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《物业四大条线内控检查标准》
1、查看检查周期记录是否完整;
2、抽验3日,会议内容是否合格， 查看监控和记录是否一致
3、现场至少抽查3人,少于3人全覆盖,询问员工对培训的知晓和理解程度。"
"1、检查渠道：
①、云坐席：抽查业主来电3单,通过来电评判电话接听话术及流程是否规范；
②、管家手机录音及微信记录：抽查3名管家，通过微信来电录音是否符合规范；
③、监控中心录音：查询3单夜间报事报修是否符合规范；
④、客户访谈记录表：抽查3户问题户,查看业主反馈问题是否按照报事流程处理。
2、每月覆盖抽查项目经理手机、管家手机、前台座机、及电梯紧急联系人电话，出现一次漏接扣3分
3、出现一处不合格的扣1分，扣完为止；
4、每出现一起漏单或未下单行为扣3分，扣完为止；
5、出现虚假关单行为或录音缺失，一单扣5分，扣完为止。"
"1、查看周期内的《前台值班信息记录表》、《客服负责人每日工作汇报表》、《报事分析表》；
2、根据《客服人每日工作汇报表》内容，验证不少于5份了解是否与客服负责人抽查内容一致；
3、通过系统后台查看完整周期数据，接单及时率、报事完结率不低于95%，不达标直接不得分；
4、出现一处不合格的扣1分，扣完为止。"
"1、查看服务中心前台是否张贴；
2、抽查3-5个电梯宣传栏、大堂是否张贴；
3、出现一处不合格的扣1分，扣完为止。"
"1、查看周期内《项目投诉台帐》与集团台账是否一致，处理记录完整；
2、抽查投诉接单及时率、投诉回访满意率、投诉结单率是否达标，不达标此项扣3分
3、出现服务态度类投诉、投诉首次未处理导致投诉升级或再次投诉项，直接不得分；
4、其他出现一项不合格扣1分，扣完为止。"
"1、查看周期内《会议纪要》、《会议签到》；
2、查看项目负责人投诉电不畅通并未设置自动录音功能，不得分；
3、其他出现一处不合格的扣1分，扣完为止。"
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发表于 2022-1-24 16:54:42
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