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论物业纠纷的突出问题及其防范对策

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发表于 2013-5-21 00:01:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
  论物业纠纷的突出问题及其防范对策
  
  舟山市兴颖物业有限责任公司鲍芦娜
  
  摘要:伴随着我国城市化的进程,住房日益商品化,小区化,与之配套的物业服务业也得以蓬勃发展。于此同时,各种各样的物业纠纷问题日益凸显出来。本文结合我国立法司法现状,分析物业纠纷中的突出问题,以及纠纷产生的原因,探讨物业纠纷的防范对策。
  
  关键词:物业纠纷突出问题原因防范对策
  
  20世纪九十年代以来,伴随着我国城市化的进程,住房日益商品化,小区化,与之配套的物业服务业也得以蓬勃发展,人们也逐渐习惯了物业服务这一模式。但由于我国物业服务的起步较晚,立法方面的局限和不完善,现实生活的多样化,业主与物业服务企业之间的纠纷日益凸显出来,并有扩大化趋势,近几年有关物业纠纷的案例数量大量增加。本文结合物业纠纷中的突出问题,探讨纠纷发生的原因以及防范对策。
  
  一、物业纠纷的突出问题
  
  (一)物业管理费的纠纷
  
  物业管理费问题是物业纠纷的热点问题,是其他各种纠纷发展的结果,严重影响业主和物业管理公司的关系。一方面,业主抱怨物业管理企业乱收费,虽然我国在2003年出台了物业服务收费管理办法,各地也制定了相应的具体收费标准,但很多物业管理企业依然我行我素,不按收费标准执行,擅自收费,有些甚至只收费不服务,物业管理不仅有名无实,还加重业主负担。其中价格争端的一个普遍表现就是前期物业的物业费数额约定不明。根据政策,前期物业的价格是要经过物价局核准的,而物价局核准的价格往往有个浮动的空间,如住宅每月每平方0.5元—0.6元,而一些前期物业服务合同也按此有幅度的价格订立。在合同履行过程中,物业企业往往以最高限额要求业主支付,而业主提出异议,甚至为此而成讼。在这种情况下我们认为宜按实际情况裁量确定,以中间价为标准,服务评价好的可以执行较高价,服务评价差的按较低价执行。另一方面,物业管理企业也在抱怨收费难,收费标准低的问题。物业管理费是物业管理企业得以生存的基础,但现在很多业主因收费高,或者物业服务质量差,或者其他纠纷而拒交物业管理费,影响物业管理企业的生存和发展。
  
  (二)物业管理权的纠纷
  
  即物业企业为实现管理目的而进行的诉讼。在物权法条文中,并未明确物业企业为行使管理权(物业企业需要通过管理来实现服务)而具有诉权。但物业企业在实际行使管理权时,的确需要具有此类诉权。根据物权法原理,业主对物业享有所有权,其中包含物业管理权,但是由于业主人数众多,实施物业管理成本高,可操作性差,因此引入专业的物业管理企业进行管理,即业主将物业管理权委托或授权物业管理公司实施。这种物业管理权主要包括对物业的维修、保养、修缮,管理小区保安、清洁、绿化,管理物业使用人对自用部分和公用部分的使用行为。由于业主对这一模式不了解,因而在管理中出现纠纷时常常以物业管理企业没有管理权为抗辩理由,使得业主与物业管理企业沟通困难。另外,由于有些物业管理企业专业知识缺乏,在进行管理的过程中与实质的权利和义务发生偏离,出现滥用或扩张受托管理权限的问题,致使受托管理权异化。
  
