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深业物业长沙市委市府机关大楼物业管理投标书

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发表于 2013-6-21 00:00:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
致长沙市机关事务管理局

    本公司于二○○○年十二月七日收到贵局发出的招标《入围通知书》后,经过慎重研究和详细考察,同意接受《长沙市委市政府机关新大院物业管理招标书》及有关招标文件所提出的全部条件,并据此编制本投标书。如投被
接受(中标),将成为《物业管理委托合同》的组成部分,除双方另有约定外,
投标书中的所有内容均具有法律效力。
    为进一步表达我公司志在夺标的诚挚态度,确保长沙市机关大楼物业管理
目标的顺利实现,我们郑重承诺:
    ——严格执行国家有关法律、法规和长沙市有关地方法规,信守投标书中
具有法律效力的约定和《物业管理委托合同》中包含的约定内容。
    ——大楼日常管理工作由新组建的深业物业长沙公司在机关事务管理局和
物业总公司的双重监管下实施,并接受长沙市有关部门的监督和指导。
    ——严格按照ISO9002质量管理体系和《全国城市物业管理优秀示范小区
考核标准》进行管理,两年内达到“省级物业管理优秀大厦”标准,三年内获
得“全国物业管理优秀示范大厦”称号。
    ——拟定的物业管理费收费标准为3.80元/平方米建筑面积•月,待报经
物价管理部门批准后执行。
   ——通过考核、培训、再考核的方式,优先聘用原机关事务管理局属下员
工加入新组建的管理班子,量才录用、按劳计酬,充分发挥员工的专长和潜能。
    ——配合、依靠机关事务管理局和有关部门,发挥优势、善用资源,共创
全国党政机关大楼管理的经典品牌。

                              深业集团(深圳)物业管理有限公司
                              二○○○年十二月二十八


第一章  总体设想及管理思路
突出机关大楼庄严、质朴、开放的形象特征
满足安全、高效、优美的功能需求

1.1基本情况
长沙市委市政府机关新址位于湘江北桥西侧2.67公里处,大院由市委、市政府、市人大、市政协等机关办公大楼和会展中心、新闻中心等建筑组成,是长沙市未来的政治经济文化中心。

根据招标书规定,本次招标物业管理的范围是即将建成的市委市政府办公大楼和大楼南面广场。
市委市政府办公大楼位于规划片区的中央,南面是一个硕大的绿地广场,北面是一个宽阔的人工湖泊。整个大楼平面呈“工”字型布局,南座15层为市政府行政办公使用,北座13层为市委行政办公使用。南北座由一个三层高、玻璃顶盖的会议展览大厅连接,“工”字中轴线与两侧连廊围合成两个对称的园林庭院。地面首层全部架空,架空层用于停车等辅助功能。市委市政府办公大楼整体风格表现为庄严、稳重、质朴、典雅,将成为长沙市一个主要的标志性建筑。
    主要经济技术指标:
—占地面积        180,000M2
—建筑面积         87,000M2
—建筑密度           4.30%
—绿 化 率          76.00%
—绿化面积        136,860M2
—硬地面积         35,340M2

1.2总体设想
新长沙市委市政府办公大楼将是三湘首邑的政治、经济和文化中枢,是跨世纪的“西文东市”战略布局的重要组成部分。它不仅仅是一座社会公共建筑物,也是执政机关权力的象征,是党和政府形象的外化,是这座“楚汉名城”发展的百年之基。
党政机关办公楼具有庄严、质朴、开放的形象特征和安全、高效、优美的功能需求。“庄严”是政治权力机构固有的文化氛围;“质朴”体现了党政机关务实的作风;“开放”是现代社会对政府机关的要求;“安全”则是维持正常公务秩序的保证;“高效”满足机关对效率的追求;“优美”更体现出人们对良好工作环境的需求。
物业管理服务是一项很平凡的工作,它与“安邦治国平天下”的大业无法比肩,但它与人们的工作和生活息息相关。扎实到位的物业管理将保证大楼的各项设计功能充分发挥,为机关大楼增添风采。社会化的物业管理还将强化公务职能,提高办事效率,树立良好的机关公务形象。
作为中国物业管理协会常务理事单位、深圳市甲级物业管理公司,我们对管好长沙市委市政府办公大楼成竹在胸:
首先,是深圳市政府驻香港窗口企业深业集团的全资公司,与政府有直接的血缘关系,因此管理磨合期接近“零”;
其次,成功管理的深圳证券交易所所在的深业中心大厦,在“1999年全国物业管理工作会议”上被肯定为全国高层写字楼管理典范;
再次,是全国唯一在香港上市的物业管理公司,具有雄厚的经济实力;
此外,管理类型多元化,除涵盖办公、商业、住宅区、工业区,还涉及到海南国科园实验学校等社会综合机构的管理。项目遍布青岛、哈尔滨、南京、海口、珠海、东莞等地,总规模达到110万平方米。全部管理项目获得市级以上物业管理优秀小区(大厦)称号,3个项目获得全国物业管理优秀示范小区(大厦)称号。
怀着强烈的责任心和使命感,我们以“弘扬机关公务形象,创建物业经典品牌”作为长沙市委市政府办公大楼的管理服务目标,在做好常规物业管理服务的基础上,围绕机关中心工作,结合地域文化特色,努力突出机关形象特征,充分满足功能需求,创造全新的机关大楼管理模式。

1.3管理思路
我们将坚持“脚踏实地,精益求精”的质量方针,发扬“立足平凡,追求卓越”的管理作风,与机关事务管理局密切配合,共创经典。我们的管理思路是:突出特色,善用资源,双重监管,服务多元。

1.3.1突出特色
    主要体现在:外弛内张、重点防范的保安体系。党政机关办公大楼的保卫工作,不仅是物业管理的常规服务项目,更是一项艰巨的政治任务。我们将在机关保卫处的统一领导下,与其他部门紧密配合,建立既分工明确又相互渗透、人防技防相结合的安全防范体系,并体现重点突出、形式各异的布防特点。对广场、大楼首层等开放的窗口部门,采取“技防为主,微笑服务”;对高级领导办公区、外事接待用房及机要室等实行“专人看守,重点设防”;贵宾来访时,保安人员将随行至车门,实行“贴身护卫,以策万全”。
管理特色还体现在:入职政审、严格培训的保密措施。党政机关办公大楼内国家机密集中,作为物业管理人员,必须具备高度的保密意识和一定的保密知识。首先要严把管理人员的入职政审关,并通过机关事务管理局审定之后方能聘用。上岗前聘请专家进行保密培训,深入学习《保密法》及相关法规,掌握基本的防窃密、泄密技术和技能,自觉履行保密义务。在ISO9002质量管理体系中增加有关保密工作的检查考核内容,并由专人负责检查考核。确保国家秘密控制在一定的范围和时间内,防止被非法泄漏和利用。
“安全用电”是机关大楼管理的重中之重,我们郑重承诺:当一路供电发生故障时,即时切换到另一路供电线路;即使市电断电,备用发电机组也将在15秒内启动,确保不间断持续供电。

