物业EMC节能方案

蜂巢物业论坛

 找回密码
 注册
查看: 1013|回复: 39

物业客户满意度调查操作手册

[复制链接]
发表于 2019-8-11 14:13:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
物业客户满意度调查操作手册目录
一、调查目的 ……3
二、调查范围 ……3
三、调查指标内容 ……3
四、调查方式 ……5
★ 电话访问 ……5
★入户访问 ……6
五、调查问卷频次及抽样……7
六、问卷结果分析流程……8
七、客户满意度调查具体实施流程 ……9
7.1 组织机构 ……9
7.2 组织实施及时间安排……9
附件 1:客户满意度调查表…… 12
附件 2:客户手写问题汇总…… 33
附件 3:调查问卷满意率结果统计表 …… 34
附件 4:各项目满意度汇总…… 35
附件 5:客户满意度意见整改计划表 …… 36
附件 6:客户满意调查分析报告样表 …… 37
附件 7:客户满意度调查结果公示 …… 53
前 言
经客户服务专委会主任工作会议研究,客服服务委员将对《客户满意度》调查工作做指导建议。目前在管项目业态形式多样,本指导手册满意度调查表按两大类《居住物业》 和《公共物业》两种业态进行设计。 每个业态的侧重点不同,项目可根据需要对调查表中的指标进行增加或删减,同时本次满意度调查表设计的调查指标侧重物业体验方面,部分物业公司在编制满意度调查表时,会涉及“客户忠诚度”等调查指标,各公司根据需求设计二级、三级指标即可。另外,每个公司的情况不同, 有的公司聘请第三方进行满意度调查, 有的公司是自已组建团队进行调查。编制本手册的初衷,是建议物业公司自已做满意度调查,降低物业管理的成本。
采用客户填写调查表形式的,建议调查表采用表单形式,调查指标清晰明了,如果太繁琐,客户较容易产生抗性。现在生活节奏较快,每个人的时间都很宝贵, 客户看到一沓厚厚的调查表,配合度不高。
管理的最高境界是由繁到简, 直接精准。调查报告也同样,不要连篇累册, 文辞冗长。
中物协也在进行客户满意度调查的编撰工作, 届时出台后可以参考执行中物协的满意度调查标准。 总的来说, 客户满意度调查,对项目现场服务品质的验证和保持有一定作用,能真实客观的发现其工作运行中需要去解决的问题,及时统计分析,从而针对性的对问题进行整改,改善工作流程和标准,从而提升服务品质,有助于验证并提高客户满意度及客户忠诚保持平稳上升。鉴于此,特编制本指导手册。
第 3 页 共 56 页
一、调查目的
1.1 了解客户对物业服务的满意度现状,客观、准确评估物业公司目前的整体服务业主感知状况。
1.2 分析影响满意度的关键因素,针对服务弱项主要环节提出重点改进建议。
1.3 深入挖掘客户对物业服务的需求和期望,为公司提升服务质量,开展多种经营提供科学参考依据。
1.4 通过持续开展此项活动,进一步提高客户满意度和物业公司对外品牌影响力。
二、 调查范围
根据各公司需求,制定调查范围,可以是公司所有项目,可也是个别单独的项目。
三、 调查指标内容
什么是满意度指标?满意度指满意的程度,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受,是用具体分值来表示,通过各种计算方式,得到测评满意程度的一种指数概念。
调查指标根据企业情况不同而定。 例如无房产开发商支撑的物业服务企业可用后面附表中纯物业方面的调查内容,有房产开发商支撑的物业服务企业在做满意度调查时会考虑客户忠诚度、服务产品质量等指标。
3.1 指标体系的设置原则
在考虑物业服务客户满意度测评的特点和所采用模型的基础上,根据物业服务客户在接收服务全过程的心理来设置体系。
3.2 指标体系的基本构成
本手册物业服务客户满意度测评指标体系采用三级指标,一级指标为第 4 页 共 56 页客户满意度指数;二级指标包括:总体满意度、客服人员服务质量、公共秩序服务质量、公共环境服务质量、维修服务质量、社区文化、客户忠诚等; 三级指标具体指形成满意率调查和满意度测评的项目(内容),不限于涵盖物业服务合同约定的内容:如员工服务形象、员工服务态度、服务及时性、员工业务能力、投诉处理、公共设施设备管理、安全管理、车辆管理、清洁卫生服务、绿化美化服务、消杀服务、社区文化服务、突发事件处理、装修管理、整体印象等。
