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高校学生宿舍人性化管理的探索与实践

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发表于 2008-11-16 20:31:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、高校后勤社会化的新形势赋予高校学生宿舍管理的新内涵

1、高校后勤社会化的新形势

随着社会主义市场经济的深入发展,高校在包括学生宿舍管理在内的学校后勤进行了社会化改革,高校后勤社会化是社会发展的需要。社会化就是依靠市场动力驱动,采用“自收自支和企业化管理的经营模式,学校不再包揽后勤事务。高校后勤社会化实际上是把学校后勤从事的服务、管理工作按照市场经济的规律返回其商品经济的属性,把后勤服务的价值从原来的无形(实际上由学校负担)转化为有形;把原来自成体系的“小社会”转化为开放的与社会上同行业互补互通的一个组成部分;把原来学校负担的经济责任转化到由服务单位自负盈亏,原学校后勤系统经过体制机制的改革,经费从原来的行政拨款改为市场经济形式的服务收费,高校后勤作为一个特殊的服务产业面临着寻找、探索未来发展的问题。

2、新形势赋予高校学生宿舍管理的新内涵

随着中国高等教育事业的不断发展,随着社会对高素质人才的需求,社会赋予高校育人的责任在不断地加强,中央和上海接连召开了加强和改进大学生思想政治教育的德育工作会议,高校在育人方面提出了“全员育人”的工作思路。此外,随着社会和市场经济的发展,大学生的思想观念,价值取向,维权意识发生了巨大的变化,大学生思想活动的独立性、选择性、差异性日益增强,如何服务,如何通过服务、管理育人就给学生宿舍管理人员提出了新的课题,增添了新的内涵。社会的发展的要求和高校后勤社会化的改革发展为传统宿舍管理注入了新的内涵,与学生联系的紧密性使学生宿舍管理在育人方面发挥着独特的作用,传统的学生宿舍管理理念面临新要求的挑战,新形势使得大学生宿舍管理也由原来单纯的对学生进行管理向为学生提供服务并通过服务来育人,通过服务来取得自身生存、发展的转变。目前由于高校后勤本身正处于改革的过程之中,在社会日益发展的中国,在学生宿舍管理这一领域中各种管理的形式和管理理念正在探索、研究和形成之中。管理理念、管理方法虽然在进行改革和创新,但这仅是一个正在进行的过程,高校学生宿舍的管理理念和方式也在进行一系列的转变,以人为本的理念逐渐确立,学生宿舍管理理念的更新和管理体制的改革正在高校系统内深入地展开,上海二工大后勤服务公司宿舍管理部门目前正在进行学生宿舍人性化管理理念的探索和实践。

二、学生宿舍管理中普遍存在的问题及学校住宿学生心理和行为的现状

1、管理中普遍存在的问题

由于中国高校的体制及管理机制本身尚在改革之中,所以学生宿舍管理的形式就难免八仙过海,各显神通,我们学校宿舍管理的改革也正经历着新旧管理理念及模式磨合阶段。宿舍管理普遍存在着以下特点:

(1)管理的理念往往会停留在“管”字上。

长期的计划经济时代管理模式的熏陶,使我们宿舍管理员工在如何管理现代大学生宿舍的管理理念上、方法上存在着一个固定的思维定势,即:对学生宿舍管理制度执行上实行的是“刚性管理”,认为管理学生就是要严格的执行制度所规定的条款,在执行中往往是以“罚”代管,且处罚花样繁多,罚款、处分、退宿,应有尽有,管理人员与学生之间的对立情绪有增无减,管理虽然很严,但缺少“柔性”效果并不好。

