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龙湖物业费调价程序与方案

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发表于 2015-6-23 00:00:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
QQ截图20150622160715.jpg
龙湖物业费调价程序与方案截图
目录
物管费增长背景分析
物业费调价影响因素以及应对策略
物业费调价人员架构
具体实施计划及风险应对措施
5、物业费调价沟通“战术”:
①、在第一次沟通时将调价的基础价格增加0.3元/平方米,在2013年2月下旬开始逐步向重点客户“放风”,了解重点客户对调价金额的反馈情况。
②、针对对调价有异议的酒店客户,可以在后期提出关于广告位优惠的方案供客户选择(在2014年酒店广告位租金优惠30%,物业公司少收入8640元/年)。针对整层自用的客户,可以向客户提供百安居露天停车场一张免费停车卡(免费一年,该车场已经外包,对于物业公司没有经济影响),让客户尝到“甜头”。
③、在最后一次的沟通中,告知客户:物业公司出于客户对物业工作支持的感谢,最终将物管费调整金额下调0.3元/平方米,促使整层自用业主签订《调价协议》《物业合同续签协议》,酒店客户能够支持调价工作,顺利缴费。
物业费调价影响因素分析
1、        接房6年以来,电梯内的看面老化,导致品质下降,通过品质提升,可强化业主对于紫都星座商务写字楼的定位。
2、        商住楼人员进出复杂,单向锁加装、显示摄像头等安防手段的加强可以提升物业使用人的安全感。
3、        前台品质提升,前台糖果增加、标识改造、整体美化以改善缴费业主服务体验,增加对物业认可度。
4、        周边商业活跃度增加,会让星座近1年的租赁活跃度提升,租金会有一定程度的提升(参考租金涨幅,以套内40平米房屋为例,2008年初租金为700-800元/月,2012年年底租金为1500元/月,租金涨幅200%左右。)

S:优势
1、各项成本及收费不断上涨,消费者已有心理准备;
2、物业企业大部分属于亏损状态,行业涨价呼声日趋热烈。
3、轻轨6号线通车试运行、SM广场2012年12月14日开业将提升本区域的商业活跃度。
4、投资客户为主,业主对于房屋租赁价格的关注大于对物管费的关注。

W:劣势        
1、房地产市场一系列新政严重影响地产销售,消费者心理随之变得浮躁、挑剔,本身对于物业服务提出了更高要求,此时涨价,势必产生负面因素,影响集团美誉度。
2、项目属于商住楼,物业和业主的接触很少,更多的是和物业使用人的接触,很多业主实际居住地、联系电话等客户信息滞后,如何把调价的信息准确传递给业主并赢得业主的认可非常具有挑战性。

T:威胁
1、        8大酒店可能联合反对调价,要挟物业,拒交物管费,策划群体性事件。
2、        深圳航空、三峡环保等大客户具有很强势的议价能力,几大客户可能会纠结反对调价,拒交物管费等。
3、客户对于龙湖物业非物业费收益的持续关注。

物业费调价推进策略
2.1、具体思路: ①、将客户进行分类:1、普通客户(65%);2、重点客户(30%);3、难点客户(5%) ②、分析客户关注点,针对客户主要关注点进行有计划改进。 ③、迅速完成双1/2客户同意。 ④、顺势进行合同谈判续签,完成调价,后期持续关注重难点客户动向。 2.2实施主要节点 2012.12针对客户主要关注点进行有计划改进————2013.1星座定位客户映像管理宣传、职能部门沟通-------2013.2重点、大客户放风,分化沟通——2013.3启动调价——2013.11.完成业主确认函、新的物业协议签订——2014.1新收费标准执行

