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物业公司2012年度工作回顾与2013年度工作展望

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发表于 2013-2-2 00:04:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
往事堪忆,来日可追,悟今朝方有为
         ——物业工作2012回顾与2013展望


转眼年关将至,又到承前启后、继往开来之际。2012已过,末日的流言不攻自破;2013地球进入光子带,磁极颠倒,迎来崭新的世界。我公司在这特殊的时期,也迎来了自己的新生, 自2012年7月起实行了财务独立,现从生存现状、2012年工作总结、2013年工作目标三个方面向各位股东汇报如下:

一、举步维艰的生存困境
物业管理行业自诞生之日起,虽被认定为独立的自负盈亏的经济实体,但其利润率却由当地政府物价主管部门确定。可以说,物业管理从它出生之日起就被赋予 “微利”行业的地位。公司的生存现状,包括以下4个方面:

1、物管行业大环境
物业管理最早起源于1981年的深圳,进入国内已经三十余年,作为第三产业,受到外部环境的直接影响,首先,未来中国经济低速增长将常态化,人工成本快速上涨直接威胁行业生存;其次,行业法规和标准的不完善制约了行业的快速发展。这种情况下,单纯依靠企业压缩成本和增加业务种类无法支持整个行业的快速发展,需要企业不断的创新经营来缓解物业管理的艰难境地。

2、物业与开发商
物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善,其主要事务是售后服务。房地产开发商存在两种不同的业态:一种开发商盖楼仅仅为卖掉,属项目型;另一种是置业型,建楼不完全为卖,而主要为长期经营。我公司的合作开发商属前者,快速进入、轻松撤退、只要卖掉万事大吉,如此一来,我公司从事物业服务经营,不得不面对开发商及施工单位在前期工作中留下的种种隐患。

3、物业与业主
物业管理是对“物”的管理,对“人”的服务。我们的管理对象是物业,服务对象则是业主。然而,由于业主的购房原因多种多样,不仅为住,更多的是投资房产,自2010年政府进行房地产调控以来,楼市发展放缓,很多投资购房型的业主便将房产长期空置;加上国内居民的物业管理观念意识不强,对“有偿服务”心有抵触,借故诸多理由拒缴、拖缴物业费,从而导致空房多、收费难成为了公司经营发展的最大难题。

4、物业自身
随着社会分工的精细化,物业管理成为一个专门的行业。物业管理前期介入俨然成为了新趋势,物业公司能参与工程质量的监督,既有利于减少物业管理后遗症,还可以站在业主的角度去考虑建筑的人性化和生活化,更方便物业的日后管理。我公司作为一个中小型物管企业,由于经济实力不足,人际关系薄弱,员工专业性差,缺乏一系列先天优势;加之公司接手楼盘的时间较晚,从而丧失了一定的主动权。

小结:孔子曰“往古者,所以知今也。”回首过去,是为了更好地了解现在、面向未来;是为了总结经验,发扬成绩,克服不足。面对困难我们不惧怕、不逃避,因为 “被克服的困难就是胜利的契机。”

二、2012年工作情况的回顾
现从公司主要收入及部分支出情况、小区物业维修及设备、设施更换几方面对2012年工作情况总结如下:
1、公司收支情况说明
截止2012年底:
(1)小区物业入住基本情况:小区总计389户,已交房339户,其中1-3#楼290户、4#楼49户;未交房43户,其中1-3#楼40户、4#楼3户;另有4#楼7户由总公司购买;已装修入住182户,其中1-3#楼160户、4#楼22户。
(2)主要收入——物业服务费******元,门面租金****元(含预收租金****元),停车费****元。
2012年总计应收物业服务费****元,欠费***元。欠费情况为:43户未交房欠费*****元;94户到期未交总计***元,其中含未入住79户***元、入住未交15户***元。(入住未交15户有装修押金未退,可以冲抵物业费)
(3)部分支出——员工工资(含保安、保洁、绿化、水电工)****元,维修费****元,公共设备改造安装*****元。
物业公司现阶段属亏损经营。

