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物业客服管家培训课件及考试题

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发表于 2015-11-5 00:00:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
物业客服管家培训课件及考试题

一、楼宇管家/客服基本要求及工作职责
1、熟悉物业管理知识和相关法律法规,能够利用物业、法律法规知识,处理业主问题和业主与物业的纠纷。
2、熟悉客户服务各项工作规范和流程,随时为业主提供各项物业服务和咨询。
3、熟悉所辖区域楼宇状况;熟悉业主家庭基本情况、特长爱好、思想动态等。
4、负责辖区业主档案的建立、公共区域巡查、装修管理、售后整改的跟进。
5、负责辖区业主来访、投诉及工程维修等问题的协调和处理。
6、具备较强的工作责任心和工作主动性,工作协调能力和亲和力强。

二、交房期楼宇客服工作重点
        售后整改:
        装修管理
        环境管理
        协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题
        业主档案管理
        空置房管理

1、售后整改:
(1)工作内容:
        交房前期物业验房;
        集中交房期业主验房;
        分类汇总每套房屋存在的问题;
        跟进各施工方整改进度;
        每套房屋整改完成后至现场确认;
        及时通知业主复验房屋,保存通知记录。
(2)相关记录:交房期售后整改跟进记录、客服日工作记录



交房期售后整改跟进记录
房号        电话        售后整改        通知
业主        业主
反馈
                类别        水电        土建        门禁        门窗        其他               
                存在问题                                                       
                整改情况                                                       
                存在问题                                                       
                整改情况                                                       

2、装修管理:
(1)工作内容:
        装修申请的办理(前台);
        装修现场管理(违规装修、安全隐患、装修材料的进场)。
(2)工作要求:
        不允许出现影响外立面、房屋结果、重大安全隐患的严重违规装修;
        装修垃圾按指定位置堆放;
        装修材料搬运及装修垃圾清理不能损坏公共设施(电梯等)以及影响公共环境卫生清洁。
(3)相关记录:
客服日工作记录、交房期装修巡查辅助表单、装修巡查及验收表、违规装修整改通知单、违规装修整改记录表
(4)表单使用说明:
—— “装修巡查记录及验收表”
        发放装修许可证后即刻建立此表单
        根据装修进度,每完成一项内容,检查后即填写一项
——客服日工作记录:
        交房期:装修户较多时,只填写装修检查的户数,具体检查情况体现在“交房期装修巡查辅助表单”上。
        成熟项目:填写每天检查的房号及该房号施工内容。
——“交房期装修检查辅助表单”(交房期装修户比较多时使用)



交房期装修检查辅助表单
检查日期                 检查日期                 检查日期         
房号        施工内容        房号        施工内容        房号        施工内容
                                              
                                              
        了解每户房屋的装修进度,根据装修进度,对容易出现违规装修危险期的要做到每天至少检查一次。
        处于装修相对安全期的,可以根据工作量,适当调整检查频次,但至少要做到三天要检查1次)
——“违规装修整改通知单”
        有可能产生法律纠纷、邻里纠纷及影响外立面的严重违规装修填写该表单
        “违规装修整改单”须让业主签字或拍照并放入业主档案保存。
——“业主违规装修记录表”(统计表)
        记录所有违规装修及整改情况。

3、环境管理:
(1)工作内容
        装修垃圾的堆放管理;
        运送装修材料及垃圾对环境和设施的影响。
(2)工作要求
        告知业主/装修负责人将装修垃圾堆至指定位置;
        对违规乱堆装修垃圾及装修材料的找到业主或装修负责人,跟进处理。
        运送装修材料时,提醒工人清扫及保护电梯及其他公共设施。
(3)相关记录:客服日工作记录

4、协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题。
(1)工作要求
        熟知物业相关法律法规及《商品房买卖合同》有关房屋交付的条款;
        熟知《南宁市房屋装饰装修管理办法》及本项目装修方案和管理要求。
        发挥团队力量,共同解决业主反映问题。
        确实无法协调解决问题的及时上报项目负责人。(但不能将所有业主问题都推给项目主任处理)。
        不能随意给业主承诺,不能随口将责任推给房开公司。
        发生有新闻媒体采访事件,必须及时上报项目主任,由项目主任亲自接待。楼宇客服不能直接与媒体正面接触,不能随意发表意见和看法。
(2)相关记录:客服日工作记录

5、业主档案管理
(1)工作内容:
        交房期收集业主资料;
        按栋整理业主资料,查验有无缺失,做好记录;
        按户建立业主档案目录;
        将业主资料装入档案盒,放入档案柜。(要求:集中交房期三个月内,业主档案须全部整理、归档完毕)
(2)相关记录:
业主资料登记表、业主档案目录、房屋交接验收表、前期物业管理协议、入伙通知书、水电管理协议、装修管理协议、违规装修整改通知单、回访工作单、投诉处理工作单…等。

6、空置房管理
(1)工作要求:
每月对空置房屋检查一遍,记录并汇总存在问题,交相关方处理,并跟进处理结果
(2)相关记录:空置房检查记录表、客服日工作记录

7、工作统计:
(1)“楼宇客服周工作报表”: 重点记录售后整改、装修管理、每周处理的成功案例等。(文件名格式:茗城—朱晓玲—2013年第5周工作报表)
(2)“楼宇动态表”: 每周更新后交秩序岗位使用(文件名格试:茗城—三区—2013年第5周楼宇动态)