3.3 各级指标的编写
一级指标 二级指标 三级指标
客 户 满 意 度 指 数客服人员服务质量仪容仪表及礼仪礼节客服人员的服务态度工作效率和处理能力装修管理
停水/停电等信息预先通知或温馨提示
投诉处理及时性、处理结果及回访
服务创新(服务较去年提升/下降)
仪容仪表及礼仪礼节
公共秩序服务质量秩序人员的服务态度
外来人员出入管理
交通及车辆管理
消防管理
突发事件应急处理
公共环境服务质量仪容仪表及礼仪礼节
清洁人员的服务态度
公共区域卫生状况
垃圾清运、设施清洁
环境消杀
绿化养护
维修服务质量仪容仪表及礼仪礼节
入户维修人员的服务态度
维修服务及时性、质量
公共照明情况
电梯运行情况
第 5 页 共 56 页
供水、供电情况
公共设施维护情况
社区文化社区文化活动适宜性
活动组织形式
活动频次及效果
忠诚度复接收服务的可能性
向他人推荐的可能性
价格变动忍耐性
根据公司情况,也可设定四级指标,四级指标主要是针对三级指标的问卷项目,即对三级指标进行细化分解。如客服人员服务质量(三级指标)普通话、语气语调、耐心程度等。
根据不同业态和服务合同约定、调查的目的、调查活动预算,可编制不同形式的《客户满意度调查表》,本手册中举例几种样本,供大家参考(详见附件 1)。
四、调查方式
调查方式需考虑以下因素:调查预算费用、调查周期、问卷结构、掌握的客户资料情况、与客户联系的难易程度等。常见的可采用电话调查、入户访问、拦访调查、线上调查等形式。建议:入户调查采用表单形式的表单(附件 1-1、附件 1-2),结构清晰,一目了然;电话调查可采用跳转形式的表单(附表 1-3),由专业客服进行。
★ 电话访问
电话访问由有物业从业经验和良好沟通技巧的公司资深人员完成,访问过程应遵从以下几点:
a)电话接通后讲明自己的身份,及来电访问目的,询问是否方便接听,讲话简短扼要,控制好语气及语调。
b)访问开始后,每一个问题都要按照问卷上的原话来提问,不允许用个人语言引导业主回答,影响业主的判断。
c)要求访问人员记录迅速(同步录音),反应灵敏,当受访者回答第 6 页 共 56 页完某一问题时立即转入下一题。如遇受拒访或中途需挂断,以委婉方式与客户另约时间。
★入户访问
调查采用现场客户深度访谈的方式,根据服务内容及客户人群特征编制调查问卷内容, 在现场与客户进行面对面的深入沟通访问。具体操作方式如下:
入户访问是指由经过培训的访问员,以问卷为核心,进入受访者户门进行访问的一种形式,访问过程遵从以下几点:
a)访问员按照一定比例,进行入户访问(根据公司需求而定);b)访问员由公司指定或第三方人员组成,两人一组入户调查需在物业允许下,携带胸卡、公司证明等证件并经受访者同意后进入现场访问;c)以问卷设计内容为核心进行访问,对客户提出的不便当场回答的具体服务问题,及时向客户说明情况并向公司反馈。
d)在入户访问中会产生问卷暂留受访者处,访问员需及时填写《满意度调查表发放/回收情况一览表》,确保问卷及时回收及问题分析的准确率。
满意度调查表发放/回收情况一览表
项目: 年 月
序 号发放部门/房号 发放 份数 发放人/日期 接收人 回收 份数 回收人/日期 备 注第 7 页 共 56 页五、调查问卷频次及抽样5.1 问卷频次
每年至少开展 1 次业主满意率调查,调查覆盖率 20%--60%(抽样覆盖率也可根据项目业态及项目实际情况设定。具备条件的,可邀请第三方机构开展业主满意度/率测评。一般第三方抽样在 20%,物业公司自已做满意度调查,覆盖率较高一些)。
5.2 抽样方式
5.2.1 抽样方式的设计需考虑以下因素:调查目的、调查对象的总体规模与分布特点、调查精度要求、调查预算费用约束等。
5.2.2 抽样方式设计内容包括:界定调查对象范围、确定调查回溯时限、选择抽样方法、确定调查样本量等。
