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万科物业顾问方案——客户服务手册

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发表于 2013-2-1 11:03:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
  
目录  
一、        概述…………………………………………………………………………3  
二、        与顾客沟通的程序…………………………………………………………3  
三、        不合格服务的识别和处理程序…………………………………………16  
四、        顾客投诉(建议)处理程序…………………………………………18  
下期顾问书预告……………………………………………………………21  
  
(一)概述  
客户服务是物业管理的核心内容,是“以顾客为中心”原则在物业管理业务中的具体体现。物业管理通过客户服务环节将顾客与管理处联系起来,物业管理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理也通过客户服务串联起来成为一个整体。  
****小区客户服务主要责任部门是客户服务部,其他部门通过接受客户服务部的服务指令,完成客户服务部安排的服务要求来参与客户服务工作。  
通过与顾客沟通了解客户需求,识别和处理不合格服务,处理投诉和紧急事件,以《管理服务报告》的形式向顾客通报管理处的工作都是客户服务的重要内容,应建立程序化的文件加以规范。  
(二)与顾客沟通的程序  
为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量,同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化,特制定此管理程序。  
一、管理职责  
1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督,管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。  
2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果,并将有关信息传递到公司。  
3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。  
二、管理细则  
1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容,解答顾客的提问,在《值班记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难,对顾客的困难予以重视。  
2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后,通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访,并填写《维修服务及回访记录表》。  
3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录,并提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布,并存档、备案。  
4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录,并分析其可行性后做出回应。  
5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,交公司相关部门审阅,报业委会主任审批,在小区内予以公布。  
6、每季度首月20日前,管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。(本条适用于住宅项目)  
6、单一大业主的项目,应编制《物业管理工作简报》,于每月3日前完成上月简报,呈报委托方。(本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目)  
7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。  
8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。  
9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录,针对活动效果予以总结、评估。  
10、每年中期时,由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且根据上年度调查情况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查,抽查率为50%,回收率确保在50%以上。  
11、每年年底时,由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查,回收率需确保在30%以上。  
12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户,针对客户反映问题及时采制定改善措施,并由专人落实跟进。  
三、相关工作记录表格  
1、《社区文化活动记录表》;  
2、《管理服务报告》;  
3、《物业管理工作简报》  
4、《维修服务及回访记录表》  
附1:  
****物业管理处  
社区文化活动记录表  
序号:  
部门                日期                活动地点          
活动主题          
具体活动安排:  
活动效果总结评估:  
记录人签名                日期          
附2:  
****物业管理处管理服务报告  
****年第季度  
序号:  
尊敬的业主:  
为了创造一个环境优美、安全舒适、文明健康的居住小区,不断提高我们的管理服务水平,体现“理想物管、温馨永远”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的管理模式,现将我们本季度的管理服务报告呈报于您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,敬请您提出宝贵意见。  
谢谢!  
报告内容如下:(共分六部分)  
第一部分设备维护  
相关统计数据计算方法:  
应服务工时=本季度天数X24(小时)  
实际服务工时=应服务工时—停机工时(小时)  
项目服务率=实际服务工时/应服务工时X100%  
未服务工时为因特殊原因如设备故障、检修等造成的停机时间的总和。  
A.供配电系统  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
高压环网柜                                          
变压器                                          
配电柜                                          
供电线路                                          
照明系统                                          
备用发电机                                          
说明:(内容包括)  
1.办公用电消耗、各类设备用电消耗以及室外灯光用电等公共用电消耗。  
2.维修更换的配件。  
3.故障处理及原因分析。  
B.给排水系统  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
生活水泵                                          
水箱、水池                                          
供、排水管网                                          
雨水、污水井                                          
潜水泵                                          
说明:(内容包括)  
1.本季度用水消耗。  
2.维修更换的配件。  
3.故障处理及原因分析。  
4.水箱清洗情况。  
C.消防系统  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
消防水泵                                          
CO2灭火系统                                          
消防控制系统                                          
消防栓                                          
通风排烟系统                                          
烟雾、温度探测器          
          