(2)高校宿舍管理员工年龄相对较大,思想方法与当代大学生有较大的差异,存在着相当的“代沟”。

宿舍管理员对当代大学生所想、所做的许多问题会感到不可思议。管理中使用语言、方法和技巧缺少生气,较显“呆板”,由于与学生的思维方式存在着巨大的差异,导致在与学生沟通方面往往有一种有力难使的感觉。在学校的宿舍管理中有这么一个案例:一位年纪较长的管理员为了想法与学生沟通,在巡访学生寝室时看见同学在电脑上玩电游,便想与同学交谈一下,不想还未开口,就被同学生硬的“顶”了一句“看什么,你懂吗”,弄的管理员老师是进退二难,结果是讪讪退出后,背后的门被同学重重的关上了,关门的“嘭”声也重重的敲在管理员老师的心上。管理员在一起议论如何做好学生在寝室内文明卫生工作时,都感到现在学生难以接近,感到进寝室的门很难,与学生交流更难。

(3)在制定管理的制度时一般都是以“我”——管理者方便为主,而不是“以人为本”以被服务对象为主的“人性化管理”。所以在管理时总是感到学生是“小老爷”“难管”“不听话”“不自觉”。从而在实际的管理中教条化多,说教多,与同学在感情上的距离越拉越大。从而出现管理员都有最好与同学接触越少越好,省得双方都麻烦的感觉。

(4)在服务学生方面存在着不用心的应付心理

虽然高校后勤进行了社会化的改革,但后勤学生宿舍部分管理人员在思想上、行为上仍然停留在“要我做”的层面上,缺少用心服务的感情基础,工作上是只求做得对,而不求做得好。例如:宿舍管理中心自成立后在各经理部的值班室一直有服务学生,方便学生的“五小服务”即免费提供针线、免费提供自行车小橡皮管、免费使用打气筒,代售邮票、信封的服务承诺。宿舍的这一好传统一直深受住宿学生的好评。然而今年的一天,宿管一位干部却在女生值班室耳闻目睹了一位女学生欲求购邮票时遭到了值班人员的冷漠的回答:“邮票卖完了,你自己到其他地方去看看”后失望离去的场景。邮票没有了,就不能及时补上?回答是“领导没有关照过”。这就是一个十分典型的不用心服务的例子,轻而易举地把宿舍管理的服务信誉丢失。

(5)认为后勤管理宿舍,只要管好学生的生活,搞好环境卫生就可以了。而学生的思想和感情上发生的事情是学院或学生处管的事,与宿舍管理部门无关的错误观念。

上述的几点都在根本上严重的制约了宿舍管理员对当代大学生的深入地了解,也使得宿舍管理部门对学生的服务、管理工作处于“尴尬”的境地。一面是:责任上和职责上要求宿管员工要管理好、服务好学生在除上课之外的16小时生活起居,要使同学在课余之际有一个舒适的、文明的、卫生的生活环境;而另一面是管理人员管理理念的落后和方法上的技穷。

2、学校住宿学生的心理和行为的现状

学生宿舍是大学学生学习、生活、活动的重要的场所,除上课外,相当多的时间是在学生宿舍渡过的,因此,在其接受高等教育阶段有着不容忽视、不可替代的作用。现在部分大学生在宿舍生活中也存在着一些不协调的现象。

(1) 相当一部分学生尤其是来自经济较发达城市的学生,认为既然付出了住宿费,宿舍就是私人的生活领地,就产生了严重的排他主义思想。

(2)  学生宿舍的居住格局大都是4-6人间,生活空间的封闭却使以班级为基本组织的结构在与宿舍延续教育的环节中便产生了断裂现象。

(3) 学生中相当一部分是独生之女,由于家庭的娇生惯养,对于集体生活不很习惯,思考问题或行事一般都是以我为中心,会对学校及宿舍管理人员产生过度的依赖或不信任。而对于执行学校学生宿舍管理的规定一般比较漠然。

(4) 相当一部分学生把高校的集体生活看这是对小学至中学阶段由家长、老师全程陪同监管的一种解放,放松了对自己的要求。

以上学生的这些心理及表现说明了当代大学生的宿舍管理方法和管理理念应与管理80年代以前“乖孩子”的大学生有所不同,现代大学生有其先进、朝气、阳光、富于开拓的一面,但另一面他们也急需要学校老师或宿舍管理人员思想上予以正确的引导在生活上予以正确的指导和关心。由此宿舍管理人员的服务理念的树立就显得尤为重要。

