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新疆住宅物业服务标准 XJJ056-2013

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发表于 2014-6-27 07:22:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
  关于批准发布自治区工程建设标准

  《住宅物业服务标准》的通知

  1新建标函[2013]14号

  伊犁哈萨克自治州住房和城乡建设局,各地、州、市住房和城乡建设局(建委),兵团建设局,中建新疆建工集团、兵团建工师、各有关单位:

  根据《关于下达2012年自治区第三批工程建设标准编制计划的通知》(新建标函[2012]42号)要求,新疆建设标准服务中心组织有关单位编制了《住宅物业服务标准》。经审查,现批准为自治区工程建设标准,编号为:XJJ056-2013。

  本标准自2013年7月1日起施行,由自治区住房和城乡建设厅负责管理及具体技术内容解释,自治区建设标准服务中心负责组织出版发行。

  新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅

  2013年6月6日

  1前      言

  为了规范和指导住宅物业管理活动,提高物业服务水平,根据自治区住房和城乡建设厅《关于下达2012年自治区第三批工程建设标准编制计划的通知》(新建标函[2012]42号)的要求,由新疆物业管理专业委员会、新疆建设标准服务中心会同有关单位共同编制了本标准。

  编制组经过广泛的调查研究,参考国内其他地区地方标准文献,结合我区的实际情况,在听取各方面意见的基础上,对具体内容进行了反复讨论、修改,最后经自治区住房和城乡建设厅批准发布,在全疆范围内实施。

  本标准共分七章,主要内容是:总则、术语、基本规定、公共秩序、环境卫生、绿化养护、共用部位和共用设施设备。

  本标准由自治区住房和城乡建设厅负责管理及具体技术内容的解释。执行过程中如有意见或建议,请寄送新疆维吾尔自治区建设标准服务中心(地址:乌鲁木齐市光明路121号建设广场B座22层,电话:0991-8862783),以便今后修订时参考。

  主编单位:新疆物业管理专业委员会

  新疆建设标准服务中心

  参编单位:新疆房地产业协会

  乌鲁木齐市住房保障和房产管理局

  乌鲁木齐市物业管理协会

  主要起草人:张宏涛黄新忠李建国张献魁胡志炳

  主要审查人:王玉良朱燕飞门芳琪李国强王希林

  徐周刚李明才陈  莉盛福庆

  目     次

  1  总则……1

  2  术语……2

  3  基本规定……4

  3.1  一般规定……4

  3.2  物业服务人员……6

  3.3  基本服务……7

  4  公共秩序……10

  4.1  一般规定……10

  4.2  服务等级……11

  5  环境卫生……14

  5.1  一般规定……14

  5.2  服务等级……14

  6  绿化养护……19

  6.1  一般规定……19

  6.2  服务等级……19

  7  共用部位和共用设施设备……26

  7.1  综合管理……26

  7.2供水系统……27

  7.3  排水系统……29

  7.4  道路车辆……29

  7.5  电梯运行……30

  7.6  供配电系统和照明……31

  7.7  水景观、雕塑、娱乐、健身设施……32

  7.8  装饰装修……33

  本标准用词说明……35

  条文说明……37

  1  总  则

  1.0.1  为了规范住宅物业管理活动,提高物业服务水平,遵循质价相符、优质优价服务原则,以市场化、专业化、标准化为导向,构建管理规范、竞争有序、服务优质的现代物业服务体系,制定本标准。

  1.0.2  本标准适用于对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护和管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。不包括建筑物和构筑物在质量保修期内的维修、养护以及使用专项维修资金的维修、更新和改造项目。别墅区和其他类型物业服务可参考本标准。

  1.0.3  房屋及配套的设施设备和相关场地,应依法经竣工验收合格,并应符合物业承接查验的规定。

  1.0.4  物业服务与被服务双方应签订物业服务合同,选择适宜的服务标准。合同确定的服务等级,其服务项目、服务内容不得低于本标准的规定。

  1.0.5  物业服务企业应当接受业主大会(业主委员会)、当地人民政府房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)或者社区居委会的监督。

  1.0.6  住宅物业服务除应符合本标准外,尚应符合国家和自治区现行有关法律、法规、规章、政策及标准的规定。

  2  术  语

  2.0.1  物业服务

  是指业主(建设单位)通过选聘物业服务企业,由业主(建设单位)和物业服务企业按照物业服务合同约定,对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

  2.0.2  物业服务合同

  指业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同,包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同。

  2.0.3  共用部位

  由多个所有权人共同拥有,其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

  2.0.4  共用设施设备

  由多个所有权人共同拥有,并由其共用的房屋和配套的设施设备。一般包括供水系统、消防系统、排水系统、供热系统、供配电系统、弱电系统、防雷系统、电梯、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性停车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

  2.0.5  专项服务

  指物业服务合同中未约定,根据部分业主的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力,经双方协商,物业服务企业向部分业主提供专业服务。

  2.0.6  特约服务

  指物业服务合同中未约定,物业服务企业为满足个别业主特别需要,提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。

  2.0.7  突发事件

  物业管理区域内突然发生,造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件。

  2.0.8  紧急维修

  物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况,为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用,需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。

  2.0.9  一般维修

  对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内共用设施设备的维修。

  2.0.10  完好率

  共用设施设备能够正常运行情况占总体情况的比例。

  2.0.11  业主满意率

  业主对物业服务企业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比例。

  2.0.12  监控覆盖率

  电子监控系统对住宅区公共活动区域范围内,实际监控范围与应监控范围的比例。

  2.0.13  公共信息栏

  设置在物业管理区域显著位置,用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。

  3  基本规定

  3.1  一般规定

  3.1.1  物业服务企业应建立健全共用部位及共用设施设备运行、维修、养护和管理的公共秩序、绿化养护、环境卫生等物业服务工作标准和考核标准,按照合同约定和服务标准进行服务质量管控,运作规范,落实安全防范等各种措施和规定。相关标准和规定应当公开、公示。

  3.1.2  物业服务企业应建立物业服务人员岗位操作规程。岗位包括项目负责人、管理人员、客户服务人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化养护人员、设施设备维护人员、收费人员等,分工清晰,职责明确。

  3.1.3  住宅物业服务标准设定为四个等级,服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。

  3.1.4  物业服务合同中应明确双方的权利和义务,确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。物业服务企业应严格履行合同约定,通过工作标准,加强过程控制,确保服务质量,提供质价相符的服务。

  3.1.5  物业服务合同中应当明确约定服务项目、服务内容和服务等级。确定服务等级应考虑住宅的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主的居住消费能力和需求等因素,可选择等级式服务,也可选择菜单式及服务成本核审式服务等。

  3.1.6  物业服务企业应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查,征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。对不满意的情况进行分析,制定措施,及时整改,降低业主投诉率。业主满意率应符合下列规定:

  1 一级服务业主满意率60%以上;

  2 二级服务业主满意率70%以上;

  3 三级服务业主满意率80%以上;

  4 四级服务业主满意率90%以上。

  3.1.7  物业服务企业可以将物业管理区域内的专业服务业务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业服务企业对外分包服务项目,应告知业主。

  3.1.8  非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的,物业服务企业应向业主做出合理的解释说明,及时消除影响。

  3.1.9  物业服务企业应定期向业主通报工作情况。

  1  每半年通报一次物业管理服务工作情况。

  2  每年一季度应在显著位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况,公示期限不得少于15个工作日。

  3.1.10  物业服务企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。

  3.1.11  物业服务企业检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处(乡镇人民政府)的代表参加。

  3.1.12  少数民族较为集中居住的物业管理区域,宜采用双语公示。

  3.1.13  物业服务企业与业主双方发生物业服务质量争议,可选择以下途径解决:

  1  当事人协商和解;

