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彩生活水蓝郡花园物业管理方案【156页】

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发表于 2016-8-26 01:23:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
  彩生活水蓝郡花园物业管理方案【156页】
  第一章 综合说明.............................................................................................................................1
  第一节 公司概况...................................................................................................................1
  第二节 企业信誉情况及物业服务业绩.............................................................................4
  第三节 物业服务特色..........................................................................................................9
  第二章 整体方案及策划思路.........................................................................................................13
  第一节 物业服务定位........................................................................................................13
  第二节 整体服务方案及策划思路...................................................................................14
  第三节 物业服务具体措施................................................................................................15
  第四节 创优目标规划........................................................................................................16
  第五节 物业服务承诺指标................................................................................................16
  第三章 物业管理机构及管理制度...............................................................................................20
  第一节 管理架构.................................................................................................................20
  第二节 管理制度.................................................................................................................21
  第四章 管理人员配备及员工管理...............................................................................................50
  第一节 物业服务人员配备................................................................................................50
  第二节 拟任项目主要管理人员的简历.............................................................................52
  第三节 员工录用标准........................................................................................................56
  第四节 员工培训方案........................................................................................................56
  第五节 主要员工岗位职责................................................................................................58
  第六节 员工考核与奖惩机制...........................................................................................64
  第七节 员工仪容仪表、着装及标志...............................................................................71
  第五章 进退场交接方案.............................................................................................................73
  第一节 进场交接方案........................................................................................................73
  第二节 退场交接方案........................................................................................................76
  第六章  小区改造方案.................................................................................................................78
  第一节 智能化改造建议....................................................................................................78
  第七章 房屋及共用设备设施管理...............................................................................................79
  第一节 房屋和公共配套设施管理及维修方案..............................................................79
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  第二节 设备安全运行管理方案.......................................................................................81
  第三节 电气系统管理方案................................................................................................82
  第四节 给排水系统管理方案...........................................................................................85
  第五节 智能化系统管理方案...........................................................................................88