1.3.2善用资源
    人力资源方面。根据测算,机关大楼需要机电人员25名、保安人员32名、清洁人员29名、绿化工6名。我们把原机关大楼维护人员视为宝贵的人力资源而善加利用,拟通过考核、培训、再考核的方式加以录用,充分发挥每个员工的专长和潜能。
人文资源方面。湖湘有着深厚的文化积淀,人文资源丰富。我们要将深业物业的企业文化与湖湘地域文化有机地结合起来,通过一系列高格调、高品位的活动,充分展示现代公仆的风采。如端午节组织“屈子杯”书画大赛,装裱后进行义卖,所得款项援助贫困地区的失学儿童;暑期举办“天心朗月”广场音乐会,免费对长沙市民开放;每月出版一期宣传栏,推荐一首好歌、一本好书、一部好影片等等。

1.3.3双重监管
    机关大厦的物业管理将由新组建的深业物业长沙公司实施,并在机关事务管理局和总公司的双重监管下进行。双重监管内容包括:物业管理服务品质监管;聘用人员资格审查,严把入职关;两金(公用设施和本体基金)年度计划审查和事前审批;通过电脑联网,随时监督、检查管理服务效果;按季度审查管理费收支情况报告等。
品质监管的核心是严格按照ISO9002质量管理体系建立的一整套内容全面、专业性强、灵活适度、操作简便的管理规章制度,对每一个岗位、每一个环节进行量化的质量考核(见第二章物业管理服务内容和标准);通过系列培训,确保员工掌握和贯彻质量管理标准、操作程序、作业方法,理解公司的管理理念和质量方针;建立完善的品质考核制度,由公司经理和总公司品质部定期组织考核,并将考核结果直接与员工的经济利益挂钩;采用聘用合同制,优胜劣汰、按劳付酬,以增强员工危机感,提高员工队伍整体素质。

1.3.4服务多元
    我们拥有各类高级人才储备,具备提供高品位、专业化服务的能力:掌握不同规格接待的礼仪和程序,成功地接待过李鹏等党和国家领导人及外国首脑,可以有效地协助政府有关部门完成接待工作;在策划和举办社会活动方面积累了丰富的经验,曾先后独创性地开展《飞越彩虹》、《新纪元的祝福》、《物业管理进行曲》等影响深远的大型活动,有能力为政府组织的各类社会公益活动作好后勤保障。
优质服务于细微处见精神,努力营造浓郁的文化氛围,创造和谐的工作环境,如免费上网查询信息,下雨天在大堂花岗石地面铺上防滑地毯,利用大楼消防广播播放轻柔的背景音乐,卫生间点缀赏心悦目小摆设,让你在不经意间体会到深业物业人的拳拳心意。
大楼将设立服务中心,专门提供各项服务,如室内保洁、门窗和设施的维修、办公用具维修、办公室内盆栽养护、办公室搬迁、收发邮件报刊、代寄邮件、代招出租车、代购飞机票和车船票、代预定酒店、安排临时就餐等,并协助机关事务管理局和各用户处理非公务类业务事项。机关大楼的办公自动化系统的电脑局域网建成后,搭建电子服务平台,通过网络提供更为丰富、全面、快捷的服务。
第二章  物业管理服务内容和标准
采取“外弛内张,重点防范”的保安策略
清洁、绿化聘请深圳专业公司打理

根据物业管理企业的管理服务范围,结合长沙市委市政府办公大楼的实际情况和用户的服务需求,我们提供的常规管理服务内容和标准如下:

2.1管理服务内容
本章所述的常规管理服务项目是指面向所有用户的公共管理服务内容(专项和委托管理服务的内容详见第八章前期介入和后续工程的管理服务和第九章9.2服务中心)。

2.1.1用户管理
为了保障物业的安全与合理使用,维护全体用户的合法权益,规范用户行为,创造安全、文明、优美、舒适的办公环境,我公司将与机关事务管理局等部门共同起草制订《长沙市委市政府办公大楼公共管理公约》(以下简称《管理公约》)并根据《管理公约》及其他有关法规、条例对机关大楼的用户进行管理。主要管理内容如下:
        制订机关大楼公众管理制度,包括:《楼宇使用管理规定》、《公共设备设施使用管理规定》、《装修管理规定》、《清洁卫生公约》、《用户物品搬运管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《安全用电用水管理规定》等一系列规范文件。
        宣传、教育和监督用户遵守《管理公约》和各项管理制度,如出现违规行为,给予规劝、制止并按有关规定处理。

2.1.2用户入伙服务
机关大楼完成房屋接管验收后(接管验收详见第八章8.1.3房屋接管验收),在各使用单位搬迁入驻阶段,管理处将提供如下入伙服务工作:
        协助机关事务管理局处理有关向用户交房、验收、返修、搬迁、监管等事项。在房屋保修期限内若出现属保修范围的质量问题,向机关事务管理局或施工单位报修。
        指导用户正确使用楼宇设施设备。管理处人员向用户介绍智能化系统及有关设施设备的使用方法,对于涉及人身安全的设施设备等,重点指导用户安全使用。
        防止搬迁损坏措施。确定机关大楼入驻时间后,管理处组织人员对大楼的花岗石地面、墙面转角、电梯轿箱和门扇等容易碰撞刮花的部位增设保护设施,防止在搬迁过程中受到损坏。对于一些超大超重物品的搬迁工作,要求制订严密安全的搬运方案,并派专人监护搬运过程,防止损坏大楼及设施。

2.1.3装修管理
        装修申报与审批管理
—装修申报。用户填写《装修申请审批表》,提交装修设计方案、施工方案(附图纸)、施工单位资质证书、营业执照、施工人员名单。需经管理处审批同意后,用户方可动工装修。
    —装修审批。管理处对装修设计方案、施工方案、施工单位资质、施工人员等内容进行详细审查,达到以下条件则批准施工。
(l)不影响整体结构;
(2)不超过楼层楼板的承载;
(3)装修材料符合防火规定;
(4)不影响毗邻房屋的安全使用;
(5)不影响房屋外观和整体效果及环境;
(6)不更改、封闭、私装管道和设备;
(7)施工单位资质必须符合有关管理规定。
    —签订协议。施工单位与管理处签署《装修管理协议书》、缴交装修保证金和装修垃圾清运费、办理装修施工许可证和施工人员出入证后,方可动工。
        装修施工管理
    —追踪监管装修施工过程。管理处派专门人员追踪监管装修施工过程。装修施工过程要求遵守下列事项:
(1)必须按批准装修设计方案施工,遵守管理处各项装修管理规定,确保不出现违章作业,不得损坏房屋结构及公共设施设备。
(2)不得在公共楼梯、楼道及其他公共场地上堆放装修材料和垃圾,装修垃圾全部实行袋装化,并按指定的时间、地点堆放,由管理处定期组织清运。
(3)装修施工临时用电、用水应提前向管理处申报,由管理处技术操作人员驳接,用户或施工单位不得私自驳接。管理处随时检查装修施工的消防和安全措施。
(4)装修期间严禁动用明火或使用易燃易爆品,如:氧焊、电焊、煤气瓶等。如确属施工需要,须报管理处审批,并在采取有关防范措施后方可使用。
(5)按规定的装修施工时间施工,不得以噪音扰民。
(6)施工人员出入机关大楼必须佩带出入证,物品运出机关大楼须到管理处办理放行手续。
—装修验收。施工结束,管理处派人现场查验,如无违章行为,退还装修保证金。否则,需责令整改或恢复,并视情节轻重按章处罚。