  (三)物业管理责任的纠纷
  
  现在常常会有小区内发生安全事故,财务丢失,或者其他业主权利遭到侵害的情形,很多时候业主会将责任归结于物业服务企业没有切实履行自己的义务,行使管理职责。根据《物业管理条例》规定,物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。在过去一年中我们也碰到了很多类似的案例。比如业主家电瓶车被盗,家中失窃,业主在事情发生后将责任归结于物业单位,认为物业企业收取了物业费就应该保护业主的财产不受损失。结合这些案例,我们也相对了解了在何种情况下我们物业服务企业将承担民事责任,其实这也主要是考察物业服务合同的相关内容,其中物业费标准也是一个重要因素。从物业合同内容来看,一般物业服务合同都对“门岗值班、保安查巡、车辆安放、监控管理”等内容作了规定,这种规定是对物业企业设定的义务,但从法律意义上来讲,物业企业对小区秩序的维护责任当属一种行为义务而非结果义务。所谓行为义务是指义务人只要尽到了相应的作为的义务,即为完全履行了法律义务,不要求有法律上特定结果的发生(或不发生);而结果义务则不仅要求履行作为的义务,还要求特定结果的发生(或不发生)。维护秩序责任为过错责任,而非结果责任,即物业管理企业在履行服务时尽到了一个善良管理人的注意义务、谨慎勤勉义务,如仍然发生盗窃或人身伤害事件,物业企业不再承担责任,只有在物业企业有过错的情况下才承担违约责任。在判别物业企业是否承担责任时,还应从公平原则出发充分考虑物业服务的收费标准,物业费高对物业企业应采取的安全措施要求就高,物业费低则相应的安全措施的要求就低。另外,物业企业即使承担了违约责任,也不是一种全额责任,而是一种与其过错相适应的补充责任,首先由侵权人承担,侵权人没有能力或侵权人不知道的,物业企业才承担与其过错相适应的责任。所以,对于以安保问题作为拒交物业服务费的,应作具体的分析:因物业企业未尽到与合同约定相应的安保义务即存在过错导致业主损失的,可以考虑对物业费进行适当的减免,反之,则不能予以减免。如业主家中失窃时,经查物业企业的保安正好脱岗则应该考虑物业费适当减免(减免物业费中有关安保部分),而物业企业的管理措施没有问题的则不能减免。
  
  因此,具体物业纠纷中的责任首先要看双方合同是如何约定的。其次是要看物业公司在纠纷发生的过程中有没有过错责任。而现实中发生的很多情形往往是无法预料的,因而事先不可能完全约定清楚明确,一旦纠纷发生时也难解决如何承担责任问题。
  
  (四)建管不分体制引起的纠纷
  
  现在物业管理企业作为开发商的子公司的现象还大量存在,对于房地产开发阶段遗留下来的问题,很多物业管理企业在物业管理交接、验收过程中缺乏严格的手续和检验,等到各种问题暴露出来时,又不能及时督促开发商进行解决。有的物业管理企业甚至直接帮助处理应由开发商解决的纠纷,帮助开发商压制业主,引发冲突。另外,有些开发商在房产促销时,对物业管理做出一些不切实际的承诺,使得下属的物业管理企业在日后管理活动中成为替罪羔羊,遇到无法兑现的问题时,业主往往先把矛头指向物业管理企业。
  
  (五)业主自治过程中产生的纠纷
  
  我国设计了业主大会和业主委员会两级机构保证业主自治管理,实践中由于立法规定粗略,实施中也常常因为种种原因影响其运行。例如业主大会的筹备必须有建设单位参加,开发商为了自身利益考虑,往往对大会成立持消极甚至抵制态度。另外根据条例规定,成立业主大会应在政府部门指导下成立筹备组,而筹备程序和规则没有相应规定,且筹备组容易被少数人不法操纵,使得第一次业主大会不能及时召开。对于业主委员会,由于业主的自治观念淡薄,经常是成立之前不积极参与,成立之后唱反调,质疑委员会的决议,使得业主委员会难以发挥理想中的效果。在去年和法院沟通过程中,曾经也谈到了有某小区业委会起诉业主的案例,该小区部分的业主以自治管理不合法为抗辩理由,因为该小区业主认为该小区业主委员会在原物业企业撤出、公开招聘物业企业失败后,以书面形式组织业主大会对是否实行小区自治管理进行表决,虽然收到了实行自治管理近四分之三的同意票,但通知表决的时间未达到《物业管理条例》要求的15天期限要求,也即该表决结果实体上已符合法定要求但在程序上存在瑕疵。而该小区实际实行自治管理已近一年,在这种情况下被告业主的抗辩能否成立?该批案件的处理结果,法院并未采纳被告业主的抗辩,他们给我分析的理由是一则该小区自治管理的决定是否合法不是该批案件审查的内容;二则业主委员会客观上已经组织自治管理(聘请物业服务人员)近一年,即使这种管理(服务)在决定程序上存在问题但客观上已使全体业主享受了物业服务,被告业主按无因管理也应承担支付物业服务费的义务;三则在小区物业处于无人管理的紧急情形下是否要严格执行《物业管理条例》第14条提前15天通知的规定值得商榷,他们认为该15天的固定式规定不尽合理,或者应将此规范作为倡导性规范理解。
  
