书;资料袋;居家安防说明书、业户手册(含便 民服务卡)、钥匙说明书、装修手册等; (2) 能源计量(水、电、气等)交接记录清晰并经业主签字确认; (3) 物品、钥匙有详细清单,并有客户签收记录; (4) 对客户提出的质量问题,服务中心有明确的跟进解决记录,并及时 联系保修;        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
115                客户信息资料齐全、目录清晰易查,责任人明确,保密制度健全并严格 执行        (1) 有地产公司移交的产权权属清册及交付客户明细台帐 (2) 针对每个业主建立完整的业主档案,业主档案内容包括客户基本情 况表(含业主身份证复印件)、入住通知书、前期物业服务协议、临时 规约等记录表; (3) 业主档案遵循保密原则,有严格的档案管理查询制度,并严格执行        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
116                业主及出租户信息定期更新        (1) 需及时更新业主资料(至少每半年一次进行全面梳理) (2) 对园区出租房建立出租房台账 (3) 更新租户档案,包括身份证明、租户联系电话        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
117        费用收缴        按收费管理制度有效收费,物业费应收收费台帐及实收收费台帐记录完 善        (1) 收费台帐仅限于专职收费员和财务人员录入数据 (2) 当天收费数据必须准确录入电脑 (3) 项目每月收费台帐归档(根据公司实施情况确定台帐归档期间); (4) 业主欠费原因记录详尽,对催费过程中业主提出的意见或建议有专 人进行跟进处理        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
118                定期梳理欠费户        (1) 定期给欠费业主发催缴通知单,费用计算准确 (2) 每半年对欠费户进行梳理,对超过一年仍未缴费户,可发律师函催 收,同时保留相关催缴文件        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
119        业主会议        与业主委员会/业主代表建立规范、友好的关系        若项目已成立业委会: (1) 完善的客户沟通计划和计划实施方案。 (2) 每季度召开一次三方座谈会(物业公司、业委会、居委会),并有 详细记录。 (3) 针对会议中提出的意见建议有回复,有落实,会议决议内容及相应 改进措施经审批后向业主公示。        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        2               
120        业主满意度 调查        定期组织客户满意度调查        (1) 每半年至少进行一次满意度调查 (2) 全年覆盖面所有常住户数,有效回收率应在85%以上 (3) 将符合以上条件的调查问卷提交给品控,由客服主管与品控人员进 行文件移交并记录(移交单需经双方签字,内容涵盖项目名、调查问卷 份数、业主覆盖率)。 (4) 依照由品控发布的分析报告,出具改进实施方案。        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
121        业主信箱        设立业主意见箱及电子信箱        有指定人每周至少开启一次收集业主意见,电子信箱每天查看并跟进处理        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
122        业主走访        按照客户走访工作制度有效执行走访        (1) 按走访计划对业主进行走访 (2) 每年覆盖率不低于常住业主及租户的60% (3) 记录业主需求并整理分析,以及时调整服务方式 (4) 对业主提出的建议清晰记录、及时反馈并及时回复业主 (5) 回复结果需得到业主书面签字确认。        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
123        电话服务        客户服务电话管理规范,客户回访服务机制完善        (1) 建立24小时业主服务机制 (2) 所有问题24小时内处理并答复业主,以保障客户咨询、投诉、报修 、求助、建议、质疑、问讯等问题及时的有效解决,不能及时处理并答 复的,应与业主进行及时有效的沟通 (3) 对于业主的各类需求,24小时内必须进行回访 (4) 所有问题清晰完整规范记录(含业主接待记录、派工记录、回访记 录)        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
124        客服日报表        电子日报规范并有效实施        (1) 客服部每日上报项目经理电子版日报 (2) 日报内容包括收费、投诉、报修(业主报修数量,有效处理率和业 主满意率)、业主入住及装修动态等内容        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
125        业主投诉        制定投诉管理制度并有效实施        (1) 所有投诉需进行书面记录 (2) 投诉记录规范,投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结 果以及相应的纠正预防措施记录详尽; (3) 投诉上报及处理符合程序; (4) 投诉处理完毕,需进行100%回访; (5) 将投诉形成案例库,总结经验和教训并及时组织培训。        符合2分,部分符合1分,否则0分        2               
126        装修管理        装修管理规范、装修手续齐全        (1) 核实业主身份后为其办理装修手续,与业主和施工单位签署施工安 全协议,签署装修合同。 (2) 留存施工单位施工资质证明及施工人员身份证复印件。 (3) 装修前对装修注意事项及相关管理规定经业主书面签章确认        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
127        社区活动        有序有效开展社区文化活动        (1) 制定年度社区活动计划和实施方案; (2) 大型社区活动每年不低于2次,普通社区活动每年不低于4次; (3) 活动前由承办部门提交方案及预算,活动结束后形成效果评估报告 (需征询不低于15%的参加者意见),对于活动过程中业主提出的意见应 予以重视,及时调整社区文化活动计划; (4) 实施过程结果需以文字、照片、实物对业主进行公示; (5) 根据街道办等政府部门做好精神文明建设及安全建设方案和实施计 划并严格执行        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