2.1.4房屋使用管理
管理处向用户提供《楼宇使用管理规定》等房屋本体的使用指南,并要求遵守以下规定:
(1)遵守《房屋使用说明书》的使用规定。
(2)禁止用户在大楼内随便设置和使用动力设备,以免造成结构破坏。
(3)禁止楼板荷载超重使用。
(4)禁止在大楼外墙面、天台以及其他公共场所乱竖招牌、乱挂条幅、乱拉管线,以免破坏大楼的整体效果及环境。
(5)禁止在公共通道或楼梯间等处放置任何影响公共安全或妨碍他人的物件,公共区域的墙面不得随便张贴、乱钉乱挂标牌,以免影响楼内整洁。

2.1.5公共安全管理
    机关大楼采取全封闭保安管理,实行24小时保安值班巡视制,采用“外弛内张,重点防范”的保安策略,人防与技防相结合,与武警、内保等治安部门紧密配合协调,建立机关大楼安全防范体系,维护管辖区内公共安全秩序。具体内容如下:
        出入口设置保安固定门岗。大楼南北向大堂2个入口、东西向车场出入口设置固定岗,对进出机关大楼的人员、车辆、物品进行监控和管理。来访人员进入机关大楼必须经核实身份及登记后,方可进入。
        设置流动巡查岗。巡查范围包括:机关大楼内各楼层及天面、架空层和地下室、庭院绿地、南面广场和四周道路。每处巡逻间隔时间不大于30分钟,接到突发事件报告后3分钟内到达现场,并第一时间采取恰当处理措施。对大楼内重要部位、领导办公楼层、专用通道、来访接待场所等处设置专门流动巡查岗进行重点巡查。设置专门流动巡查岗巡查南面广场的绿地、灯光、园林等设施,防止人为破坏。
        安全监控中心设置固定值班岗。由专人对机关大楼消防保安监控系统等设施进行操作和值守。监控系统一旦报警,立刻通知相关人员3分钟内到达现场查看和处理。
        在涉及人身安全处,设置明显标志并制定防范措施。
        对火警、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案,一旦发生事故要及时处理,并上报有关主管部门。如机关大楼内出现违法现象,应及时报告有关治安管理部门并协助处理。
        保安人员实行准军事化管理。当值外时间必须留守在辖区内待命,确保一旦发生紧急情况能够迅速集中全体出动。当值外时间外出须经保安班长批准并保证同一时间外出人员不超过两人。(保安人员配备和岗位设置详见第四章4.1人员配置)。
        外宾或领导到机关大楼参观时,大楼的保安人员给予协助配合,并做好外围的维持秩序工作。


2.1.6清洁卫生服务
为了达到专业保洁效果,我公司将聘请在深圳为“沃尔玛”、“华为”、“中兴通讯”、“深交所”等知名客户提供专业保洁服务的玉皇清洁公司担任顾问,按专业化保洁标准提供保洁服务(保洁标准详见本章2.3.4清洁保洁服务标准)。
保洁范围包括:大楼内各层的公共走廊、楼梯间、卫生间、茶水间、屋面、架空层和地下室停车场、设备房,管辖区域内的道路、地面、公共场所、公共绿地等。
清洁卫生服务内容包括:
        清扫、拖洗楼内公共走廊地面和楼梯间地面、步级并随时保洁。
        清抹擦拭各层办公室外门和门套、防烟门、走廊灯具、开关、栏杆、楼梯扶手、花岗岩墙面、窗台板等。
        随时清抹大堂玻璃门、电梯门、电梯按钮、电梯轿箱内不锈钢壁面。
        公共洗手间和茶水间内的墙面、地面、台面及卫生洁具的及时清洗和保洁,及时清倒、清洗垃圾桶。
        大堂花岗岩地面定期抛光、打蜡翻新,公共走道和楼梯彩色水磨石地面定期打蜡和养护。
        大楼的围墙面、玻璃幕墙、会议展览大厅的玻璃顶盖每年至少清洗一次。
        下雨天在大堂入口花岗岩地面铺设防滑地毯至电梯口。
        大楼外道路、南广场地面每天清扫和定时清洗,垃圾桶每天及时清倒、清洗;及时清理公共场所、公共绿地的废弃杂物;及时清扫积水和积雪;及时组织清理乱堆放物品、乱张贴宣传品等。
        定期清抹路灯、园林灯、标识牌、栏杆扶手、雕塑等。
        生活垃圾集中堆放,每天清运一次。
        负责辖区内除“四害”消杀工作,定期投放灭鼠、灭蟑螂药物。
        保洁时间尽量与机关办公时间错开,避免干扰正常办公。每天室内地面两次清扫需在机关上班前(7∶00开始清扫)和中午休息时间内完成,大范围和大规模的保洁工作一般安排休息日和节假日进行。

2.1.7园林绿化日常维护管理
    为了达到专业绿化养护效果,我们将聘请承担深圳深南大道、滨海大道、信兴广场(地王大厦)等市政和公共绿地工程施工和养护的专业绿化公司——梧桐山绿化公司担任本项目的绿化养护管理顾问,主要内容包括:绿化带清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、外力破坏防止、死苗更换等。
        绿化带清洁卫生:养护工人每天对园内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理,保持大厦绿地整洁,防止病虫害滋生。
        浇水:根据不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定浇水量和浇水频度。一般而言,以浇透为原则,每次浇水最低水量为灌满树木积水圈为准,其频度为一天一次或隔日一次。此外将结合天气土壤干湿情况适当调整浇水频度。一般应保持草地湿润,以达到满足花草树及草坪的生长。
        施肥:每月施肥二次。一般乔木、大灌木以花生麸穴施为主,小灌木及草本以复合肥、尿素撒施为主。
        整形修剪:机关大楼周围绿化需要专业水平的修枝整形,以增强绿化美化效果。整形修剪能调节和均衡树势,使树木生长健壮,树形美观,花繁叶茂,还能提高新移植树木的成活率,需整形的乔木每2个月修剪一次,大灌木每月一次,以保持冠形完整饱满;修剪树木的残、枯、阴枝,以保障健康枝条的生长。小灌木每月修剪一至二次。
        除杂草和松土:做到即见即除,斩草除根。乔木、大灌木积水圈及小灌木株行间每月松土一次。通过松土,给苗木创造一个良好的生长环境。
        病虫害防治:以预防为主、综合治理为辅。及时发现,对症下药,及时处理,以免病虫害蔓延。
        补苗:对意外损伤或自然死亡及老化的苗木、草皮及时进行更换,以避免出现裸露土地,影响整体景观效果。
        摆花:平日在大堂摆放盆花,重要节日在公共场地摆放盆花、设置花坛,增加节日庆贺气氛。

