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[经验经] 保利物业东方礼遇场景营造三步法

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发表于 7 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
  物业服务与客户的

  场景连接


  进入小区的一刻来自门岗安保人员的亲切问好;在园区路上欣赏被修剪得整齐优雅的景观环境;长者与孩童簇拥在布置温馨的凉亭欢声笑语;在入户大堂询问管家是否有快递到达;电梯厅宣传栏上公告近期关于垃圾分类的安排和小贴士;通过线上app缴纳水电及物业费……我们每天都被丰富的物业服务场景所包围,

  润物细无声。

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广州保利天悦项目


  在互联网经济、线上化服务蓬勃发展的今日,线下社群和场景打造愈来愈受到重视,场景化思维成为移动互联网时代的聚焦点,这源于消费心理从注重价格,到消费过程体验和感受的转变。对物业服务而言,既拥有着与客户得天独厚的场景连接,其本质便是通过场景营造,让客户接收到安全、舒适、便捷的体验和感受。

  物业服务价值来源于

  场景营造


  围绕日常生活场景衍生出了各式各样的服务模式:物业与新零售结合是为无人便利店;与快递结合成了蜂巢;结合装修入住成为拎包入住;与家政结合有了社区家政;结合金融成了社区银行……这些都已被我们熟知然而就目前物业服务总体发展而言,仍蕴藏着大量未被发掘的,与客户日常生活紧密联系、

  息息相关的场景。

  在智能化日益普遍的时代,物业服务如何通过智能化打造体验更加顺畅、便捷的体验;在愈发讲究人文关怀的现今,物业服务如何营造老有所乐、童有所趣的社区场景;在垃圾分类全面推行之时,物业服务如何营造便利、高效、清洁的分类实施场景……基于场景营造,物业服务的价值仍有巨大的挖潜和提升空间。

  保利“东方礼遇”在

  服务场景营造的探索



  保利“东方礼遇”高端住宅服务品牌,自2014年以来已沉淀了一套完整的物业服务体系。2019年,通过总结多年来对高端住宅服务的理解和经验沉淀,结合赛惟咨询公司对高净值人群的调研成果,并基于现今居民生活场景的多元化、品质化、智能化,“东方礼遇”服务品牌再次进行全面升级。从“场景营造”切入,深入探索居民家庭的日常生活与个性需求,不断升级高端服务品质,为人居改善和提升体验感受做出积极探索和突破。

  服务场景营造“三步法”

  对于物业服务而言,场景营造的重要性不言而喻,基于此,“东方礼遇”服务品牌展开了三个阶段的研究:空间与场景研究、客群与场景研究、服务匹配与场景研究。

场景营造三步法

场景营造三步法

场景营造三步法


  空间与场景研究——定位园区内每一处服务空间,对可能与客户产生交互、具有潜在服务可能性的空间进行逐一扫描。针对承载的服务类型,以及发生交互的频次对所有服务空间进行分类研究,通过现场浸入式观察,梳理每个空间场景的关键要素和触点(物理触点、人际触点、数字触点),以此为基础,讨论高端服务需求的潜在可能。

  客户群与场景研究——以高端客群为研究对象,针对生活状态、对服务需求进行客群分类,详细描摹不同人群对物业服务的需求。结合客群特点以及对应的服务需求,建构居住生活场景,绘制居住体验旅程图,详细分析每一个园区场景的体验要点,并邀请典型客户进行现场互动,共同创造。

住宅客户六大行为体系

住宅客户六大行为体系

住宅客户六大行为体系


  服务匹配及场景研究——基于此前的空间及客群分析,针对不同场景进行服务内容的分类设计。服务场景的构建,需要服务人员及服务工具的有效支撑。基于“东方礼遇”的服务理念,为“礼”建标准及“遇”式关怀匹配对应的人员服务、作业工具标准,与一线服务人员共同研讨,保障品质服务落地。

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  蕴藏在场景中的服务可能性

  即便是最为常见的生活场景,用心发现,均能寻找到更多的服务可能性。

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  比如客户邀请亲友到访,一个重要场景便是外来车辆的停放,不熟悉园区停车的来访者往往难以在车库快速辨识方向,如果结合信息化系统,在每个停车位安放二维码,通过二维码扫描即可查看通往所需楼栋的线路和语音导航,极大优化了访者的体验和感受。对于业主,在来访者驱车进入、离开园区时能收到相关的线上提醒,大大提升业主的“掌控感”,这是通过数字化触点营造场景服务。

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  比如最常见的孩子使用园区活动设施的场景,物业服务常规的做法是在活动场地竖立安全告示,并安放摄像头监控。如果每当孩子与大人进入活动产地,就近巡逻的安防人员主动前往,与客户打一声招呼、嘱咐一声,能让客户感受到切切实实的安全感,这是通过人际触点营造场景服务。

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  日常生活场景蕴藏了无限的可能,保利“东方礼遇”服务品牌,通过场景营造的方法,持续不断升级服务行为标准,以体现高端服务的尊崇感,关注不同类型的客户需求、个性化生活方式,打造应需而变的礼遇服务。

  通过场景营造,“东方礼遇”服务品牌践行全面升级服务特色、服务标准、服务人才,持续为高端圈层提供专属礼遇服务。
     
发表于 6 天前 | 显示全部楼层
有问必答
看上去貌似高大上的样子
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发表于 5 天前 | 显示全部楼层
蜂币不够了,怎么办?
好好学习天天向上
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发表于 5 天前 | 显示全部楼层
学习了,不错。
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发表于 5 天前 | 显示全部楼层
保利行业口碑还是不错的
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发表于 5 天前 | 显示全部楼层
大物业就是服务好
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发表于 4 天前 | 显示全部楼层
{:8_505:}{:8_505:}
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发表于 4 天前 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
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