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深圳市住宅物业服务内容与质量规范 SZDB/Z 203—2016

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发表于 2016-10-20 00:00:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
  深圳市住宅物业服务内容与质量规范 SZDB/Z 203—2016

  1范围

  本规范规定了住宅物业服务的综合服务、物业(本体)维护、物业设施设备维护管理、公共保洁服务、物业绿化养护、物业服务区域秩序维护、消防基础管理、安全事故处理、社区警务协作、专项(特约)服务的内容与质量规范。

  本规范适用于深圳市范围内住宅物业服务活动。

  2规范性引用文件

  下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本规范。

  GB 3096 声环境质量标准

  GB 5749 生活饮用水卫生标准

  GB 9667 游泳场所卫生标准

  GB/T 18775 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

  GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范

  GB 50050 工业循环冷却水处理设计规范 GB 50134 人民防空工程施工及验收规范

  TSG T5001-2009 电梯使用管理与日常维护保养规则

  SZDB/Z 170-2016 物业服务区域秩序维护规范

  SZDB/Z 171-2016 物业服务人员管理规范

  SZDB/Z 172-2016 物业共用部位设施设备编码规范

  SZDB/Z 173-2016 物业绿化养护管理规范

  《城镇排水与污水处理条例》(中华人民共和国国务院令[2013]641号)

  3术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  3.1

  住宅物业

  主要用于居住的物业。

  3.2

  入住服务开发建设单位将已经具备使用功能的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业服务企业为业主办理物业服务相关业务手续的过程。它包括两个方面主要内容:一是业主的物业验收及相关手续,二是物业服务有关业务办理。

  3.3

  物业共有部分

  指产权证分摊的公共建筑物面积和可供业主享用的其它公共部分,涉及到建筑设施的叫共有设施,涉及到设备及其配套设施的叫共有设施设备。

  3.4

  物业专有部分

  指业主拥有产权的建筑物室内的所有部分,涵盖建筑物本体及门窗、管道、线路等专有设施。

  3.5

  装修管理

  装修是业主通过自己或授权第三方对物业专有部分进行装饰装修的过程,为确保此过程安全规范,物业服务企业必须对该过程进行管理、服务和控制,通过规范装饰装修行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行纠正,保证物业正常使用,以维护全体业主的合法权益。

  3.6

  人防工程

  人防工程是政府倡导的具有战时防空袭(冲击波、毒气等)作用的地下配套建筑设施;通常由通道、毒气隔离门、通风给氧、排烟设施等组成;在和平时期,这些设施不会使用,但归属在物业服务保养的范围。

  4物业服务内容与质量规范

  4.1 综合服务内容与质量规范

  4.1.1 基本要求

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)宜利用现代信息化技术,设立物业服务信息沟通、交流、处理平台,不断提升服务质量和效能;

  2)宜采用方便高效的方式办理业主入住手续;

  3)建立健全行之有效的各项管理制度及服务操作流程;

  4)物业服务人员应着装统一,佩戴物业服务企业标志,仪表端庄,行为规范,使用文明用语,不  得使用服务忌语(文明用语参见附录A,服务忌语参见附录B);

  5)应向业主(使用人)公示企业营业执照、相关资质证书、服务内容、范围,并且公布物业服务和各种专项特约服务的收费标准;

  6)应向业主(使用人)公布服务电话、服务监督电话;

  7)服务工作记录应统一表格形式,清晰、真实、完整,并按规定期限妥善保存;

  8)物业服务人员的内部管理内容详见SZDB/Z 171-2016《物业服务人员管理规范》。

  4.1.2 入住服务

  具体内容参见附录C。

  4.1.3 值班接待服务

  具体内容参见附录C。

  4.1.4 服务时限

  具体内容参见附录C。

  4.1.5 综合档案管理

  具体内容参见附录C。

  4.1.6 装修管理

  具体内容参见附录C。

  4.1.7 投诉处理

  具体内容参见附录C。

  4.1.8 钥匙管理

  具体内容参见附录C。

  4.1.9 信息平台、通知、提示栏具体内容参见附录C。

  4.1.10 社区文化活动

  具体内容参见附录C。

  4.2 物业(本体)维护内容与质量规范

  4.2.1 基本要求

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)物业专有部分的服务应全部按物业服务企业与业主(使用人)的合同约定施行;