  第六节 消防系统管理方案................................................................................................88
  第七节 电梯设备管理方案................................................................................................89
  第八节 物业内标志及标牌管理方案...............................................................................92
  第九节 用户报修、维修及回访流程...............................................................................92
  第八章 治安、车辆及交通管理...................................................................................................94
  第一节 安全应急方案........................................................................................................94
  第二节 停车场及车辆管理方案.....................................................................................105
  第三节 小区道路交通管理..............................................................................................107
  第四节 警示标志管理措施..............................................................................................107
  第九章 卫生、绿化、环保及其他管理.....................................................................................109
  第一节 环卫设施配置及管理方案.................................................................................109
  第二节 灭虫及消毒方案..................................................................................................117
  第三节 绿化管理方案......................................................................................................120
  第四节 商业配套管理方案..............................................................................................126
  第五节 排烟、排污及噪音等控制措施........................................................................128
  第十章 基础管理.........................................................................................................................130
  第一节 档案管理方案......................................................................................................130
  第二节 财务管理方案......................................................................................................133
  第三节 人事管理方案......................................................................................................133
  第四节 便民服务方案......................................................................................................135
  第五节 社区活动的设想和计划.....................................................................................139
  第十一章 物业服务收支预算.....................................................................................................142
  第一节 物业收入及收支预算书.....................................................................................142
  第二节 财务管理及监督制度.........................................................................................144
  第十二章 承诺...........................................................................................................................145
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  第一章 综合说明
  第一节 公司概况
  深圳市彩生活物业管理有限公司 (以下简称 “彩生活物业”)隶属于深圳市花样年彩生活科
  技有限公司旗下的一个品牌物业公司,属于花样年控股集团有限公司的控股公司 (花样年控股集
  团有限公司于2009年11月25 日在香港联合交易所主板上市,股份代号1777。)彩生活物业公司
  位于深圳市龙华区民治留仙大道彩悦酒店11楼,是一家新型的、专业的物业管理企业,具有国家
  一级管理资质。公司已经通过了ISO9001、ISO14001国际质量标准体系认证,成功接管了写字楼、
  住宅区、酒店式公寓、豪宅别墅区、高档商业等各类型楼盘。全国共管理项目近2000多个,再管
  面积超过3.6亿平方米。
  2014年6月16 日彩生活服务集团成功登陆香港证券交易所,股票代码HK01778,成为中国首
  家上市的物业管理服务企业。
  彩生活物业坚持 “为客户创造价值”的经营理念,以满足客户需求、超越客户期望为己任,
  在总结传统物业管理经验的基础上,运用科学的管理方法、创新的管理模式,不断降低管理服务
  成本,实现最优化的资源整合,提高物业的增值潜力。
  1.1、企业文化
  企业目标:以创造客户价值为基础,为
  客户提供优质管理和多元化服务,用科技手段
  不断降低管理服务成本,致力于成为中国最具
  竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。
  企业理念:让生活更有风格
  彩生活人提倡:物业管理不仅是对物的管理,更应是
  对人的服务,对管辖区域内的业主、住户提供服务,把满
  足业户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。
  专业精神:以客户需求为导向,持续不
  断地学习和创新。
  在彩生活,专业精神对个人来说,意味着对工作的精深研究与孜孜不倦的学习。彩生活是倡
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  导艺术生活的企业,致力于引领时代生活潮流,创造全新生活观念,专业是我们能够提供更高素
  质产品和服务的基础与前提。
  1.2.人员素质
  彩生活物业共有员工5万多人,其中管理层员工 (经理级以上员工)100%具有正规大专以
  上学历,平均年龄30岁。
  彩生活物业坚持 “服务第一、改革创新、精干高效、团队协作”的用人原则,对员工的招
  聘、筛选、培训、帮带有严格的要求,并为员工提供
  “一岗多能、一专多能”的持续培训,提高员工素质、
  提升服务品质。为此彩生活物业组建了全国物业管理