  2  当事人请求社区居委会、街道办事处(乡镇人民政府)或政府房地产行政主管部门调解;

  3  仲裁或诉讼。

  3.2  物业服务人员

  3.2.1  物业项目负责人应符合以下要求:

  1  一级服务应具有2年以上物业服务企业或同等岗位1年以上工作经历或国家注册物业管理师资格;

  2  二级服务应具有3年以上物业服务企业或同等岗位2年以上工作经历或国家注册物业管理师资格;

  3  三级服务应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格;

  4  四级服务应具有5年以上物业服务企业或同等岗位4年以上工作经历或国家注册物业管理师资格。

  3.2.2  物业服务企业根据物业服务项目、服务内容、服务标准和房屋建筑面积,以及物业服务企业的技术装备和管理水平,配备相应数量的物业服务人员。有专业技术要求和特殊岗位的物业服务人员,应取得相应职业资格和专业技术职称。其他物业服务人员应经相应的岗位培训,持证上岗。物业服务人员配备参考表3.2.2物业服务人员配置数量表。

  表3.2.2  物业服务人员配置数量表

  项次服务等级建筑面积(万㎡)服务人员(人/万㎡)

  1一级服务5以下3.5

  5~103

  10~152.5

  15~252

  25以上1.5

  2二级服务5以下4.5

  5~104

  10~153.5

  15~253

  25以上2.5

  续表3.2.2  物业服务人员配置数量表

  项次服务等级建筑面积(万㎡)服务人员(人/万㎡)

  3三级服务5以下5.5

  5~105

  10~154.5

  15~254

  25以上3.5

  4四级服务5以下6.5

  5~106

  10~155.5

  15~255

  25以上4.5

  3.2.3  物业服务人员应统一着装,佩戴统一标志,配备必要装备,服务意识强,服务主动热情,行为语言规范,熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。

  3.3  基本服务

  3.3.1  对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备,物业服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订确认书,建立共用部位、共用设施设备档案资料。

  3.3.2  物业管理区域主出入口应设有居住区平面示意图,主要路口设有路标,各组团、栋、单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

  3.3.3  建立物业管理区域业主信息管理资料档案,应运用计算机信息化管理。资料应包括业主的姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。未经业主同意,不得将资料信息内容转作其他用途。

  3.3.4  物业服务企业应设置客户服务场所,公示物业服务企业资质、项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准。在公共区域显著位置公示24小时受理报修和投诉服务电话,设置值班人员。业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。

  3.3.5  客户服务场所应整洁有序,配置必要的办公设备,并提供特约服务、专项服务和管理规约(临时管理规约)等相关信息。

  3.3.6  客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主,其他时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列规定:

  1  一级服务工作日不少于8小时接待住户,节假日值班应按合同约定;

  2  二级服务工作日不少于8小时接待住户,节假日应有人值班;

  3  三级服务工作日不少于10小时接待住户,节假日不少于4小时 ;

  4  四级服务工作日不少于12小时接待住户,节假日不少于8小时。

  3.3.7  建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目一、二级物业服务应在30分钟内到达现场,三、四级物业服务应在20分钟内到达现场,并采取必要的处理措施。其它维修应按合同或双方约定的时限到达现场,采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到100%,一般维修后回访率一、二级服务应达到70%以上,三、四级服务应达到90%以上。

  3.3.8  业主提出的意见、建议和投诉,应及时答复,并对答复满意情况进行回访。答复和回访率应符合下列规定:

  1  一级服务应在2个工作日内答复,回访率达到70%以上;

  2  二级服务应在2个工作日内答复,回访率达到80%以上;

  3  三级服务应在1个工作日内答复,回访率达到90%以上;

  4  四级服务应在1个工作日内答复,回访率达到100%。

  3.3.9  对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约(临时管理规约)等方面的行为,应及时劝阻或制止,并向相关行政主管部门报告,也可依据管理规约(临时管理规约)等约定提起诉讼。

  3.3.10  物业服务企业在公共区域应设置公共信息栏和意见箱,公共信息栏每月应更新一次。每年向业主公开征集物业服务意见,并公示建议意见与解决情况。积极配合街道办事处(乡镇人民政府)、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。

  3.3.11  建立突发事件应急预案体系,配备必要的应急处理器材和设施设备,保证正常使用,建档备查。设求助与报警电话,24小时有人值守。有紧急救护组织,对突发事件能做出快速、正确的反应。

  协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习,掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法,提高自防自救能力。

  3.3.12  涉及业主正常生活的重要物业服务事项,非物业服务企业原因造成的,应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通知,履行告知义务。

  物业服务企业例行正常维修、养护的,造成相关设施设备和相关场地暂时无法使用的,应提前3天告知影响的范围和时间,采取措施,减少影响。

  3.3.13  各类档案资料齐全完整,合理分类,成册管理,查阅方便;及时变更登记资料,帐物相符。

  共用设施设备运行、维修、养护,公共秩序、绿化养护、环境卫生等日常服务工作情况应进行记录、存档。

  4  公共秩序

  4.1  一般规定

  4.1.1  物业服务企业应将公共秩序维护的各项制度公示。

  4.1.2 秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具,工具佩戴规范。

  少数民族聚居的住宅区,宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员。

  4.1.3 门岗设施完好、标识醒目,及时发现和处理不安全隐患,建立完整的秩序维护人员资料档案。

  4.1.4  秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉相关法律法规和物业管理区域环境,能恰当处理和应对秩序维护工作,劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为。

  4.1.5  物业管理区域临时出现危及人身安全处,应设有明显警示标志和防护措施。

  4.1.6  大宗物品进出实行人员和车辆身份登记。

  4.1.7  车辆按指示标识位置停放,进出车辆有序通行,及时制止乱停乱放和影响交通现象。发生车辆堵塞和交通高峰期间应进行车辆疏导工作。

  4.1.8  建立健全消防组织和消防安全责任制,设消防安全负责人,逐级逐岗明确消防安全职责。

  4.1.9  发现消防安全违法行为和火灾隐患等问题,应立即纠正、维修和排除。无法纠正排除的,应立即向公安消防报警处理,积极协助配合消防人员工作并做好记录。

  4.1.10  禁止在消防通道上设置路障和停放车辆,保持消防通道畅通。

  4.2  服务等级

  4.2.1  主出入口应有专职秩序维护人员24小时值守,其他出入口通行期间应有人值守。门岗执勤应符合下列规定:

  1  一级服务主出入口人员配置按合同约定;

  2  二级服务主出入口每个工作班人员配置不少于1人;

  3  三级服务宜实行半封闭式管理模式,夜间没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。主出入口每个工作班人员配置不少于2人;

  4  四级服务宜实行封闭式管理模式,没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。主出入口每个工作班人员配置不少于2人。

  4.2.2  监视控制中心应设专人24小时值守。监控摄像应覆盖出入口、住宅楼、主要道路、停车场等公共区域,监控摄像清晰,图像储存应大于30日,监控头在线率应大于90%。建立各类报警和异常信息报警处理记录。监控覆盖率应符合下列规定:

  1  一级服务达60%以上;

  2  二级服务达70%以上;

  3  三级服务达80%以上;

  4  四级服务达90%以上。

  4.2.3  巡逻值勤应制定计划、路线和内容,重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。巡逻有检查和记录。巡逻值勤频率宜符合下列规定:

  1  一级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于2次;

  2  二级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于3次;

  3  三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次;

  4  四级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于5次。

  4.2.4  发生突发事件时,能够做出快速反应,秩序维护人员迅速赶到现场,组织救护有序,防止事态扩大,协助保护现场和证据,尽可能减少破坏和损失程度,并配合相关部门做好善后工作。突发事件应急预案演习应符合下列要求:

  1  一级服务、二级服务专项预案演习每年不少于1次;