三、成熟小区楼宇客服工作重点
        与辖区业主建立友好的宾客关系(业主走访)
        受理并处理业主的投诉
        跟进并协调售后整改。
        公共区域巡视检查
        装修管理
        费用催缴工作
        工作统计

1、与辖区业主建立友好的宾客关系(业主走访)
(1)工作要求:
        在一年内至少对所辖区域的常住业主全部走访一遍,记录走访业主的一些重要信息。(附:业主走访统计表)
        建立年度走访计划,落实到每周进行,在周报表里体现每周走访户数和落实情况。(附:楼宇客服周报表)
(2)相关记录:客服日工作记录、业主走访统计表、楼宇客服周报表

2、受理并处理业主的投诉
(1)工作要求
        清楚投诉处理流程:
安抚→记录→解释/解决→不能处理的上报/协调相关部门解决→回访→材料归档。
        掌握投诉处理技巧及相关业务知识、法律法规;
        做好相关记录及投诉材料归档工作。
(2)相关记录:客服日工作记录、回访工作单(上门回访)、电话回访记录表、投诉处理工作单(重大投诉)、楼宇客服周报表。

3、跟进并协调售后整改。
(1)工作内容:
        前台报修或业主报修后,楼宇客服须上门核实,记录并拍照取证;
        跟进处理过程,收集整改证据(拍照);
        完成后对业主进行回访;
        将回访工作单及照片资料归档(电子版)。
(2)相关记录:客户日工作记录、工程维修单、回访工作单

4、公共区域巡视检查
(1)巡查内容:
项  目        具体内容
环境卫生        楼道、小区、车库、商铺卫生
绿化        养护、修剪、病虫害防治
公共设施        单元门禁、电梯、门窗、灯,公告栏,消防设施,健身器材,小区标识牌等
占用公共区域        堆放杂物、装修垃圾、废弃家具用品等
小区建筑物外立面及路面是否完好
辖区的安全隐患及不文明的行为
岗位员工的不文明及工作不规范行为

(2)巡查频次
区域        巡查频次
楼层        原则上一天要巡视完所有楼层,
如果所辖楼层多,可两天巡视完所有楼层。
小区路面及绿化        一天巡视两遍
外围商铺        一天巡视一遍
车库        一天巡视一遍

(3)巡视发现问题的解决
存在问题        解决办法
环境卫生、绿化        与管家主管沟通,能处理的即时处理,不能处理的开工作单限定时间处理。
公共设施、建筑物外立面、路面        开工作单处理
在公共区域堆放垃圾(生活、装修)、废弃家具用品        能找到业主/住户,做工作由业主/住户处理;
找不着的,楼宇管家/客服自行想办法处理。原则上不能超过一天。
在公共区域堆放私人物品        从发现之日起,做业主工作,原则上不能超过一周须处理完毕
岗位员工的违规行为        告诉相关班组的负责人批评教育或考核;多次违规,告诉项目负责人处理。
(4)相关记录:客服日工作记录

5、装修管理
与交房期装修管理相比:
(1)相同之处:工作内容、工作要求、相关记录。
(2)不同之处:装修巡查频次、客服日工作记录的填写
        交房期:因集中交房户数较多,无法做到每户装修房每天都能够巡查一遍,借用“交房期装修巡查辅助表单”,根据每户房屋的装修进度,对容易出现违规装修危险期的房屋做到每天至少检查一次。相对安全期的可三天检查一次。客服日工作记录里只填写检查的装修房的户数,详细检查内容填写“交房期装修巡查辅助表单”
        成熟小区:每天必须对所有入场装修的房屋全面检查一次。在客服日工作记录里填写检查的房号及装修的内容。

6、费用催缴工作
(1)工作要求:
        定期发放费用催缴单(可采取温馨小贴士的方式进行,不一定要硬生生地把费用清单贴上去,办法自己想)
        了解辖区业主欠费原因,编写欠费催缴统计表
序号        房号        姓名        电话        欠费
期限        费用
金额        欠费
原因        催缴记录
                                                        催费时间        交费
情况
                                                               
        每天跟进催费后的交费情况。
        对于钉子户的欠费原因须了解清楚情况,在能力范围内协调解决,确实难以协调的交由项目负责人协调处理。
备注:区域收缴率将与楼宇管家/客服的绩效考核挂钩。

7、工作统计:同交房期项目

考核题目:
1、        交房期楼宇客服的工作重点有哪些?装修管理的工作要求有哪些?协调处理业主反映强烈的售后整改问题及违规装修问题的基本工作要求是什么?(简述)
2、        成熟小区楼宇客服的工作重点有哪些?成熟期售后整改的工作内容有哪些?公共区域巡查内容有哪些?(简述)
3、        楼宇客服休假期间,工作如何移交?(简述)
 楼主| 发表于 2015-11-5 00:00:07 | 显示全部楼层
资料下载地址及作者 http://bbs.combpm.com/thread-81276-1-1.html
发表于 2015-11-5 14:40:37 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!!
发表于 2015-11-10 10:21:52 | 显示全部楼层
{:soso_e179:}
发表于 2017-7-7 14:29:49 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习!
发表于 2017-8-24 18:33:12 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
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