  2)物业共有设施仅限于本体之外的公共构筑物和非设备类的配套用途的设置个体和系统(蓄水池、各类机房、竖井、排水沟、积水坑、人防通道、设备通道、排气口、风机管道、电缆桥架和各类线管等),这些均是物业服务维修保养的范围;

  3)物业共有部分的房屋维修保养应制订详细的维护保养工作计划和方案,与业主委员会等沟通协调好并确保维保计划和方案实施;

  4)大型的物业共有部分的房屋维修改造项目需动用本体维修基金的项目必须逐级申报后,经同意后方可进行;

  5)涉及建筑结构性安全的质量内容,应在确保人员安全的情况下及时向相关部门汇报后由专业公司加固完善;

  6)物业专有部分的装修拆建等均不得破坏建筑物承重部分和影响公共利益及其他业主的利益;

  7)业主(使用人)不得非法占用公共资源。

  4.2.2 物业巡检

  具体内容参见附录D。

  4.2.3 物业共有部分维护  具体内容参见附录D。

  4.2.4 物业共有设施养护具体内容参见附录D。

  4.2.5 物业共有设施翻新维护具体内容参见附录D。

  4.2.6 物业专有部分维护具体内容参见附录D。

  4.2.7 标识管理

  具体内容参见附录D。

  4.3 物业设施设备维护管理内容与质量规范

  4.3.1 基本要求

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)设施设备安装调试档案完整、设备台账编制科学,设施设备标识规范齐全;

  2)维护运行管理记录清晰、完整,可追溯;

  3)设备房及设施设备标识清晰、完好;

  4)主要管理规章、规程、制度、应急预案处理流程应在相应设备房醒目张贴;

  5)设备房实行责任人管理制度,作业人员持证上岗;

  6)编制重要设施设备预防检修保养计划,并按期实施;

  7)设备房及设施设备干净、整洁,功能正常;

  8)特种设备设施,定期检验检测合格;

  9)编制设施设备突发事件处置预案,并组织培训、演练;

  10)巡视检查设备运行状态,运行参数达到额定设计要求,运行稳定正常;

  11)二次供水水质应符合GB 5749的要求;

  12)设施设备编码方式详见SZDB/Z 172-2016《物业共用部位设施设备编码规范》。

  4.3.2 道路、停车场及停车场设施具体内容参见附录E。

  4.3.3 电梯

  具体内容参见附录E。

  4.3.4 空调系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.5 给排水系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.6 供配(发)电系统  具体内容参见附录E。

  4.3.7 公共娱乐设施

  具体内容参见附录E。

  4.3.8 停车场管理系统具体内容参见附录E。

  4.3.9 智能监控监测系统  具体内容参见附录E。

  4.3.10 红外线报警系统  具体内容参见附录E。

  4.3.11 门禁系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.12 消防系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.13 避雷系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.14 太阳能(光伏)系统  具体内容参见附录E。

  4.3.15 循环水利用系统  具体内容参见附录E。

  4.3.16 中水系统

  具体内容参见附录E。

  4.3.17 新能源汽车充电基础设施  具体内容参见附录E。

  4.3.18 人防工程

  具体内容参见附录E。

  4.3.19 节能设施设备技术具体内容参见附录E。

  4.4 公共保洁服务内容与质量规范

  4.4.1 基本要求

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)直接污染物和污染源物品的有效隔离处置,腐烂物及时清理,实行执证豢养户外宠物;

  2)使用环保清洁剂、带有刺激性气味清洁剂应避开客户使用;

  3)保洁工具统一放置于固定存放点,并保持现场干净、整洁;

  4)保洁作业时,现场设置作业及安全提示标识;