  二、物业纠纷产生的原因
  
  (一)法律法规不健全
  
  我国物业管理起步较晚,相应的法律法规制定跟进速度缓慢,现在主要是靠《物权法》、《物业管理条例》及地方制定的各种实施办法进行规范,这些条款多是纲要性、原则性的规定,没有明确的,操作性强的配套规范。特别是关于业主大会、业主委员会运作机制问题,物业管理费标准,物业纠纷解决机制问题。国外相关可借鉴的经验也较少,在出现这些纠纷时,常常无法可循,使得许多纠纷的没有一致的解决结果。
  
  (二)业主观念未适应
  
  受以前计划经济时期福利住房制度的影响,业主对新兴的物业管理模式不太适应,认为物业服务企业与房地产开发商是一体的,把物业管理理解为一种后续服务,或者售后服务,在心理上排斥物业管理费的理念,希望少交钱,或者不交钱。当物业管理公司的服务与自己的需求不符时,就认为其没有履行自己的义务,选取抗缴物业费,甚至对抗物业公司的行为。业主与物业管理企业之间缺乏沟通,因而在纠纷发生时,双方存在的问题都不能及时得以解决。
  
  (三)物业管理行业发展不成熟
  
  我国物业管理起步晚,行业整体发展水平较低,很多物业管理企业不是专门的、独立的企业,而是开发商的附属品,容易陷入业主与开发商的纠纷之中。物业管理行业未完全引入市场机制,很多都是开发商指定的公司进行前期物业管理,没有充分的竞争。从现有的一个情形看,很多物业服务企业的物业管理人员素质参差不齐,缺乏法律知识和服务意识,与业主之间没有很好的协调,常常会发生各种冲突。这也是成为业主拒缴物业费的一个理由之一。
  
  (四)物业管理行业难度较大
  
  物业管理行业与其他行业相比,具有公共性、广泛性、即时性、长期性、综合性、差异性等特点,因此物业管理关系特别复杂。物业管理前期由于业主入住参差不齐,在设立业主大会和业主委员会时难度较大。业主数量大,情况比较复杂,物业管理企业在制定相关的规章标准时,也无法取得所有业主的认可。不同人群的主观喜好和经济承受能力各有差别,因而对物业管理服务的需求不同,有差别就容易产生矛盾。
  
  三、物业纠纷的防范对策
  
  (一)建立物业管理收费公示制度
  
  由于目前我国对物业管理收费标准没有统一的规定,物业管理收费项目混乱,业主难以识别合法收费项目和非法收费项目,对收费多少也怀有质疑。2004年颁布的《物业服务收费管理办法》中明确规定了住宅小区内的收费项目和公示要求。其中收费项目包括车辆保管费、综合服务费、物业维修养护费、特约服务费和代理收费五项。同时规定各项收费必须实行明码标价制度,即物业管理公司必须将公示内容报经价格主管部门审查后,在物业管理区域的显著位置,按照价格主管部门规定的格式,将收费项目、收费标准、服务内容等进行公示。这样做,既能有效的遏制物业管理公司的违法收费行为,又能使业主明了物业收费范围及收费标准,从而减少收费纠纷发生的可能性。
  
  (二)建立健全物业管理法律法规制度
  
  健全的物业管理法律法规体系是防范物业管理纠纷的重要保障。虽然国家和地方相继出台了一系列物业管理法律法规,但总体来看,法制建设滞后于物业管理行业的发展,致使物业管理市场不规范,物业管理活动中各方面主体的权利、义务不清,合法权益没有得到切实保护,政府的监督管理缺乏法律依据,大量矛盾纠纷的不到解决。已经出台的法规层次不高没有涵盖物业管理等全部内容,整体性、连续性、实践性较差,可操作性不强,立法部门应尽快建立和完善物业管理法律法规体系,便于物业服务企业在实际操作过错中具有更强的操作性。
  