                          
喷淋系统                                          
消防广播系统                                          
疏散指示系统                                          
灭火器                                          
说明:(内容包括)  
1.维修更换的配件及材料消耗。  
2.故障处理及原因分析。  
D.电梯、空调  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
电梯                                          
空调系统                                          
说明:(内容包括)  
1.维修更换的配件。  
2.故障处理及原因分析。  
E.电讯、网络及智能化系统  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
技防设备:如闭路电视监控系统                                          
有线电视系统                                          
紧急广播系统                                          
智能系统:如门禁                                          
网络系统                                          
背景音乐系统                                          
说明:(内容包括)  
1.维修更换的配件。  
2.故障处理及原因分析。  
F.公共设施  
设备名称        数量        应服务工时        停机工时        项目服务率        停机原因  
泳池及设备                                          
防雷系统                                          
电动道闸、门                                          
儿童娱乐设备                                          
庭院设施如:椅子                                          
健身设施                                          
煤气管道及开关                                          
其他                                          
说明:(内容包括)  
1.        维修更换的配件。  
2.        故障处理及原因分析。  
第二部分安全保卫  
A.治安管理:  
内容包括:因安全管理员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件  
情况描述        处理情况        备注  
                  
特别说明:  
B.停车场及车辆管理  
内容包括:因停车场安全管理员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件  
情况描述        处理情况        备注  
                  
特别说明:  
C.消防管理  
内容包括:消防演习、火警处理。  
情况描述        处理情况        备注  
                  
特别说明:(内容包括)  
1.        物资消耗情况。  
2.        财产损失情况。  
3.        人员伤亡情况。  
第三部分环境保洁、绿化护养  
A:环境卫生保洁  
内容包括:因保洁或绿化人员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件  
情况描述        处理情况        备注  
                  
特别说明:(主要指重要材料、工具消耗及设施损坏或变更说明)  
B:消杀情况  
项目        次数        效果评估        备注  
鼠类消杀                          
蚊蝇消杀                          
蚁类消杀                          
特别说明:(主要指重要材料、工具消耗及设备损坏情况说明)  
C:绿化护养  
绿化植物种类        情况描述        处理情况  
绿草地                  
各种花卉                  
各种乔木                  
各种灌木                  
特别说明:(主要指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明)  
D:室内服务项目  
项目        数量        效果评估        备注  
临时服务                          
固定服务                          
特约服务                          
特别说明:临时服务:顾客临时约定的服务;固定服务:顾客提前在固定时间段预定的服务;特约服务:超出管理处一般服务范围的服务。  
第四部分分承包方服务总结  
项目名称        分承包方公司名称        服务次数        问题处理        效果评估  
电梯                                  
消杀                                  
二次供水水箱清洗                                  
其他分包项目                                  
特别说明:(内容包括因分承包方保养不到位而影响设备的正常使用或服务质量)  
(备注:此部分内容可根据管理处实际情况予以调整。)  
第五部分财务收支状况  
管理服务费收支情况(见附件1)  
第六部分其他补充事项(可包含以下几点内容,也可以视部门情况决定内容)  
1.        本季度大事纪要。  
2.        管理疑难及投诉处理。  
3.        管理新举措。  
4.        需要业主共同处理的事项。  
****物业管理处  
签署:  
年月日  
业主委员会主任签署:  
年月日  
注:以下表格栏目中内容可根据管理处实际运作情况进行相应增减,但须真实反映收支状况。  
附2:  
****物业管理处  
管理费收支情况  
年季度                          
                单位:元  
一、收入部分:                          
                          
内容        本季        全年        备注  
1、综合管理费:                        本季应收户;  
住宅管理费:                        本季应收金额元;  
商铺管理费:                          
写字楼管理费:                          
停车场(库)管理费:                        本季欠收户;  
2、停车费:                        本季欠收金额元;  
3、维修服务费:                        累计欠收户;  
4、其他:                        累计欠收金额元;  
合计:                          
                          
二、支出部分:                          
内容        本季        全年        备注  
1、人工支出:                        总人数:  
行政、管理工资:                        其中:管理人员人  
维修、技术工资:                        维修技术人  
保安工资:                        保安人  
保洁工资:                        保洁人  
绿化工资:                          
其他人员工资:                          
补贴:                          
加班工资                          
2、福利费                          
3、保险费:                          
4、宿舍费用:                          
5、食堂费用:                          
6、折旧费                          
                          
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 楼主| 发表于 2013-2-1 11:03:46 | 显示全部楼层
发表于 2013-2-1 12:09:12 | 显示全部楼层
好好学习天天向上!
发表于 2013-2-1 13:50:41 | 显示全部楼层
这个比较好
发表于 2013-2-1 15:21:56 | 显示全部楼层
{:soso_e142:}
发表于 2013-2-1 17:09:18 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习下。
发表于 2013-2-1 19:38:09 | 显示全部楼层
学习学习,谢谢楼主
发表于 2013-2-2 00:34:08 | 显示全部楼层
谢谢分享,值得学习。
发表于 2013-2-3 16:53:47 | 显示全部楼层
好资料,难得应该学习
发表于 2013-2-14 14:10:31 | 显示全部楼层
资料还是不错的
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