  5)各项保洁服务工作记录应清晰、完整。

  4.4.2 公共通道保洁

  具体内容参见附录F。

  4.4.3 电梯及电梯厅保洁  具体内容参见附录F。

  4.4.4 道路保洁

  具体内容参见附录F。

  4.4.5 停车场及车库保洁具体内容参见附录F。

  4.4.6 公共卫生间保洁

  具体内容参见附录F。

  4.4.7 绿化带保洁

  具体内容参见附录F。

  4.4.8 垃圾收集与清运

  具体内容参见附录F。

  4.4.9 卫生消杀

  具体内容参见附录F。

  4.4.10 其他公共保洁

  具体内容参见附录F。

  4.5 物业绿化养护内容与质量规范

  具体内容与质量规范详见SZDB/Z 173-2016《物业绿化养护管理规范》。

  4.6 物业服务区域秩序维护内容与质量规范

  具体内容与质量规范详见SZDB/Z 170-2016《物业服务区域秩序维护规范》。

  4.7 消防基础管理内容与质量规范

  4.7.1 内容

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)建立消防安全管理制度、消防安全责任制,消防组织分工明确;

  2)编制火警火灾应急处理预案,并组织培训、演练;

  3)消防控制室24小时值班;

  4)检查、维护消防设备设施和器材;

  5)排查、处置及上报消防安全隐患;

  6)配合消防事故调查;

  7)开展消防安全宣传,并组织培训、演练。

  4.7.2 质量规范

  应达到以下质量要求:

  1)消防安全管理制度健全,消防管理责任明确;

  2)火警火灾应急处理预案切实可行,相关人员反映快速、熟练;

  3)消防报警信息响应快速,处置正确;

  4)消防设施设备及器材功能正常、有效,消防通道畅通;

  5)无消防安全隐患;

  6)物业服务人员应熟练掌握消防安全常识、技能。

  4.8 安全事故处理内容与质量规范

  4.8.1 内容

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)预备应急工具、材料;

  2)编制各类安全事故应急预案,并组织培训、演练;

  3)与当地消防、水务、公安、安监等部门保持沟通;

  4)建立安全事故档案。

  4.8.2 质量规范

  应达到以下质量要求:

  1)安全事故应急组织职责明确;

  2)安全保障物质充足、有效;

  3)安全事故应急组织成员熟悉程序、熟练掌握各自职责;

  4)安全事故处置及时,事态控制有效;

  5)安全事故档案规范、完整,可追溯。

  4.9 社区警务协作内容与质量规范

  4.9.1 内容

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)公布社区警务求助与报警电话;

  2)保持与当地社区警务室联系;

  3)协助社区警务做好社区服务性工作,参与群防群治工作。

  4.9.2 质量规范

  应达到以下质量要求:

  1)社区警务求助与报警电话正确,及时更新;

  2)积极参与社区警务室召开的各类工作会议,提高公众防范能力。

  5专项(特约)服务内容与质量规范

  5.1 内容

  应包含但不仅限于以下内容:

  1)物业服务合同中未约定服务事项;

  2)业主(使用人)的合法特别需求;

  3)业主(使用人)可以集体或者个人与物业服务企业另行约定服务项目;

  4)经业主大会(业主委员会)批准合法动用公共资源开发而不影响单个业主(使用人)利益的经营服务项目。

  5.2 质量规范

  应达到以下质量要求:

  1)符合合约规定的具体条款;

  2)收费标准预先约定,双方不应因费用产生纠纷;

  3)为了补充市场调节下的物业管理费的不足而动用公共资源开发的经营项目,必须以保障全体业主(使用人)的综合服务利益为前提;

  4)涉及收费项目需业主(使用人)满意且认为服务活动公平合理合法。

  
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发表于 2016-10-20 06:51:27 | 显示全部楼层
谢谢楼主的热心分享。
发表于 2016-10-20 08:36:15 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2016-10-20 08:37:10 来自手机 | 显示全部楼层
谢谢楼主分享!
发表于 2016-10-20 08:41:19 来自手机 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2016-10-20 08:49:05 | 显示全部楼层
规范的前沿,需要规范的标准
发表于 2016-10-20 08:58:53 | 显示全部楼层
非常好的学习资料。
发表于 2016-10-20 09:04:16 | 显示全部楼层
好材料,谢谢分享!
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