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医院物业精细化管理八大要素

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发表于 2016-4-22 07:08:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
  医院物业精细化管理八大要素

  由于物业行业引入ISO标准化质量管理体系,很多物业管理企业从中受益,建立了基本的服务规范,于是如何进一步提高企业的整体服务水准,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出,就显得至关重要。

  精细化管理的理念由此被应用到物业管理服务领域。物业精细化服务的基础是标准化体系建设。从行业的大背景来看,物业管理作为社会民生的重要组成部分,越来越受到国家及地方政府的重视。国家及地方政府都在不断的完善物业管理的各种法规和规定,以期构建一个法制健全的物业管理市场。各种规章制度从建立到逐步完善本身就经历了一个“精细化”的过程。

  从某种程度来说,标准化体系建设的完善程度往往决定了物业精细化服务发展起点的高低,同时,标准化体系建设也是开展物业精细化服务发展的着眼点。早在2002年,汕头市瑞康物业公司有限公司开始推行ISO9001的质量管理体系,每个物业服务项目中的各个过程都被有效识别,相对应的服务要求、操作规程、注意事项都被写入工作手册中。

  经过这么多年在标准化体系建设上的探索,并结合自身的实践,瑞康物业把精细化管理归纳为以下几点:

  1

  细化

  细化是精细化管理的基础,要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法,再采用有针对性的具体改进措施加以完善。

  2

  量化

  科学的管理要求有科学的计量,目标的制订、工作业绩考核,需要通过具体数字来进行量化,例如:医院病床在进行终末保洁处理时,病区保洁员应在接报后多少时间内到达现场进行保洁,应在规定的多少时间内完工,消毒液的配比浓度是多少等都应在工作规程予以体现。

  3

  流程化

  按照质量管理体系ISO9001的要求,企业应确定所有岗位的工作流程,流程中各部门间的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都必须明确,这样管理才能做到有序、高效。

  4

  标准化

  标准化要求工作流程、检查要求、绩效考核等都要标准化,通过标准来规范各项工作。

  5

  协同化

  内部管理必须强调团队意识和协作精神,真正的高效来自协同,作为最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。

  6

  严格化

  推行精细化没有严格的控制,就不能从根本上保证各项工作按规定开展和按标准完成,也就不可能实现预期的目标。

  7

  实证化

  管理讲求实效,所有工作的完成情况和业绩,必须有实证,杜绝浮夸和做表面文章。

  8

  精益化

  持续改进和精益求精是企业管理中永恒的话题,精细化管理最终追求“精”,在市场竞争中的优势也最终来源于“精”。

  物业精细化服务的推进还需要逐步积累、逐步提高,不可能一步到位。在未实行精细化服务之前,公司质管部每月都深入一线检查各部门的工作开展情况,检查中发现有很多工作表格的设置比较笼统,与作业指导文件的结合不够紧密,也不能够全面、真实地反映现场管理的情况和出现的问题,容易造成员工随意性操作,填写内容不规范或不按要求进行填写。

  对照后来通过质量管理体系之后,例如工程部的设备保养单,该保养单列明了设备日常保养的所有项目,保养后记录只需勾选或略作说明即可,填写简单但是记录清晰。另外的工程维修单也同样如此,故障原因选择有30多项,每一项故障均以简要的表述列出,维修人员只需要在上面勾选说明,便能够清晰的表述紧急维修的具体故障原因,方便而实用。这些既能够明确具体维保人员的工作内容,也能详细记录设备的维保情况,同时为抽检设备维保工作提供了依据。这种精细化管理背后透射出的是深厚的技术积累。没有长时间的不断总结和改进断难达到如此精细化的程度。

  推进物业精细化服务的过程还需要相关的配套支持。物业精细化推进中最难以提高的是一线员工的精细化服务意识。行动源于意识,各项细节规章制度的制定源于对精细化服务的理念,而意识和理念的形成都要靠不断的培训和灌输。

  因此,推进物业精细化服务的重要支持便是持之以恒的精细化服务意识、理念及相关规章的培训工作。精细化服务培训要形成比较系统的培训内容,需要从实践中提炼,难度不小。在整个物业精细化服务长期推进的过程中既要不断重复巩固培训效果,又要在既有效果上不断通过新的培训提高,如此反复循序渐进才能对精细化服务推进提供意识、理念和能力上的支持。

  同样重要的还有与精细化服务推进相配套的绩效考核体系的跟进。随着物业精细化服务的不断推进,考核目标指标也应该不断精细化,以适应对精细化服务要求的不断提高。绩效考核体系要根据物业服务的精细化程度的推进不断跟进,只有考核到位,奖惩分明,才能保证各项精细化管理制度的落实,因此,配套的考核体系是物业精细化服务推进中执行力的保证。

  总之,任何物业精细化服务的推进,只有结合自己公司、项目的特点,不生搬硬套,才能有实效、易于长效管理。就算是吸取其他企业好的做法和宝贵经验,有的时候也要根据自己企业和项目的实际情况做适当变通,甚至是发展。

  另一方面,当物业精细化服务推进到一个比较高层次的阶段,很多精细化服务的管理方法和操作办法主要都是靠管理团队从实践中总结、归纳、提炼、创新形成的。

  过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求,企业要发展要壮大就必须通过精细化管理追求最佳的服务效果,在比拼细节上取胜争先。可见,精细化服务已成为提升物业服务品质的必然要求,是物业管理市场竞争的必然结果。

  瑞康物业供稿
 楼主| 发表于 2016-4-22 07:08:39 | 显示全部楼层
签到,是一种态度!
  来源:《城市开发(物业版)》
     
发表于 2016-4-22 09:24:15 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习了。。。。
发表于 2016-4-22 18:25:34 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2016-4-22 20:18:42 | 显示全部楼层
精细化服务已成为提升物业服务品质的必然要求,是物业管理市场竞争的必然结果。
发表于 2016-4-23 06:42:59 | 显示全部楼层
学习啦,谢谢分享。
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