2.1.8房屋本体公共部位的管理
每天巡视检查,公共设施出现损坏及时修复,保持房屋外观完好、整洁,外墙面无脱落、无污迹。公共楼梯间扶手完好、梯灯正常、消防门启闭正常、无杂物乱堆放。公共卫生间和茶水间的洁具和设施完好、使用功能正常。负责组织对房屋外墙、楼梯间通道、屋面、上下水管道等房屋本体公用设施的定期养护和维修,并编制维修计划。(物业维修计划详见第十一章)

2.1.9公共设施的日常维护
机关大楼公共设施维护管理工作是:
        二次供水设施的日常运作、维修养护和水箱定期清洗;
        公共排水、排污系统及化粪池等的清疏、维护;
        公共场所地面、道路及其他设施的保养和维修;
        消防栓、喷淋、防排烟设备、灭火器等消防设施的定期检测和养护;
        公共楼道灯、路灯、庭院灯和南广场环境灯光等公共照明的维护和保养。

2.1.10机电设备的日常维护
机电设备日常维护管理的内容有:
        供配电系统。配电房专人值班守护,运行记录,清除柜内外灰尘、污垢,机房保洁,按维修保养计划定期保养。柴油发电机定期开机检测保养,保持良好的备用状态。
        电梯。每天检查电梯运行状态,检查监督养护计划实施,定期维修保护和检测、更换磨损部件。一旦发生故障立刻采取应急措施进行处理并组织及时抢修。
        空调系统。每天上班前半小时开机,按季节设定空调供水温度,定时做主机运行记录。定期清洗盘管风机和风柜、水处理、检查冷媒量。
        消防报警系统。每季度检测一次,每半年做一次消防演习。
        楼宇自控系统(BAS)。设定控制参数、专人监控、定期检测、工作台和设备的保洁。
        安全防范系统。定期检测,随时维修,保持镜头清洁,检查摄像、录像效果。
        机电设备保修期内负责检测设备的质量和运行情况。
(机电设备的维修养护计划和标准详见第十章机电设备设施管理)

2.1.11辖区内车辆行驶和停泊管理
车场保安员24小时巡逻,以保持辖区内交通秩序良好及道路畅通。为了加强对辖区内车辆进出、停泊、行驶等的管理,预防交通事故和失窃事件发生,特规定如下:
        对停车场实行固定车位和临时车位分区域管理,并划定停车泊位。
        根据招标书文件规定,机关大楼停车场为大楼专用停车场,不对外经营。原则上外来车辆(包括出租车)可以进入但下客即走,不得在辖区内停放、停留、游荡。
        大货车、集装箱车、拖拉机、水陆两用车、工程车等不得进入辖区内。
        进入车辆必须按指定位置停放,不得堵赛消防通道、进出车路口或停放在其他不允许停车的位置,不得驶上人行道或草坪、绿地。
        车辆进出必须登记车辆型号、进入时间等,进场取停车卡,凭卡出场。
        车辆带大型物品出场,需到管理处办理放行手续,凭放行手续出场。
        不得在辖区内练车。
        在辖区内不得鸣号,时速不得超过15公里/小时。

2.2服务人员准则
全体管理服务人员必须遵守如下工作准则:
        各职守岗位统一着装。
        上班时间佩戴工作牌。
        仪容仪表整洁、大方、得体。
        热情待人,文明礼貌,使用服务规范用语。
        开展微笑服务,遇到用户时主动问候和招呼。
        遇到用户或访客需要求助时,应热情帮助和妥善处理,不得推诿。
        坚守工作岗位,不脱岗离岗,值守时严禁睡觉。
        遵守各项纪律和规章制度。
        遵守安全工作规定及操作程序,及时发现不安全因素,正确处理突发事件。
        不损坏、不拿取公共或用户的财物。
        遵守保密规定,不得擅自进入机要部位,不得随便对外透露机关消息和用户情况。

2.3管理服务标准

2.3.1日常事务管理服务标准

项目        方式        标准
装修审核        工作时间内随来随办        符合规定,不危及安全、外观用途无改变。
装修监管        每天巡查四遍        无违章装修,发现违章及时制止。
日常巡视        每天二遍        无乱堆放、乱接、乱搭,无违章装修,房屋本体保持完好

走访用户        每月走访一次
每年全部走访一遍        及时听取用户意见,满足用户合理要求,用户满意率95%以上。
维修回访        维修后24小时内        维修回访率为100%,回访满意率95%以上。

2.3.2房屋及公用设施维修养护工作标准

部位        方式        标准
室内维修        用户报修        急修不过夜,小修24小时内完成,中修以上二天内有回复。
各层卫生间、茶水间        每天检查二遍,即坏即修        洁具和设施完好,使用功能正常,无滴漏,无堵塞。
道路停车场        每天检查二遍,即坏即修        平整无积水、无缺损,完好率100%以上。
楼梯及墙面        每周检查一遍,即坏即修        每年漆刷一遍,整洁、无缺损、扶手完好、梯灯正常、无张贴痕迹。
明暗沟        每周检查一遍,即坏即修        畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。
污水管        每季检查二遍        无堵、少污积、无外溢。
污、雨水井        每月检查、清淤一遍        少污积、无外溢、井盖完好无缺。
化粪池        每半年清淤一遍        无外溢,井盖完好无缺。
供水、供电、供气管线        每月细查一遍        运作正常、无乱搭接、无泄漏。发现异常,即修即办,小修以上立即报相关部门。
供水水池        每半年检查一次        全面清洗消毒,清除污垢淤泥,取水样送检。
消防设施        每周检查一遍        使用正常,100%完好。
路灯、庭园灯、广场灯        每日检查一遍,即坏即修        灯泡、灯罩100%完好。


2.3.3公共安全管理服务标准

岗位        事项        工作方式        工作标准
门岗        用户及访客进出        查验、记录        文明礼貌、语言规范。
        车辆进出        控制、记录        查看车况,凭证放行。
        物品放行        控制、记录        手续完善,按章放行,严禁危险品进入大楼。
        岗亭内务                岗亭内保持整洁、卫生。
巡查岗        南广场、道路        每30分钟对管辖区域巡查一次,并记录在巡更系统上。接到报警3分钟内到达现场。        无攀爬旗杆及基座、无损坏绿地、无可疑人员逗留。
        楼内各层楼面                检查有无异常情况。
        停车场(含单车、摩托车)                整齐有序,防止车辆损坏、丢失。无违章停放、无喇叭扰人。
        公共设施                无被盗、损坏发生,无安全隐患。
        休闲场所                非开放时间不允许逗留。
        涉及人身安全场所                禁止无关人员进入。
        违规及违法行为                及时处理和报告。
监控中心        操作和值守                维持系统正常运作,随时掌握当值巡查岗位置,报警后立刻通知相关人员到现场查看和处置。
2.3.4清洁保洁服务标准