2、2012年物业维修工程大项:(1)小区天燃气报装,整体安装完毕,等待质检单位验收,验收合格即可启用;(2)小区门禁系统安装,2013年上旬完工;(3)地下室配电房设备保养、更新;(4)楼道照明节能改造,声控更换为触摸式;(5)四号楼墙面防水工程;(6)小区房内卫生间下水管口补装堵口;(7)督促开发商使消防用水通畅;(8)增加小区内垃圾箱10个;(9)监督****完成油烟整改;(10)四号楼屋面漏水落实完工;(11)小区监控器维修;(12)小区大门改造;(13)、出租门面变压器抢修…
3、2012年物业维修小项: 业主报修86次;实际完成电路维修更换灯泡等190多次,水管维修150多次;其他事项如下水道疏通、开锁、业主装修检查等140多次。

小结: “执行是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。”物业公司要面对困境、把握定位、真抓实干、扭亏增效。

三、2013年工作目标及任务
(一)“管理 →服务 →经营”的思路来定位
众所周知,“管理”与“服务”是两个不同的概念。2007年10月1日起施行的新《物业管理条例》第十九条,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,为物业服务企业理念的转变提出了新的思路,我们必须在做好行业本职工作的基础上,捕捉市场契机,不断创新经营,实现企业经济增效。
1、立足“管理”,提高物业管理人员的综合素质
(1)对物业工作进行精细化管理。
精细化管理的要点在于:将管理覆盖到每一个环节,控制到每一个细节,规范到每一项操作,精确到每一项数据。
①将物业管理表格化,即把具体工作细化为表格,表格化是落实制度的重要途径。 例如:制定业主报修表、送交天昊维修表、停车收费表、保安巡检表等。
②健全监督检查机制,即督查每件工作的成果,消除管理盲点,提升企业执行力。 例如:更换楼道灯泡,上午交代换,下午就要检查完成情况;而且不是换了就行,要清楚什么时候换的,换了能用多久,什么原因导致使用时间过短等。
③建立科学的考核机制,形成良好的业绩导向,以业主满意度为核心,将目标任务层层分解到人。 例如,每周一次工作小会,汇报工作事项、进度、成果,领导对其工作情况给予相应的评价;每月一次工作大会,总结出勤率、工作表现、工作意见等,领导给予相应的奖惩等。
④定期做业主的回访及客户满意度调查,将业主的需求及时有效地解决,业主提出的合理化建议反馈到公司的制度和流程中。 例如:业主抱怨小区经常停电停水,就把这个情况记在心里,到了小区停电停水的时候,不止提前张贴温馨提示,还可以上门提醒,甚至帮业主在一楼打水送上楼。

(2)提高危机处理能力,未雨绸缪、预防优先。
①建立科学的危机管理控制机制。例如:物品出入登记核实制度、保安巡查制度、消防月检制度、电梯检查制度……做好定期分析管理,不放过任何属于危机范围的小概率事件,在危机中掌握主动权。
②建立危机快速处理机制。例如:人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练、危机过后的善后工作,进行总结检查,吸取教训。
将企业风险降至最低,消灭任何一个危机事件导致公司背负重担甚至破产倒闭的可能,杜绝小区内偷盗、破坏、事故的发生。

(3)狠抓公司内部管理,做到控制、节约,避免浪费。
①控制人工成本(以高效为原则);
②严格控制管理费用(招待费、车辆使用费、办公费用等);
③监控采购成本(寻找优质供应商、记录供应商详细资料、建立长期供货关系);
④抓好物业节能降耗工作,降低公司运营成本(采用先进技术与设备达到节能、
提高员工节能意识)。

(4)进行人员培训,培养专业人才。
重视参加和开展形式多样的培训活动,使全体员工的工作作风、服务意识和业务素质得到显著提高。例如:
①定期或不定期的进行:房地产知识的各类培训、学习;针对公司内部的工作特点和性质的各类培训、学习;消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训。
②还可将典型投诉案例及时编成讲义,对员工进行“活”的培训教育;引导员工自我教育,以实际案例现身说法,发动员工自己说案例、找问题,开展工作方法与沟通技巧的交流学习。