  行业首家私营物业管理培训机构
  ——彩生活物业管理学院,储备人才资源、提高
  人才素质,为公司的持续发展提供强有力的支持。
  彩生活物管学院采用分批分层次教育方
  式,通过对学员进行系统理论知识的培训与实践工作相关能力的培养,让员工学习新的管理
  模式、新的管理理念,通过不同层次的学习,不断提升自身的专业理论知识、增强实务管理
  经验、完善职业素养,并为员工提供广阔的个人发展空间。
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  集团董事会
  1.3.公司组织架构
  集团总经理
  集团副总         集团副总       集团助总
  集团副总                                           集团副总        集团副总       集团助总
  品牌部     运营管理中心        彩生活网络      开元同济
  集团总办     财务审计中心     人力资源中心    市场拓展中心
  信     产   品      技
  区域发展                      息     品   牌      术
  地区事业部总
  (常务)副总经理/管理者代
  行政、人事、财务支持中         市场部        物业经营管理部             彩生活服务平台 (产品、服务、技术)
  片区总监
  项目经理
  社区服务中心 (人事、财务、管家)
  业主/住户
  服务无所不在  生活多姿多彩       3           把社区服务做到家
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  第二节  企业信誉情况及物业服务业绩
  2.1.集团荣誉
  4
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
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  广州海珠区水蓝郡花园物业服务合作方案
  2.2. 企业信誉和服务业绩
  项目    年份              荣 誉            授 予 者
  喜年中心     2004年      福田区物业管理优秀项目         深圳市福田区建设局
  喜年中心     2004年      深圳市物业管理优秀大厦         深圳市国土资源和房产
  管理局
  喜年中心     2006年 深圳福田区物业管理专项工作先进单       深圳市福田区物业管理委员
  位           会
  喜年中心     2007年       年度群防群治先进单位         深圳市福田区沙头街道
  综治办
  喜年中心     2006年         建设部定点培训单位      全国房地产业深圳培训中
  心
  深圳房地产和物业管理进修
  学院 教学实习示范基地
  喜年中心     2008年      年度创安全文明先进小区         中共深圳市委 深圳市人
  民政府
  龙福苑   2007年      获"安全文明小区"称号         中共深圳市委 深圳市人
  民政府
  诚信华庭     2008年      龙岗区物业管理优秀小区         深圳市龙岗区建设局
  锄头、自制除草工具。     4.3 工作流程:施肥前、暴雨后进行松土;除草先草坪,后其它。     4.4 注意事项:清除杂草必须及时清运,不得影响环境。     5. 浇水      5.1 工作标准:浇水应均匀充分,浇水透至土壤5厘米为宜。     5.2 准备工具:水管、铁丝、钢丝钳。     5.3 工作流程:检查水管是否完好;浇水, (早上先外后里,下午反之)。     5.4 注意事项:浇水时,泥土和水尽量不上人行道,更不能面向业主方向浇水,需待业   主走过后再浇;水管沙眼要提前补好,不得飞溅到路面上,影响业主的生活。     6. 草坪养护     6.1 工作标准:草坪修剪高度为8-10厘米,修剪要纹理清晰、高度一致;灯柱、路沿、   石凳旁边、树下保持与其它地方一致。     6.2 准备工具:剪草机、台剪。     6.3 工作流程:检查机器是否正常、添加机器油料;清理草坪杂物 (如石块、硬物等)  修剪草坪。     服务无所不在  生活多姿多彩        第 125 页      把社区服务做到家
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                               6.4 注意事项:一次修剪长度不大于4厘米;修剪前必须检查清理草坪杂物,以免损坏  剪草机;周末、节假日、重大接待活动不得修剪草坪。                    第四节 商业配套管理方案      “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。   商铺的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、   保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高,统一   管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修,增加使用的安全性和耐久性。      1.顾客流量大      商铺进出人员杂,不受管制,客流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要,有些零   售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时,疏散相对较   慢。安全管理应特别慎重。      2.服务要求高     要物业管理服务面向商铺置业人和使用人,向他们负责,一切为他们着想。促进商业物   业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。   这是商铺物业管理服务的根本原则。      3.营业时间性强     顾客到商铺购物的时间,大多集中在节假日、双休日和下班及晚间,而平时和白天顾客   相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统   一会造成整体商铺经营的凌乱感,无序经营的印象,对顾客产生不良的心理影响。     4.车辆管理难度大     来商铺的顾客,有开车的,也有骑车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管   理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。      5. 商铺物业管理人员配备      5.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职,   没有闲人,业户交纳的管理费都用在刀刃上。      维保服务部      设主管一人,全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是   保证商铺不间断地安全运行,使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服   务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。     6.纠纷、投诉接待     顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都   要有记录,作为年终表彰与履行 “管理公约”业绩考核依据之一;      7.报修接待      商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。业户报修,应迅速   做记录,填写 《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;     服务无所不在  生活多姿多彩        第 126 页      把社区服务做到家