序号 项目名称 入住户样本数量样本总量 抽样比例打印问卷数现场调查礼品 数1 XXXX N n≥N*60% h=n+50 n2现场抽样按照物业统计已入住户样本总量的 n≥N*60%抽样。
为确保更精确计算此次调查发放问卷数量,满意调查责任单位需及时统计问卷发放、回收情况,填写《满意度调查发放、回收率统计表》。
第 8 页 共 56 页
满意度调查发放、回收率统计表
项目:
范围/位置 客户总数 发放份数 发放率 回收份数 回收率 统计人 备注六、问卷结果分析流程6.1 收集数据按照调查期间,各被调查对象反馈的样本,录入汇总各数据信息。
6.2 处理数据
对收集的数据进行校正、拓展与有效性检验,排除与调查主题不相关的数据,确定有效数据。
6.3 分析数据
6.3.1 描述性统计分析
6.3.1.1 描述性统计量
描述性统计量包括百分数、指数、平均数及方差(标准差)。
a) 百分数适用于对样本中各种满意水平的客户比例的计算;b) 指数适用于对客户满意水平变动的计算和各方面客户满意水平的比较;c) 平均数适用于对各方面客户满意度一般/平均水平的计算;d) 方差(标准差)用于反映客户满意水平的差异状况。
6.3.1.2 平均值
平均值适用于公司内部,可纵向分析单一项目平均分值;也可横第 9 页 共 56 页向分析一个类别分值。
平均得分=所有问卷单项总得分/问卷份数
6.3.1.3 方差分析
方差分析用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型客户满意度水平的差异情况。
6.4 报告编制
依据数据分析得出的结果,编制报告。包含但不限于以下内容:
范围、过程、分析、结论及改进建议等。
本指导手册中以不同的分析方式举例两份分析报告,供大家参考,详见附件 6。
6.5 测评报告应反馈至各责任部门,梳理客户不满意点,制定整改方案并实施。
6.6 分析结果公示。
七、客户满意度调查具体实施流程
7.1 组织机构
成立客户满意度调查工作小组,其成员分工如下:
总指挥:
总协调:
组长:
执行组长:
组员:各项目抽调相关工作人员
第一组:(负责人)、抽调人员;
第二组:(负责人)、抽调人员。
7.2 组织实施及时间安排
7.2.1 物业公司相关部门牵头负责确定客户满意度调查工作小组成员;第 10 页 共 56 页7.2.2 物业公司相关部门编制并报批完成“客户满意度调查实施方案”;7.2.3 实施满意度调查的项目负责完成 “客户满意度调查”通知及公告张贴公示工作;7.2.4 物业公司相关部门准备足够的“客户满意度调查表”,并加盖公司印章;7.2.5 物业公司相关部门制作“调查工作牌”;7.2.6 物业公司相关部门负责完成“客户满意度调查”专项动员大会,7.2.7 工作小组在规定的期间内向客户发放“客户满意度调查表”并进行回收,对当日收集到的问题进行统计汇总;7.2.8 调查人员根据《客户满意度调查表》原件 7 日内完成满意度统7.2.9 根据统计结果,物业部 7 日内完成公司客户满意度及满意率分析报告上报至公司领导。
7.2.10 调查和测评结果有书面报告并向业主公示,调查中客户反馈问题整改,物业公司需成立专项整改小组,对客户反馈问题分类、逐项完成,做好后期回访工作,改进结果向业主公示。
第 11 页 共 56 页
附件 1: 客户满意度调查表(样表)
附件 2:客户手写问题汇总(样表)
附件 3:客户满意度调查结果统计表(样表)
附件 4:调查结果汇总表(样表)
附件 5:客户满意度意见整改计划表(样表)
附件 6:客户满意度调查分析报告(样表)
附件 7:客户满意度调查结果公示(样表)
第 12 页 共 56 页
附件 1:客户满意度调查表 1-1
客户满意度调查表(居住物业)
尊敬的业主/客户:
首先感谢您对我们物业管理服务工作的一贯支持与配合,为了更好的为您提供服务,请您对我们的服务给予评价,并提出宝贵的意见和建议。
请在相应的栏目内划“√”,对您的个人信息部分,我们会严格保密,谢谢您的支持与配合!