  (三)加强对物业管理企业及服务合同的管理
  
  房地产行政主管部门应该对物业管理企业的设立条件进行审查,确立相关的资质等级,对物业管理企业法人及其他负责人进行培训教育,对选取物业管理企业的投标、签订物业管理合同及履行合同的过程进行管理,监督物业管理企业与业主委员会按照合同示范文本签订合同,严格界定物业管理企业和业主的权利与义务,并明确物业服务的具体项目、服务标准、收费内容及收费标准等内容。还可以对物业管理企业实行随时抽查和定期年检制度,对不合格的物业管理企业予以制裁,严重的取消营业资格。另外,对于业主与物业管理企业之间的矛盾纠纷进行及时的调解,帮助尽快解决问题。
  
  (四)提高物业管理企业的整体水平
  
  在物业管理行业中应加强市场化竞争,可以通过政府进行招投标管理,另一方面通过行业协会,加强行业准入制度,促进行业竞争,使得物业管理企业服务整体水平得到提高。同时,物业管理企业应严格按照有关规定聘用具有一定的水平和物业管理资格的人员,按期对员工进行技能培训,提高服务人员的管理水平,专业技术能力,良好的职业道德和服务态度,提供优质的服务。物业管理企业应制定严格的内部管理制度,包括员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度,并在实践中逐步补充和完善,树立“业主第一,服务至上”的意思,防范物业管理纠纷的发生。
  
  (五)业主和物业管理公司应转变观念,加强沟通
  
  业主与物业管理公司签订物业管理合同,委托或者授权物业管理公司进行物业管理,作为业主一方,应该转变少花钱、多享受及歧视物业管理公司的错误观念,树立正确的消费观念,发生纠纷时,通过法律途径来解决。作为物业管理企业一方,一方面应在合法范围内追求经济利益,维持企业生存和发展,另一方面作为服务行业,应严格根据合同授权,对小区的物业进行管理,提高服务水平。为业主提供的服务。如果物业管理企业和业主能够转变观念,进行换位思考,对管理活动中的问题多交流,加强沟通,相互信任,相互支持,才能共同创造出和谐文明的小区环境,最终达到双方共赢。
  
  (六)构建合理有效的物业纠纷解决机制
  
  建立物业服务纠纷快速处理机制,探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式,解决业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷;解决物业服务合同履行过程中,双方当事人之间产生的争议,如物业服务费欠费、物业服务企业违约行为或侵权行为引起的纠纷等。探索建立市、县、街道、社区四级物业服务纠纷快速处理调解组织体系,可以在区居委会指定一人专门负责物业服务日常纠纷调解工作,对规模较大或矛盾突出的社区建立物业服务纠纷调解组织。调解采取平等自愿的原则,当事人可先向社区居委会提出纠纷快速处理申请,调解不成功的,上报街道调解。街道物业管理调解组织受理后,及时组织调解,辖区物业管理主管部门同时参与调解,必要时辖区人民法院派法官到现场指导和提供法律政策咨询。对影响面广、情况复杂的纠纷街道办事处)应及时向县、区物业服务纠纷快速处理调解委员会汇报。对调解仍不成功的,物业服务纠纷当事人可向辖区人民法院提起诉讼,辖区人民法院可以简易程序或普通程序立案审理。
  
  四、小结
  
  尽管目前我国物业管理发展水平不高,纠纷不断,立法和司法实践方面存在许多缺陷和不足,但是,随着物业管理行业的发展,法律制度的不断完善,纠纷处理机制的日益多元化以及人们思维观念的转变,业主和物业管理企业的关系也会得以改善,相应的问题也会慢慢得到解决。物业行业作为一个新兴的朝阳行业将会在日后的竞争不断蓬勃发展。
  
  参考文献:
  
  1《物业管理导论》王青兰主编中国建筑出版社
  
  2《现代建筑企业管理理论与实践》著者王孟钧中国建材工业出版社
  
  3《物业管理实务》著者黄安永中国建材工业出版社1999年02月版
  
  4《物业管理手册》著者潘蜀健中国建材工业出版社1999年04月版
  
  5《最高人民法院建筑物区分所有权、物业服务司法解释理解与适用》,奚晓明主编人民法院出版社2009年版
  
  6《建筑物区分所有权研究》,陈华彬著法律出版社2007年版
  
   论物业纠纷的突出问题及其防范对策.doc (37 KB, 下载次数: 4, 售价: 5 枚蜂币)
发表于 2015-12-26 23:48:11 | 显示全部楼层
O(∩_∩)O谢谢分享
发表于 2017-9-23 16:15:30 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2017-12-27 19:27:19 | 显示全部楼层


好好学习天天向上
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