物业费调价组织架构图

物业费调价组织架构图

龙湖物业费调价组织架构图

龙湖物业费调价的执行计划及时间节点                                       
工作步骤        具体工作内容        具体时间        备   注         负责人        相关资料
一、前期准备        1、准备相关资料(CPI、经营基础数据、汇报函、相关法规等)        2013.1.10前        将CPI、项目近三年的经营数据、给相关部门的汇报函、调价相关的法规等准备好        曾新影       
        2、与律师沟通        2013.1.10前        就调价的相关法规、合法程序等与律师达成共识        曾新影       
        3、与职能部门的沟通(区房管、区物协、街道、居委会、物价局、派出所)        2013.1.25前        物协、房管、街道、居委会、物价局        邱蓓娟       
        4、调价方案通过公司OA审批        2013.1.30前        与公司总经理、财务部\技术部进行讨论后形成统一意见后提交OA审批。        程琳       
        5、提升项目品质工作        2013.1.30前        1、完成星座大堂摄像机加装,显示屏设置工作。2、星座楼道单向锁安装工作。3、完成大堂破损地垫更换工作。        犹登正、颜际菊       
        6、客户分类工作        2013.1.30前        将客户分为铁杆客户、重点客户、难点客户(调价时按照先易后难的顺序进行沟通,以求迅速通过双1/2同意)        曾新影       
        7、重点客户节日拜访工作        2013.2.5前        1、完成铁杆客户、重点客户的上门拜节工作。2、在拜节的同时向重点客户吹风调价事宜。        程嵛渝       
        8、针对问卷调查表的反馈信息进行针对性整改并进行宣传。        2013.3.15前        1、将品质提升工作进行显性化宣传。        程琳        1、园区宣传桁架内容的拟定并制作。
        9、宣传后项目品质提升工作        2013.3.30前        1、B座104岗形象提升工作。2、星座楼道垃圾桶处加装瓷砖工作。        犹登正       
二、调价实施        1、内部培训及分组        2013.3.1前        1、培训调价方案及相关知识。2、分派任务到责任人、组。        程琳       
        2、按照先易后难的顺序对重点客户、铁杆客户及难点客户进行第一轮沟通并收集客户意见、上门签订《意见征集函》、《调价确认函》及《前期物业协议续签协议》,争取达到50%的客户同意。        2013.3.1至2013.5.30        1、保持各小组每日沟通成果及进展交流,就难点及遇到的问题进行分析总结及每日交流,每周总结(项目例会)        程琳       
        3、对电话表示需要征求租赁户意见的客户进行上门沟通,争取这部分客户的支持。        2013.7.1前        向租赁户发放《调价意见征集函》并上门进行沟通。        程琳       
        4、对于明确表示反对的客户,由项目经理组成攻坚组进行租户沟通。        2013.8.30前                曾新影       
        5、阶段性对各小组进行激励制度,保证调价工作按时间节点完成。        2013年10月底前        对提前完成任务的小组及个人进行奖励        曾新影       
        6、上门与70%业主签《意见征集函》、《调价确认函》及《前期物业协议续签协议》        2013.10.15前        完成70%业主的签字确认。        曾新影       
        7、后期反馈客户活动        2013.11.30前                程琳       
三、后期工作        1、签订新的物业服务合同(与居委会),并到物价局备案        2013.11.30前        "将新的收费标准、项目大修范围、项目公共收益分配一并纳入合同当中,提交公司审批。
提前做好主管部门公共关系的沟通。"        曾新影       
        2、按新的收费标准正式收取        2014.1.1起        持续沟通,确保当月收费率达到80%及以上。        曾新影       
        3、调价后保温工作的开展        2014.1.15开始        对不缴纳新标准物管费的业主持续沟通,确保收费率达90%以上。        曾新影       

龙湖物业调价工作员工关怀计划                        
序号        时间         调价阶段        员工关怀计划
1        2013.3        调价启动阶段        "1、召开调价启动会(含调价小组人员名单)                                   2、安排启动会后聚餐(鼓舞士气)                 
3、拟定短期激励方案(含制作攻克榜KT版)
4、安排公司其他项目参与调价的员工进行座谈,交流心得       "
2        2013.4—6        调价僵持阶段              (签涨价确认函)        "1、准备加班所需的食品等(后勤物资)
2、每日下班前开当日上门签确认函情况的的反馈会(项目经理必须每日参加,区总每周必须参加2次以上)以便及时汇总相关数据、掌握相关业主动态信息、调整梳理攻克人员及策略
3、拟定阶段性小任务,安排聚餐及实施短期激励方案
4、如果在僵持阶段员工的负面情绪,应该由项目经理、区总进行及时安抚,打气。
5、在确定攻克小组名单时,充分考虑有人员流失可能性"
3        2013.7—10        调价阶段性成功阶段        "1、项目安排聚餐庆祝。2、组织部分取得重大突破及成绩的员工旅游。
"
龙湖物业物管费调价培训资料
一、物管费调价的原因:
1、随着CPI指数、社平工资的增长、能耗物耗成本的持续增加、劳动保险的强制实施等,现物管成本持续上涨。枫香庭近几年的经营亏损逐年递增,公司将难以承受。
2、园区的品质保障和员工长期为业主良好的服务都需要费用的支持。
3、按照建设部2003年建管分离的要求,各项目自收自支、独立核算。因此紫都星座拟采取“菜单式物业服务”的方式让业主自主选择服务。
二、物管费增长幅度
方案一(含公摊):
时间         调整前收费标准         拟上调         上调后标准         上调幅度
第一年         2.5元/平米         1元/平米         3.5元/平米         40%
第二年         2.5元/平米         1元/平米         3.5元/平米         40%
第三年         2.5元/平米         1.5元/平米         4.0元/平米         60%