一、您的信息
您的房号: 您的姓名:
您的年龄: 您的联系电话:
您是:□业主 □租户 您的性别: □男 □女
对物业服务与管理的满意度
类别 评价内容评 价备注
很满意  (5 分)满意 (4 分)一般 (3 分)不满意 (2 分)很不满意 (1 分)无体验 (99 分)总体 评价总体满意度不太满意或非常不满意原因描 述客服 人员 服务 质量仪容仪表及礼仪礼 节
客服人员的服务态度
工作效率和处理能力
装修管理
第 13 页 共 56 页
停水/停电等信息预 先通知或温馨提示
投诉处理及时性、处 理结果及回访
服务创新(服务较去 年提升/下降)
不太满意或非常不满意原因描 述
公共 秩序 服务 质量仪容仪表及礼仪礼 节
秩序人员的服务态度
外来人员出入管理
交通及车辆管理
消防管理
突发事件应急处理
不太满意或非常不满意原因描 述
公共 环境 服务 质量仪容仪表及礼仪礼 节
清洁人员的服务态度
公共区域卫生状况
垃圾清运、设施清洁
环境消杀
绿化养护
不太满意或非常不满意原因描 述
维修 服务 质量仪容仪表及礼仪礼 节
入户维修人员的服务 态度
第 14 页 共 56 页
维修服务及时性、质 量
公共照明情况
电梯运行情况
供水、供电情况
公共设施维护情况 (如:景观小品、道 路、健身器材等)不太满意或非常不满意原因描 述社区 文化社区文化活动适宜 性活动组织形式
活动频次及效果
不太满意或非常不满意原因描 述
三、 您的意见和建议
再次感谢您的支持与配合!
调查人:
调查日期:
第 15 页 共 56 页
附件 1:客户满意度调查表 1-2
客户满意度调查表(公共物业)
尊敬的客户:
非常感谢您一直以来对我司物业工作的支持和配合,我们的服务宗旨是“客户至上、诚实守信”。为了更好地提高我们的服务质量,同时为您营造一个更舒适的办公环境,请您根据自身的实际情况客观、详细地填写我司发放的《客户满意度调查表》,真诚地希望能得到您宝贵的意见及建议,我们将对您所提的意见进行回访并加以改进。
被调查者姓名: 被调查者性别:
联系方式: 被访者:□业主 □租户
被调查者工作地点/科室:
调查人: 调查日期:
您的性别:
类别 评价内容评 价
很满意 (5 分)满意 (4 分)一般 (3 分)不满意 (2 分)很不满意 (1 分)无体验 (99 分)总体 评价您对物业服务的总 体满意程度不太满意或非常不满意原 因描述客服 人员 服务 质量仪容仪表、礼貌礼节
服务人员对您反映 的问题所响应处理 的满意程度第 16 页 共 56 页您对目前大厦的物 业服务人员素质的 满意程度投诉处理满意程度不太满意或非常不满意原因 描述清洁 绿化 服务 类仪容仪表、礼貌礼节
您对目前大厦内的 环境卫生的满意程 度 (步梯、电梯、楼层、 大厅)您对目前大厦外的 环境卫生的满意程 度 (环道、走廊、绿化 景观)公共卫生间清洁满 意程度车场卫生清洁满意 程度您对目前大厦的绿 化服务的满意程度
您对目前大厦的消 杀服务的满意程度
不太满意或非常不满意原因 描述
设施 设备 管理 类仪容仪表、礼貌礼节
您对目前大厦的设 备维修、保养管理的 满意程度第 17 页 共 56 页您对目前大厦的空 调管理的满意程度您对目前大厦的电 梯管理的满意程度
门禁、道闸服务满 意程度
不太满意或非常不满意原 因描述
安全 管理 类仪容仪表、礼貌礼节
您对目前大厦的车 辆管理服务的满意 程度
您对目前大厦的消 防、安全管理的满意 程度
监控系统满意程度
突发事件处理满意 程度
不太满意或非常不满意原因 描述
三、您的意见和建议
再次感谢您的支持与配合!
调查人: 调查日期:
附件 1:客户满意度调查表 1-3
第 18 页 共 56 页
客户满意度调查表(公共物业)
A.访问员记录:
A1 访问员姓名:
A2 访问日期: 年 月 日
B.被访者信息
B1 被访者姓名:
B2 联系方式:
B3 被访者居住地址: 楼(座) 层 室
第 19 页 共 56 页
您好,我是 XX 物业,正在进行 XX 年度客户物业服务满意度的调查。希望占用您几分钟时间,了解一下您对物业服务的意见,以改善后续的服务。请您充分表达自己的看法,相关信息会替您保密,谢谢您的合作!
