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物业公司客服部考试题题库(含答案)

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发表于 2013-7-24 08:05:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
物业公司客服部考试题题库

一、填空题
1、仪容、仪表主要是指人的        、        、        等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
2、在着装上,要求员工在上班时间必须穿          ,非工作需要不允许         ,不允许将        、       卷起,不允许将衣服        肩上。
3、穿制服时,要求          、          、          、          ,系好            ,穿西装须系         、         ,制服外衣衣袖、衣领不显露          ,制服外不显露        ,服装衣袋不装       、       物品,袋内物品          。
4、上班时须穿        皮鞋,男员工穿        袜子,女员工穿        袜子,裙装须穿        袜子。
5、头发要求发型          ,          ,不留怪异发型。男员工鬓发不得盖过        ,头发不能触及            ,即后不过领、侧不过耳。女员工发不            ,留海不能过低,长发须          ,            。一般以          直发或微长稍曲发型为宜,不得佩戴          发夹或其他头饰。
6、保持个人卫生,指甲不允许超过指头          ,不涂          。上班前不允许吃有          食品,保持口腔清洁。
7、上班前应注意检查自己的      ,上班时不能在        或         整理仪容、仪表。女员工应        打扮,保持自然、美观,不允许          ,避免使用        的化妆品。
8、工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打          电话。不戴戒指(结婚戒指除外)、        、        、        等饰物。
9、上班时须将工牌配戴在          的工作服上,不得        、        、        、        ,不准佩戴别人的工号牌。
10、接待业主时,员工行为举止应         、          、落落大方,表情          ,略带          ,态度          、          。除特殊情况外,员工接待应采取          服务,站立时双手不得          或随意乱放,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
11、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的        ,手自然放于膝上,双膝并拢。
12、女员工在行走时宜走          步,严禁相互          、          。
13、为业主引路指示方向或介绍某人时,应掌心          ,四指          ,大拇指          ,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直; 鼓掌时,应用右手手掌拍          掌心,但不要过分用力,时间过长。
14、给业主递交物品时,应双手奉上。行鞠躬礼时,应停步,躬身          ,眼睛往下看,双手交叉放于小腹部。
15、为业主服务时,不得流露出        、        、        、         的表情,不得因私人的情绪不佳而影响工作。
16、有客户来访时,前台工作人员必须             ,同时面带           ,         招呼问候。站立时,身体不得         ,         。
17、工作时必须讲         ,声音         ,咬字         、准确。
18、有较多客户来访而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到       一个,       另一个,       后一个。
19、办公桌面物品必须        ,私人物品或与工作无关的物品       摆放在桌面。
20、当客户大发脾气、大声叫嚷时,接待人员不可与客户       或       ,应设法使客户平静。必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
21、业主未离开时,不得       或       清理物品、打扫卫生等结束工作。
22、接待业主时,应注意       与业主开玩笑、打闹或取外号。
23、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说“          ”之类的话。
24、接听电话时,必须在                  接听电话,必须说“                                                      ”,切忌使用不规范用语。接听电话完毕后,                  再挂机。
25、接听电话时,必须认真聆听,不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“           ”、“           ”、“           ”等用语,应以积极的态度帮助业主。
26、不得使用前台电话拨打非工作需要的           。
27、楼管员上住户家里拜访时,应穿           ,保持干净整洁。佩戴           ,随身携带           、           及           。
28、上业主家时,按门铃           或轻敲           ,如无反应,等待           再次敲门。除特殊情况外,           大力敲打或撞击住户门。
29、进入住户家中后,未经住户许可           在沙发上就座,谢绝住户敬烟,严禁           等或在住户家中用餐。
30、在接到业主的投诉时,接待投诉人员应保持正确心态,无论何种投诉都应视为                                   动力。遇到业主提出的好的建议                      统一整理上报部门主管,建议被采纳使用,应及时告知业主建议被采纳,如未采纳使用的应做出解释。
31、任何投诉事件必须立即予以           ,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。遇特殊事件,需先                              ,然后立即向上级反映。
32、投诉处理后             由相关人员到业主家中或电话方式回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议 ,并作好           。
33、每月提交                      ,对各类投诉进行统计分析,找出投诉原因,采取整改措施,预防类似事件再次发生。
34、对住户进行回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到               ,               。
35、在回访中发现的问题,           小时内书面通知相关部门进行整改。
36、住户档案是指                       档案资料。存档工作必须及时,由客服中心定时进行整理,确认无误后交                         存档。一般           存档一次。
37、住户资料是业主的第一手资料,应做好       工作。在进行查阅和外


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 楼主| 发表于 2013-7-24 08:06:13 | 显示全部楼层
客户服务中心知识竞猜题库
一、填空题
1、仪容、仪表主要是指人的容貌、服饰、姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
2、在着装上,要求员工在上班时间必须穿工作服,非工作需要不允许敞开外衣,不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
3、穿制服时,要求整洁、挺括、完好、合体,系好风领扣,穿西装须系领带、领结,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大、过厚物品,袋内物品不外露。
4、上班时须穿黑色皮鞋,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子,裙装须穿高统袜子。
5、头发要求发型朴实大方,梳理整齐,不留怪异发型。男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领,即后不过领、侧不过耳。女员工发不过肩,留海不能过低,长发须盘上,戴头花。一般以齐耳的直发或微长稍曲发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。
6、保持个人卫生,指甲不允许超过指头两毫米,不涂有色指甲油。上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁。
7、上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容、仪表。女员工应淡妆打扮,保持自然、美观,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
8、工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打私人电话。不戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯等饰物。
9、上班时须将工牌配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌。
10、接待业主时,员工行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然,略带微笑,态度诚恳、和蔼可亲。除特殊情况外,员工接待应采取站式服务,站立时双手不得插入衣裤或随意乱放,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
11、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。
12、女员工在行走时宜走一字步,严禁相互搂腰、搭背。
13、为业主引路指示方向或介绍某人时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直; 鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长。
14、给业主递交物品时,应双手奉上。行鞠躬礼时,应停步,躬身15。~30。,眼睛往下看,双手交叉放于小腹部。
15、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得因私人的情绪不佳而影响工作。
16、有客户来访时,前台工作人员必须起立,同时面带微笑,热情招呼问候。站立时,身体不得东倒西歪,前倾后靠。
17、工作时必须讲普通话,声音优美,咬字清晰、准确。
18、有较多客户来访而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个。
19、办公桌面物品必须摆放整齐,私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。
20、当客户大发脾气、大声叫嚷时,接待人员不可与客户对吵或置之不理,应设法使客户平静。必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说


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点评

谢谢分享!  详情 回复 发表于 2014-9-21 15:05
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发表于 2013-7-24 09:26:57 | 显示全部楼层
学习学习
值得学习
发表于 2013-7-24 12:19:38 | 显示全部楼层
学习下,看看我合格不。
发表于 2013-7-24 15:27:39 | 显示全部楼层
{:soso_e160:}
发表于 2013-7-31 13:14:51 | 显示全部楼层
好生学习一下
发表于 2013-8-1 09:48:50 | 显示全部楼层
学习下,看我了解多少{:soso_e113:}
发表于 2013-8-6 16:14:53 | 显示全部楼层
谢谢楼主的分享。
发表于 2013-8-13 08:26:16 | 显示全部楼层
学习学习!
发表于 2013-8-18 10:57:54 | 显示全部楼层
你好,想过来学习学习
谢谢
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