方案二(含公摊)
时间         调整前收费标准         拟上调         上调后标准         上调幅度
第一年         2.5元/平米         1.5元/平米         4元/平米         60%

三、物管费调价运作方式
1、先与重点客户(酒店、整层客户)就涨价幅度达成共识,同时向业主发放《物管费调价意见征集函》、《物管费调价确认函》及续签《新的物业服务协议》,确认函数量达到法定比例(过1/2)有效,物业在确认函达到2/3后开始按新标准收取;
2、对有异议的业主,物业将持续沟通,提高物业收费率。

四、调价计划时间节点


五、物管费(含水电公摊)调价负责人
方案实施负责人:邱蓓娟(区域总经理)
计划推动小组:曾新影(项目经理)
如业主投诉或建议,请反馈至曾新影处:67791727、13883980696

六、常见问题说辞
一、你们亏损不是有地产公司赞助吗?
回答:物业早在几年前就已经是独立经营、独立核算、独立法人。物管费增长其实也是为了在保证物业正常经营的前提下,为业主提供更加优质的服务。(“建管分离”的文件)

二、你们现在的服务越来越差了,为什么还要涨价?
回答:物管费涨价是作为企业正常经营的考虑,相信没有一家公司愿意做亏本的生意。同时,对客服务的品质也是我们非常看重的问题,但留住好的员工也需要费用的支持才行,感谢业主们长久以来对我们工作的支持与理解。请老师具体告知我们您在哪些方面不满意?我们会根据您的反馈做适时的调整。

三、涨价有没有通过业主同意呢,不可能物业想涨就涨吧?
回答:公司根据项目具体的财务收支情况进行了严密的测算,调整后的价格物业经营服务仅是持平而已,所以不是无根据地漫天要价。并且物业就调价会与小区业主、业委会进行确认后开始实施,请老师放心。

四、你们公示的数据经过第三方审核吗?
回答:首先物业公司的财务报表每年是经过了会计师事务所的审计,故此次公示的财务数据保证真实有效,物业在经营过程中均依法办事。如果老师您对此还有异议,可向居委会提出申请聘请相关审计部门对帐目进行核查。

五、你们公示的数据中,收入一栏仅仅是物管费,为什么小区共同收益等没有涵括在里面?
回答:此次公示是针对物管费收入及支出明细向业主进行说明,明确物管费收支情况并作为调价的参考基数。而对于小区的公共收益的处理(如:分众传媒、公共区域场地使用收入等),物业严格按照《重庆市物业管理条例》第五十五条规定:“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。”我们目前对于公共收益采用单独建账的方式,待业委会成立后再与业委会商量收益分配的事情,请老师放心。
六、公司管理费用是什么?为什么近年来突然增长那么多?
回答:公司管理费用就是公司总部管理人员的工资、福利、办公用品、人员招聘、培训等费用按面积分摊至各个项目。近年来增长幅度较大,是由于公司为鼓励员工长期服务,进行了薪酬的调整,留住好员工即有效的保障了服务品质。同时由于物价的上涨,办公消耗也增大,故比往年多。

七、你们物管费调价有物价局的批文吗?
回答:经与物价局核实后确定:前期物业服务收费实行政府定价,收费标准由物价部门核定。(见物价局批文),后期物业服务费由物管单位与业主协商后确定,故只要得到法定比例的业主认同,则视为合法有效。如老师有异议,可向物价局进行咨询。