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                               8.走访回访     接待员的走访内容包括三方面:     一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;     二是对报修后的维修结果进行回访;     三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进,   晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白:我们所做的一切,都是为了商   铺的自身形象,我们的目标是一致的。     商业铺面制定装修管理规定的要点,二次装修过程应遵守物业客服中心制订的《二次装   修施工管理规定》;     业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺动火申请制度》   的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;     装修完毕后,物业客服中心根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议,对   工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,应视情节轻重作不同   的处理;     为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业客服   中心选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分以下几种情况:     凡涉及电力设备 (由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的;为   该层的消防设备 (包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的;以及电视监控系   统、公共天线分布系统等进行增建或改装的,都由物业客服中心选定工程施工方。业户则按   工程费用的一定比例支付给物业客服中心作为工程监督管理费。     凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、电力装   置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业客服中心选定   施工方。     业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层   平面图的正视图、切面图 (附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图 (附由关细节);   电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假   天花的平面,切面图;及其他一些物业客服中心或商铺要求提供的建筑细节;装修工期、开   工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等     9.装修现场监督管理     在施工过程中,物业客服中心应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:     对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境   卫生 (装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方   对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或   一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他业户   的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施   工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款,有否违反物业客服中心的其他管理规定   等,如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或     服务无所不在  生活多姿多彩        第 127 页     把社区服务做到家
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                             公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业客服中心修理,   但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。      10. 商铺设备、设施维保服务管理     商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商   业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最   高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一   些设备如电梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。      商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调的正常使用。商铺供电需要绝对保   证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉   带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系统的运行状况,一有   异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调正常运行。     治安管理     商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场   管理等。其管理的重点如下:   4.11安全保卫管理是商铺物业管理的要点,必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安   管理。                 第五节 排烟、排污及噪音等控制措施      1.管理目的     为了达到符合国家环境保护法的要求和无锡市当地政府的相关规定标准,以及太湖水质   污染防治的规定;以致达到绿色、节能、环保的示范小区。    2.排烟管理     2.1禁止在小区住宅、商业门面用房开餐饮店,独立的商业用房必须经相关政府部门批   准方可实施。     2.2住宅排烟统一按照预留的专用烟道排放。     2.3住宅区内禁止燃放有毒、异味、有害的烟花爆竹及其他物品。     3.排污管理   3.1我们对生活垃圾和装修垃圾将分类管理,集中清运,不得混装。对生活垃   圾袋装化处理,定点存放,日产日清,每天清运两次,日清运率100%   3.2对生活垃圾实行至少分两类处理,设置废旧电池回收点,集中收集后上交   政府许可的单位处理。   3.3对二次装修进行严格监管,要求关门作业,禁止将油漆、水泥砂石等残余   物倒入下水管。   3.4各类排污排水管道严格按照设计用途使用,严禁雨水、污水、生活用水混   合排放,严禁阳台放置洗衣机、洗菜盆等。     3.5充分利用好中水处理系统,利用中水再利用。     服务无所不在  生活多姿多彩       第 128 页      把社区服务做到家
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                             3.6提倡、号召业主/住户用无磷洗衣粉,对大量用有害物质、含磷用品时及   时制止,情节严重的采取防范措施并及时上报相关部门。   3.7严格按照月、季、年计划对各给排水管道、窨井、集水坑;及相关水泵进   行检查、保养。     4.噪音控制     4.1进入正常入住期后各业主装修应在中午12:00—14:00和晚上18:00—早上8:00(周   末晚上18:00—早上8:30)停止施工,小区内禁止发出一切严重影响周围环境的声音。如果   业主受到噪声骚扰可及时到客服中心或政府环保部门投诉。     4.2为维护宁静的居住环境,保障业主的身心健康,提醒在收听广播、收看电视或在家   娱乐时为邻居着想,尽量降低音量,切勿喧哗,尤以深夜为最。     4.3各业主车辆在小区内行驶请不要鸣笛和利用喇叭叫人。     4.4切实执行好 《宠物管理规定》,提醒业主看管好自家宠物,禁止在深夜鸣叫扰民。     4.5密切注意周边噪音因数,经常与周边单位沟通,如发现有超过噪音标准的现象及时   沟通劝阻,对拒不整改的向政府环保部门投诉。     服务无所不在  生活多姿多彩        第 129 页      把社区服务做到家
