蜂巢物业论坛

 找回密码
 注册

手机号码,快捷登录

查看: 3016|回复: 14

由一则案例看物业客户需求的重要性

  [复制链接]
发表于 2020-3-31 17:18:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
1

小匠在项目管理的时候,习惯把客户分为三类:

反对派。这类客户因各种原因站在物业公司的反对面,平时不断找茬或者挑毛病;一有风吹草动,第一个跳出来喊杀换物业。
中间派。没有非常明确的立场,容易随风飘扬,有时候貌似对物业还算认可,有时候又挑物业的各种不是。
忠实派。理解并认可物业的难处,在各种情况下都维护物业的利益,以客户的角色帮助物业说话,协助物业跳出问题重围。

面对各种客户,物业采取的策略也非常明显:减少反对派,拉拢中间派,高度粘性维护忠实派。

2

前几天,小匠的一个朋友气呼呼地跟小匠吐槽,说小区的物业真的太不给力了,让他太失望了。如果要换物业,他第一个出来赞成。

从原来的物业重视拥护者来了个一百八十度大转弯,变成物业的反对者,这还真是我始料未及的。因为经常跟他讲述物业的实际困难和现实状况,这位朋友也慢慢对物业的管理有了较普通业主更多的认识和理解。在平时,他一般都是站在物业的角度考虑问题,甚至有时候在物业还没有声音之前,他就跳到前面去帮物业解释说明。基于业主的第三方角色,他的表态有时候更具有说服力。我经常说,如果一个物业多几位这样忠实的拥趸者,物业现场的工作会顺畅很多。

他继续说。前年,物业叫来的维修队在外墙施工的时候,动作比较野蛮,将他花园里的水盆、木栅栏和大大小小的花盆都打碎了。等他过完年回来看到现场的情况,顿时目瞪口呆。第一时间拍照取证到物业投诉的时候,物业当时的态度还不错,说维修队有保证金扣押,到时候会从保证金里扣除后补偿给他。

这个事情一拖再拖,每年都是几十次地在后面催促,结果就是没有处理的进展。到最后,他也只能以“物业费”作为惟一的筹码来催促物业跟进事项。但是因为物业的不负责任,使他每年到手指尖的物业费又按下去。但是不交物业费总不是合理的处理方式。这次听到又换了一个物业经理,所以赶紧又跟之前的客户主管、物业经理再三协调要求跟进。事实是,再一次被丢在一边。

最让他伤心的有两件事。

因为需要换一辆车进入小区,所以他要到物业进行车牌号码绑定变更。但是客户主管居然以此作为催交物业费的手段:虽然你的车位管理费已经交了,但是经理说了,如果不交物业费也是不能进车辆的。

第二件事。客户主管将解决问题的矛盾全部推给了他:你自己去找经理,我已经反应过了,剩下的就需要你自己跟进了。你要多找找经理,你要盯着他,他才会处理。

这两件事情后,一向心态平和的朋友决定:如果物业之后不解决问题,他也不再去找物业;如果要换物业,他毫不犹豫支持。

3


当事物业的两个行为看似不经意,却很容易造成并激化与客户的矛盾。而这种错误却在项目管理一线普遍存在。

拿着客户的需求作“要挟”谈判条件

有很多物业公司经常会存着这种相互为难的心理。认为客户平时不配合,总有物业为难客户的时候。所以当客户有需求要物业帮忙的时候,就借机为难客户,甚至准备一雪前耻。这种行为,从本质上就没有服务的意识,更没有真正的客户至上的服务姿态。意识和姿态没跟上,那行为动作就会走样,更不可能打造优质的服务效果。再则,通过“要挟”获取的短暂胜利是最短视的捷径:要么业主含“恨”放弃要求;要么哪怕这次妥协,但最后总有让物业吃亏的地方,而且肯定会变本加厉。

将内部矛盾往客户身上推

项目内部可能存在一定的问题,但俗话说家丑不可外扬。如果将内部矛盾外推,不仅将公司的管理软肋和内部缺陷一览无遗地向外“裸”展,让客户失去对公司、项目的管理信心;而且这种毫不负责任的工作态度,更是让客户感受不到丝毫的尊重和效率。

客户需要的是结果,而不是为了物业的事情天天折腾,参与物业内部的管理事务。“首问首处”、“持续跟进”、“结果交付”,这些小匠强调了不能再强调的工作方式和导向,不能只作为耳边风。等哪一天真正了解了内外有别、客户至上的服务理念,而且真正跟进了管理和服务措施,优劣物业的表现就显著区分了。

客户的要求越来越高,物业真的不能再停留在小作坊、游击队阶段的作战方式了。只有切实提高自身的管理规范和团队素质,未来的市场才有一席之地。梦想,先从解决上述两个基层容易犯的问题开始吧。(物业匠人)

共 14 个关于由一则案例看物业客户需求的重要性的回复 最后回复于2022-01-28 10:20:40

发表于 2020-4-1 07:58:27 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2020-4-1 09:53:08 | 显示全部楼层
学习了,不错。
发表于 2020-4-1 10:26:07 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 2020-4-1 11:37:20 | 显示全部楼层
说的很在理
发表于 2020-4-1 14:50:00 | 显示全部楼层
感谢分享学习一下
发表于 2020-4-1 17:21:59 | 显示全部楼层
说得好,双方不能为了达到各自的目的而相互要挟
发表于 2020-4-2 10:33:42 | 显示全部楼层
学习了,不错。
发表于 2020-4-2 19:59:57 | 显示全部楼层
学习了,不错。
发表于 2020-4-6 10:02:04 | 显示全部楼层
感谢版主分享工作经验,反对物业的人肯定有因必有果,分析矛盾解决矛盾。
发表于 2020-4-7 10:08:30 | 显示全部楼层

感谢分享学习一下
发表于 2020-10-30 06:39:05 | 显示全部楼层
让学习成为惯性。
发表于 2021-12-25 10:00:18 | 显示全部楼层
学习了,不错。
发表于 2022-1-28 10:20:40 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

QQ|关于我们|联系方式|Archiver|手机版|小黑屋|蜂巢物业论坛 ( 冀ICP备18013713号-1 )

GMT+8, 2022-5-28 06:59 , Processed in 0.093750 second(s), 20 queries , Gzip On.

Powered by Discuz! X3.4

Copyright © 2001-2021, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表