清洁项目        清洁工作内容        清洁标准
        每天        每两周        每月        每季       

层 大 堂 部 分        花岗石地面        每天拖地两次并随时用吸尘器除尘        用抛光机配合抛光蜡水抛光三次        起蜡并重新打蜡一次                随时保持干净,无污渍、尘渍、痰渍,地板明洁如镜、光亮如新
        花岗石墙面、柱面        保洁,清抹水平面一次        清抹墙身一次                        无尘渍、污渍
        玻璃门        随时清抹        用玻璃清洁剂清刮二次                        无手印、污渍
        天花板                清扫蜘蛛网及灰尘一次                大清洁一次       
        灯饰、风口                        清抹一次                无蛛丝、尘渍
        指示牌和悬挂牌                清抹四次                        无尘渍
        花盆、花槽        清除杂物一次        清抹四次                        无尘渍、杂物
        烟灰筒、废纸筒        清倒垃圾一次、清抹筒盖、垃圾筒、垃圾缸一次                                无污渍、痰渍、烟灰
        电梯门按钮、门框不锈钢        用毛巾配合不锈钢清洁剂随时清抹污渍、手印        擦不锈钢油五次                        无手印、污渍,保持不锈钢表面亮丽的金属光泽
        电梯间灯饰、按钮        随时清抹污渍、手印                电梯内灯饰、排气扇、防护罩清洁二次                无手印、污渍
电 梯 内 部 分        电梯轿箱不锈钢壁面        干毛巾配合不锈钢清洁剂随时清抹污渍,手印,喷空气清新剂二次        除渍并上不锈钢油五次                        无手印、污渍,保持不锈钢亮丽的金属光泽
        地板        拖抹二次,随时保持干净                                保持干净,无污渍、痰渍等
        电梯内玻璃镜        随时清抹污渍、手印        用玻璃清洁剂清刮二次                        无手印、污渍
公共走廊及电梯间部分        彩色水磨石地面        上下午清扫、拖地并保洁                        清理并重新打蜡一次        无杂物、污渍、尘渍、痰渍,保持洁净、光泽
        墙身、窗台        保洁,清抹水平面一次        清抹灰尘、污渍                        保持干净,无尘渍
        玻璃窗        保洁        清抹二次                        无污渍
        灯饰及其他        保洁        清抹二次、保洁        除蜘蛛网                保持干净,无蛛丝
        防烟门        保洁        清抹四次                        无污渍
        烟灰筒、垃圾桶        清倒垃圾二次        清洗桶四次                        无痰渍、污渍、烟灰
    (续前页)
清洁项目        清洁工作内容        清洁标准
        每天        每两周        每月        每季       
男女洗手间部分        瓷砖墙身        保洁        清洗二次、除污渍                        无污渍
        瓷砖地面        用清洁剂拖地并随时保持干净        用洁厕灵清洗二次并拖抹干净                        无污渍、纸屑
        洗手间大门        保洁        用清洁剂洗抹二次                        无污渍
        洗手间内玻璃镜面        随时清抹、保持无污渍、水渍        用玻璃清洁剂清刮一次                        无水渍、污渍、手印
        小便器、坐厕、洗手盆        用清洁剂清洗并放除臭香球        用强力除渍剂去除尿垢、黄斑等        用消毒水清洁消毒二次                无臭,无垢,保持瓷器的明洁如新
        洗手间隔断板        保洁        用清洁剂洗抹二次,保持干净                        无污渍
        洗手间灯饰        保洁                用毛巾抹擦灯饰                无蛛丝
室外庭院部分        地面        清扫二次、并随时保持干净、清除杂物                                无果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等
        花池、绿化带        清除果皮、纸屑、烟蒂等杂物        清洗花池一次                        无杂物
楼梯间部分        墙身                        清扫一次并保洁                无蛛丝
        彩色水磨石地面及楼梯级        清扫一次、保持干净        用清洁剂清洗地面、梯级保持干净                        无纸屑、污渍、梯级保持干净
        天花灯饰        保洁                清抹一次                无蛛丝
        木扶手        清抹一次        干毛巾配合不锈钢清洁剂清抹一次        除渍并上不锈钢油一次                保持干净
        消防栓、防烟门        保洁        用清洁剂清抹一次、保持干净                        无污渍
停车场部分        地面        随时清除纸屑、杂物、保洁        大清扫一次                大清扫一次        无果皮、纸屑、杂物等
        指示牌                清抹一次                        无污渍
        墙身及天花                        清扫蛛丝灰尘                无蛛丝
开水层        墙身        保洁        清洗一次、除污渍                        无污渍
        地面        随时拖抹、保洁        用洁瓷灵清洗二次                        无污渍
        水池        随时拖抹、保洁        用洁瓷灵清洗二次                        无污渍
中控房、保安室、电工房        保洁一次                                无杂物
风机房                清扫二次                        无杂物
      (续前页)
清洁项目        清洁要求        清洁标准
        每天        每两周        每月               
南广场、四周道路、公共场地        地面、道路、车场        清扫二次并保洁                用水清洗一次                保持干净,无纸屑、果皮、杂物等
        绿化带        清除纸屑、果皮、烟蒂等                                无纸屑、塑料袋等
        旗杆基座                清抹一次                        无灰尘、蛛丝
        垃圾桶        清倒垃圾一次
清抹表面一次        洗刷四次                        干净,无渍、无异味
        路灯、园林灯等                清抹一次                        无灰尘、蛛丝
        标识牌        保洁        清抹二次                        无灰尘、蛛丝
        花池、花槽        清除果皮、纸屑、烟蒂等杂物        清洗花池、花槽外边一次                        无杂物
园林小品        雕塑        保洁        清抹二次               
        无灰尘、污垢
        水池        保洁                       
        无漂浮物
        休闲凳        清抹一次       
        用水冲洗一次                无灰尘、污垢
天面、平台                清扫二次                        无杂物、积水
外墙、玻璃幕墙、玻璃屋顶        每年全面清洗一次
不定期项目        清扫积水、积雪,清理乱堆放物品、乱张贴,清运装修垃圾。

2.3.5绿化养护标准
项目        工作要求        标准
        每天        每两周        每月        每季       
乔木        浇水一遍(冬季除外)、清除枯枝败叶                除杂草        整形造型、施肥、杀虫一遍        花妍叶绿、整齐美观,无裸露土,无病虫害,长势良好。
灌木                修剪一次        补缺一遍
除杂草               
花坛                修剪一次                       
草坪                除杂草        剪草,保持草长5cm       