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                                                第十章 基础管理                     第一节 档案管理方案      一、档案管理      1.档案文件的归档范围     1.1 业主资料、工程技术资料。      1.2 各项管理制度。     1.3 公司企划和相关推广资料。     1.4 内部文件、资料、总结、会议纪要。     1.5 外来文件。     1.6 员工档案。      2.档案文件的分类立卷归档     2.1 客户资料的立卷归档。     2.1.1客户房屋购/租合同的立卷归档。     2.1.2客户房屋的工程技术资料的立卷归档。      2.1.3客户家庭成员健康资料的立卷归档。     2.1.4所管理区域工程技术资料、图纸,以及相应整改方案的立卷归档。     3.外来文件及公司内部文件的立卷归档      4.项目制度的立卷归档     4.1文件起草。     4.2签发打印。     4.3发放执行。      5.操作层员工档案的立卷归档     5.1招聘表、简历、相关证件的复印件。     5.2员工月度年度考评表。     5.3员工培训、晋升等相关资料。      5.4档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。     5.5公司、项目内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30 日前完成,年终统一归入  相对应的档案资料中。     6.档案的管理     6.1项目档案由专人管理。      6.2 档案管理的工作任务是:     6.2.1便于查阅。     6.2.2保证档案的安全。     6.2.3防止档案的损坏。      6.2.4采取修复技术,延长档案寿命。     7.档案文件的借阅     7.1借阅程序。      7.2填写档案借阅登记表。     7.3部门负责人签字同意后借出。     服务无所不在  生活多姿多彩        第 130 页      把社区服务做到家
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                           7.4借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。  7.5借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。  7.6不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。  7.7档案管理人员负责档案追收工作。  7.8项目档案由专人管理。   7.9 档案管理的工作任务是:  7.9.1便于查阅。  7.9.2保证档案的安全。  7.9.3防止档案的损坏。   7.9.4采取修复技术,延长档案寿命。  8.档案文件的借阅  8.1借阅程序。  8.2填写档案借阅登记表。   8.3部门负责人签字同意后借出。  8.4借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。  8.5借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。   8.6不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。  8.7档案管理人员负责档案追收工作。  8.8项目档案由专人管理。  8.9档案管理的工作任务是:  8.9.1便于查阅。   8.9.2保证档案的安全。  8.9.3防止档案的损坏。  8.9.4采取修复技术,延长档案寿命。  9.档案文件的借阅   9.1借阅程序。  9.2填写档案借阅登记表。  9.3部门负责人签字同意后借出。  9.4借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。   9.5借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。  9.6不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。  9.7档案管理人员负责档案追收工作。   二、库房管理   1.目的   确保物资得到安全贮存,以完好状态交付使用部门或场所。   2.适用范围   适用于项目物料仓库的管理。   3.职责   3.1 库管员负责对入库物品的验收、标识和进出的记录。   3.2 服务中心经理不定期对仓库进行抽查和指导。   4.工作程序   服务无所不在  生活多姿多彩        第 131 页      把社区服务做到家
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                                  4.1 物资盘存          库管员每月月底对库房内物资进行一次盘点,提出下月补充物资的采购计划。       4.2 物资的验证和入库       4.2.1 采购人员根据《采购计划》和 《请购单》的要求对采购回来的物资,应填写《物     品进库单》,办理入库手续。       4.2.2 库管员根据 《物品进库单》核对入库物资的数量、型号、规格,并进行外观检     查、技术资料查验等,具体验证依照下表所列内容进行。       项目      类别               合格             产品铭牌             外观       机械联动      仪表  验收 内容              证              对照铭牌           外观是否      联动、转动     电器用              有 无                       量程是否          查有关参数是          均匀,外形无疤 是否灵活,开关     品             合格证                       符合要求          否正确             痕、无变形    推力是否适量                       有 无   色泽是否             对照商标                     装配是否合     压力表是     消防用           合格证, 光洁,附件、商          查型号及其他                   理,压力是否符 否处于正常位     品             是否在有 标是否齐全、完          参数                       合要求       置                   效期内    整              检 查 商    检 查   外包装是     化工材          标、品牌及颜 有效期及 否被挤压,封口     料          色        合格印章  是否完好。                       质 地      绝缘材     有无合格 是 否 良      料    证        好,有无                    老化现象                       有 无   色泽是否      性能是否良     五金类                   合格证    均匀,无锈蚀  好                             色泽是否      阀门类转动     水暖器              有 无                          均匀,无砂孔, 是否灵活,关闭     材             合格证                          无锈蚀       良好       其他                    参照执行       4.2.3 如验证中发现不合格品,应按JK/QP8.3-01 《不合格品控制程序》进行处理。      4.2.4 入库物资由库管员进行 《物资收发登记卡》和账薄登记,做到账、物、卡相符。      服务无所不在  生活多姿多彩       第 132 页     把社区服务做到家