  2  三级服务、四级服务综合预案演习每年不少于2次。

  4.2.5  成立义务消防队,配备必要的消防器材,相关人员掌握基本知识和技能,熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,设置消防宣传专栏,组织开展经常性的消防安全宣传教育,自防自救能力强,每年组织不少于1次有业主和员工参加的消防演练。

  4.2.6  公共消防设施设备和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、消防栓(箱)、烟感头、喷淋头、消防水阀、安全出口等设施符合消防安全要求,每月对消防设施设备、消防器材进行巡视、检查和维护,保持完整好用,可随时启用,备存紧急消防物资。

  公共消防设施设备和器材,应按照《消防法》的规定做好年检、维护和保养。

  4.2.7  消防监控中心24小时专人值守,持证上岗,及时处理消防报警和故障信息,填写工作记录,建立档案。

  4.2.8  每年对消防泵试泵和保养,进行检修并做好记录。每年对室内外消火栓养护不少于1次。

  4.2.9  每年对消防监控系统,如消防联动、探测装置(烟感、温感等)、远程控制等进行检查检验,保养地下消防栓。每月巡视室内消防栓箱,各种配件完好,能正常使用,无渗漏,无积尘;每半年开箱检查消防栓,阀杆处加注润滑油。每月检查报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警功能、防火门启闭功能和消防广播系统的专用电话、对讲电话、强制切换功能等,每年进行年检,保证处于完好状态。

  4.2.10  设有应急照明、疏散指示灯的,应保证设施完好,照明器具放电时间符合消防要求。检查测试应符合下列规定:

  1  一级服务每年不少于2次;

  2  二级服务每年不少于3次;

  3  三级服务每年不少于4次;

  4  四级服务每年不少于6次。

  4.2.11  每月核对1次灭火器外观、压力和有效期,保证处于完好状态。每天对灭火器数量、设置位置进行巡查。

  5  环境卫生

  5.1  一般规定

  5.1.1  物业服务企业应制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

  5.1.2  建立环境卫生设施资料档案。明确保洁区域,实行保洁责任制。

  5.1.3  公共区域、道路和公共设施设备应保持整洁。保洁措施应结合当地不同季节的气候环境,根据服务等级的规定,制定工作措施。

  5.1.4  生活垃圾宜分类收集。

  5.1.5  配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。每天清运 1次生活垃圾到指定的垃圾堆积场所,不得乱堆乱倒。

  5.1.6  配备专用垃圾清运车清运,封闭运输,外观整洁。垃圾不得外露、遗洒。

  5.1.7  按照有关规定对公共区域进行有害生物预防和控制,如灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。投放药物应事先公告,投药点应有显著标识。

  5.1.8  每天检查 1次保洁质量,做好记录;每周全面检查1次保洁质量,做好记录;保洁档案齐全。

  5.2  服务等级

  5.2.1  大厅和一层候梯厅保洁应符合下列规定:

  1  一级服务应每周清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面;每季度擦拭 1次信报箱;每季度擦拭1次大堂室内玻璃;每季度擦拭 1次大堂、候梯厅墙面;配有家具的,每季度护理1次;

  2  二级服务应每天清扫、每三天清拖1次大堂、一层候梯厅地面;每月擦拭 1次信报箱;每月擦拭1次大堂室内玻璃;每月擦拭 1次大堂、候梯厅墙面;配有家具的,每季度护理1次;

  3  三级服务应每天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面;每周擦拭 1次信报箱;每周擦拭1次大堂室内玻璃;每月擦拭 1次大堂、候梯厅墙面;配有家具的,隔月护理1次;

  4  四级服务应每天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面;每天擦拭 1次信报箱;每周擦拭1次大堂室内玻璃;每周擦拭 1次大堂、候梯厅墙面;配有家具的,每月护理1次。

  5.2.2  楼道、楼梯保洁应符合下列规定:

  1  一级服务应每周清扫1次楼道、楼梯地面,门窗玻璃和灯具每年除尘、擦拭1次,按合同约定清拖楼地面,擦试楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施;

  2  二级服务应每天清扫并每周清拖 1次楼道、楼梯地面;每周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次。隔日巡视保洁1次楼道、楼梯;

  3  三级服务应每天清扫,隔日清拖 1次楼道、楼梯地面;隔日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每季度除尘、擦拭1次。每天巡视保洁1次楼道、楼梯;

  4  四级服务应每天清扫、清拖 1次楼道、楼梯地面;每天擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每月除尘、擦拭1次。根据地面材质,定期做地面清洗、养护。每天巡视保洁2次楼道、楼梯。

  5.2.3  电梯轿箱保洁应符合下列规定:

  1  一级服务应按合同约定进行保洁;

  2  二级服务应每天擦拭 1次电梯轿厢门、面板,每天清拖 1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢,每季度护理1次;石材装饰的电梯轿厢,每半年养护 1次;

  3  三级服务应每天擦拭 2次电梯轿厢门、面板,每天清拖 2次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢,每月护理1次;石材装饰的电梯轿厢,每季度养护 1次;

  4  四级服务应每天擦拭 2次电梯轿厢门、面板,每天清拖 2次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢,每周护理1次;石材装饰的电梯轿厢,每月养护1次。

  5.2.4  天台、上人屋面保洁应符合下列规定:

  1  一级服务应每年清理1次天台、屋面;

  2  二级服务应每半年清理1次天台、屋面;冬季降雪前,清理1次天台、屋面;

  3  三级服务应每季度清理1次天台、屋面;冬季降雪前,清理1次天台、屋面;

  4  四级服务应每月清理1次天台、屋面;冬季降雪前,清理1次天台、屋面。

  5.2.5  道路及交通设施保洁应符合下列规定:

  1  一级服务每周清扫1次、巡视保洁 1次楼外道路。每半年保洁 1次楼外公共照明及共用设施;每年保洁 1次雨蓬、门头等;

  2  二级服务每3天清扫1次、巡视保洁 1次楼外道路。每季度保洁 1次楼外公共照明及共用设施;每半年保洁 1次雨蓬、门头等;

  3  三级服务每天清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。每月保洁 1次楼外公共照明及共用设施;每季度保洁 1次雨蓬、门头等;

  4  四级服务每天清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。每周保洁 1次楼外公共照明及共用设施;每月保洁 1次雨蓬、门头等。

  5.2.6  绿地保洁应符合下列规定:

  1  一级服务绿地内每日保洁不少于1次;

  2  二级服务绿地内每日保洁不少于2次;

  3  三级服务绿地内无明显垃圾杂物,每日保洁不少于3次;

  4  四级服务绿地内无果皮、纸屑、烟头等垃圾杂物,每日保洁不少于4次。

  5.2.7  雨停后对道路积水进行清扫,雨后4小时道路无成片积水。

  5.2.8  雪停后及时对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰进行清扫。雪停8小时后或12:00前,居住区道路、小区路无积雪、无积冰,组团路和宅间小路方便业主出行。对其它区域积雪积冰的清扫应符合下列规定:

  1  一级服务雪停后36小时内无积雪积冰;

  2  二级服务雪停后30小时内无积雪积冰;

  3  三级服务雪停后24小时内无积雪积冰;

  4  四级服务雪停后18小时内无积雪积冰。

  5.2.9  生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位置应方便业主,服务半径不宜超过70m。道路两侧和住宅出入口应设置废物箱。

  1  一级服务垃圾容器(箱、桶)保持外观整洁,按合同约定清洗垃圾容器及喷洒杀虫药物;

  2  二级服务垃圾容器(箱、桶)保持外观整洁。每月至少清洗 1次垃圾容器(冬季除外)。蝇、蚊孳生季节每周喷洒 1次杀虫药;