龙湖物业费调价危机管控方案

一、        危机管控小组
总协调人:邱蓓娟
(区域所有危机事件预控及处理的总负责人)
项目负责人:曾新影
(危机事件预控及处理的负责人,负责信息的沟通及反馈,以及过程中的管控。)
资源支持及联络人:刘小冬、秦建国、彭峥嵘、刘丹丹
(政府资源,特别是派出所、交警等的联络人,负责根据总协调人的安排,调用区域内所有的资源来协助项目负责人对危机事件的管控。)
成员:客户中心/各部门班长及以上负责人

二、        危机管控信息沟通机制
1、事件发生后1分钟内通报,按照危机事件信息传递模式图在5分钟内完成一个闭环。
2、事件发生后每10分钟通报一次进展,并得到信息反馈。
3、由总协调人负责将事件向公司进行通报,同时作为归口负责将公司及区域的信息向下反馈。
4、每天17:00点召开危机管控小组信息沟通会议并形成记录。(会议内容包括但不限于通报进展,讨论解决方案,分工准备等工作。)

危机事件信息传递模式图
                          邱蓓娟

曾新影
                              
     刘小冬、彭峥嵘、秦建国、刘丹丹
  
             客户经理、安全主管及班长
三、调价前准备
版块        主要内容        责任人        备注
政府部门        将《物管费调整方案》上报房管局、物业协会、街道、居委会、派出所等职能部门,听取意见并就应急预案寻求资源        曾新影        提前备案出现危机情况给予支持
媒体        方案确定后需提前与地产公司(王兴伟)、物业公司(杨杰)进行会议讨论,确定应对媒体或其它职能部门的口径与方向,由地产公司提前主动告知相关媒体。        邱蓓娟        物业公司新闻发言人:杨杰
地区公司:罗政

集团公司        向集团公司、地区公司进行信息通报。         邱蓓娟       
铁杆客户、大客户、酒店沟通        项目与铁杆客户、大客户、酒店沟通进行深入沟通,与其保持一致,并及时了解客户动向。        曾新影       
品质保障        非常时期服务品质不能降低,业主有什么问题要及时处理。特别是安全,不能出现因物业的原因造成被盗事件。         各中心经理        彭峥嵘、秦建国、刘丹丹、刘小冬
接待室的准备        设置一个不干扰办公区域的接待室作为沟通场所,提供茶水、空调、环境舒适。        李春       
律师资源        与律师进行充分的沟通。        曾新影       
全员        统一说辞全员参与,关注问题客户,做好前期沟通和预控工作。        曾新影       
三、        可能面临的风险及应对思路
在调价启动期间,最有可能引发的问题及应对方向:
在调价启动期间,最有可能引发的问题及应对方向:
(一)        涨价幅度过大,酒店、深圳航空等大客户联合集体拒交物管费。     
    应对此危机的思路:
1、成立“大客户攻克小组”行动起来,一对一进行深度沟通,表明物业愿意持续为业主服务的态度,请客户会采取理智的方式来解决问题,不须引发不必要的风波。
2、项目经理、区域总经理邀大客户公司负责人深入沟通。确有必要,召开物业与大客户的交流会。
3、如果双方分歧仍大,我们做好准备,绕过客户和业主沟通,并做好费用调整替代方案。

(二)部分业主纠集认为物业合同到期,物业无资格涨物管费。是否调价应由业委会来定。
根据《重庆市物业管理条例》第五十四条“物业服务合同期限届满,业主大
会没有作出选聘或者续聘决定,原物业服务企业自愿按照原合同约定继续提供服务的,物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止”。(PS:2009年10月1日起施行)
    如果业主以“法不溯及以往”为由,不接受这个解释。则以《民法通则》、《合同法》中的司法解释进行回答,物业是有资格的。(律师意见)

(三)群体拒交物管费
   
应对此危机的思路:
    1、将客户全面清理,分类安排专人逐一与这部分业主进行沟通:表明物业为了更好服务于业主,物业盘点了近几年的经营情况、结合各方能耗、物耗、用工成本的急剧上涨,故物业打算上调收费管。对于未交的业主,物业一定会持续催收,直至收回,不排除运用法律的武器。
   2、持续沟通,影响为主。物业调价是为了更好地服务于业主。
   
