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红星美凯龙城市综合体物业管理方案

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发表于 2014-12-18 00:00:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
红星美凯龙城市综合体物业管理方案
红星美凯龙物业于高起点起步、视品质为企业生命,为北海红星美凯龙引进了经验丰富、管理水平达到国内先进水平的管理人才,导入ISO9001质量管理体系,实行标准化管理。每一位红星美凯龙人以“五心”(细心、耐心、诚信、爱心、责任心)作为服务态度, 以满足业主“五心”(欢心、舒心、省心、放心、随心)为服务标准,将“每天前进一步,永远微笑服务”作为质量方针,想业主之所想,急业主之所急,持续改进,不断提高业主满意度。红星美凯龙物业人始终将客户利益摆在第一位,更多的还是体现在细节中。“业主无小事,我们把所有关于业主的事情作为头等大事来抓,倾听业主的声音,重视业主的意见。


二、物业管理服务目标
针对北海红星美凯龙的具体情况,我确定了物业管理服务的总目标。总目标是:通过对北海红星美凯龙实施社会化、专业化、市场化、人性化的物业管理,对北海红星美凯龙的整体物业进行维修、养护和管理,维护物业的正常使用功能,使物业保值增值,造就舒适的居住条件和良好的人文环境,维护业主、商户的合法权益,将北海红星美凯龙营造成“安全、文明、整洁、温馨、舒适”的商业区,并在北海红星美凯龙所有规划建筑及配套设施全部正式竣工交付使用后两年内获得自治区物业管理优秀住宅商城称号。同时,建立并实施ISO9000/14000质量/环境管理体系,专业化、规范化的物业管理能让商城业主人下的物业保值、增值、锦上添花。
作为北海红星美凯龙物业总负责人如何管理好这个项目呢?
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使商户安居乐业,使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对商户的服务。
1、将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好北海市“红星美凯龙•盛荟天地”,服务于商户打好坚实的基础。
A. 正确处理好开发商与住(商、用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为商户排优解难,让商户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。
B. 通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的人牌效应,将有效地促进商城的销售。
C. 在物业管理方面,计划商户入住一年后评为红星美凯龙物业管理示范商城。
D. 通过高水平的物业管理,让商户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。
E. 通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
F. 通过对北海“北海红星美凯龙”的管理,更加提高红星美凯龙地产的品牌地位。
三 工作重点:
我将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的五星级酒店综合服务管理。一体化管理,管理服务中心就服务工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证商城的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。物业服务中心设有商城管理组,全面负责商城的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强商城各部分的相互支持和促进,提高管理效能。物业服务中心将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足商户的各项要求。物业服务中心将结合本商城的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境
     第一: 带好团队的能力。一个人的力量是有限的,而建设一个坚不可摧、百折不挠、人才辈出的团队却是至关重要的,集体的力量壮大了,个人的业绩隐去了,但他对组织目标的贡献,却是任何一个只突出个人业绩的经理无法比拟的。每位员工的性格都不一样,有些活泼,能搞活气氛;有些不擅言词,但能做具体实在的工作;有些性格耿直,但很容易得罪人;有些有能力,但也有一些缺点,这样一个团队的经理,你必须很清楚你属下的性格,用员工的长处,避员工之所短,同时帮助塑造理想的性格,为团队成功打下坚实的基础。对属下员工在严格管理、强调业绩的同时,也应多了解他们在工作中的艰辛和苦衷,毕竟他们处于第一线,所面临的种种问题也是经理应面对的,帮助他们化解在工作中的一切难处并多鼓励,只有这样才能团结和带领好自己的团队,使团队更加稳固坚强具有战斗力。
     第二:  执行能力。执行力是物业管理企业提高竞争力的保障。而物业管理区域的执行力是否到位既反映了物业服务中心内全体员工的整体素质,也反映了物业总经理的素质和心态。一个好的“执行者”能够弥补“策划者”的不足,从而使人才质量决定服务质量。比如:物业管理企业通过了ISO9000族的系列认证,那么这时就需要物业管理区域经理在日常管理中按照ISO9000的质量标准严格执行,来控制服务品质。然而业主的满意度是衡量物管服务品质的客观标准,执行力的强弱将在此得到直接体现。
     第三: 管理模式创新的能力。社会在进步,时代在变迁,思维也在不断的更新。我们的物业管理模式,如果总是停滞不前,就会永远处于被动局面,更谈不上什么竞争。业内形势在变,同行竞争也日益激烈,加之业主对物业管理的各项政策法规的了解也越来越成熟。作为一人商城物业项目经理应该充分地认识到这一点,所以要不断改进提高自己管辖区域内的服务质量,改善自己的服务态度,改变管辖区域内的各类环境,如此才能在竞争中立于不败之地。
     第四:  良好的沟通、协调能力物业分公司副总经理每天要面对管理区域内各种各样的业主及自己的员工,同时还要面对公司领导和各个政府职能部门以及跟物业服务中心的业务往来关系。没有良好的沟通协调能力,对物业服务中心的运作管理会存在一定的障碍和阻力。对于公司领导的指令意图,你必须有效地领会,并严格执行实施,在实施过程中所出现的问题及时反馈给公司领导,从而使公司领导有效地调整自己的决策。对政府各职能部门及业务往来关系,应起到桥梁作用,在充分维护公司利益的同时,应在各方利益上找到一个支撑点,也就是共同利益,实现双赢的局面,但如果利益产生冲突时,就需要经理发挥超越的沟通协调能力去为公司争取最大的利益。面对管理区域内业主,物业管理企业毕竟是服务行业,你所需考虑的应该是如何使业主满意,这就要求你在脚踏实地地去做的同时,还要以真诚的态度去和业主交朋友,去了解业主们的困难和需求并解决,业主们的满意度就是公司经济指标的保证,也是我们工作的目标。
     第五种  精明的理财能力。企业的存在离不开现金和利润,企业可持续发展也离不开现金和利润,如何最大限度地为企业创造效益,是作为一人分公司副总经理在此工作的最终目的,然而开源节流是达到该目的的不二法门,在这微利的行业中,节省每一项不必要的开支是势在必行的,心里一定要有一本明细帐,收入多少、支出多少、盈利多少,对这一切要做到心中有数。与此同时,开源也是盈利的关键,要有精准的理财眼光,使资源增值,在日常收益的同时,多方去寻求利润增长点,保证物业服务中心达到最大的盈利目标。
     以上几点是一人优秀的经理必备的素质,但凭这几点也是远远不够的,如:富有号召力、感染力、凝聚力、亲和力,谈吐机智、反应敏捷、幽默感之类也不可缺少;同时博览群书、真诚待人、思考缜密、分析精细、处事周全也同样重要。任何一个决策都有可能“牵一发而动全局”,要严格把握适度尺度。在“用心做事,真诚服务”的基础上,去追求卓越!