D1 请问您在这座大厦的工作时间是否超过三个月?
是-------------------------- 继续
否-------------------------- 中止访问,并表示感谢D2 请问贵公司在本大厦的办公场所是自用(购买)还是租赁使用?
自用------------------------- N1 跳转至 N3租赁------------------------- N2 跳转至 N4受访者背景资料O1 请问您的年龄: 岁;O2 您的性别是: 1.男; 2. 女
第 20 页 共 56 页
-主问卷部分-
第一部分 总体评价
E1.根据您实际感触和体验到的物业服务(其中物业服务包括大厦客服、秩序、工程运行、派单维修、环境、保洁等),请您对大厦的物业服务进行总体满意度评价。请您用 1 到 5 分进行评价。其中 5 分表示非常满意, 4 分表示比较满意, 3 分表示一般, 2 分表示不太满意, 1 分表示非常不满意。
E1a.(如果被访者选择 4、 5,则追问)请问您对物业服务最满意的几个方面是什么?
答案一:
答案二:
答案三:
E1b.(如果被访者选择 1、 2、 3,则追问)您认为物业服务在哪些方面存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒答5 4 3 2 1 99第 21 页 共 56 页第二部分 分领域满意度
F 大厦安全秩序管理
F1、根据您的实际感触和体验,请对大厦安全管理的细项服务进行满意度评价。
您认为大厦安全秩序管理是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
G 车辆停放管理
G1、根据您的实际感触和体验,对大厦物业的车辆停放管理进行满意度评价。
评价 内容非常满 意比较满 意一 般不太满 意非常不满 意不清楚/拒 答1区域出入口安保人员岗位规范 (衣着整洁/站姿端正/手势规范/ 不脱岗)5 4 3 2 1 992人员出入管理有序(对外来访客及 非工作时 段)5 4 3 2 1 993 消防设施完好,安全标识不缺失 5 4 3 2 1 99第 22 页 共 56 页1、 上下班高峰期车辆进入没有人员疏导或疏导不到位(新增); 2、 停车场标志不够清晰; 3、 地下车库/停车场秩序维护人员巡逻不到位; 4、停车秩序差;(新增) 5、不清楚/没有问题(新增) 6、其它(请注明)非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒答5 4 3 2 1 99G2、您认为目前大厦车辆停放管理还存在哪些问题或需要继续提高的方面(新增)?
H 清洁卫生管理
H1、根据您的实际感触和体验,请对大厦清洁卫生管理的细项服务进行满意度评价。
序号 评价内容 非常 满意比较 满意一 般不太 满意非常不 满意不清 楚/拒 答1 大楼外清洁(道路/景观/建筑幕 墙外侧等) 5 4 3 2 1 992 楼层内清洁(走廊/地面/墙面/ 楼梯走道等) 5 4 3 2 1 993 洗手间清洁(环境/手纸供应/ 出水温度等) 5 4 3 2 1 994 地下车库清洁(路面/墙面/标识 /消防设施等) 5 4 3 2 1 995 垃圾倾倒及时,无堆积满溢,周 边清洁 5 4 3 2 1 99第 23 页 共 56 页H2、您认为清洁卫生管理是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
I 日常维修服务
请问,贵公司今年是否要求过物业提供日常上门维修服务?