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                               4.3 标识、储存和防护    4.3.1 库房内设置:合格区、不合格区、待验区等,并有相应的标识牌。    4.3.2 物资办理完入库后按区分类,将其放置于合适的环境。物资摆放应便于拿取,  物资存放应与物资卡对应。    4.3.3 库管员应经常对库房进行清扫,保持库房内干净、整洁。     4.4  物资的出库    4.4.1 领用物资应由领用人填写 《领料单》经主管批准后到库房领料。    4.4.2 库管员根据批准后的 《领料单》发放物资。紧急情况下可先行发放,但事后必  须补办出库手续。     4.4.3 对存发时间太长的物品,在发放前应进行检查或性能检测,如发现其不能使用,  由库管员填写 《不合格品处理报告》,经批准后进行报废处理。    4.4.4 物料发放后,库管员进行出库登记。    4.5 工具的领用及归还     4.5.1 工具领用须由领用人填写 《工具领用登记表》,并报主管批准。    4.5.2 库管员根据批准的 《工具领用登记表》进行发放。    4.5.3 工具归还时由库管员核对领用工具的规格、型号、数量,并做好登记。                     第二节 财务管理方案      1认真贯彻 “会计法”,执行国家财经政策、法令,遵守各项资金收支制度,严格执行   费用开支范围的标准。     2.依照财会制度,切实做好记帐、算帐、报帐工作,做到手续完备、内容真实、数据准   确、帐目清楚、日清月结,按期报帐,按时报送会计报表。      3.按银行现金管理规定,使用和管理现金,依 《票据管理法》使用和管理票据。     4.加强对各职能部门资金使用的监督、指导和检查工作。      5.根据国家财会制度,结合本公司实际,制定有关财务管理、经济核算费用开支等具体   办法,并监督各部门之实行。     6.建立会计资料的档案管理制度,为公司领导和税务机关提供财务资料、数据。      7.定期为公司主管领导提供财务报表,以及资金使用和储备情况,确保公司正常经营活   动顺利进行。                     第三节  人事管理方案     1.目的     明确招聘和培训程序,确保招聘合适人员并确保所有从事对质量有影响的人员受到必要   的培训,以提高其职业技能,不断适应公司的发展。     2. 适用范围     适用于本公司各部门。     服务无所不在  生活多姿多彩        第 133 页      把社区服务做到家
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                                3. 参考文件      无     4.定义      操作层员工:指各部门或项目的护卫队员、保洁员、绿化工、维修工等。     5. 职责     5.1 总经理负责审批年度培训计划表和管理人员的岗位任职资格。     5.2 服务中心经理负责操作层员工岗位任职资格的审批工作。     5.3 信息中心负责拟定年度培训计划表,并组织实施培训和对培训效果进行评估。     6. 资格或培训      执行本程序无需特别的资格或培训。     7. 程序     7.1岗位任职资格的识别和确定。     7.1.1公司总经理负责确定管理人员的任职资格,服务中心经理负责确定操作层员工岗   位任职资格。     7.1.2岗位任职资格的确定应从教育、培训、经历等方面进行识别和确定,岗位任职资   格的确定应符合但不限于以下方面:     a)有关法律、法规的要求;     b)公司经营战略的要求;     c)岗位职责的要求。     7.2人员招聘     7.2.1 公司各部门负责人根据公司的发展方向和本部门对人力资源的需求,有计划地向   公司信息中心提出 《员工需求申请表》。     7.2.2信息中心根据各部门递交的 《员工需求申请表》,结合相关岗位任职资格,拟制   招聘计划,向社会招聘或内部调动。      7.2.3信息中心负责在接到用人部门的 《员工需求申请表》后,进行招聘及初试。      7.2.4用人部门负责人在与应聘人员面谈后,应如实填写 《应聘申请表》的相关内容,   并签署意见之后将 《应聘申请表》交有关人员审批。      a)操作层以上员工的录用由总经理审批;      b)操作层员工的录用由服务中心经理审批。      7.2.5经录用的人员由信息中心负责办理有关的入职手续。      7.3培训      7.3.1新员工培训      a)入职培训:包括公司简介、管理制度、质量方针和质量目标以及质量、安全和环保   意识、相关法律法规等培训,由信息中心负责。      b) 部门基础教育:学习本部门工作主要内容,由所在部门负责人组织进行。      c) 岗位技能培训:学习作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情   况的应变措施等,由所在部门负责人组织进行,并进行书面或操作考核。      服务无所不在  生活多姿多彩        第 134 页      把社区服务做到家
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                                7.3.2在岗人员培训:按培训计划,每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培   训。      7.3.3特殊工作人员资格要求及培训     a ) 电工、电梯工、驾驶员、消防员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书;     b) 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗;      c) 信息中心按 《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。      7.3.4公司年度培训计划及实施      7.3.4.1各部门负责人根据公司的发展及本部门人员的实际工作表现及其绩效考核结   果,确定相应的培训需求,并于每年12月向信息中心提交下年度的培训计划。信息中心根   据各部门提出的培训计划于年初制定本年度的 《培训计划表》,报总经理审批。      7.3.4.3信息中心负责人负责组织、落实和监督年度培训计划的实施。      7.3.4.4每次内部培训各相关部门应填写相关培训记录,记录培训人员、时间、地点、   教师、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交信息中心存档。外   部培训的有关证明、证书交信息中心存档。      7.3.4.5各部门的计划外培训,应填写 《培训申请表》,经总经理批准,由相关部门组   织实施。      7.3.5当培训满足不了服务能力要求时,可通过其他措施,例如招聘外包等,以获得满   足要求的人员。由信息中心负责进行。                     第四节 便民服务方案     提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理企业服务小区,提高住户生活质量的一项   重要保障。我公司经过多年的物业管理工作的时间,形成了一整套便民服务工作体系。在“花   样年·"水蓝郡花园”小区,我们将根据小区的结构、地理位置及周边配套设施情况、住户   调研结果,并结合我们多年来开展便民服务的成功经验,充分考虑“花样年·"水蓝郡花园”   小区住户生活的每一个细节,通过提供丰富的便民服务项目,切实提高小区住户的生活质量。     一、 便民服务措施      (一)在入住期我们所采取便民服务措施将有:      1.设立客户服务中心 “一站式办公,一条龙服务”,提供24小时服务。客户服务中心   设立咨询岗、资料岗、收费岗、签约岗、代办业务岗、发配钥匙岗,合理安排入住程序,力   争住户入住程序20分钟内完毕。     2.开设收费 “一卡通 “服务。为了减少住户交费的烦恼,我们将选择与 “彩生活·"   水蓝郡花园”小区内或周边一家银行建立合作关系,开设物管费、水电气费等收取的“一卡   通”服务。      3.设立装修服务办公室,引导业主/住户遵守装修规范实施家庭装修。     4.增设共用电话亭,以方便业主/住户/顾客打电话,又可作有应急状态报警。      (二)日常便民服务措施多种多样,主要侧重提高业主/住户生活质量,解除业主/住户    服务无所不在  生活多姿多彩        第 135 页      把社区服务做到家
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                             的后顾之忧,具体项目见下面表格。      