  3  三级服务垃圾容器(箱、桶)保持外观整洁,垃圾收集袋装化。每2周至少清洗 1次垃圾容器(冬季除外)。蝇、蚊孳生季节每周喷洒2次杀虫药;

  4  四级服务垃圾容器(箱、桶)保持外观整洁,垃圾收集袋装化。每周至少清洗 1次垃圾容器(冬季除外)。蝇、蚊孳生季节每天喷洒 1次杀虫药。配有专用垃圾清运车清运垃圾,密闭运输、外观整洁。

  6  绿化养护

  6.1  一般规定

  6.1.1  绿化养护是对园林植物采取灌溉、排涝、修剪、防止病虫害、防寒、支撑、除草、中耕、施肥等技术措施,物业服务人员应具备园林绿化基本知识和养护技能。绿化养护技术管理措施参照《城市绿地养护管理标准》XJJ046。

  6.1.2  植物应按照服务等级要求进行绿化养护管理。

  6.1.3  建立园林设施和植物资料档案,绘制绿化平面布置图和明细表。

  6.1.4  园林设施完好无损坏。绿化场地设置劝谕告示。

  6.1.5  灌溉时灌溉量、灌溉次数和时间,要根据植物需水特性、生育阶段、气候、土壤条件而定,要适时、适量,合理灌溉。

  6.1.6  施肥要根据植物的种类合理施肥。

  6.1.7  病虫害防治应按照《农药操作规程》,并参照《园林树木病虫害防止技术操作质量标准》进行规范作业。

  6.1.8  整形修剪应符合植物的习性和观赏要求。

  6.1.9  中耕除草宜根据植物的生长季节不间断地进行。

  6.1.10  绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。

  6.2  服务等级

  6.2.1  乔木的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到85%以上,保存率达到80%以上;

  2)树冠基本正常,无明显旱象,有春秋季补植计划;

  3)每年适时修剪、施肥不少于1次;

  4)每年春、秋两季应对树干各涂白1次;

  5)古树名木及时填补树干的空洞,每年记录树木生长情况。2  二级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到90%以上,保存率达到85%以上;

  2)树冠基本正常,无明显旱象,有春秋季补植计划;

  3)每年适时修剪、施肥不少于1次;

  4)每年春、秋两季应对树干各涂白1次;

  5)古树名木及时填补树干的空洞,每年记录树木生长情况。

  3  三级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到95%以上,保存率达到90%以上;

  2)树冠基本完整,叶色正常,基本无死枝、枯枝、萌蘖枝;

  3)每年修剪不少于1次,剪口涂敷得当;

  4)行道树无缺株(或及时补植);

  5)每年春、秋两季应对树干各涂白1次;

  6)每年施肥不少于1次,树穴完整;

  7)古树名木及时填补树干的空洞,每年记录树木生长情况。

  4  四级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到100%,保存率达到95%以上;

  2)生物形态健康,符合景观设计要求;

  3)树冠完整美观,生长势强,叶色正常,有光泽,无枯死枝、萌蘖枝,无黄叶、焦叶;

  4)主侧枝分布匀称,每年修剪不少于2次,剪口、锯口平滑,涂敷得当;

  5)行道树无缺株,新植阔叶树种枝下高达到1.8m以上;

  6)每年春、秋两季应对树干各涂白1次,涂白高度应保持一致;

  7)每年施肥不少于1次,树穴边线清晰,穴内无杂物;

  8)古树名木生长健壮,及时复壮,记录树木生长情况及养护措施。

  6.2.2  灌木的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到85%以上,保存率达到80%以上;

  2)生长基本正常,无明显旱象,年均死亡率不超过10%,有春秋季补植计划;

  3)每年适时修剪、施肥不少于1次。

  2  二级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到90%以上,保存率达到85%以上;

  2)生长基本正常,无明显旱象,年均死亡率不超过5%,有春秋季补植计划;

  3)每年适时修剪、施肥不少于1次。

  3  三级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到95%以上,保存率达到90%以上;

  2)生长势、叶色正常,生长季节不落叶,无缺株死株(或及时补植);

  3)每年适时适度修剪4~6次;

  4)每年施肥不少于1次,树穴完整。

  4  四级服务标准:

  1)栽(补)植成活率应达到100%,保存率达到95%以上;

  2)生长势强,枝壮叶茂,开花及时,叶色正常有光泽,花后修剪及时合理,无缺株、死株,无黄叶、焦叶;

  3)每年适时适度修剪7~9次;

  4)每年施肥不少于1次,树穴边线清晰,穴内无杂物。

  6.2.3  花卉的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准:

  1)花卉生长正常;

  2)定期更换、补植,残缺病株低于30%;

  3)栽植前施底肥。

  2  二级服务标准:

  1)花卉生长正常;

  2)定期更换、补植,残缺病株低于25%;

  3)栽植前施底肥,季节性施肥不少于1次;

  4)冬季有保护措施。

  3  三级服务标准:

  1)种植高矮、花色搭配合理;

  2)适时开花;

  3)残缺病株低于20%,及时更换;

  4)栽植前施底肥,季节性施肥不少于1次;

  5)冬季有保护措施。

  4  四级服务标准:

  1)种植轮廓清晰,整齐美观,高矮、花色搭配合理,疏密均匀;

  2)植株健壮,同品种花卉高低一致,叶色正常有光泽;

  3)修剪、更换及时,无残缺;

  4)每次栽植前施足底肥,季节性施肥不少于2次;

  5)冬季保护措施完善。

  6.2.4  草坪的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准:

  1)生长正常,覆盖度应达到80%以上;

  2)无明显徒长、旱象;

  3)定期修剪;

  4)2年内施肥不少于1次。

  2  二级服务标准:

  1)生长正常,覆盖度应达到90%以上;

  2)无明显徒长、旱象;

  3)定期修剪;

  4)2年内施肥不少于1次。

  3  三级服务标准:

  1)目测无明显杂草、斑秃,覆盖度应达到90%以上;

  2)生长季节不枯黄;

  3)修剪高度在10cm范围内;

  4)每年施肥不少于1次;

  5)单子叶草坪每10年内进行复壮更新一次,双子叶草坪每6年内进行复壮更新一次;

  6)3年以上草坪必须每年打孔疏草。

  4  四级服务标准:

  1)目测无杂草、斑秃,覆盖度应达到98%以上;

  2)生长旺盛,生长季节不枯黄,美观平整、无坑洼;

  3)修剪整齐,高度一致,禾本科草坪高度在5~8cm,非禾本科草坪修剪根据植物特性确定;

  4)每年施肥不少于2次;

  5) 及时补植,单子叶草坪每8年内进行复壮或更新一次以上,双子叶草坪每5年内进行复壮或更新一次以上;

  6)3年以上草坪必须每年打孔疏草2次以上。

  6.2.5  绿篱的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准

  1)死株、断垄应不超过20%;

  2)每年修剪不少于1次;

  3)2年内施肥不少于1次。

  2  二级服务标准:

  1)死株、断垄应不超过10%;

  2)每年修剪不少于2次;

  3)2年内施肥不少于1次。

  3  三级服务标准:

  1)有层次感,叶色正常,无明显死株、断垄;

  2)每年修剪4~6次,外形基本整齐;

  3)每年施肥不少于1次。

  4  四级服务标准:

  1)生长势强,枝壮叶茂,叶色正常,有光泽,无断垄;

  2)每年修剪6~8次,修剪整齐,外形美观;

  3)每年施肥不少于1次。

  6.2.6  立体绿化的养护应符合下列要求:

  1  一级服务标准:

  1)无明显死亡枝、藤;

  2)每年施肥不少于1次。

  2  二级服务标准:

  1)墙体、栏杆覆盖率应达到65%以上,并符合设计要求;

  2)每年施肥不少于1次。

  3  三级服务标准:

  1)墙体、栏杆覆盖率应达到75%以上,并符合设计要求;

