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【重磅资料】万科物业客服部工作手册(部门操作指引)

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发表于 2011-2-25 14:00:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

万科物业客服部工作手册

万科物业客服部工作手册

手册封面截图

目  录


基础常识篇
《应知应会》……………………………………………… 3

前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4
《客户服务前台收费流程》……………………………… 8
《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11
《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14
《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16
《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17

客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19
《客户走访流程》……………………………………………26
《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28

专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33
《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44
《采访接待工作要领》………………………………………47




堪称经典,不愧为行业老大!
温馨提示:乐于贡献者在此时才不会发愁资料下载(欢迎大家多发帖子,多上传资料,每次都会有奖励哦)



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点评

到过  发表于 2015-8-19 11:33
发表于 2011-2-25 14:18:00 | 显示全部楼层
赶个沙发 挣点零花

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 楼主| 发表于 2011-2-25 14:00:50 | 显示全部楼层
基础常识篇

部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)
以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。
1、小区概况:
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准:
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套:
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等
4、常用联系电话

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没看到有附件内容啊  发表于 2015-1-5 13:11
发表于 2011-2-25 14:14:43 | 显示全部楼层
每次都会有奖励哦

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梅艳芳好想你 + 5

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 楼主| 发表于 2011-2-25 14:16:42 | 显示全部楼层
当然是经典的帖子才有奖励哦!当然回帖就奖励至少一两银子哦!{:7_237:}
发表于 2011-2-25 14:19:21 | 显示全部楼层
谢谢这位无私的楼主,,,,,,,,,

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发表于 2011-2-25 14:21:18 | 显示全部楼层
哎,我的银两不够哦,怎么办,,,,,,,,,有没有好心人发给我,谢谢!A7858262@163.COM

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先予之,后取之!  发表于 2011-2-25 14:25
发表于 2011-2-25 14:21:34 | 显示全部楼层
hh  好东西啊

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发表于 2011-2-25 14:25:24 | 显示全部楼层
回帖~~  花大价钱买了 还没下来  咋办?????????????????

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不可能,请注意下载方式和方法!  发表于 2011-2-25 14:35
发表于 2011-2-25 14:28:20 | 显示全部楼层
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