  
  
(四)业主情绪激动,在靠马路方面的A、B栋从楼顶拉横幅下来、写大字报、堵车库出入口。
应对思路:
   1、安全护卫中心负责对此异常现象的监控,发现后第一时间通报客服经理,找出挂条幅的“牵头业主”,邀请深入沟通。
   2、将情况通报给大客户和A、B的业主代表,请其放弃对紫都星座声誉有负面影响的行为,表达物业愿意继续为广大业主服务的态度,调价幅度确因市场经济所致。
   3、通报区域总经理,是否强行拆除。
   4、持续与“牵头业主”保持沟通。
四、应对风险员工培训说辞:
(一)、不接受涨价幅度。
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        1、        出现该行为,客服经理到现场拍照,同时立即通报项目,项目及时通报给区域。        曾新影        全程拍照
        2、“大客户攻关小组”成员行动起来,与大客户负责人沟通。让其自行拆除告示、终止相关行为。        大客户公关小组       
        3、以区域名义约见大客户负责人交流,表达物业愿意为业主服好务的意愿,同时调价势在必行。        曾新影、邱蓓娟       
        4、园区内进行告示,统一说辞进行正面引导。        客服经理        先通过项目审核
涨价幅度过大,酒店、深圳航空等大客户联合纠集集体拒交物管费。


(二)、媒体报道
   危机行为:业主通过联系媒体对此事进行采访、报道,对大众进行负面引导。
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        业主找媒体采访:
物管费增长期间,各部门密切关注媒体动向(由徐冬梅负责每天对报刊、新闻、网络进行关注)。如发现小区内有媒体采访,在立即通报项目的同时:
1、统一口径谢绝采访(“不好意思,老师,针对媒体采访我们公司有专门的新闻发言人,您可以留下联系方式,我向公司通报后请其尽快与您联系/或稍等一下,我马上与公司联系后回复您,好吗?)”随后留下对方的联系方式,并立刻向项目汇报。        全员       

除公司指定新闻发言人外,其余工作人员不得接受任何形式的采访及回答媒体问题。
        2、如媒体人员在小区内闲逛或随机访问业主,则请其到管理处或通报管理处,由客服经理、保安班长赶至现场处理。
        客服经理、保安班长        原则:避免引起业主群诉事件,但需有礼有节地接待媒体人员
        3、与找媒体报道的业主进行沟通,避免影响进一步扩大,并通报给区域总经理和项目经理。        彭峥嵘/客服经理       
        4、对接媒体,确保媒体报道的正面性。        杨杰/
朱鳌敏       
        媒体未经采访私自报道:
1、统一应对说辞,避免影响进一步扩大。        曾新影        提交区域审核
        2、视情况在星座进行《情况说明》,对大众做出正面引导。        程琳        提交项目审
核、区域审批
        3、设法确认是否有业主参与媒体报道,并进行沟通。        客服经理       
        4、寻求律师的法律支持,通过合法的渠道要求媒体撤销报道并进行更正致歉。        杨杰/
朱鳌敏       
        外网发帖:
1、4小时内在外网上进行回复,马甲员工进行顶贴。        徐冬梅        提交项目审
核、区域审批
        3、请信息中心确保在调价期间关闭紫都星座项目新用户注册的功能。严重负面影响时通过地产公司对该帖进行屏蔽,必要时对严重影响舆论的业主ID进行封闭,并正式进行公告。        曾新影       
        4、关注搜房等其它网站,做好网络管理        徐冬梅       

(三)、拉横幅、写大字报、小区公告栏张贴反对涨价的通知等
    危机行为:业主通过公告栏、楼栋外立面拉横幅、写大字报等负面行为。
步骤        主要内容        责任人        备注
危机 处理








