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如何“避坑”,打造智慧物业?

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发表于 2021-11-27 17:55:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

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物业行业大规模开展数字化建设已有多年,在产业数字化和后疫情时代的影响下,这个进程进一步加速,行业进入了提质换挡的新阶段,智慧物业成为了热门话题,各种概念层出不穷。作为物业行业的领军人,中海物业从基础设施、服务、管理三大关键要素着手,通过科技创新、技术赋能的方式重新梳理管理流程、商业模式和服务方式,构建了全方位数字化工程。而在这个过程中,我们也持续复盘思考,总结了行业“避坑”指南,希望可以启发行业思考,共同进步,少走弯路。

01
——
成本质量和效率依然是追求的终极目标


近年来,从信息化走到了智能化,从智能化走到了数字化,智慧物业的概念在不断调整变化,但对于概念理论的解读,我们还是要保持清醒。对数字化转型的过度解读,是行业最常见的第一个“坑”。对于物业行业来说,成本质量和效率依然是追求的终极目标。

中海物业信息科技部总经理沈雷认为:实际上,我们遇到的“坑”不只是信息化建设的“坑”,更是业务发展的“坑”。在智慧物业各种光环下,物业行业的本质,既是劳动密集性行业也是服务行业,通过提供服务来获取收入,其业态特点很特别,与市面上常见的服务行业大不相同(比如与银行、电信、零售、运输、医疗等)。

物业行业主要特点是——数字化还没有建立起统一的模型标准,行业服务规范不统一标准,服务内容很庞杂,服务人群形成了封闭的半熟人社会,尤其是,业务逻辑的服务产品与收费是反向逻辑,收多少物业费和做多少社区服务并没有必然的联系,若不解决这个问题,行业发展就会有问题,这也是出现的“坑”之一。目前,物业行业的成本相对可控,但提效率、保质量依然是很矛盾的一个事情。

正因如此,智慧社区的建设更应该回归本质,在成本降低的情况下,提升效率并保持质量不降低。虽然企业在业务的改革之路上,难免遇到问题,但从某种程度上来说,这个坑是必须踩的,不踩也不会进步。

中海物业在这方面的业务应用,以自研的RPA(机器人流程自动化)为例,解决了手工处理工作量大、跨系统交互效率低等问题,在我们试验的几个典型场景中,也收到了不错的应用效果,基本上能降低30%-40%的人工成本。

02
——
如何规避技术和业务的“坑”


物业行业和电信行业的发展有一定的相似性, 电信行业有一个“eTOM模型”,通过eTOM(增强型电信运营图)模型及衍生出来的IT架构,研究eTOM模型和物业业务的结合,从而可以规避技术和业务的“坑”。

通过eTOM模型1级视图可以发现包括三大部分:
第一,是战略、基础设施、产品环节,涵盖营销和定价管理、业务开发和管理、资源开发和管理、供应链开发和管理;
第二,是运营环节,涵盖客户关系管理、业务管理和运作、资源管理和运作、供应商与合作伙伴管理;
第三,是企业管理环节,涵盖战略、规划、品牌、市场、广告、财务和资产等方面。

一套模型有很多层级,可以无限分这里面具体的内容,分得很细,越细越可以推导出你的业务逻辑。这不仅仅是电信行业,所有的服务行业是通用的,只不过在里面用不到的地方需要裁减。

03
——
运用eTOM模型在物业行业进行衍生


在企业信息化的建设过程中,可以借鉴这套模型,比如,物业费的定价,通过eTOM模型,我们可以理顺物业费是基于服务去定价的逻辑,通过制定具体服务的价格清单,业主根据居住情况自主选择服务,推导出物业费的价格,从而让物业可以为业主提供质价相符的服务。
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以物业来类比电信行业,物业行业包括的主要节点是:房、房号、业主、业权组合、基础物业服务、增值服务;与此相对应,电信行业则是:SIM卡、卡号、使用者、企业用户、套餐、SP业务。在基于eTOM模型推导出的电信行业BOSS系统中,大系统会从单独的小系统逐渐演化,演化成一个大的融合性的系统,目前物业行业信息化建设基本上的阶段也快要走到这条路上了,要逐渐做大系统。

电信应用的核心为“三户模型”,即用户、客户、账户。客户与用户的关系,不同客户之间的关系,用户与用户之间的关系,账户之间的关系,这个模型基础都可以在物业行业中得到推演。

04
——
IT团队和业务团队双螺旋结构相互促进


在行业长期实践中,还存在一个普遍现象,数字化团队在公司中有两种常见的定位偏差。第一种表现是IT部门过于强势,跑得过快。我们认为IT团队去引领公司的数字化转型是有逻辑问题的,IT应该作为一种工具,去配合运营。第二种现象是IT躲得比较靠后,拒绝做很多相关工作,或者不成体系地做一些工作。

IT团队和业务团队要互联网化,形成一个双螺旋的结构,相互合作、相互促进、相互成就。IT团队既不要激进,也不要太过于后退。IT团队要在新技术方面进行牵引,当有新技术出现的时候,IT团队要负责把新技术给业务团队讲清楚,引导业务团队使用新技术的思维来去思考业务的发展,业务团队也要能够利用新技术的思路去重构、优化业务模式。

最后,智慧物业的发展进程,绝不是一蹴而就的,需要在实践中不断检验,理性识“坑”,务实避“坑”,才能走得稳,走得远。我们期待更多面向未来的服务方式产生,让智慧物业形态更加丰富多样,通过数字化转型,重新定义物业行业。

来源:中海物业

声明:推送文章部分图文来源于互联网,目的在于整合并传递更多行业资讯。如有异议,请及时与我们联系。

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共 7 个关于如何“避坑”,打造智慧物业?的回复 最后回复于2021-12-31 14:01:00

发表于 2021-11-28 08:39:20 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!
发表于 2021-11-29 10:02:02 | 显示全部楼层
可以深度了解下
 楼主| 发表于 2021-11-29 14:37:12 | 显示全部楼层

可以留下联系方式
发表于 2021-11-29 14:50:44 | 显示全部楼层
感谢楼主分享,好好学习
 楼主| 发表于 2021-12-13 16:55:15 | 显示全部楼层
智慧物业管理
截屏2021-12-13 下午4.54.16.png
发表于 2021-12-21 14:56:07 | 显示全部楼层

微信15716865321
发表于 2021-12-31 14:01:00 | 显示全部楼层
说的太好了‘
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