北海红星美凯龙主要物业特色和措施
(一) 当商城服务联盟建立完善后,北海市“北海红星美凯龙”的商户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的,每一家档次、格调品格、服务内容各异的,真正的泛会所服务,这些会所的形式有:
—— 商业中心会所:尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。
—— 组团内迷你会所(活动中心):休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所,包括:小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。
—— 外围会所:由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。
—— 商业街
商家服务联盟提供的服务
北海市“北海红星美凯龙”在业主、商户入住、入场后,商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:
 衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。
食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。
 住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。
娱:健康中心、卡拉OK。
游:项目附近的休闲场所。
北海市“北海红星美凯龙”入住、入场后提供的配套和物业管理服务内容,以及商户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的,商家按衣、食、住、行、娱来进行分类,而每类确定三至五家,以供会员选择,适合不同商户的档次、品味和个性化需求:
——衣 (品牌专卖店,儿童用品,母婴用品,大型商场和超市……)
——食 (酒店,酒楼食肆,排挡,农贸市场,大型超市……)
——住(装修设计,家私,电器,床上用品,窗帘,装饰材料,
       家居 饰品,煤气公司,送水,送气,搬家,书店,邮电,
       医院,银行,学校,律师楼……)
——行(出租汽车公司,旅行社,机场,车站,油站,汽车销售……)
——娱(健康中心,娱乐中心,公园,旅游景点,影剧院……)
(二)措施
1、 全面推行五星级酒店服务物业管理模式,一手抓物业管理,一手抓精神文明建设,树立北海红星美凯龙物业管理公司在广西区高尚商城的物业形象。
2、 依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。
3、 坚持“以人为本”,抓好员工队伍的教育和培训,牢固树立“业主、商户至上,服务第一”的思想。在服务中加强管理,寓管理于服务之中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、 根据开发商对北海市“红星美凯龙•盛荟天地”物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范商城的标准和旅游渡假房地产酒店式管理,对商城的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装,使住(用、商)户进入商城方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大“北海红星美凯龙•盛荟天地”北海红星美凯龙商业管理有限公司的知人度。
6、 在每幢楼宇、商业广场的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱,向商户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
7、 从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保商城。
8、 采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对商城的干扰和污染。
9、 加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(商、用)户二次装修。
12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、  严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
14、 治安保卫消防
(1) 实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,最大限度地减少治安发案率。
(2) 采用先进的电视监控防范系统,对商城的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成商城技防网络。
(3) 定期进行消防演练及消防宣传,做到“以防为主、防消结合”,确保商城无火灾发生。
(4) 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。
(5) 保安员是保一方平安的关键,是业(商、用)户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从军队退伍兵中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬,规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
(6) 根据《中华人民共和国物业管理条例》,协助成立“红星美凯龙•盛荟天地”业主委员会,切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合,实现北海红星美凯龙物业管理公司“红星美凯龙•盛荟天地”的管理目标。
(7)为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织学习培训,采取集中与分工种培训,本单位内部与派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才便出好成
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发表于 2014-12-18 15:41:51 | 显示全部楼层
谢谢楼主分享
发表于 2014-12-18 23:38:12 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习了。。。。。
发表于 2014-12-19 22:55:36 来自手机 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习。
发表于 2014-12-23 10:55:47 | 显示全部楼层
hhhhhhhhhhhhhhhhhh
发表于 2014-12-24 10:33:01 | 显示全部楼层
hhhhhhhhhhhhhh
发表于 2015-1-28 16:22:21 | 显示全部楼层
感谢楼主分享  学习一下
发表于 2015-3-17 17:32:01 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习。
发表于 2015-6-7 22:26:09 来自手机 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习。
发表于 2015-6-11 10:20:18 | 显示全部楼层
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