        公共区域内拉横幅、写大字报、在公告栏张贴反对涨价的通知等:
1、基层员工发现后立即向客户中心通报,由客服经理、保安班长到现场确定拆除方案。        全员        原则:一旦发现立即拆除。
        2、拆除前对现场进行拍照取证,若业主现场阻挠,应由项目经理或客服经理出面与其沟通。同时,客服经理将情况通报区域总经理(通报公司/地区公司等),并对过往业主进行正面引导。        曾新影、客服经理、保安班长        沟通关键:带离现场,找到关键人
        3、如造成业主集会则应通报辖区派出所民警、居委会、街道、房管局到现场,避免事态升级        刘小冬        全程拍照、录像
        4、在星座内进行公告说明,进行正面引导,避免负面的传言影响。        程琳       
        私人区域内拉横幅、写大字报:
1、由项目经理或客服经理与业主进行沟通,可寻求资源,如大客户、铁杆客户、居委会等        曾新影、客服经理       
        2、对现场进行拍照,如有侮辱或诋毁企业的用词则可考虑通过法律途径解决或强制拆除        曾新影、客服经理        区域单总确定是否强拆
        3、在园区内进行公告说明,进行正面引导,避免负面的传言影响。        客服经理        提交项目审核

(四)、恶意开车堵塞车库门口
危机行为:业主将车停在102车库门口,堵塞其他车辆进出。
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        出现该行为,应立即通报项目,并由客服经理和保安班长(带相机)到现场进行处理。视情节可通报居委会、街道、交警到现场协同处理。
安全班长:负责疏导车辆,维护现场秩序,引导车辆从另一个口子出入。
客服经理:与业主沟通,并向周围业主进行正向引导。        安全班长、客服经理、
刘小冬       


原则:尽快劝离业主

        若业主不在现场或两个口子被堵死,除拍照和疏导的动作外,由客服经理上报区域、居委会、安全经理通报交巡警平台到现场处理,在取得他们的同意及书面授权下可采取强行拖车处理。        刘小冬、
客服经理       
全程拍照、录像
区域单总确定是否强行拖走
        3、与业主进行进一步沟通,避免影响进一步扩大。        曾新影、
客服经理       
        4、园区内进行告示,统一说辞进行正面引导。        客服经理       

(五)、群体拒交物管费、公摊水电费
危机行为:调价动作启动后,业主因不满物管费调价而群体拒交物管费、且停交公摊水电费
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        1、按片区负责制,对所管欠费客户进行催缴和沟通(打协调单进行记录),并确定是否有领头业主,着重进行沟通,防止其继续向其他业主传播。把确认函带好,现场能够搞定就立即签字。        客服经理       
沟通关键:找到关键人
        2、针对恶意拒交的情况,向区域进行通报,并通过片区沟通,项目经理介入形式进行解决。        项目经理       
        3、项目上每天回顾当日缴费情况,着重分析拒缴原因,制定点对点的沟通计划和策略。        曾新影、
客服经理       
        4、以管理处名义向拒交业主去函,要求其缴清所欠物管费。        客服经理        先通过项目审核
联合
声讨        1、及时与其他项目进行信息通报,针对解决方案及说辞达成一致。        曾新影
       
联合
声讨        2、向区域进行通报,通过业主代表、铁杆业主等资源,分项目逐个进行击破。        曾新影、
客户经理       
        3、有意识有目的地针对牵头的客户设计服务流程、感化业主。随身带上确认书准备业主签字。        曾新影、
客户经理       
        4、加紧搞定其他业主,汇总已签字业主的数量,同时与问题业主进行沟通和交流。        曾新影、
客户经理       
联合来函拒涨        1、告知业主来函已收到,进行初步沟通。        客户经理       
        2、拟写回函并通过律师及区总审核后给予业主回复。        曾新影、
客户经理       
        3、与业主进行深度沟通,有意识设计服务流程感化业主。        曾新影、
客户经理       

(六)业主围攻物业前台或“砸”马路,抵抗或要求召开业主大会讨论。
危机行为:业主群体邀约集会,声讨涨物管费一事。群体围攻办公区域。
步骤        主要内容        责任人        备注
业主集会的处理
        1、如发现业主群体集会(多半会在公共区域),则立即向项目通报,可请专业经理、其它区域同事或地产公司人员穿便装到现场进行拍照,混入人群听取业主意见。可站在业主角度说话,以博取好感,拉近距离。        客服经理        原则:事先未确定说辞或是否发言的情况下,不能单方代表物业发表任何意见。
        2、根据集会规模考虑是否动用应急队员到现场维持秩序,确保小区其它业主正常生活。        刘小冬       
        3、集会结束后,搜索是否有物业认识的业主,先从其处了解集会内容后,找到集会中关键人物进行沟通。        曾新影、
客服经理       
        5、100人以上的集会需报派出所备案        刘小冬       