1. 是-------------------------- 继续
2. 否-------------------------- 跳转至J1 题3. 不清楚---------------------- 跳转至 J1 题I1、根据您的实际感触和体验,请对大厦日常维修服务的细项服务进行满意度评价。
序 号评价内容 非常 满意比较 满意一 般不太 满意非常不 满意不清楚/ 拒答1 报修响应的及时性 5 4 3 2 1 992 报修问题得到顺利、有效解决 5 4 3 2 1 993 对暂时不能解决的问题有人及 时跟进 5 4 3 2 1 994 工程维修人员(形象、责任、态 度等) 5 4 3 2 1 995报修后到场及时、工完料清、不 返修 5 4 3 2 1 99I2、您认为日常维修服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
第 24 页 共 56 页
答案三:
J 公共设备设施的养护
J1、根据您的实际感触和体验,请对大厦公共设备设施养护的细项服务进行满意度评价。
序 号评价内容 非常 满意比较 满意一 般不太 满意非常不 满意不清楚/ 拒答1 空调温度适宜,无异味 5 4 3 2 1 992楼内公共区域维护(照明设施、 窗户、地面, 墙体等)5 4 3 2 1 993 卫生间设备设施维护(马桶、台 面、镜面等) 5 4 3 2 1 994 水、电、网络供应连续、平稳 5 4 3 2 1 995区域道路平整,排水通畅无积 水 5 4 3 2 1 996电梯乘用感受(如电梯运行平 稳、无故障等) 5 4 3 2 1 997 公共区域维护检修与告知标识 5 4 3 2 1 99J2、您认为公共设备设施养护是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
第 25 页 共 56 页
K 客户服务
K1、根据您的实际感触和体验,请对大厦客服工作进行满意度评价。
K2、您认为物业客户服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
L 投诉处理
L1、请问,今年您是否向物业或客服部门有过投诉经历?
1. 有 ----------------------------继续
2. 没有 --------------------------跳转至 M1 题序 号评价内容 非常 满意比较 满意一 般不太 满意非常不 满意不清 楚/拒 答1接待人员仪容仪表端正,微笑服 务,用语规 范5 4 3 2 1 992服务热线/咨询/投诉电话畅通, 响应快速 5 4 3 2 1 993 施工/装修管理有序,不影响相 邻办公秩序 5 4 3 2 1 994客户活动事前通知、组织有序、 措施得当 5 4 3 2 1 995商务服务礼仪周到、适宜 (礼宾服务/会务按时/会务布 置)5 4 3 2 1 996 高峰期乘用电梯秩序良好 5 4 3 2 1 99第 26 页 共 56 页3. 不清楚 ------------------------跳转至 M1 题L2、请问您投诉或反映的问题是什么?
问题一:
问题二:
问题三:
L3、在投诉过程中,您认为投诉处理人员对您投诉或反映的问题响应的及时性如何?
非常及时 及时 一般 不及时 非常不及时 不清楚5 4 3 2 1 99L4、请问您投诉或反映的问题是否得到了解决?
完全解决 部分解决 没有解决 不清楚
3 2 1 99
L5、在投诉过程中,对暂时没有解决的问题,投诉处理人员有没有及时跟进或反馈?
及时跟进 没有及时跟进 没有跟进 不清楚
3 2 1 99
L6、根据您的实际感触和体验,请对大厦物业的投诉处理进行满意度评价。请您用 1 到 5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示比较满意, 3 表示一般, 2 表示不太满意, 1 表示非常不满意。
第 27 页 共 56 页
M 项目配套
M1、请问,今年您是否使用过物业提供的桶装水服务?
有 继续
没有 跳转至 M4 题
M2、根据您的实际感触和体验,请对物业桶装水服务进行满意度评价。
请您用 1 到 5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示 比 较满 意, 3 表示一般, 2 表示不太 满 意, 1 表示非常不满意。
M3、您认为物业桶装水服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
序号 评价内容 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非 常 不 满 意 不清楚/拒答1 投诉处理 5 4 3 2 1 99评价内容 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒 答桶装饮用水送水热线电话 畅通,热情,用语规范 5 4 3 2 1 99送水工服务态度(主动、热 情、及时、准确) 5 4 3 2 1 99桶装水价格合理 5 4 3 2 1 99桶装水质量 5 4 3 2 1 99第 28 页 共 56 页
M4、请问,今年您是否去过便利店购买物品?
1. 有---------------------------- 继续
2. 没有-------------------------- 跳转至 M7 题M5、根据您的实际感触和体验,请对大厦便利店服务进行满意度评价。请您用 1 到5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示比较满意, 3 表示一般, 2 表示不太满意, 1 表示非常不满意M6、您认为大厦便利店服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
M7、请问,今年您是否使用过洗车服务?