  2)枝藤、叶色生长正常,生长季节不落叶;

  3)每年施肥不少于1次。

  4  四级服务标准:

  1)墙体、栏杆覆盖率应达到85%以上,并符合设计要求;

  2)生长健壮、无缺株、死株;藤繁叶茂,叶色正常有光泽,生长季节不落叶;

  3)每年施肥不少于2次。

  6.2.7  灌溉应符合下列规定:

  1  一级服务要求有绿化灌溉水源,无较明显旱象;及时清理含融雪剂积雪;

  2  二级服务要求有灌溉设施或水源;无旱象发生;及时清理含融雪剂积雪;

  3  三级服务要求推广中水进行绿化灌溉;灌溉设施完整;无旱象发生;入冬前,进行灌溉管网排水;禁止含融雪剂等污染水源进入绿地;

  4  四级服务要求推广中水进行绿化灌溉;灌溉设施完整,维修及时,喷洒均匀,无外溢、死角的现象;水量适当,满足植物生长需求,无旱涝现象;入冬前,灌溉管网及时排水,无冻胀、冻裂现象;禁止含融雪剂等污染水源进入绿地。

  6.2.8  有害生物防治应符合下列规定:

  1  一级服务要求无较大有害生物危害发生;平均病虫害株数不得超过20%;

  2  二级服务要求无较大有害生物危害发生;平均病虫害株数不得超过15%;

  3  三级服务要求无明显有害生物危害;平均病虫害株数不得超过10%;

  4  四级服务要求有害生物防控措施到位,效果显著;平均病虫害株数不得超过5%;虫害叶片每株不得超过2%;草坪单块病斑面积不得超过100 cm2,病斑面积不得超过草坪总面积1%。

  7  共用部位和共用设施设备

  7.1  综合管理

  7.1.1  物业服务企业应根据房屋实际使用年限、使用状况,对房屋共用部位和设施设备完好状况做出评价。属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议。

  7.1.2  发现物业管理区域内违反规划或管理规约(临时管理规约)私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为,应及时告知和劝阻,并及时报告有关主管部门。

  7.1.3  每年对整个避雷接地系统进行检查维护,符合避雷规范要求。雷电、强降雨、大风、沙尘暴等极端天气前后应进行重点检查,发现严重腐蚀、松脱等现象,立即更换或紧固,保持避雷系统安全可靠。

  7.1.4  根据特殊情况(如异常危害性天气、业主委员会委托等)需要,安排对共用重点部位和重点设施设备进行针对性检查。检查中应充分考虑当地冰雪和风灾等因素,可能对建筑物及其附属构筑物影响,造成周边环境和人身安全。

  7.1.5  每年宜向业主开放查验一次主要设施设备运行情况。

  7.1.6  建立并完善房屋及共用设施设备的基础档案,运行、检查、维修养护记录应归档。

  7.1.7  对房屋共用部位和共用设施设备应加强日常管理,并定期进行全面安全普检,普检应符合下列规定:

  1  一级、二级服务每年进行全面安全普检不少于1次;

  2  三级、四级服务每半年进行全面安全普检不少于1次。

  7.1.8  对路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视,巡视频率应符合下列规定:

  1  一级服务每月巡视不少于2次;

  2  二级服务每周巡视不少于1次;

  3  三级服务每周巡视不少于2次;

  4  四级服务每天巡视不少于1次。

  7.1.9  巡视楼内公共部位,保持共用部位的玻璃、门窗配件完好、照明灯具正常使用,做好专项检修,无安全隐患,房屋外观整洁无脱落污迹等。巡视频率应符合下列规定:

  1  一级服务每月巡视不少于2次;

  2  二级服务每周巡视不少于1次;

  3  三级服务每周巡视不少于2次;

  4  四级服务每天巡视不少于1次。

  7.1.10  保持小区各组团、栋号、单元(门)、户标志、标识、信报箱、宣传牌字迹清晰,外观整洁和美观,无安全隐患。发现损坏,及时修复,完好率应符合下列规定:

  1  一级服务达80%以上;

  2  二级服务达85%以上;

  3  三级服务达90%以上;

  4  四级服务达95%以上。

  7.2  供水系统

  7.2.1  供水设施应按照供水管理部门和卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按规定清洗消毒、水质化验,水质应符合国家生活饮用水卫生标准。

  7.2.2  建立共用供水操作规程、保养规范、停水处置预案、巡视制度及清册(设备台帐),按规程运行、检查、维修养护并归档。

  7.2.3  重要设施设备、特种设备及仪器仪表按照有关规定检验检测,操作规程上墙张贴,有安全隐患及维修期内警示标志,配有流体流向标识、运行状态标识。对危险设备、危及人身安全的有防范措施。

  7.2.4  对共用供水设施设备(饮用水箱、消防泵、喷淋泵、污水泵等)进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外),保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门。

  7.2.5  冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染。保持箱体完好,池体内保洁,无渗漏,表面和支架无锈蚀,漆膜脱落处及时修补;保持保洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地面排水畅通。

  7.2.6  属于小修的及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,应向业主大会(业主委员会)或相关部门提出报告与建议,或按有关规定办理。

  7.2.7  采用一用一备(或一用二备)水泵供水系统的,每季度切换1次供水水泵的运行。

  7.2.8  遇紧急情况、发生突发公共卫生事件时,要加强对供水系统的消毒和清洗,张贴通知,禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱;加强巡视,巡视有项目内容,有巡视记录,确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。

  7.2.9  各种仪表指示稳定正常,保持阀门开关润滑灵活,发现滴漏应及时维修保持正常运行和使用,使之处于完好和正常开启状态。消除安全隐患并填写水泵运行记录,建档备查。泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗应符合下列规定:

  1  一级服务每半年检查清洗不少于1次;

  2  二级服务每季度检查清洗不少于1次;

  3  三级服务每2个月检查清洗不少于1次;

  4  四级服务每月检查清洗不少于1次。

  7.3  排水系统

  7.3.1  排水系统井盖完好,井内(壁)无积物浮于面上,水面无漂浮物。排水出入口畅通,无积水,清理后及时保洁现场。

  7.3.2  化粪池应每年清理1次。清理前提前24小时告知业主。清理现场设置安全标志,人工清理者应将污物包装良好,当天运走,清运过程无漏洒。清理现场及时清洗干净。

  7.3.3  落水管、落水口保持完好,排水明沟雨季和春季应加强清扫。清扫次数应符合下列规定:

  1  一级服务每季度不少于1次;

  2  二级服务每季度不少于2次;

  3  三级服务每季度不少于3次;

  4  四级服务每季度不少于4次。

  7.3.4  定期对地下管井疏通清理。清理时应设置警示牌,必要时加护拦。清理后地面冲洗干净,水流畅通无堵塞外溢现象。清理次数应符合下列规定:

  1  一级、二级服务每年不少于1次;

  3  三级、四级服务每年不少于2次。

  7.3.5 共用排水管道发生堵塞时,应按照本标准第3.3.7条紧急维修项目及时处理。

  7.4  道路车辆

  7.4.1  建立道路停放车辆管理制度及管理方案。

  7.4.2  道路交通标志设置明显、清晰,停车场、棚、房设施完好无损。封闭停车场(地下停车场)内照明设施完好,通道畅通,路面平坦,给排水畅通,通风正常,配备必要的消防设备。