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 楼主| 发表于 2013-6-21 00:00:19 | 显示全部楼层
4.3.2人员录用
    按照公司规定的员工上岗条件和素质要求严把人员录用关,对招聘人员实行严格政审,并报机关事务管理局和机关保卫处备案。由管理处主任及各部门主管对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔,做到人尽其才,才尽其用。凡聘用者都要进行上岗前的必要培训,并根据岗位的特点和要求实行四个月试用期,试用期满由管理处主任及各部门主管再次考核,提出录用意见,经分公司经理或公司行政人事部批准后,正式签定聘用合同。

4.3.3人员考核
        实行管理目标责任制
—公司目标、职能部门目标、管理处目标三级目标管理系统。
        实施全员量化考核制
—保安、卫生、社区文化活动、机电与消防、财务等管理服务项目的考核评分标准。
        建立与每月奖金挂钩的考评记分目标管理机制
—《员工考核及奖惩办法》、《员工年度考核鉴定办法》考核制度体系

4.3.4激励与淘汰
实施上述一系列的考评、考核办法,除每月评出量化分数作为管理处每一个员工当月效益工资的发放依据外,每月量化分数累计到年底还将作为管理处及员工年终奖和评先进的重要依据。此外,年终公司还实行首数5%加薪或升职,尾数5%降级或淘汰,鼓励先进,鞭策落后,增强员工危机感,提高员工队伍整体素质。(竞争激励机制详见第三章3.1.5激励机制)

第五章  管理规章制度和档案建立与管理
在ISO9002质量管理体系中增加保密工作管理制度
通过电脑网络系统完成资料的收集、整理、归档工作

5.1管理规章制度
规范化、系统化、制度化是深业物业的管理特点。我公司在1998年按ISO9002质量管理体系标准建立了一套内容全面、专业性强、灵活适度和操作可行的管理规章制度,在同年通过了国际认证,并通过每年复审。依照这套规章制度运作的两年多来,取得了良好的管理效果和品质保证。在机关大楼的的物业管理中,我们将在现有的管理规章制度基础上,结合机关大楼的特点和要求作出补充和调整。主要制度体系如下:










图5.1管理规章制度体系


5.1.1公众管理制度
为加强机关大楼的物业管理,维护全体用户的合法权益,实行用户自治与专业化管理服务相结合的体制,保障物业的安全与合理使用,创造出整洁、优美、舒适的办公环境,用户有义务遵守以下制度:
——管理公约(WI-P-194)
——楼宇使用管理规定(WI-P-155)
——精神文明建设公约(WI-P-45)
——清洁卫生公约(WI-P-156)
——装修管理规定(WI-P-40)
——动火作业安全操作规定(WI-P-16)
——管理区广告、招牌、宣传的管理规定(WI-P-43)
——治安管理规定(WI-P-158)
——外访人员出入管理规定(WI-P-42)
——用户物品搬运管理规定(WI-P-160)
——消防管理规定(WI-P-161)
——停车场管理规定(WI-P-9)
——安全用电、用水管理规定(WI-P-163)
——公共设施使用管理规定(WI-P-164)
——园林绿化管理规定(WI-P-165)
——便民服务制度(WI-P-166)

5.1.2内部岗位责任制
    各岗位员工对自己的工作负全面责任,做到责任、权限、职位三方面到位,以保障管理工作的正常运作。内部岗位责任制包括:
——管理处主任岗位职责(WI-P-173)
——副主任岗位职责(WI-P-174)
——事务助理岗位职责(WI-P-175)
——工程主管岗位职责(WI-P-176)
——维修工岗位职责(WI-P-177)
——保安主管岗位职责(WI-P-178)
——保安员岗位职责(WI-P-179)
——环境主管岗位职责(WI-P-180)
——保洁员岗位职责(WI-P-181)
——绿化人员岗位职责(WI-P-182)
——工程师岗位职责(WI-P-183)
——财务员岗位职责(WI-P-185)


5.1.3管理维护运作制度及标准
    严格按照ISO9002质量体系文件标准进行日常管理维护运作,对服务过程进行有效的操作、控制和监督,使各项质量活动都处于受控状态。管理维护运作制度由程序文件和作业指导书两部分组成。
        程序文件是质量手册的支持文件,它具体规定了某项质量活动的职责、依据、人员以及开展和控制该项活动的步骤和方法。
——住户管理程序(QP-4.1)
——装修管理程序(QP-4.2)
——保安管理程序(QP-4.4)
——清洁管理程序(QP-4.5)
——绿化管理程序(QP-4.6)
——车辆管理程序(QP-4.8)
——安装和维修服务程序(QP-4.9)
——供水管理程序(QP-4.10)
——供电管理程序(QP-4.11)
——空调管理程序(QP-4.12)
——电梯管理程序(QP-4.13)
——消防管理程序(QP-4.14)
——公共设施管理程序(QP-4.15)
——排水管理程序(QP-4.16)
——社区文化程序(QP-4.17)
——应急情况的处理程序(QP-4.18)
——物业管理服务费的收费程序(QP-4.19)
——维护和维修程序(QP-7.1)
——机电设备管理程序(QP-7.2)
——员工培训程序(QP-8.1)
——住户意见调查和分析程序(QP-9.2)
——住户投诉的处理程序(QP-10.1)
——纠正和预防措施控制程序(QP-10.2)

        作业指导书是在程序文件的基础上,对物业管理活动中某项工作的重要细节进行规范的文件。
——员工守则(WI-P-192)
——用户保密制度(WI-P-193)
——服务规范用语(WI-P-2)
——保安工作检查制度(WI-P-3)
——保安工作检查评分标准(WI-P-4)
——保安人员仪容仪表规定(WI-P-5)
——公共秩序巡查细则(WI-P-6)
——保安工作交接班程序(WI-P-7)
——停车场管理规定(WI-P-9)
——清洁卫生检查制度(WI-P-11)
——卫生检查评分标准(WI-P-12)
——财务工作考核规定(WI-P-13)
——消防检查规定(WI-P-14)
——消防系统检查项目(WI-P-15)
——火灾处理办法(WI-P-17)
——电梯安全操作规定(WI-P-19)
——安全监控设备检查处理项目及要求(WI-P-20)
——机电运行值班人员检查项目细则(WI-P-21)
 楼主| 发表于 2013-6-21 00:00:20 | 显示全部楼层
——管理人员考核架构
    公司对管理处主任的每月考核、年终考核。
    管理处主任对管理处工作人员的每月考核、年终考核。
——管理人员考核制度
    根据《员工考核及奖惩办法》(WI-P-190)执行。
——管理人员考核标准
    根据《员工工作评定》(QP9.1-06)对各岗位人员考核评分。
——管理人员考核每月进行一次,年终汇总一次,填写《员工年度考核鉴定表》,作为员工晋级、降级的主要依据。
        班组绩效考核
——班组绩效考核流程示意图

