三、二工大学生宿舍进行人性化管理的探索和实践

1、以人为本,在学生宿舍管理中坚持人性化管理的理念

学校宿舍管理中心在学校和后勤公司提倡的“以人为本”的管理思想指导下,感到观念、理念的转变是根本的转变,“以人为本”决不能仅仅停留在口号上,针对上述严重制约宿舍管理部门服务好学生的“尴尬”,要解决管理员“进宿舍难”,首先要解决的是管理者对学生的感情问题,要让同学对宿舍管理员有认同感就必须要改进以往的为“管”而管的管理理念,在宿舍管理中面对朝气蓬勃的大学生,如何走近学生做学生的贴心人,如何在高校后勤宿舍管理这个领域中做好服务育人?如何在学校后勤社会化,市场化的形势下确立学生宿舍管理的市场?这是管理者和服务者的一个必须破解的重要课题。把学生看成是自己的晚辈,用管理人员的爱心、诚心、耐心、宽容心感染学生。当学生遇到这样那样的心情不畅、恋爱受挫、家庭矛盾、生病住院、经济状况等困难时,宿舍管理人员就应尽力解决学生的实际难题及思想工作。学生宿舍管理人员“用情、用心”服务的许多实例明白无误的告诉我们这样一个信息,管理学生是不能单纯的依靠“刚性管理”,要有“柔情”即管理要有“以人为本”的“人性化”。宿舍管理中树立起“用心服务,用情工作,用法管理”的管理理念,才能把管理和服务工作做好,而不是仅仅是做对。

“用心服务,用情工作,用法管理”的内涵的本身就从充分的体现了管理上的“人性化”。

学生宿舍管理中管理人员只有将 “用心服务”和“用情工作”及“用法管理”的结合起来才能让远离父母的学生对宿管人员产生可以信赖和可以亲近的感觉,才能真正的体现宿舍管理工作的人性化,才能破解后勤宿舍管理部门做好“育人”工作的难题。

(1)要在服务中创造感动就必须“用心服务”

用心服务看似简单的一句话,其实要真真做到,却也不容易。用心就是要用脑,就是要在服务的过程中尽可能的为学生所想,就是要服务的细节中下功夫,只有这样才能在服务中创造感动,才能拉近与学生的感情距离。例如:一般高校宿舍管理中公认的现象是临近毕业的学生比较难管理,尤其是男生,行为较为随便,对管理人员的尊重不如新生。但在二工大男生宿舍里却发生了几位临近毕业的大学生联名写信感谢负责管理他们的管理员的感人事情,同学们在信中说到“我们即将毕业,我们在学校的几年中管理员老师对我们的关心使我们非常地感动,他对我们的帮助是默默地,……如他为了我们方便的开门锁,竟然将我们全楼的寝室的门锁都用黄油润滑了一遍,事情虽然很细小,但却深深地感动我们,我们马上就要离校了,但我们一定要感谢他”这位管理员就是用他的细心服务证明了只有“用心”去服务才能感动学生,才能使学生感到满意,才能自如的走进学生,成为他们生活中不可缺少的一分子。

(2) 实行人性化管理必须“用情工作”。

“用情工作”的实质就是在服务中要求管理人员对学生,对服务工作要有“感情”,在工作中对学生的要求能抱以“热情”,在为学生的服务中要充满 “激情”方能做好服务工作。如何“用情工作”,没有对学生的关爱之情是难以感动学生的,尤其是对管理人员产生误解的学生,如果不是用真情去工作,是很难想象会有好结果的。

发生在女生宿舍的一个案例就说明了人性化管理重要性的道理:

女寝室一位睡在上铺上海籍的学生与同室的外地学生关系一直不太好,在上学期冬天的一天晚上,这个同学违章使用的砖头般的电加热保暖器,放在被窝脚底下,不慎突然从上铺落下碰到床架后又砸向了下铺同学的脸部,造成了这位同学的伤害,受到伤害的同学脸部、头部出现了黑黑乌青,治疗后好几天人都不舒服,而这位上海同学还满不在乎。女生部的经理知情后,认为这件事情自己有责任去管,她几次找违章使用电器的同学谈话,指明违章使用电器已经违反校纪校规,应该认识自己的错误,对造成其他同学的伤害应该承担相应的责任,但这位同学却破口大骂宿管人员是“白痴”,多管闲事”。面对这样的学生这位经理的不厌其烦,耐心受辱,悉心的教导这位颇为激动的学生:“同学之间三年的同窗是一段难得的相处时间,应该善待同学,才能造就自己的大气”……。经理几次深明大义的谈话和关心受伤的同学行为举止感动了肇事的同学,她认识了自己的违章使用电器和对同学态度都是错误的,并诚恳地接受教育并向受伤的同学道歉并支付了医药费。就这样发生在同学间的小摩擦,在经理的正确引导下却能化干戈为玉帛,原本不理不睬的室友成了好朋友。现在这两位同经常结伴而行,每每遇到经理都非常亲切的远远的就招呼“老师”“老师”,亲切之情言于溢表。这个案例告诉我们,一个同学因违章使用电器而又不慎致使同学受伤,而且态度非常恶劣,宿管人员完全可以依据《学生手册》对其实行处分。但宿舍管理员在“用情操作”理念的指导下,不计个人面子的得失,用心去化解和教育犯错学生的孤傲不桀的心理。在纠正其错误行为的同时,又给了这年轻的同学有改正错误的机会,事实证明:贪图工作的省力而置学生的前途不顾的做法固然说不上是么大错,但是,做一名教育工作者的责任性和良心是不允许他们这样做的,而用心、用情去创造感动,去创造服务育人的点点滴滴就是宿舍管理员人性化管理的出发点。帮助大学生克服自身或多或少唯我独尊的不良心理,培养他们团结友爱的品质,对于他们今后走上社会成为有用之才显得尤为重要。

这种用心服务的成功事例在二工大宿舍管理中心有许许多多,他们感动得是学生,方便的是学生,同时也方便了宿舍管理人员,许多宿舍管理员都纷纷反映现在进宿舍不难了,学生也好沟通了,信心足了,办法也多了。

(3)构建和谐的学生宿舍必须“用法管理”

1)本着“以人为本”的指导思想修订的各种规章制度

依法管理的前提是立法,宿舍管理中心管理的依据就是各种管理的规章制度,而人性化是各种故障制度建立的指导思想,各种管理制度建立的指导思想则成了区别是否是“以人为本”还是“以管为本”的关键。过去,管理者建立规章制度的主要指导思想是如何管人,现在,管理者建立规章制度的指导思想则主要要求管理者如何做好服务工作,方便服务对象。显而易见,人性化管理的制度帮助管理者做好服务,而传统的规章制度是方便管理者去“管”服务对象。如,原来学校宿舍管理的许多规章制度都明确的规定了什么事情不能做,做了以后的结果则罚多少款,对职工是如此,对学生也是如此,据统计,原来学生宿舍罚款的条款就达20条之多。现在宿舍(社区)管理部门本着“以人为本”的指导思想修订的各种规章制度,将缺少人性化管理的各种“霸王条款”统统废除,建立了“以顾客为关注焦点”的ISO-9001国际质量管理体系,为构建一个和谐的学生生活社区做好了制度上的保证。