业主围攻办公区域        1、如业主围攻办公区域,保安部立即启动应急机制,安排队员驻守现场,在不与业主发生肢体冲突的同时,维护秩序。        刘小冬       
        2、客服经理立即通报区域、110、居委会到现场处理,并对现场进行拍照、摄像。        客户经理        保留证据
        3、如有少数(少于3个)业主摔、砸办公物品或动手推打工作人员,保安队员则立即上前进行制止,不允许动手。        刘小冬       
原则:不允许动手
        4、如业主不听劝阻强制砸办公设施,物业工作人员勿与其发生抓扯或强行制止,任其摔砸,保护好现场,但需控制住施暴人员,待公安机关来处理。        刘小冬       
客服经理全程拍照、摄像
        5、整理现场、定损,做好记录(曾新影确定是否向客户索赔)。客服经理或曾新影与肇事客户进行沟通,争取达成一致。        曾新影、
客服经理       

(七)、业主煽动群体要求解聘物业公司
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        1、将业主带离办公区域到指定接待室,安抚情绪。        客户经理                      
        2、与业主进行沟通和交流,表明我们愿意为业主提供服务的意愿,以情感打动业主。        曾新影或
客户经理       
        3、表明物业的开放式态度,如果业主通过合法的方式和途径,有一半以上的业主书面同意解聘物业公司,物业也将即刻撤离。        曾新影或       
        4、同时通报业主代表以及铁杆客户,灌输物业公司撤场的负面实例以影响业主。        客户经理       

(八)、业主到政府主管部门上访
步骤        主要内容        责任人        备注
危机
处理        1、与业主代表、大客户及铁杆客户进行充分沟通,以便提前知晓业主将要开展的活动。        客户经理       
        2、针对牵头业主进行逐个沟通,逐个击破。        客户经理       
        3、通报政府主管部门、集团公司及媒体等,以便做好提前预控。        曾新影、邱蓓娟       
        4、必要时召开业主代表与物业的沟通会        曾新影、邱蓓娟       
策略        5、在园区内造势,物业调价基于市场经济且势在必行。        曾新影       

(九)、到地产公司及售房部投诉,影响地产销售工作
步骤        主要内容        责任人        备注
信息
通报        1、提前与地产和销售部进行信息告知,做好预控工作。若出现此情况及时通知物业。        李小红       
危机
处理        2、地产客户中心应该出面接待客户,将业主带离售房现场或办公区域进行交流,不能将业主直接推向物业,避免矛盾激化。       
曾新影       
        3、找业主不相识的员工与业主现场沟        邱蓓娟       
        4、找到牵头业主进行深度交流,必要时召开沟通会。        曾新影       

(十)、星座楼宇内搜集业主反对意见并签字
步骤        主要内容        责任人        备注
在小区大门口或交通要道        1、出现该行为,应立即通报项目,并由客服经理(带相机)到现场进行劝说。视情节可通报区域、居委会、街道、到现场协同处理。        客户经理项目经理        原则:
尽快劝离业主。
        2、        保安部:负责疏导行人和车辆,维护现场秩序。
客户经理:与业主沟通,并向周围业主进行正向引导        客户经理保安主管       
通过合法方式搜集反对意见        1、物业报以开放的心态,不做正面制止。                
        2、通报区域,通过大客户业主代表及铁杆客户对业主进行正面引导。        项目经理客户经理       
        3、加紧搞定其他业主,使同意的业主达到法定数量。               
        4、有意识地对业主进行服务流程设计以及将以前物业与业主一起经历的小故事等进行展示,感化业主。               
        5、有意识地将因物管撤场或者其他小区物管恶劣服务的实例进行宣传,影响还未表态的业主。               

(十二)Q群、外网的管控
步骤        主要内容        责任人        备注
Q群、外网发布负面信息        1、由客户中心专人每天查看Q群、外网,发现该行为,应立即通报项目,并组织回帖。        徐冬梅        通过项目经理审核
        2、以“马甲”形式主动向Q群、外网发布相关信息,引导舆论风向。        徐冬梅        通过项目经理审核
        3、如果言词太过尖刻,请地产客户中心同事删除,甚至封外网ID。        徐冬梅、曾新影        通报区域总经理同意