——班组绩效考核标准
对管理处每月考核评分及效益工资发放的办法(WI-P-48)
保安工作检查评分标准(WI-P-4)
保安工作检查评分表(QP4.4-05)
卫生检查评分标准(WI-P-12)
卫生检查表(QP4.5-01)
用户投诉及社区文化活动开展评分细则(WI-P-49)
用户有效投诉检查评分表(QP10.1-03)
社区文化活动开展评分表(QP4.17-04)
房屋本体、设备管理检查评分表(QP4.15-04)
财务工作考核规定(WI-P-13)
管理处月考核评分汇总表(QP9.1-05)
5.1.5安全保密管理制度
市委市政府办公大楼国家秘密相对集中,物业管理人员可能有机会接触到保密文件或保密信息,因此管理处工作人员必须具有高度的保密意识,主动对自己可能接触到的保密事项保守秘密,并有效防止大楼内保密文件或保密信息外泄。我们将根据《保密法》及相关配套法规,聘请从事保密工作的有关专家予以协助,根据机关大楼的特点,制订相应的安全保密管理制度及处理程序。内容包括:对机关大楼内不同部门或区域保密级别的划分和界定;针对不同保密级别的部门或区域的进出人员限制条款、进出时间限制条款、特别管理事项的特别保卫条款;防止泄密的基本措施;发现已经泄露或者可能泄露时的补救措施及报告程序等。

5.2档案建立与管理
物业的档案资料是物业管理的重要资源,科学规范的档案管理能有效地为物业楼宇及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。我们按照ISO9002质量管理体系有关规定,对机关大楼物业档案进行全面的收集整理,将其系统科学地分类,建立完整的资料档案,同时应用电脑进行规范管理。

5.2.1档案建立与分类
物业的档案指在建设及经营管理物业的活动中形成的全部文件和资料的总和。下述三类档案分项资料的具体内容已包含在我公司ISO9002质量管理体系的有关内容中,在此不一一详述。
        物业日常管理档案
——委托管理合同及物业管理涉及的其他合同文本、协议
——用户管理资料:管理公约、用户登记表、房屋交接验收表、搬迁入驻记录表等
——用户投诉及回访记录及资料
——用户意见调查与分析资料
——社区文化记录及资料
——治安管理记录及资料
——清洁卫生管理记录及资料
——绿化管理记录及资料
——车辆管理记录及资料
        工程技术、设备管理档案
——物业竣工验收资料(含房屋单体竣工图)
——物业改造变更资料(含装修管理资料)
——房屋及公共设施维修(维护)资料
——设备资料:主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备巡视维修保养资料及记录(含机电、消防、电梯、空调、通信、智能化系统)
——科技图书及资料
        管理处内务管理档案
——经营财务:包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料
——人事劳资:包括人事资料、劳资资料、员工培训资料、考核资料
——管理处运作规章制度
——质量管理文件及相应的资料、记录
——管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文
——政府、主管部门颁发的法律、法规文件
——深业集团(深圳)物业管理有限公司文件
——与机关事务管理局或其他部门、单位的往来文件
——其他文件

5.2.2档案的收集
物业档案的收集是档案管理的起点,包括基础建设资料、设备技术资料、用10户资料、装修管理资料及日常管理中的制度资料和过程记录资料等的收集(资料详细名目见5.2.1档案的分类内容)。
        档案收集的渠道有:开发、设计、建设单位;政府各有关验收单位;机关事务管理局;政府各有关管理部门;各用户;总公司;本管理处;其他往来单位等。
        档案收集的方式有:取得原件;复制或扫描、拍摄复印件;电子邮件;自制文件等。

5.2.3档案的日常管理
        档案管理流程示意图











        档案资料管理要求
——设置专门的档案室;对档案室进行防火、防潮、防虫、防变质处理;配备兼职档案管理人员负责管理。
——实现档案管理的规范化:资料的归档及档案的保管、借阅、鉴定、销毁等全过程按照《文档管理制度》(WI-P-191)执行。
——逐步实现档案管理手段现代化:采用多种形式的信息贮存方式,除原始资料分类保存外,还采用电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、统计图表等贮存方式,并尽量发挥电脑贮存的作用,便于查找和记录。
——实现原始资料和电脑贮存双档管理。
——做到档案组卷分类科学化。档案组卷按内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,分柜保存。
 楼主| 发表于 2013-6-21 00:00:21 | 显示全部楼层
第六章  管理指标的承诺及措施
将机关大楼建设为国优示范大厦、全国党政机关大楼管理经典品牌
大型机电设备、消防器材完好率100%,治安案件发生率为0

6.1管理服务质量目标
我公司在市委市政府办公大楼的管理服务质量目标是:全面履行物业管理委托合同中的服务承诺,在大楼各种设施建设达到参评标准的条件下,参加全国物业管理优秀示范大厦考评,在委托管理一年内达到市级优秀大厦标准,二年内达到省级优秀大厦标准,三年内达到国家级示范大厦标准,获得“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号,创造全国党政机关大楼管理经典品牌。
机关大楼的物业管理将被纳入我公司ISO9002质量管理体系,制订管理责任目标和量化考核指标,确保在委托合同期内既定管理目标的实现。

6.2各项指标承诺的具体内容及措施
参照《全国城市物业管理优秀示范大厦考核标准》,借鉴国内外优秀物业管理经验,结合本公司质量方针,特制定如下长沙市委市政府办公大楼的各项管理指标承诺及措施:(见表6.1《各项管理承诺指标及措施一览表》)

表6.1各项管理指标承诺及措施一览表


号        管理
指标        国家
指标        承诺        计算测定依据        完成指标的措施
1        房屋及配备设施完好率        98%        98%        (完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建筑面积×100%        指定管理员负责区域内房屋的巡查,建档记录,及时修缮,确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象。
2
房屋零修、急修及时率        100%        100%        ∑已完成的零修、
急修的次数
                         ×100%
∑零修、急修报修的次数        维修人员接到维修通知10分钟内到达现场,临时维修及时完成,急修不过夜,并按回访制度进行回访及记录。.
3        维修工程质量合格率

返修率


回访率       
100%


<1%


       
100%


<1%

100%        ∑(评定为合格品的单位工程建筑面积)÷∑(已验收鉴定的单位工程建筑面积)×100%        由维修人员分项检查,一步到位,并按回访制度进行回访,确保维修质量,满足用户需求。
4
绿化

完好率        95%        98%        ∑区内完好绿化覆盖面积
                        ×100%
∑区内绿化面积        指定专职绿化工负责养护,实行巡查制度,建档记录,确保大楼绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露等现象。
5
清洁、

保洁率        99%        99%        ∑辖区内保洁达标的面积
                       ×100%
∑辖区内应保洁面积        实行巡查和抽查制度,建档记录,由管理员负责现场打分,管理处负责月评,确保辖区内垃圾日产日清,设施完好,环境无污染。.
6
停车场
完好率


道路
完好率        90%以上        100%



99%       
∑完好使用车场面积
                      ×100%
∑区内车场面积

∑完好使用道路面积
                      ×100%
∑区内道路面积
        指定公共设施人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,公司项目部检查监督,确保道路车场完好。
7
公共设施设备完好率        98%        98%       

