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广州市住宅物业管理服务规范 DBJ440100/T 259—2016

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发表于 2016-8-12 00:15:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
广州市住宅物业管理服务规范 DBJ440100/T 259—2016
目    次  
前言 ............................................................................... III  

1 范围 ............................................................................... 1  
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1  
3 术语和定义 ......................................................................... 1  
4 总则 ............................................................................... 4  
5 基本规定 ........................................................................... 4  
  5.1 客户服务 ....................................................................... 4  
  5.2 安全 ........................................................................... 5  
  5.3 环境卫生 ....................................................................... 5  
  5.4 共用设施设备管理与维护 ......................................................... 6  
  5.5 综合管理 ....................................................................... 7  
6 客户服务 ........................................................................... 9  
  6.1 基本服务 ....................................................................... 9  
  6.2 专项业务外包及有偿服务 ........................................................ 11  
7 安全 .............................................................................. 11  
  7.1 消防 .......................................................................... 11  
  7.2 公共秩序 ...................................................................... 12  
8 环境卫生 .......................................................................... 13  
  8.1 生活垃圾 ...................................................................... 13  
  8.2 物业共用部分清洁 .............................................................. 13  
  8.3 绿化 .......................................................................... 17  
9 共用设施设备管理与维护 ............................................................ 18  
  9.1 基础管理服务 .................................................................. 18  
  9.2 空调系统 ...................................................................... 19  
  9.3 二次供水设施 .................................................................. 20  
  9.4 排污系统 ...................................................................... 20  
  9.5 照明和电气设备 ................................................................ 21  
  9.6 安全防范系统 .................................................................. 22  
  9.7 电梯 .......................................................................... 25  
  9.8 消防设施设备 .................................................................. 26  
  9.9 水景 .......................................................................... 27  
10 综合管理 ......................................................................... 28  
   10.1 人员 ......................................................................... 28  
   10.2 制度 ......................................................................... 28  
   10.3 物业服务中心 ................................................................. 29  
   10.4 房屋管理 ..................................................................... 29  
   10.5 装饰装修 ...................................................................... 30  
   10.6 停车场和停车管理 .............................................................. 30  
   10.7 硬件配置 ...................................................................... 30