2)本着以人为本的指导思想去执行规章制度

学校针对校风校纪制定出一系列规章制度,要求学生必须遵守执行,具有强制性和权威性,是法制管理必须,对维护大多数学生的利益有着极其重要的重要性,但执行过程中,操作不当或操作的简单化也极易使学生产生逆反心理而导致一些负面效应。而人性化管理方法就是在研究人们心理和行为规律的基础上,采用非强制的方式,在人们心目中产生一种潜在的说服力,从而把执行制度变为人们的自觉行动的一种管理方式。这种管理方式主要从人的心理、行为等诸方面去实施,具有情感性、亲和力,有利于提高管理效率。例如:学校宿舍是一个学生聚集的社区,也是一个人口密集的公共场所,安全、消防的防范来不得半点马虎。学校管理部门专门制定了管理学生行为的《学生手册》,“手册”中关于学生违章使用电器的处罚是非常严厉的,对违规学生的处罚从警告直至开除学籍。但是学生一般对违章使用电器的认识不足,认为在家里生活中一般都离不开电器的使用,使用中也没有造成什么大的危害,对学校管理电器的使用的规定存在“逆反”心理,行为上就存在侥幸之心,在宿舍生活中往往会贪图一时之便而违章使用电器。如果在管理中宿舍管理人员一味的和学生“较真”,以制度去压学生,以处理学生为目的去“纠违”,势必达不到教育学生,防范风险的目的。而动之以情,晓之以理的对违章学生进行帮助和教育,使之明白自己生活在学生宿舍这个学生群住的公共社区中,学生宿舍不是个人的私人领地,也没有在家中有家长时刻的“警惕”。你的违章使用电器的行为将会对其他同学产生影响生命的后果,每个学生都有自己的社会责任。通过对违章使用电器的学生进行校纪校规的宣传,让其明白自己的行为错误所在并在此基础上处理则采取“治病救人”的方法。毕竟学生是认识上的偏差而不是恶意的违章,“给出路”“给机会”是正确反映“以人为本”执行规章制度的做法,一方面我们可以借同学违章使用电器的案例宣传校纪校规让同学知道自己的行为错在那里,另一方面我们告诉同学你的违纪行为我们已记录在案,如果再明知故犯将会接受校纪校规的处理。如此把防范风险的工作做到学生心里的做法有着长效管理的效果,较之动辄处分、警告、开除等手术刀式的管理有其心理管理的效果,是人性化用法管理的效果。

2、发挥学生团体的作用,提高学生自治的能力

在学生宿舍中实行管理的人性化,就必须尊重学生,而学生在宿舍管理过程中起着重要的作用,只有给学生以尊重和关爱,尊重学生自治自律组织并加以积极的引导,才能充分调动学生的积极性、主动性、创造性,才能突显管理效果,减轻管理压力。体现学生的“自我教育、自我管理、自我约束、自我服务”,才能提高大学生公寓整体的管理水平。为此,要创造条件,积极支持建立和健全学生宿舍自治组织,如:发挥学生团体“权益部”的作用,请学生协助宿舍管理人员开展宿舍卫生检查、校纪检查、宣传教育等工作,让学生参加到宿舍的管理中来,加强锻炼,促使他们健康成长,从而使大学生自身成为文明宿舍和宿舍文化建设的主力军,成为管理和服务的重要组成部分。他们在日常的管理和活动中,能自觉进行角色的心理转换,既是管理的主体,又是管理的客体,充分唤起了身边学生的自律意识。让学生积极参与宿舍的管理,与宿舍管理人员相结合,变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”,引导学生自觉遵守宿舍管理的规章制度,培养社会公德和高尚情操,学会生活、交际、处事是学生宿舍管理部门实行人性化管理的重要方法。

3、学生宿舍实践人性化管理后的变化

师生的满意度指标是衡量宿舍管理服务质量的重要标准,宿舍管理部门经校内各方测评的满意率达到83%的高分。

2004年全年学校后勤部门二次请上海权威的质量评估中心对宿舍管理进行综合测评,测评的结果是:宿舍管理部门师生满意度指数从上半年的69.5上升到下半年的75.6。要知道达到如此高的满意度指数是与上海一些大公司齐名的。当然,宿舍管理部门满意率的提高与宿舍管理部门推行“人性化管理”十分不开的。据上海质量评估中心上半年的测评报告称:“宿管中心:1、宿舍应加强人性化管理,丰富信息交流渠道;2、服务人员的服务态度和工作责任感有待加强”而下半年上海质量评估中心的测评中则明显地感到宿舍管理中人性化管理得到了加强,测评报告中称:“宿舍人员服务态度及帮助处理问题及时性有明显提高”。这是一个第三方权威的专业评估机构对二工大宿舍管理部门服务质量的测评,这也就有力地说明了二工大宿舍管理部门管理的人性化管理的探索和实践是值得坚持的。