关于龙湖物业物业服务费调整及签订服务合同的确认函
尊敬的龙湖物业业主:                                                 (户位号:              )
从2007年紫都星座交房以来,龙湖物业和业主们已经携手相伴6年。在广大业主及租户的支持与物业员工的不断努力下,物业始终如一的努力为业主及租户提供高品质的物业服务。相濡以沫中,物业也与业主及租户建立了良好的亲情关系,为此表示深深的感谢!
近几年来,物业在园区设备设施老化、新的劳动合同法实施、物价增长等多重压力下,虽经开展多项节能降耗措施,经营仍持续出现巨额亏损。为能持续的为业主提供优质物业服务,保障双方合法权益,根据相关法规在主管部门和部分业主的提议下,2013年3月,物业结合当时的物价、能耗、人力成本及服务标准,提出物业服务费调整方案,同时申请签订新的《物业服务合同》,约定收费标准。
为更好的听取业主意见,物业已将2009至2011年的财务报表及新的收费标准、新的物业服务合同在公告栏进行公示。即日起至2013年6月30日,物业将逐户与业主签订《关于紫都星座物业服务费调整及签订服务合同的确认函》,您也可自行将填写好的确认函交至客户服务中心前台。待达到法定比例后,物业将把新的物业服务费标准作为《物业服务合同》约定内容之一,与业主进行合同的签订并公示,同时按照新的物业服务费标准进行收取。具体事项如下:
范围        收费标准        执行时间

2014年1月1日起物业服务费为3.5元/月/平米;2016年1月1日起物业服务费为4元/月/平米。
注:按建筑面积收取,该费用包含公摊水电费        2014年1月1日


   本人已阅读并明白确认函所述内容,同意确认函所述。
业主签字:                日期:            
                           重庆新龙湖物业服务有限公司                        
                           2013年3月1日         
关于《龙湖·紫都星座前期物业服务合同》的补充协议

根据《重庆市物业管理条例》相关规定,就龙湖·紫都星座物业管理费调整事宜,在经过法定程序并与业主达成一致意见的前提下,甲乙双方对原《龙湖·紫都星座前期物业服务合同》中有关物业管理费收费标准作如下调整:

1、        物业管理费:自合同签订之日起,龙湖紫都星座的物业管理费标准采用包干制收费办法。从2014年1月1日起执行物业管理费标准为3.5元/平方米·月(含公摊水电费);从2016年1月1日起执行物业管理费标准为4元/平方米·月(含公摊水电费)。
2、         原《龙湖·紫都星座前期物业服务合同》合同有效期截止日变更为紫都星座业主大会作出选聘新物业服务企业的决议,并与新物业服务企业签订《物业服务合同》之日止。
本协议作为《龙湖·紫都星座前期物业服务合同》的补充条款,如有与原服务合同冲突条款,以本协议为准。除本协议中明确所作修改的条款之外,原服务合同的其余部分完全继续有效。



甲方:重庆新龙湖物业服务有限公司      乙方(业主):

经办人:                                 委托代理人:

       年      月      日                       年      月      日
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 楼主| 发表于 2015-6-23 00:00:36 | 显示全部楼层
欢迎下载,ppt版本,里边包含多个word、excel文件。

点评

楼主啊 附件打不开 咋回事儿呢??  详情 回复 发表于 2015-6-23 11:34
 楼主| 发表于 2015-6-23 00:00:37 | 显示全部楼层
需要使用office2007以上版本打开,貌似使用2003打开报错,欢迎大家测试!
发表于 2015-6-23 06:17:46 | 显示全部楼层
龙湖的出台了
发表于 2015-6-23 06:21:21 | 显示全部楼层
好贵呀,一下回到解放前啦!
发表于 2015-6-23 06:37:51 | 显示全部楼层
{:soso_e179:}
发表于 2015-6-23 08:35:33 | 显示全部楼层
{:soso_e179:}
发表于 2015-6-23 08:53:04 | 显示全部楼层
这才是实战的资料,强烈学习
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