表1 (无偿服务)     类    序                         项目内容                 责任部门   别    号          1    代购车船票          2    代寄、代领邮件          3    代订报刊、杂志                           客                                                 户         4    临时代为保管小件物品          5    代订牛奶    无     偿    6     电话留言服务                           服     务                                           务         7    代订酒店客房    服                                           中         8    代办银行开户    务                                           心          9    代购代送鲜花、礼品          10   开设棋类活动场所          11   检查煤气管道漏气情况,宣传消防活动                                             工程维修班         12   宣传家庭安全用电常识          13   建立各年龄段业主活动组织                  客户服务中心      表2 (有偿服务)按市场价调整           项目内     参            项目内容    类 编                类    编                    责任          容     考价             (不含材    参考价格  别 号                 别  号                       部门                 格             料)     日          贴150× 50 元        2  安装音箱     10~80元/    常 1                日       150×10瓷片 /㎡        1  与家用电器      次    维                常维                          工程   修                 修、装        安装灯             维修部          铺贴普 50 元          2           10~15元/  装    2            饰服务     具、门铃、橱         通地砖    /㎡        2             次    饰                          柜      服务无所不在  生活多姿多彩       第 136 页      把社区服务做到家
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                             服         洗手盆 80 元           2  修理、更      10~50元/  务 3        安装     /个         3 换水表、电表        次                                修理、更          坐厕安 80 元           2换水阀、水龙      30~80元/     4         装     /个         4 头、各类软管        次                                 等                                修理洗脸          安装抽 200            2盆、洗菜盆下     5                                   60元/次       油烟机     元/台        5 水管、马桶浮                                 球          安装分 250            2   修理窗     6                                   80元/次       体式空调  元/台          6  帘、拉窗等          安装热  100           2  疏通下水     7                                   300元/次        水器     元/套        7 管道 (主管)          安装吊 50 元           2  疏通下水     8                                   100元/次         灯     /套         8 管道 (支管)          安装窗 300            2  修理家具     9                                   100元/次       式空调     元/台        9    配件      1  家用电 10~15           3            50元/小                               打扫卫生   0  器检查小修 元/次           0               时                                                     客     1         40 元   家     3  木地板打         换门锁                             30元/㎡      户   1           /次   政服务 1       蜡                                                    服                       、                                                    务     1 更换、检 20 元       礼    3            80元/小                               看护病人                  中   2 修开关、插座 /次      仪服务 2                 时                                                     心      1  空调加 300             3                                快餐         市价   3     氟     元/次        3    服务无所不在  生活多姿多彩         第 137 页       把社区服务做到家
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                                     1 修鞋、配      面         3  代购代修                                             面议     4     锁      议         4   二手家具         1 查线、换 30 元           3   租售鲜                                             市价     5     线     /小时        5   花、盆景                  100~1        1  清洗抽                3  代接代送                 50 元                        面议     6   油烟机                6    客人                 /次         1  换镇流 20 元           3                                  传真        7元/张     7     器     /个         8                  800        1  木门维                3                 元/工              打字        5元/张     8     修                9                 日         1  清洗排 40~80          4                                  复印       0.5元/张     9    风扇     元/次        0      提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高小区服务   质量与效率的重要措施和保障。我们将根据"水蓝郡花园”的结构、地理位置和周边的配套   设施情况、业主需求调研结果,充分考虑到业主需求的每一细节,通过提供丰富的特约服务   项目,切实提高的物业管理水平。物业管理将围绕各业主的需求,秉承“关爱无处不在”的   思想,开展全方位的服务。      二、管理中心的特约服务      管理中心是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,根据需要,管理中心   将设立以下服务项目:      1.问讯服务和留言服务;      2.邮件专递、信件报刊收发、分捡、递送服务;      3.出租汽车预约服务;      4.提供旅游活动安排服务、代订票务、酒店预定、出行参考等服务;      5.航空机票定购;桶装水定购及递送服务;      6.花卉代购、预定鲜花礼篮、递送服务;      7.提供室内有偿保洁服务。      三、物业管理各专业的特约服务      1.租摆服务     为业主/租户提供租摆服务,主要以出租/售宽大绿叶、无异味、易栽培的木本植物为主。      服务无所不在  生活多姿多彩         第 138 页       把社区服务做到家