  7.4.3  交通设施(道闸、挡车器材、限速标识,行驶方向,路面停车标识等)指示标识规范、清晰,正常使用,便于车辆有序通行和停放。

  7.4.4  占道停车费按业主大会决定收取,收费标准应在车场车库明显之处公示。

  7.4.5  车辆停放有序,车辆凭证(卡)进出入。定期存放的,应签订停车管理服务协议,明确双方的权利义务责任。

  7.4.6  停车场地面保持清洁,无杂物。

  7.4.7  实行特约服务的,按约定落实看护管理责任。

  7.5  电梯运行

  7.5.1  建立电梯运行监管制度,制定紧急救援方案和处置预案。

  7.5.2  电梯在使用前或使用后30日内,须向相关部门办理安全使用许可证,标志应置于电梯轿厢内明显位置,注明注册登记检验合格标志。电梯内应设置应急报警电话。

  7.5.3  电梯安全检验合格有效期满前1个月,应向电梯检验检测机构提出定期检验申请,并取得《电梯安全使用许可证》。电梯日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除,并逐台建档、建卡、注册登记。

  7.5.4  电梯的维护保养应与有资质的维修服务单位签订合同,明确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务和责任,对专项服务企业的维修保养工作进行监督,落实定期检修维保工作。大中修更新改造后,电梯应有质量验收证明(或质量验收报告),更改部分须有变更设计的证明文件、电梯安装验收证明和报告。

  7.5.5  日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除。电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

  7.5.6  确定合理电梯运行高峰时间,监督电梯运行状况,加强日常维修保养,适时降温、通风、防雨,做好运行服务,防止地面水流入电梯井。配备电梯安全管理人员,严禁违章使用电梯。安全管理人员应具备必要的安全知识。

  7.5.7  电梯停梯维护应提前1天通知业主,维修期间应减少对业主正常生活的影响。

  7.5.8  发生电梯停电困人、夹人等危险情况时,物业服务人员须在15分钟内到达现场,迅速组织救助。

  7.5.9  保持电梯机房整洁,控制柜、主机表面、地面无积灰,无污渍,消防设施完好。电梯井底垃圾杂物应定期进行清理。

  7.6  供配电系统和照明

  7.6.1  建立规章制度、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护维修制度及交接班制度。

  7.6.2  值班人员具备供配电运行知识和技能,工作认真负责,对异常情况能及时识别、及时检修、及时处理,对相关设施设备进行调试,使系统处于最佳工作状态。

  7.6.3  维修时停电应告知业主,每年检测接地电阻,检测配电房主要电器设备的绝缘强度,每半年检测配电房内消防器材,保持消防器材完好。

  7.6.4  妥善保管高压操作工具,每年到相关部门检测,保持配电房内电器设备干燥通风,运行正常。

  7.6.5  保持配电房清洁卫生,配电柜表面、地面无积灰,每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行测试、试验等                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         维修保养,每半年对变压器外部、低压配电柜进行保洁、保养,保证正常电力供应。

  7.6.6  对变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况的检查和记录,应符合下列规定:

  1  一级服务每月检查和记录不少于1次;

  2  二级服务每月检查和记录不少于2次;

  3  三级服务每月检查和记录不少于3次;

  4  四级服务每月检查和记录不少于4次。

  7.6.7  每日巡视应急照明系统,发现故障,及时修复。

  7.6.8  楼内和道路公共区域照明保证在工作期间正常运行。出现故障修复时限应符合下列规定:

  1  一级服务要求一般故障24小时内修复,复杂故障4个工作日内修复;

  2  二级服务要求一般故障12小时内修复,复杂故障3个工作日内修复;

  3  三级服务要求一般故障8小时内修复,复杂故障2个工作日内修复;

  4  四级服务要求一般故障4小时内修复,复杂故障1个工作日内修复。

  7.7  水景观、雕塑、娱乐、健身设施

  7.7.1  明确公示水景观开启时间,设置必要的安全警示标志; 启用前进行防渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保证用电安全;水质应符合卫生要求。

  7.7.2  设立安全警示标识,使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应符合下列规定:

  1  一级服务每周巡查不少于1次;

  2  二级服务每周巡查不少于2次;

  3  三级服务每周巡查不少于3次;

  4  四级服务每周巡查不少于4次。

  7.7.3  防止滋生蚊蝇,保持水面清洁。对水池、人工湖、喷水池的保洁应符合下列规定:

  1  一级服务每周保洁不少于1次;

  2  二级服务每周保洁不少于2次;

  3  三级服务隔周保洁不少于3次;

  4  四级服务每周保洁不少于4次。

  7.7.4  发现设施设备发生脱焊、脱漆、断裂等安全隐患,及时报告处理。雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查应符合下列规定:

  1  一级服务每周保洁检查不少于1次;

  2  二级服务每周保洁检查不少于2次;

  3  三级服务每周保洁检查不少于3次;

  4  四级服务每周保洁检查不少于4次。

  7.7.5  水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应符合下列规定:

  1  一级服务达65%以上;

  2  二级服务达75%以上;

  3  三级服务达85%以上;

  4  四级服务达95%以上。

  7.8  装饰装修

  7.8.1  按照购房合同、室内装饰装修工程规定和管理规约(临时管理规约)要求,建立住宅装饰装修管理服务制度和管理档案。

  7.8.2  受理业主的装饰装修申报登记,装修前与业主、装修人或施工单位签订室内装修管理服务协议,明确各方权利义务和责任,告知业主及装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项及垃圾堆放和清运方式。

  7.8.3  对进出装修车辆和装修人员实行登记管理。

  7.8.4  装饰装修期间,发现业主违规装修、违章搭建或改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用线路、不符合消防管理规定等损害公共利益现象的,应及时劝阻,已造成事实后果或者情节严重拒不改正的,要下发书面违章违约通知,及时报告相关行政主管部门、业主委员会。

  7.8.5  物业服务人员应按照室内装修管理服务协议,对施工现场进行巡视检查和记录。

  1 一级、二级服务应每周巡查不少于 2次;

  2 三级、四级服务应每天巡查不少于 1次。

  7.8.6  指定装修垃圾存放点,集中设置有围挡,不得外溢。业主委托物业服务企业清运装修垃圾的,集中装修期间,装修垃圾应每天密闭清运。

  业主或装修人自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输方式,在2天内清运。

  本标准用词说明

  1  为便于在执行本标准条文时区别对待,对要求严格程度不同的用词说明如下:

  1)表示很严格,非这样做不可的:

  正面词采用“必须”,反面词采用“严禁”。

  2)表示严格,在正常情况下均应这样做:

  正面词采用“应”,反面词采用“不应”或“不得”。

  3)表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的:

  正面词采用“宜”,反面词采用“不宜”。

  表示有选择,在一定条件下可以这样做的采用“可”。

  2  条文中指定应按其它有关标准、规范执行的写法为“应符合……规定”或“应按……执行”。

  新疆维吾尔自治区工程建设标准

  住宅物业服务标准

  J00000-2013

  XJJ056-2013

  条 文 说 明

  目     次

  1  总则……39

  2  术语……40

  3  基本规定……42

  3.1  一般规定……42

  3.2  物业服务人员……43

  3.3  基本服务……43

  4  公共秩序……45

  4.1  一般规定……45

  4.2  服务等级……45

  5  环境卫生……47

  5.1  一般规定……47

  5.2  服务等级……47

  6  绿化养护……48

  6.1  一般规定……48

  6.2  服务等级……49

  7  共用部位和共用设施设备……51

  7.1  综合管理……51

  7.8  装饰装修……51

  1  总  则

  1.0.1  编制本标准目的是为了规范物业管理活动,维护业主和物业服务企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境。

  1.0.2  本标准适用范围为房屋的共用部位和共用设施设备的供水系统,消防系统,排水系统,供热系统,道路车辆,供配电系统和照明,弱电系统,防雷系统,电梯,水景观、雕塑、娱乐、健身设施,装饰装修,以及物业管理区域内的公共秩序,环境卫生,绿化养护等服务活动。