2、切实、高效为小区业主服务
物业公司在提供物业服务的过程中,一定要坚持“以人为本”的服务宗旨,为业主营造美好温馨的生活环境。
(1)秉承“四心”服务业主:
①在工作中,一定要尽心。最关键的是服务的主动性,不论业主说不说、查不查,我们都要有条不紊地做好。
②在接待中,一定要热心。对业主热心接待,即便不是份内的事,也要给业主做好解释工作,并尽力为其解决困难、出谋划策。
③在服务中,一定要贴心。要遵循方便业主的原则,始终做到把方便让给业主,把困难留给自己。
④在沟通中,一定要耐心。面对业主的投诉、意见,要通过有效的沟通来达到相互体谅、相互理解。

(2)主动交流、沟通,拉近双方的距离,建立互信。
①搭建“网络平台”。打破以前仅限于电话、当面反映的交流方式。
②积极组织访问、联谊、社区文化活动等,促进与业主的交流、沟通,借以消除与业主之间的隔阂,增强业主对物业公司的依赖和信任。
③通过公告栏、信箱、走访、业主大会等形式,宣传物业管理中的章程和要求,使业主理解和支持物业公司的工作。
④采取问卷调查、回访等主动沟通的方式了解业主的需求,解决业主的困难,从而减少业主的投诉。

(3)把握好物业服务的黄金时间。
所谓物业服务的黄金时间, 是物业为业主提供服务的最佳时间,这个时候业主对物业服务的感受最深,也最能加深物业与业主之间的感情。
①业主上下班前后的一个小时。在小区入口恭候业主,欢迎业主出入温馨小区,还可以帮业主拎提重物。
②业主生日、新婚、节日等喜庆日子。这个时候送上祝福,最能打动人心,密切相互之间的关系。比如在三八节时,开展 “送人玫瑰,手留余香”的活动等。
③业主生病、搬家等需要帮助时。应提供力所能及的帮助,危难之时显身手,实现服务质量从满意到感动的超越。

3、狠抓经营、盘活资产、实现增效
物业公司以收取物业服务费作为其生存基础,然而由于物业服务费是经由物价局确定且恒定不变的,但人员的工资,物业设施、设备的维护、更新费用等会随着市场经济的不断变化而不断增加;开展新服务又需要投入大量人力物力;同时,物业服务费在用于物业治理后就已是捉襟见肘所剩无几,因而一旦物业服务费收取工作遇到困难,物业公司的运作将出现严重问题,从而导致物业公司的“经营”是个关键。
我们不能把物业的职责局限于环境卫生、治安消防、设备维修、物业收费等方面,应该广开思路,适应市场的需要,提高资产经营的效益,管理与经营兼容并行,狠抓物业综合业务,不断开源节流,为实现企业经济效益增长打下坚实的基础。

小结:物业工作千头万绪、琐碎庞杂,如果盲目地看事做事,只能陷入“出现问题←→解决问题”的怪圈。“ 准确地定位,可以获得长足的发展。” 唯有把握好工作中的大方向,理清重点,才能牢牢掌握主动权,提高效率。

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 楼主| 发表于 2013-2-2 00:04:03 | 显示全部楼层
发表于 2013-6-25 17:13:30 | 显示全部楼层
值得学习,请多多分享
发表于 2014-11-19 15:43:07 | 显示全部楼层
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发表于 2014-11-19 15:43:20 | 显示全部楼层
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发表于 2014-12-4 09:33:01 | 显示全部楼层
这篇写的不错
发表于 2014-12-9 21:02:26 | 显示全部楼层
值得借鉴与参考,谢谢了!
发表于 2017-5-14 13:41:41 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习学习。
发表于 2018-1-3 10:11:24 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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