128        代收代存管理        制定收发邮件及拾遗物品制度并有效实施        (1) 代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录齐全(签收人,签 收时间记录清晰); (2) 及时通知业主领取,领取时经由业主签字确认; (3) 业主委托管理物品登记准确,妥善保管,领回记录清晰; (4) 拾遗物品及时上交,管理规范并有详细记录        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
129        车位管理        车位租赁手续齐全规范        (1)有完整的车位租赁协议; (2)车位租赁台帐及时更新        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
130        管理月报        每月按时将《物业管理信息月报》上报公司        月报提报符合公司要求:(1)提报及时; (2)内容完整规范        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
四、清洁绿化(50条)                                        50               
131        绿化管理        根据项目物业管理方案和项目绿化实际状况,编制绿化养护方案        完备苗木台帐(至少每年更新一次)、园区绿化分布图,方案中涵盖针 对各类苗木的季节性养护要求、当地易发病虫害种类和相应的消杀措施        检查绿化管理方案,符合1分,每发现一项 不合格扣0.5分,扣完为止        1               
132                制定年度绿化养护计划,并按计划合理实施        按月份、植物种类、南北方地区差异及项目实际情况制定科学、合理的 养护计划,并监督检查实施        绿化养护工作计划合理,计划实施科学合 理,记录完善符合2分,每发现一项不合格 扣0.5分,扣完为止        1               
133                外包绿化项目执行招投标程序,合同和审批手续齐全        招标、开标、评标、中标结果审批记录齐全        检查合同和招投标记录,符合1分,每发现 一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
134                建立绿化养护管理制度,并严格执行        绿化工作日日有检查,花草树木长势良好,修剪整齐美观        有管理制度,绿化工作有日检、周检记录 且有每月绿化工作评估报告,符合1分,每 发现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
135                针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀,制定有详细的病虫害消 杀计划        消杀计划报备公司,供方严格执行计划并有详细记录,可根据实际情况 调整个消杀计划        检查消杀计划及执行记录齐全,且大面积 喷洒农药前给业主发通知得符合1分,每发 现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
136                建立绿化用水记录,节水、用水计划或方案        建立年度的节水计划,并与相关外包单位签订节水责任书(北方地 区),或自身有较合理的节水方案方法        检查节水计划和记录,以及与外包绿化公 司签订的节水责任书全部符合1分,每发现 一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
137        乔木养护        生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;保持植物优美的树形        乔木无明显徒长枝和过密的内膛枝;整形修剪效果要与周围环境协调; 通风良好,主侧枝分布均匀;无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片;当 年生枝条开花的乔木越冬重剪,保留部分主侧枝;每年施有机肥一次        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
138                有乔木防暴风雨的计划和措施        有应对暴风雨的计划或预案;在暴风雨季前做好防护措施,受外力影响 歪倒乔木在外力结束后,现场应放置提示标识,及时扶正,最长不超过 一周        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
139        灌木养护        生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;无枯枝枯叶,无缺苗死苗, 无黄土裸露        及时修剪清理枯枝叶,超长15厘米即修剪;越冬重剪不得防碍观瞻,保 留部分主侧枝;对缺苗死苗的裸露绿地及时进行补种;绿篱、灌木修剪 整齐、美观        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
140        草坪养护        生长旺盛,叶色浓绿,总体平整        草坪覆盖率达到95%以上,无明显黄土裸露;抽查的草坪范围杂草率低于 5%,纯度95%以上        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
141                草坪修剪合理,总体高度12厘米以下,草边切除整齐        草边不入路牙、花丛,总体平整;被外力破坏,因情况而定修复时间, 现场应放置提示标识,最长不超过一周        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
142                根据草坪生长习性及当地气候情况,施肥采取少量多次进行        在生长季(3-10月)每两月施肥一遍,视情况每年适当加铺沙、土        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
143        草花、水生植物 养护        地栽草花生长良好无杂草秃斑,边界分明;无缺水干旱现象;水生植物 生长良好,冬季及时修剪        无残花黄叶,无高出花面杂草;及时浇水;水生植物生长良好,冬季修 剪及时        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