  《建设工程质量管理条例》规定了建设工程承包单位负责建筑物和构筑物的保修内容、保修期限和保修责任。涉及保修期限内的维修应由建设工程承包单位承担。

  别墅区和其他类型物业服务由于建筑容积率、物业共用部位、共用设施设备和物业服务的配置差异较大,可参考本标准。

  1.0.4  物业服务合同是对物业管理的范围、管理事项、服务内容、服务等级、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。服务等级由业主大会(建设单位)选择确定。

  1.0.6  住宅物业服务牵涉面广,综合性强,涉及《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》等多项法律法规和工程建设标准。因此,本标准有规定者,应遵照执行;凡本标准无规定者,尚应符合国家和自治区现行有关法律、法规、规章、政策及标准的规定。

  2  术  语

  2.0.3  共用设施设备一般包括电梯、天线、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和为共用设施设备使用的房屋等。

  2.0.4  专项服务的服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主本着自愿、公平、公开、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议,可作为物业服务合同的附件,也可另行单独签订。如:老年人、伤残病人的护理、接送子女上学,室内家政、室内保洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理、代缴费用、空置房屋管理(含临时空置房屋)以及用于经营性的专用停车场、停车库管理与服务(不含占道停车服务)等。

  2.0.5  特约服务为物业服务企业对业主进行预约上门服务。

  2.0.7  发生紧急维修情况时,如果不得到及时控制和修复,将会危及自然人生命和财产安全,影响到公共安全和公共利益。常见的紧急维修项目有:

  房屋外墙装饰面有脱落危险;

  屋面、外墙面出现严重渗漏;

  阳台、晒台、扶梯等各种扶手、栏杆有脱落危险;

  供水系统因水泵故障停水、给水管爆裂造成跑水;

  排水系统因坍塌、堵塞、漏水、爆裂造成功能障碍;

  电梯发生冲顶、蹲底或意外灾害;

  供电系统因供电设备、线路故障造成停电;

  其他共用部位及共用设施出现安全隐患,必须处理的。

  2.0.8  业主专有部分维修通常由业主委托物业服务企业协商解决。一般包括业主房屋内出现供水、排水、供热、供电等故障,影响业主正常生活,或可能影响相邻业主利益的。

  3  基本规定

  3.1  一般规定

  3.1.1  《物业管理条例》规定业主享有对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。物业服务企业的各项工作标准和考核标准,应作为物业服务合同附件内容,自觉接受业主和政府有关部门的监督。

  3.1.2  物业服务的项目较为繁琐,各岗位工作可能出现交叉,为了明确各岗位职责,提高工作效率,应当建立各岗位操作规程,确保服务质量。

  3.1.3  物业服务标准等级与经济发展水平相适应,有必要制定不同的服务标准等级或服务方式,适应不同消费水平,满足不同业主的需要。

  物业服务等级应在物业服务合同中明示,且一个物业管理区域应选择一个服务等级。对服务项目和服务内容不宜划分服务等级的,只做定性规定,不做定量要求。

  3.1.6  业主满意率是衡量物业服务质量的重要指标。物业服务企业应根据物业服务合同和本标准的服务内容,向全体业主书面征求意见。对存在的问题,及时制定整改措施,接受业主的监督。

  3.1.8  非物业服务企业原因,如专用的共用设施设备损坏,罕见的暴风雪等原因,造成服务不能按时达标的,应及时向业主做出合理的解释说明,取得谅解,并限期完成服务内容。

  3.2  物业服务人员

  3.2.2  物业服务企业应依据服务等级、建筑面积、高层和多层住宅、建筑容积率、服务环境、服务半径、技术装备、管理水平、服务人员的操作水平等综合因素,合理配备物业服务人员数量,不宜做出统一规定。根据自治区物业管理水平现状,借鉴外省市经验,制定了物业服务人员配置数量参考表。

  鼓励物业服务企业采用新技术、新方法,依靠科技进步,提高管理和服务水平。人力成本是物业服务的主要成本,应通过采取质量管理、机械化、智能化等技术服务手段和方法,在保证服务质量的前提下,可对人员配置数量进行适当调整。

  3.3  基本服务

  3.3.1  在办理物业承接验收手续时,建设单位或业主委员会应当向物业服务企业移交资料:

  1  住宅区竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

  2  设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

  3  物业质量保修文件和物业使用说明书;

  4  住宅维修和大中修记录。

  物业服务企业应核对设施设备的名称、型号、数量、使用年限和完好等情况,建立共用部分和共用设施设备的台帐。签订确认书是物业服务企业质量责任划分的主要依据。

  3.3.3  应严格遵守业主资料信息保密规定,保护业主的合法权益,不得将资料提供给无关人员或转作其他用途。

  3.3.4  客户服务场所属物业管理用房。《物业管理条例》第三十条规定,建设单位应当按照规定在物业管理区域配置必要的物业管理用房。《城市居住区规划设计规范》GB50180第6.0.1条强制性标准条文规定,居住区公共服务设施(也称配套公建),应包括:教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理及其他八类设施。同时《城市居住区规划设计规范》在公共服务设施分级配建表和公共服务设施各项目的设置规定了社区服务中物业用房的配建和一般规模。

  客户服务场所是物业服务企业接待业主服务的窗口,应在物业用房中设置方便服务业主的场所。已建成住宅区的,物业服务企业应与业主协商解决。

  3.3.5  必要的办公设施设备主要包括电话、传真机、复印机、电脑、打印机等,宜使用计算机等现代化管理手段进行科学管理,提高管理服务效率和服务质量。

  3.3.6  物业服务企业应设置24小时服务电话,工作日和节假日有专人接待业主,并公示服务人员和作息时间。

  3.3.7  维修回访是物业管理水平的体现,也是物业服务企业与业主沟通的重要手段。通过维修回访,增加与业主的接触,了解业主的需求,提供更好地服务。涉及紧急维修时,考虑到住宅区的服务半径(包括高层建筑到户)和目前物业服务水平,征求物业服务企业和业主的意见,有必要对等级服务的时限做出规定。对紧急维修和其他维修规定回访率,一是加强物业服务企业对服务人员的工作质量监督,二是及时总结积累经验。

  3.3.12  供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等与业主生活息息相关,由于城市(乡镇)外网造成供应中断,如每年供热前试水等原因,在获知有关部门或单位信息后,应在第一时间通知业主。属物业正常维修养护的,应做好计划,控制影响围和时间,并提前告知业主,如电梯的维修和保洁应避开使用高峰时段,减少对业主生活的影响。

  4  公共秩序

  4.1  一般规定

  4.1.1~4.1.10  维护物业管理区域的公共秩序和安全,应建立健全各项安保制度和措施,如秩序维护人员门岗和巡逻值勤、突发事件的应急应变处理、消防安全等制度和措施,配备必要的设施和装备,加强对进出人员和车辆的管理,提高秩序维护人员服务技能。

  4.2  服务等级

  4.2.1、4.2.2  建设单位在建设过程中,应配备智能化监控系统。提高对公共区域监控覆盖率,对住宅区全方位的监控,提高业主的安全感,增强防控能力,降低秩序维护人员的工作强度。

  4.2.4  突发事件应急预案主要内容应包含火警、盗警、地震、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其他不可预见的紧急事件处理预案。

  4.2.10  《高层民用建筑设计防火规范》GB 50045-95第9.2.6 条应急照明灯和疏散指示标志,可采用蓄电池作备用电源,且连续供电时间不应少于20min;高度超过100m的高层建筑连续供电时间不应少于30min。

  《消防应急照明和疏散指示系统技术规范》GB17945-2010第9.5.4条规定,断开应急照明控制器的主电源,使应急照明控制器由备电工作,应急照明控制器在备电工作时,各种控制功能应不受影响,且能工作2h以上。第11.2.4条规定消防应急照明和疏散指示系统应定期进行自放电,放电时间应满足30min,若低于30min,应对不能满足应急工作时间的产品进行更换。