住宅物业管理服务规范    1  范围       本规范规定了住宅物业管理服务的术语和定义、总则、基本规定、客户服务、安全、环境卫生、共  用设施设备管理与维护和综合管理的要求。      本规范适用于广州市行政区域内住宅小区的物业管理服务。      本规范不适用于商业性住宅、公寓的物业管理服务。    2  规范性引用文件       下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。  凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。      GB 5749  生活饮用水卫生标准      GB/T 15566.11  公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场      GB 50327  住宅装饰装修工程施工规范      JGJ/T 30  房地产业基本术语标准      DBJ440100/T 98-2011  二次供水设施清洗保洁技术规范      DBJ440100/T 238  生活垃圾分类  设施配置及作业规范    3  术语和定义       JGJ/T 30界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了JGJ/T 30中的  一些术语和定义。    3.1         物业服务等级      按照不同的服务内容和服务质量,划分出相应的物业服务级别。    3.2         业户      对住宅物业业主和物业使用人的统称。    3.3         有偿服务      物业服务企业根据业户的委托提供物业服务合同约定以外的收费服务。    3.4         专项业务外包   

物业服务企业将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。    3.5         管理规约        由业主共同决定的有关物业使用、维护、管理,业主共同利益和业主应当履行的义务,以及违反公         担  约应当承的责任等事项依法作出约定的文件。    3.6          临时管理规约       由建设单位在销售物业之前,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益和业主应当履行的  义务,以及违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定的文件。    3.7         小修工程      为了保持房屋的原有完好等级,进行日常养护和及时修复小损小坏的工程。        [JGJ/T 30-2003,定义8.2.11]    3.8          中修工程       需牵动或拆换少量主体构建,保持原房的规模和结构的工程。       [JGJ/T 30-2003,定义8.2.10]    3.9         大修工程       需牵动或拆换部分主体和房屋设备,但不需全部拆除的工程。       [JGJ/T 30-2003,定义8.2.9]    3.10         设备零星维修工程      对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的局部修理。此外还包括设备在使用过程中  发生突发性故障后的紧急修复。       [JGJ/T 30-2003,定义8.3.1]    3.11         设备中修工程      对设备进行正常的和定期的全面检修,将设备部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢  复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。       [JGJ/T 30-2003,定义8.3.2]    3.12         设备大修工程      对设备进行定期的全面检修,将设备全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本  恢复原有性能。   
3.13          复杂故障       维修难度大、技术要求高,需要由外部专业技术人员才能解决的故障。    3.14          一般故障       维修难度小、技术要求低,由物业服务企业的专业技术人员就能解决的故障。    3.15          物业管理服务满意率       业户对物业服务企业服务态度和服务质量持满意与很满意态度的人数占征询人数的比例。                                    S =(n  +n  )  N ′100                                         1  2       式中:       S——物业管理服务满意率;       n ——对物业服务企业服务态度和服务质量持满意的人数;        1       n ——对物业服务企业服务态度和服务质量持很满意的人数;        2       N——对物业服务企业服务态度和服务质量进行征询的总人数。    3.16          年案发率       每年物业管理责任所导致的案件数占每一千户住宅户数的比例,即:                                     P = A/ Z ′1000        式中:       P——年案发率,‰;       A——物业管理责任所导致的案件数;        Z——住宅户数。    3.17          年投诉率       每年物业管理行政部门认定的物业管理责任有效投诉事件占每一千户住宅户数的比例,即:                                     C =T / Z ′1000        式中:       C——年投诉率,‰;       T——每年物业管理行政部门认定的物业管理责任有效投诉事件;       Z——住宅户数。    3.18          共用设施设备完好率       完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。即:  
  式中:      G——共用设施设备完好率,%;      W——完好设施设备数量;      M——全部设施设备数量。    4  总则    4.1  在本规范中,物业服务等级由高到分为一级、二级、三级、四级、五级以及未能纳入一级~                           低  五级的物业服务。   4.2  本规范的条款分为通用条款和专用条款,第5 章的所有条款为通用条款,第6 章~第10 章的条款  为专用条款。所有的物业服务(包括未能纳入一级~五级的物业服务)应符合第5 章通用条款的规定。  一级~五级的物业服务还应符合第6 章~第10 章中对应条款的规定。   4.3  执行本规范的物业服务企业应在签订的物业服务合同中标明采用的物业服务等级。    5  基本规定    5.1  客户服务    5.1.1  基本服务    5.1.1.1  应与被服务方签订规范的物业服务合同,明确双方的权利、义务和责任。   5.1.1.2  向业户提供服务,包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业户委托提供物业服务  合同约定以外的服务,应实行明码标价。明码标价的内容包括:物业服务企业名称、收费项目、收费对  象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、收费依据、价格举报电话等。   5.1.1.3  每年公示上一年度物业服务合同履行情况。   5.1.1.4  物业服务收费实行酬金制的,物业服务企业应按以下规定向业主大会或者全体业主公布相应  内容和情况:      a)  每年公布物业服务资金年度预决算;      b)  每季度公布物业服务资金的收支情况;      c)  定期公布共用场地、共用设施设备的水电费的分摊情况。   5.1.1.5  业主或者业主大会对5.1.1.4 中公布的内容和情况提出异议时,物业服务企业应及时答复。   5.1.1.6  掌握物业内业户居住情况,及时了解和掌握各项社区活动以及社会最新动态,配合政府有关  部门开展社区服务、社区文化活动和公益性宣传。   5.1.1.7  应做好每年物业管理服务满意率、物业投诉率的统计,并把结果向全体业户通报。   5.1.1.8  涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面的事项,应在主要出入口、各楼单元门内张  贴通知,履行告知义务。   5.1.1.9  对违反治安、规划、环保等方面法律法规规定的行为,应制止并及时向有关行政管理部门报  告。   5.1.1.10  对突发性停水停电应及时向业户进行通报;可预知的全部或局部停水停电,应提前24 小时  通知受影响的业户,并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间。    5.1.2  专项业务外包    5.1.2.1  应制定供应商的管理制度并按规定的程序甄选专项服务供应商,保证公平、合法、合理。  