144                花盆摆放整齐,盆内无杂物,最外一圈盆面整洁美观,整个花坛待换花 不超过1/2                符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
145                乔木病虫危害率不超过8% 单株受害率不超过8%                符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
146        "



病虫害防治"        灌木病虫危害率不超过5% 单株受害率不超过5%        能及时对苗木病虫害进行防治,用药时间、用药品种合理,将各类病虫 害控制在合理范围内,不影响观瞻和业主生活        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
147                草坪病虫危害率每百平方米不超过3%                符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
148                房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害;无明显的鼠洞、鼠粪、鼠 路                符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
149        "  
保洁管理"        根据物业管理方案及服务定位制定保洁卫生服务种类及服务质量标准        可操性的保洁卫生服务种类及服务质量标准有效执行        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
150                制定年、月保洁计划,并严格执行        制定的计划计划符合实际,执行情况合理、工作到位,记录完善        检查保洁计划及执行情况,符合1分,每发 现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
151                环境卫生管理制度、作业指导书健全        新入职员工应培训环境卫生管理制度及作业指导书        环境卫生管理制度、作业指导书健全符合1 分,部分符合0.5分,不符合0分        1               
152                管理项目,实施分片包干责任制并予以落实        卫生区域划分的同时进行工作量的测评,结合实际情况合理分解责任区 域        查分片责任区划分情况符合1分,部分符合 0.5分,不符合0分        1               
153                项目保洁人员编制情况合理                检查人员编制及工作分配是否合理,符合1 分,每发现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
154            保洁管理        保洁人员定期组织培训,培训内容涵盖制度、标准、员工行为规范        按培训计划定期组织培训,做好培训记录及考核记录        查培训计划和培训记录完善得1分,每发现 一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
155                保洁工作检查记录完善,齐全        主管每日对巡查点检查一次        查日检、周检、月检记录完善齐全、且记 录符合实际得1分,每发现一项不合格扣 0.5分,扣完为止        1               
156                保洁物品和用具使用管理规范        保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人,统一存放于指定的干燥场 地,摆放整齐、保持清洁,标识清楚,存放不能有碍观瞻;工具、药剂 、耗材领用记录齐全,有毒药剂保管规范,领用规范        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
157        会所管理        制定有完善的会所保洁管理规定,并严格执行,详细记录        公共区域无纸屑、烟头、蜘蛛网、异味、乱贴乱画现象,会所标识使用 说明、提示性标识安装位置适当、醒目、完整        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
158        销售大厅        按照销售大厅保洁每日至少检查四次        销售大厅地面干燥,金属质地物品无锈迹、无脚印、灰尘、纸屑烟头, 物品摆放整齐,物品设备与物资清单帐物相符,空气清新、通风良好, 茶水间无水迹、脚印、地面洁净、备用水杯充足,桌椅定期进行保养, 服务人员着装规范        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
159                销售大厅内的设施设备、物品摆放、绿植每日巡检,随时保持良好使用 状态                查日检记录、对照现场情况符合1分,部分 符合0.5分,不符合0分        1               
160                卫生间管理(含物业管理区内其他公共卫生间):设签到表,监控保洁 巡视频次        卫生间空气清新、无异味、无积水、无污迹、设备完好,地面台面镜面 无积水、无污迹、无水迹、无纸屑烟头等杂物,便池无污垢、无异味、 纸篓不过满,下水道口整洁无污水        查现场及工作记录符合1分,每发现一项不 合格扣0.5分,扣完为止        1               
161        楼层清洁        檫地时,须放置“小心地滑”等提醒警示牌        拖洗地面时,应放置提醒警示牌,直至地面干燥        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
162                地面、墙面、道路保持整洁、干净        地面洁净无污溃、烟头、水溃、纸屑;3米以下墙面无污迹、灰尘,无乱 贴乱画        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
163                消防设施设备表面,消火栓内无灰尘、污溃        消防设施设备表面,消火栓、管道等无灰尘、污溃        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