  5  环境卫生

  5.1  一般规定

  5.1.4  在分类收集、分类处理系统尚未建立之前,收集点的设置应考虑适应未来分类收集的发展需要,生活垃圾收集点位置应固定,既要方便居民使用、不影响住宅区卫生和景观环境,又要便于分类投放和分类清运。生活垃圾宜袋装收集,配置密闭式垃圾收集容器(箱、桶),按栋或按单元设置垃圾收集容器。垃圾容器(箱、桶)保持外观清洁。

  5.2  服务等级

  5.2.1~5.2.6  建筑物室内外公共区域的保洁措施,应结合当地每年不同季节的气候环境,如沙尘暴天气、春季冰雪融化季节,绿地保洁的季节,对环境卫生的影响不同,物业服务企业可根据服务等级的规定,保洁的频率应适应自然气候的变化,合理有效,但不能降低物业服务总的工作质量。

  5.2.8  道路的积雪和积冰,极易造成人员的伤害。车辆通行的道路如不及时清扫,也会增加清扫难度。为了方便业主出行,有必要对居住区道路、小区路、组团路、宅间小路和其他区域清扫时限做出要求。出现罕见暴风雪,不能及时清扫的,应向业主做出必要解释说明。

  道路划分依据《城市居住区规划设计规范》GB50180的规定。

  5.2.9  生活垃圾收集点和废物箱的设置应符合《城市环境卫生设施规划规范》GB50337规定。

  6  绿化养护

  本章依据国家园林城市建设管理要求,住宅区绿化养护参照《城市绿地分类标准》CJJ/T85-2002、《公园设计规范》CJJ 48-92、《城市绿地养护管理标准》XJJ046-2012制定。

  6.1一般规定

  6.1.1  从事绿化养护工作,物业服务人员应熟悉和掌握绿化基本知识,按照花草树木的习性和自然环境情况,适时养护。

  6.1.3  物业管理区域中的园林设施指为满足人们观赏或者休憩等需要而设立的建筑、设备等。常见的有满足业主健身、亲子游乐设立的游乐健身设施;观赏、休憩设立的各式景观小品;种植设施如花坛、树池、花架、绿篱、灌溉设施等等。

  物业服务企业应建立园林设施和植物档案,记录设施和植物名称、位置、数量、完好情况,并绘制园林设施和植物平面图,便于养护管理。

  6.1.4  园林设施应能正常使用。少数民族聚集较多的,绿化场地应设置双语劝谕告示。

  6.2服务等级

  6.2.1  乔木是指树干高大,主干和分枝有明显区别的木本植物。常见的种类有:大叶榆、长枝榆、裂叶榆、小叶白蜡、大叶白蜡、杨树、夏橡、金叶榆、山楂、山桃、红叶海棠、水曲柳、黄金树、梓树、龙爪柳、金丝垂柳、旱柳、白柳、垂柳、圆冠榆、黄榆、红榆、白榆、钻天榆、胡杨、苹果、海棠、李子、桑树、山杏、文冠果、沙枣、山皂角、复叶槭、茶条槭、疣枝桦、五角枫、暴马丁香、火炬树、樟子松、云杉等。

  古树泛指树龄在百年以上的树木;名木泛指珍贵、稀有或具有历史、科学、文化价值以及有重要纪念意义的树木,也指历史和现代名人种植的树木,或具有历史事件、传说及神话故事的树木。

  成活率是指在一定区域的种植面积中,成活株数占原来种植总株数的百分比。保存率是指树木保存数与种植总株数的百分比。

  萌蘖枝是指由潜伏芽或不定芽萌发长成的枝条,形态近似徒长枝。树穴是指树木种植所需的地表坑穴,栽植树木土球直径(苗木移植时根部所带泥球的直径)是树木胸径的8倍至10倍,树穴尺寸必须大于土球的直径和深度。树干孔洞是指由于病虫害或人为其他原因,造成树干出现孔状现象。

  6.2.4  草坪指需定期轧剪覆盖地表的低矮草层。大多选用质地纤细,耐践踏的禾本科植物,仅少数是莎草科、豆科或其它科植物。

  单子叶植物指叶脉常为平行脉,花叶基本上为3数,种子以具1枚子叶为特征。双子叶植物指种子有两个子叶植物的总称。

  复壮指恢复植物的原有优良特性和活力的措施。

  6.2.5  绿篱指由灌木或小乔木成单行或多行规则式种植成墙状,可整形修剪或自然生长。死株是指作物种植后出现的死亡个体。断垄是指条播作物的垄中有些地段缺苗的现象。

  6.2.6  立体绿化是指利用藤本等植物攀附于建筑物或构筑物墙面上的绿化形式。

  6.2.7  中水是指各种排水经处理后,达到规定的水质标准,可在生活 <http://www.baike.com/wiki/生活>、市政、环境 <http://www.baike.com/wiki/环境>等范围内杂用的非饮用水。我区为缺水和多雪地区,为了节约用水,积极鼓励和提倡建立中水系统,采用喷灌方式,同时融雪剂中由于含有大量对植物生长有害物质,禁用含有融雪剂的雪水灌溉。

  6.2.8  林业有害生物防治指对影响植物正常生长发育,并造成严重损失的林业病、虫、鼠、兔及杂草进行防控和除治。

  7  共用部分和共用设施设备

  供水、排水、供电、电梯运行等服务项目是保障业主生活的基本需求,在保证正常使用功能的前提下,有些服务项目只作定性要求,不易定量和划分明确的服务等级,同时也不便于监督检查。对于没有定量规定的服务项目,物业服务企业应根据实际情况,通过工作标准、考核标准和物业服务人员的岗位操作规程,严格检查,并进行工作记录。

  7.1  综合管理

  7.1.4  新疆自然气候和环境差异较大,每年春季冰雪融化造成外排水屋面形成的冰柱脱落,大风季节造成屋面广告宣传牌和其他物件脱落,造成人员和财产损失时有发生,应引起高度重视。

  7.1.7  物业服务企业对物业管理区域的共用设施设备负有看护管理的义务,发现问题及时向有关单位报告中。涉及供热设施设备的维修、养护和管理,按照物业服务合同和有关法律法规实施。

  7.8  装饰装修

  7.8.2~7.8.4  《中华人民共和国物权法》第九十一条规定,不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等,不得危及相邻不动产的安全。业主对住宅室内的装修,不得影响建筑物的安全,并应减少对其他业主和周边环境的影响,如在装修过程中,不得擅自变动房屋建筑主体和承重结构,供水、排水、供电、供热等线路的改造,不能影响到相邻业主的使用。装修期间注意对相邻业主作息的影响,产生的建筑垃圾、噪声、粉尘对环境卫生的影响等。

  近年来,由于装饰装修引发的邻里矛盾时有发生。因此装饰装修前,物业服务企业与业主、装修人或施工单位签订室内装修管理服务协议,可以及时了解和掌握装饰装修的内容和范围,便于提供更好地服务。同时通过加强巡视检查,对违法违规现象及时劝阻和报告,化解矛盾,正确处理相邻关系。

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发表于 2015-9-2 10:48:12 | 显示全部楼层
谢谢分享{:soso_e181:}
发表于 2016-8-12 16:00:11 | 显示全部楼层
学习啦,谢谢分享。
发表于 2016-8-20 16:51:38 | 显示全部楼层
好好好好好好好好好
发表于 2017-8-10 14:10:18 | 显示全部楼层
感谢楼主分享和学习~!
发表于 2017-9-2 19:12:30 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-11-27 16:59:00 | 显示全部楼层
谢谢分享谢谢楼主
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发表于 2018-1-8 17:52:35 | 显示全部楼层
666666666666666666666
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发表于 2018-2-20 16:12:06 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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