四、二工大学生宿舍管理中进行人性化管理探索中的思考

在高校学生宿舍管理中进行人性化管理有着其实际意义,相对于管理的“刚性”,人性化管理更容易达到管理者的目标,更容易引起被管理者的感情共鸣。

高校学生是一群思想活跃,是一个在生理、心理上都处于特定时期的群体,处在世界观、人生观形成的关键阶段,人性化管理实际上是一种适应学生心理的管理。而心理管理是指在一定的时间里根据多数人的心态形成的心理指向,通过实施一定的影响,引导人们形成共同的心理意志,发挥精神的作用而进行的管理。这种管理要求对被管理对象带着浓厚的深情以情感人,以情动人,达到管理双方心灵的互动,这样,被管理者才会从情感上接纳对方,管理者才能成功地了解其思想动态,心理状况,从而将许多可能发生的不良事件根除于萌芽中。

人性化管理中要求管理者应以自身的良好表现和人格魅力对大学生产生示范、约束效应,以实现教育的目的。而高校的宿舍管理员是与学生最为接近也接触最多的群体之一,学生在日常生活、学习、工作中乃至思想上遇到的困难或挫折,都可以从管理员那里得到帮助和指导。从这个意义上讲,宿舍管理员是大学生最为直接和最为经常的指导者老师,宿舍管理工作可以说是院系政治思想工作的延伸和补充,因而宿舍管理员的综合素质以及对学生的素质教育和影响就显得至关重要。我们难以想象一个缺少爱心的管理员能叩开学生内心世界之门,让学生在情感上接纳他并与之产生共鸣,愿意与他倾吐内心的烦恼、乐意与他分享自己的欢乐从而使管理人员及早地发现问题,解决问题,达到防微杜渐,防患于未然的管理目的,所以要在学生宿舍管理实行人性化管理的首要条件是管理人员自身必须具有良好的思想品行、文化底蕴、道德修养、敬业精神。为此挑选适当的学生宿舍管理人员,加强学生宿舍管理人员职业道德、工作技能的培训就是宿舍管理层首要的工作任务。


以上观点仅是本人在学生宿舍管理岗位上工作的体会,当然高校学生宿舍管理改革所涉及的内容有许许多多,有体制上的,有管理机制上,也有人们观念和认识上的。本人认为:对学生在宿舍里发生各种要求及各种成长过程发生的事都要有宽容之心而待之,而从人性化管理的立场出发,才会产生宽容,才会真正的“用心、用情”,才会使“用法”管理发挥最大的效用,才会有效地解决管理与被管理的矛盾。才会达到全员育人的目的。
发表于 2008-12-16 10:15:48 | 显示全部楼层
支持楼主,顶一下,学习过拉。
发表于 2008-12-25 10:11:00 | 显示全部楼层
谢谢楼主分享,收藏拉  
发表于 2009-1-8 08:10:41 | 显示全部楼层
支持,顶一个。。。。。。。
发表于 2009-1-20 08:10:06 | 显示全部楼层
注:偶是女滴,千真万确,毋庸置疑!
发表于 2009-3-6 08:10:46 | 显示全部楼层
天天到物管社区,挣点银子已备不时之用!
发表于 2009-3-15 08:10:08 | 显示全部楼层
回帖是美德。。。。。。。
发表于 2009-3-17 10:28:01 | 显示全部楼层
支持楼主,顶一下,学习过拉。
发表于 2009-12-10 16:57:29 | 显示全部楼层
支持,顶一个。。。。。。。
发表于 2018-1-5 11:27:38 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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