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                             同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等,为业主创造优美宜人的室内环境。    2.提供即时维修服务     提供维修安装服务 (家电、家具等设备);提供各种即时维修安装服务。     3.提供清洁服务    将对新搬迁入住的业主单元提供有偿的清洁服务。组织专业的清洁人员对室内和家具物   料将按成本价进行规范、细致的清洁工作。日常期间视业主需要可另行约定分时段预约上门  提供酒店式清洁服务。    4.健康服务     在外特定区域设立健康体育中心,提供业主晨练场所;设立健康中心,提供健康咨询、   健身、医疗保健等综合性健康服务,并常备日常应急 “红十字”医药用品箱。     5.业主休闲俱乐部     在工作之余进行适当放松,成立业主俱乐部,定期组织业主联谊会,安排有氧活动如举   办健美操班、舞蹈班、健身器械指导等。      四、代办类的特约服务:      1.咨询代办服务     政策咨询、网上查询、法律理财咨询、提供市场信息、商务咨询等服务。     2.安排商务出行服务     提供旅游、票务、出行参考,代售车票、代办酒店预定等。     3.其它代办特约服务     预定鲜花礼篮、轿车租赁、代购礼品、餐厅预定、培训设施、干洗服务等。     五、信息咨询的特色服务      1.市内各种培训信息      2.餐饮单位信息    3.搬家公司信息         4.天气与空气质量信息     5.交通信息           6.其它信息咨询服务、公共信息查询。                  第五节 社区活动的设想和计划     社区文化是小区成员包括业户和服务人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具   有个性特征的社区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束   功能、激励功能和辐射功能。     社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分,是社会安定团结的需要,是创造社区良   好人文环境和提高住户生活品味的重要手段,也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是   物业管理的使命,营造文明、静雅、祥和的水蓝郡花园文化居住环境和人文环境是我们的追   求。     一、水蓝郡花园社区文化的目标     花样年水蓝郡花园社区文化的目标是:用 “人性化”的“彩生活物业管理模式”,营造     服务无所不在  生活多姿多彩        第 139 页     把社区服务做到家
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                             小区文化与特区文化相融合的自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。突出个性就   是中国传统文化与现代科技文化、小区文化与现代居住文化有机融合,所体现的回归自然、   天人合一、静雅宜人的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度   统一。如此生活居住环境,必须要靠 “人性化”的模式去管理,才符合自然。     彩生活物业有着丰厚的文化底蕴,以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓   乐于教、循序渐进的方式,以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环   境”为主题,重点考虑老人和儿童的需求,特别设置社区文化活动室,精心选派能文能武、   素质综合全面的社区文化专干,合理做出社区文化活动计划和安排,优先保证社区文化活动   经费及活动场所,开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、精神文化、   网络文化等活动,突出一些有特色的固定性社区文化活动,把水蓝郡花园社区文化建设成为   亲和型社区文化典范。     二、社区文化      (1)健全并落实各项精神文明建设及社区服务制度。      (2)设立宣传教育学习园地,并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区   文化等方面的宣传记录或专栏,举办相应的各种文化体育活动,开设社区服务场所。      (3)定期开展健康有益的宣传活动。      (4)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。      (5)积极配合商业、邮电、银行等部门开展便民服务。      (6)适应社区发展需要,适时提供新的服务项目,     三、 “彩生活·水蓝郡花园”小区社区文化活动的主要内容:     社区文化建设将有计划、有步骤的开展,紧紧围绕“彩生活·水蓝郡花园”小区物业管   理逐步介入、管理范围逐步扩大这一特征,注重以下几方面的有机结合,使“彩生活·水蓝   郡花园”小区社区文化建设有层次的全方位展开,逐步上轨道,出效益。      (一)远与近的结合。“彩生活·水蓝郡花园”小区社区文化活动可在已入住业主/住   户间率先开展,以起带头作用。项目可以展开一些欢迎新住户钥匙交接仪式、上门拜访等活   动,使邻里亲善、形成凝聚力、给住户以归属感。      (二)大与小的结合。大、中、小型活动合理搭配,使整个 “彩生活·水蓝郡花园”小   区住宅与商业活动有机结合。如开展文化娱乐活动,每年重点举办2—3 次大型活动,同时   开展各种形式的中、小型活动,如歌咏会、棋类、牌类等,组织住户根据不同年龄与兴趣参   加竞赛活动等,以活跃气氛,利于沟通交流。      (三)老与少的结合。“彩生活·水蓝郡花园”小区的住户有青年人,同时也有部分老   人与小孩,因而社区文化活动在围绕年轻一代开展时,还要照顾老人,关心小孩,以老人和   孩子为主题的活动,会起到带动中青年参加的作用。如组织老年人集体郊游,参加老年舞会,   举办 “六一”儿童节,组织小朋友生日会,组织兴趣相同的中青年居民开展各种交流活动,     服务无所不在  生活多姿多彩       第 140 页      把社区服务做到家
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                             如电脑爱好者,英语之角,股市沙龙等,以增进了解,增加友谊,同时可以提高住户素质,   陶冶情操。      (四)教与乐的结合。文化活动有导向性,注意引导功能,但这种功能的形式应以寓教   于乐来体现,避免说教。项目要办好墙报、宣传栏,宣传党的方针政策,宣传物业管理知识、   传播环保、计划生育、儿童免疫等方面的知识,同时要组织播放爱国主义、集体主义录像等,   举办爱国主义知识竞赛等,以培训业主/住户的爱国主义精神与集体主义精神。      (五)雅与俗的结合。既有高雅的形式,又有通俗的艺术门类,两者有机结合,相得益   彰,满足不同层次居民的文化需求。如庆祝“三八”妇女节,培训女性自强、自信、自立精   神,培养业主/住户的爱国感情,举办保健、美容、家居等方面的知识讲座,增强体质,提   高业主/住户审美品位。   四、年度活动社区计划   序号     项目名称          预想收交         时间       备注                                            联合派出所、    1    禁毒法制教育活动      普法宣传         六月
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发表于 2016-8-26 08:18:14 | 显示全部楼层
好好学习 天天向上
发表于 2016-8-26 08:31:46 | 显示全部楼层

好好学习 天天向上
发表于 2016-8-26 09:00:54 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上。
发表于 2016-8-26 09:43:11 | 显示全部楼层
彩生活水蓝郡花园物业管理方案
发表于 2016-8-26 09:45:14 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
发表于 2016-8-26 09:48:14 | 显示全部楼层
挣着卖白菜的钱,操着卖白粉的心
发表于 2016-8-26 10:10:15 | 显示全部楼层
谢谢楼主,认真学习!
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