∑完好设施设备数
                      ×100%
∑设施设备数
        指定机电设备及公共设施维修人员维护,实行巡查制度,建档记录,品质部负责定期监督,以确保消防设施、设备完好无损,正常使用。
8
主要机电设备完好率

小型设备完好率        99%


95%       
100%


98%以上        ∑可正常运行的设备台数
                      ×100%
∑设备台数        指定机电维修人员定期进行日常维护保养,建档记录,分类控制,确保设备完好,正常使用。(消防设施设备完好率100%)
9
治安案件发生率        1‰
以下        0        ∑治安(刑事)
案件发生次数
                      ×100%
∑区内用户人数        实行24小时保安巡查制度,设立24小时报警中心,充分利用大楼内保安监控系统,落实保安岗位职责,明确责任区域及大楼重点部位,确保大楼内用户人身安全。
10
火灾

发生率        1‰以下        0        ∑火灾发生次数
                      ×100%
∑大楼内用户户数        实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,由安全监督员日常巡视,发现隐患及时处理。
11
有效
投诉率


投诉
处理率

回访率        2‰
以下


95%


95%        2‰
以下


100%


100%        ∑有效投诉次数
                     ×100%
∑大楼内用户户数

∑完成处理投诉次数
                     ×100%
∑有效投诉次数

∑已回访次数
                    ×100%
∑已处理投诉次数        定期举行住户意见调查,加强与用户的沟通,了解用户的愿望与要求,及时处理各项投诉并作好记录和回访。
12
管理人员专业培训合格率        100%        100%        ∑通过岗位培训考核的人数
                          ×100%
∑参加岗位培训的总人数        建立培训考核制度,对员工分别进行入职、在职及升职等培训;监督员工上岗作业证有效期
13
维修
服务
回访率                100%        ∑已回访的维修户数
                     ×100%
∑已完成的维修户数        由维修人员分项检查,一步到位,并按回访制度进行回访,确保维修质量,满足用户需求。
14
用户评议满意率        95%        98%        ∑调查用户满意人数
                       ×100%
∑调查用户人数        在日常服务过程中,加强与用户的沟通,及时收集用户资料,尽可能满足用户的需要,提高用户对物业管理工作的满意度。
15
楼宇自控系统完好率                99%        ∑系统正常运行时间
                     ×100%
∑系统应运行时间        指定机电设备维修人员定时维护,实行巡查制度,建档记录,定期进行系统调试,以确保楼宇自控系统的正常使用。

第七章  管理服务费标准和收支预算
收费合理,帐务公开,精打细算,量入为出

7.1管理服务费标准
            物业管理服务费是属政府物价部门管理的收费项目,具有很强的政策性。我公司在管理服务中认真执行政府的收费规定,实行明码标价和规范收费,禁止乱收费乱提价,以“合理收费、质价相符”的原则收取物业管理服务费,并接受业主、用户的监督和主管部门的监管。(管理服务内容和标准见第二章)。
       
        物业管理公共服务费收费标准
按照有关收费文件和招标书的规定,参照本项目的管理费用支出预算(见7.2.2管理费用支出预算),我们拟订长沙市市委市政府办公大楼的管理公共服务费收费标准为:
3.80元/平方米建筑面积•月
以上收费标准需与机关事务管理局商议并向政府物价管理部门申报,以审批确定的价格为准。
        管理服务费的内容
上述物业管理服务费收费标准包括的内容有:
—物业管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;
—公共设施、设备日常运行维护及保养费;
 楼主| 发表于 2013-6-21 00:00:22 | 显示全部楼层
    表7.2.2绿化肥料、农药、工具消耗费用        
名称        单位        数量        单价(元)        合价(元)
肥料(50公斤/包、复合肥)        包/月        20        150.00        3,000
粉剂(万灵、百菌清、好生灵)        包/月        10        30.00        300
敌敌畏、氧化乐果、敌百虫        包/月        10        10.00        100
维修、汽油        台        2        600.00        1,200
锄头        把        15        20.00        300
大剪        把        15        30.00        450
小剪        把        15        20.00        300
铲        把        10        20.00        200
喷雾器        个        3        50.00        150
                               
小计                                6,000
         

         表7.2.3清洁工具消耗预算
名称        用途        数量        单位        单价        金额        备注
防滑地毯                5        米        80.00        400.00        月分摊数
黑洁垫        洗地用        5        张        102.00        510.00       
红洁垫        打蜡用        3        张        110.00        330.00       
玻璃刮胶条                3        条        32.00        96.00       
快洁垫                30        块        2.50        75.00       
铲刀                6        把        4.00        24.00       
单面刀片                3        盒        45.00        135.00       
地扫                29        把        12.00        348.00       
大毛巾                50        块        4.60        230.00       
长地刷                6        把        13.00        78.00       
手刷                6        把        3.50        21.00       
地拖                50        把        6.50        325.00       
马桶刷                10        把        8.00        80.00       
大垃圾袋                3000        个        0.45        1350.00        80×90cm
小垃圾袋                2000        个        0.08        160.00        40×45cm
鸡毛扫                6        把        15.00        90.00       
喷壶                10        个        6.50        65.00       
塑胶手套                12        双        8.00        96.00       
钢丝刷                6        把        5.00        30.00       
外围扫                5        把        35.00        175.00       
                                               
合计                                        4218.00       

         表7.2.4清洁剂消耗预算
名称        用途        数量        单位        单价        金额
全能清洁剂        清洁硬表面        5        加仑        76.00        380.00
洗洁精                10        桶        30.00        300.00
洁瓷灵                5        桶        35.00        175.00
不锈钢清洁保养剂                6        加仑        105.00        630.00
玻璃清洁剂                3        加仑        53.00        159.00
化泡剂                2        加仑        120.00        240.00
去污粉                28        瓶        3.50        98.00
洗衣粉                20        包        5.50        110.00
白蛇蜡                40        罐        42.00        1680.00
绍兴面蜡                65        加仑        90.00        5850.00
绍兴底蜡                75        加仑        90.00        6750.00
起蜡水                80        加仑        68.00        5440.00
抛光蜡                50        加仑        160.00        8000.00
空气清新剂                10        瓶        28.00        280.00
除臭香丸                16        包        6.50        104.00
天那水                6        瓶        3.50        21.00
                                       
合计                                        30217.00

点评

谢谢分享 值得借鉴  详情 回复 发表于 2016-3-11 14:57
 楼主| 发表于 2013-6-21 00:00:23 | 显示全部楼层
欢迎下载!
发表于 2013-12-23 10:55:32 | 显示全部楼层
发表于 2014-1-3 22:20:29 | 显示全部楼层
{:soso_e179:}
发表于 2014-4-16 15:23:36 | 显示全部楼层
业物业长沙市委市府机关大楼物业管理投标书
发表于 2015-4-7 17:06:01 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习一下
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