5.1.2.2  承接专项服务的供应商应符合相关行政主管部门的资质要求并具备提供合格服务的能力;应  要求专项服务供应商的人员佩戴标志。   5.1.2.3  应与专项服务供应商签订委托合同,明确各方权利义务,服务报酬由双方协商确定。   5.1.2.4  应对专项外包服务进行监督与评价,定期对专项服务供应商进行考核。    5.1.3  有偿服务    5.1.3.1  服务内容、服务标准、收费标准等在双方约定后应按规定以适当的方式向业户进行明示。   5.1.3.2  应有专门的部门或人员负责有偿服务的接待与安排,严禁员工私自提供有偿服务。   5.1.3.3  服务人员应具备相应的资格和能力,按要求提供有偿服务。    5.2  安全    5.2.1  消防管理    5.2.1.1  应制定消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案,结合物业实际情况,明确  各种消防岗位工作职责;建立消防档案并妥善保存。   5.2.1.2  应落实消防安全制度,明确消防责任人和管理人,责任到位。   5.2.1.3  对员工进行岗前消防安全培训,确保物业服务人员能正确确警、报警和使用各种灭火器材。  定期组织内部员工、业户开展消防安全培训。   5.2.1.4  发生火灾时应及时报告有关部门,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安机关消  防机构工作。   5.2.1.5  在物业内举办大型社区活动时,应依法向辖区公安机关申请安全许可,制定活动的消防和应  急疏散预案,确定消防安全管理人员,明确消防安全责任分工,保证消防设施、器材配置齐全、完好有  效,保证疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和有关管理规定。   5.2.1.6  使用明火动火作业的,应按照规定办理审批手续,采取相应的消防安全措施;进行电焊、气  焊等具有火灾危险作业的人员,应持证上岗,并遵守消防安全操作规程。   5.2.1.7  应配合消防主管部门做好文档资料提交,协助有关部门做好消防重点检查工作。   5.2.1.8  发现业户有危及到消防安全的行为和现象时,应及时制止、派发整改通知,并向有关部门报  告。   5.2.1.9  保障物业内的疏散通道、安全出口、消防通道、消防车通道畅通,设置规范的消防疏散线路  图,并有明确标识。    5.2.2  公共秩序    5.2.2.1  对有条件的物业应实行封闭式管理,主要出入口应有专人值守。   5.2.2.2  根据物业的具体情况制定公共秩序维护方案,应包括巡逻方案、岗位职责等内容,并实行值  班及巡逻制度,有详细交接班记录和巡逻记录。巡逻方案应覆盖所有的重点部位。   5.2.2.3  安保人员应受过相关安全知识岗位培训。   5.2.2.4  应制定突发事件应急预案;发生突发事件时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相  应措施;每年定期对物业服务人员进行有关培训、演练。   5.2.2.5  对业户做好安全防范宣传工作;在物业区域的主出入口和主要通道处,明示报警及其它紧急  求助电话。   5.2.2.6  应及时将安保人员资料向当地公安机关备案。   5.2.2.7  主动配合街道及其它相关政府部门的沟通协调工作。    5.3  环境卫生   
5.3.1  生活垃圾    5.3.1.1  配备有分类标志的密闭式垃圾收集容器。   5.3.1.2  合理设置垃圾收集容器等卫生设施,引导业户按指定地点投放垃圾。   5.3.1.3  按DBJ440100/T 238 的要求进行垃圾分类并及时清运垃圾。    5.3.2  物业共用部分清洁    5.3.2.1  根据物业实际情况,定期冲洗物业区域内的公共道路,并设置流动保洁人员,每日实施流动  保洁工作,确保物业区域整洁干净,路面、绿地、明沟无明显可见的垃圾。   5.3.2.2  定期清洁水景设施、水景水体,确保水体洁净、无异味。   5.3.2.3  对生活用水设施情况应定期巡检,协调并监督有关部门对二次供水水箱进行定期清洗,保证  生活用水水质符合国家生活用水标准。   5.3.2.4  协助街道和居委会等相关部门做好防疫工作,对业户做好卫生防疫的宣传工作。    5.3.3  绿化    5.3.3.1  根据物业的绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程等。   5.3.3.2  绿地布局资料、公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。   5.3.3.3  及时对已损毁的绿地、绿化植物(灌木)进行补种,对易发生踩踏区域进行围闭并设置警示。   5.3.3.4  高空修剪树枝时,有安全防护措施,确保人员操作安全。   5.3.3.5  台风季节做好防台风措施,合理修建、加固防护设施,尤其是高大树木的支护。台风过后迅  速清理倒树、断枝,及时扶正树木、疏通道路。   5.3.3.6  农药产品及其使用应符合相关标准的要求。    5.4  共用设施设备管理与维护    5.4.1  消防设施、器材    5.4.1.1  建立完整的消防设施、设备资料档案,绘制并设置设施设备平面图和火警疏散图,设施设备  标识规范齐全。   5.4.1.2  按照国家标准、行业标准配置消防设施和器材、设置消防安全标志,并定期组织检验、维修、  保养,确保完好有效。   5.4.1.3  消防设施、器材出现缺失、坏损时,应及时维修、更换或采购。   5.4.1.4  有关设施和器材放置在明显和便于取用的地点,不得影响安全疏散。   5.4.1.5  对妨碍公共疏散通道、安全出口、消防车通道畅通以及破坏或圈占公共消防设施、器材的行  为,及时制止;制止无效的,及时报告当地公安派出所。   5.4.1.6  定期对消火栓箱及其内置器材进行检查,栓箱体应完好无损坏;栓箱内水带干燥,无腐损、  绕带、结带,水带接头无严重氧化损坏;内置设施器材无缺失、损坏;保证水压正常。检查后应加封条。  检查记录清晰。   5.4.1.7  重点防火区域(如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等)应按规定配置足  够的有效消防器材,并加强管理。    5.4.2  其他共用设施设备    5.4.2.1  根据共用设施设备的实际使用状况,定期检查使用状况,如需要维修,属于设备零星维修工  程范围的,及时组织修复;属于设备大、中修工程范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用  计划,依法申请使用维修资金。  
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发表于 2016-8-12 06:44:49 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习啦。
发表于 2016-8-12 07:30:00 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2016-8-12 07:54:48 | 显示全部楼层
学习、学习,谢谢,天天学习
发表于 2016-8-12 08:06:26 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
发表于 2016-8-12 08:48:23 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!
发表于 2016-8-12 09:46:09 | 显示全部楼层
学习一下学习一下
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