164                采光窗定期清洁,明亮无污迹;楼梯扶手干净无明显脏污;天花无蛛网 、积尘,贴脚线无积尘;无卫生死角        采光、楼梯扶手每周清洁一次以上,天花、墙面每月清洁一次以上。        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
165        水景清洁        目视水池清澈见底,水面无杂物;采用石材铺装的池底无沉淀物,池壁 无污迹        水面杂物随见随清,石材铺装的池底、池壁定期进行清洗,保持清洁        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
166         公共区域清洁        道路无明显垃圾杂物,无积水;各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘 、蛛网;设施表面无灰尘、污溃,无乱画乱贴,无锈迹        每天巡视责任区内的卫生至少两次,发现卫生问题及时保洁        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
167                各地下管井、管道通畅无堵塞,无异味外溢;天台、雨棚表面无垃圾杂 物,无积水、青苔                符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
168           公共区域清洁        垃圾桶、路灯灯柱、外露的管道保持干净、整洁;游乐设施、游乐场每 日清洁,保持卫生        垃圾桶内垃圾量不超过3/4,旁边无堆放垃圾,桶身洁净无污迹,桶内无 异味;路灯灯柱表面无污迹,无蛛网;外露的管道表面无积尘、蛛网; 游乐设施每日清洁,每周2-3次消毒,设施表面光亮无污溃、锈迹,游乐 场内无垃圾        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
169                绿化带内无垃圾杂物;公区内无卫生死角        灌木丛、草坪、楼幢角落、楼梯间等公区内无垃圾杂物积压、堆放,卫 生死角定期清理,保持清洁        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
170                北方地区,编制详细的除雪预案,完善的组织架构、责任人、责任划分 。雪后及时清理积雪,确保下雪及雪后业主的出行方便        雪后需及时清理积雪,确保下雪及雪后业主的出行方便,并在相应场所 设置“小心路滑”提醒标识牌;同时根据需要,在单元入口设置防滑 垫;及时清除出入口和路径上方的积雪和冰凌或有其它防止雪块滑落伤 人的措施        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
171        保洁消杀        编制消杀方案、根据消杀方案制定年度消杀工作计划        方案中明确消杀责任人,有消杀记录,不准使用国家禁用的清洁用品和 消杀物质        查消杀方案和消杀计划齐全、合理,符合1 分,每发现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
172                符合警示要求,采取有效措施防范,投放消杀药品的场所必须设置醒目 、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范,定期进行卫 生消毒灭杀,并有评估记录        房屋共用部位共用设施设备无蚁害,无明显鼠洞、无明显鼠蚊蝇        有投放地点、有效期、责任人、有定期检 查及更换记录,有过期药物回收及处理记 录和评估总结,不得使用国家明令禁止使 用的药剂,符合1分,每发现一项不合格扣 0.5分,扣完为止        1               
173                消杀前给业主发布通知,有书面通知存档        消杀作业前告知客户有关安全注意事项,作业现场设置明显的警示标识        根据消毒、灭虫计划查通知存档齐全,符 合1分,部分符合0.5分,不符合0分        1               
174        垃圾处理        垃圾收倒及时、合理;垃圾房垃圾每日清运,垃圾房定期进行四害消杀        垃圾收倒过程不干扰用户正常工作、生活;垃圾房垃圾每日清运,地面 干净,无异味;垃圾房根据气候情况每日进行四害消杀        符合1分,每发现一项不合格扣0.5分,扣 完为止        1               
175                有专人监控垃圾清运情况,日产日清        垃圾清运监管需客服、安全、环境三个部门共同监管        查每日清运情况检查记录齐全,符合1分, 每发现一项不合格扣0.5分,扣完为止        1               
176        办公环境        室内空气清新无异味        垃圾、杂物日产日清,无污溃、异味        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
177                地面、门窗保持清洁        地面洁净光亮无垃圾、污溃;门窗洁净明亮无灰尘、污溃        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
178                标识牌、办公设施设备及附属设施整洁有序;办公桌面物品摆放有序        办公设施设备及附属设施洁净无灰尘、污溃;标识牌表面无灰尘、污 溃;办公桌面物品摆放有序,无人时办公椅入位        符合1分,部分符合0.5分,否则0分        1               
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 楼主| 发表于 2016-11-17 00:00:12 | 显示全部楼层
共计34页,欢迎下载!
发表于 2016-11-17 06:25:14 | 显示全部楼层
好全啊,谢谢分享!!
发表于 2016-11-17 07:54:48 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
发表于 2016-11-17 08:12:14 | 显示全部楼层
好全啊,谢谢分享!
发表于 2016-11-17 08:22:33 | 显示全部楼层
很详细,认真学习一下
发表于 2016-11-17 08:27:26 | 显示全部楼层
资料涵盖全面 好资料 谢谢 分享
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