1. 有---------------------------- 继续
评价内容 非常 满意比较 满意 一般 不太满 意 非常不满意 不清楚 拒答 /便利店工作人员服务态度(主动、热情、及时、准 确)5 4 3 2 1 99便利店整体环境 5 4 3 2 1 99便利店商品多样性 5 4 3 2 1 99便利店商品摆放整齐,易搜索 5 4 3 2 1 99
便利店 商品价格合理 5 4 3 2 1 99
便利店商品质量 5 4 3 2 1 99
第 29 页 共 56 页
2. 没有-------------------------- 跳转至 M10 题M8、根据您的实际感触和体验,请对大厦洗车服务进行满意度评价。请您用 1 到5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示比较满意, 3 表示一般, 2 表示不太满意, 1 表示非常不满意。
评价内容 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒 答工作人员服务态度 5 4 3 2 1 99洗车价格 5 4 3 2 1 99洗车质量 5 4 3 2 1 99
工作人员服务态度 5 4 3 2 1 99
M9、您认为大厦洗车服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
M10、请问,今年您是否租用过会议室及大堂?
1. 有---------------------------- 继续
2. 没有-------------------------- 跳转至 M13 题M11、根据您的实际感触和体验,请对大厦会议室租用服务进第 30 页 共 56 页行满意度评价。请您用 1 到 5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示比较满意, 3 表示一般, 2 表示不太满意, 1 表示非常不满意。
评价内容 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒 答会议室出租(服务、价格)5 4 3 2 1 99大堂场地出租(服务、价格)5 4 3 2 1 99M12、您认为大厦会议室租用服务是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
M13、请问,今年您是否去过写字楼餐厅就餐?
1. 有---------------------------- 继续
2. 没有-------------------------- 跳转至 N1 题M14、根据您的实际感触和体验,请对写字楼餐厅进行满意度评价。请您用 1 到 5 分进行评价。其中 5 表示非常满意, 4 表示比较满意, 3 表示一般, 2 表示不太满意, 1 表示非常不满第 31 页 共 56 页意。
M15、您认为写字楼餐厅是否在哪些方面仍存在不足或还需要提高?
答案一:
答案二:
答案三:
第三部分 综合评价
N1.综合考虑本大厦的产品设计、硬件设施、提供的相关服务以及周围配套与环境,您对商务中心办公楼宇使用的总体满意度?
非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒答5 4 3 2 1 99评价维度 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不清楚/拒答服务人员服务态度 5 4 3 2 1 99餐厅环境卫生 5 4 3 2 1 99饭菜价格合理 5 4 3 2 1 99
饭菜口味 5 4 3 2 1 99
饭菜种类适时更新 5 4 3 2 1 99
饭菜种类丰富,选择性多 5 4 3 2 1 99
第 32 页 共 56 页
N2.综合考虑本写字楼产品和提供的各种服务,就个人意愿而言,如果在公司使用期/租期到期后,继续使用/租用的可能性有多大?
肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定会 不清楚/拒答5 4 3 2 1 99N3. 综合考虑本写字楼产品和提供的各种服务,就个人意愿而言,如果打算再次购买办公场所,仍考虑购买本大厦或开发的其他写字楼的可能性有多大?(自用)N4. 如果有朋友/合作伙伴现在考虑购买/租用办公场所,您向他们推荐本大厦的可能性?
肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定会 不清楚/拒 答5 4 3 2 1 99肯定会 可能会 不确定 可能不会 肯定会 不清楚/拒答5 4 3 2 1 99第 33 页 共 56 页附件 2:客户手写问题汇总
客户手写问题汇总
业主手写问题汇总
项目 单位/科室 房号 姓名 联系方式
处理人:
整改措施
回访意见
领导意见
第 34 页 共 56 页
附件 3:调查问卷满意率结果统计表
对应分值 满意率=非常满意份数+满意份数+比较满 意份数 数/不满意份数+很不满意份非常满  意比较 满意 一般 不太满 意 非常不满意5 4 3 2 1 满意度=(最终得分/5/份数) *100%调查问卷满意率结果统计表(居住物业)项目名称:
单位 房号 姓名 总体满 意程度客服人员服务质量 公共秩序服务质量 公共环境服务质量 安全管理 社区文化1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3编制: 审核:
第 35 页 共 56 页
附件 4:各项目满意度汇总
各项目满意度汇总
范围/位置调查 份数总体 满意 程度客服人员服务质量 公共秩序服务质量 公共环境服务质量 安全管理 社区文化1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3总计平均分值第 36 页 共 56 页
附件 5:客户满意度意见整改计划表
客户满意度意见整改计划表
序 号服务 类型问题及内容描述意见整改计划备 注整改措施预计完成 时间责任 人编制: 审核:
第 37 页 共 56 页
附件 6:客户满意调查分析报告样表 6-1
20XX 年度客户满意调查
分 析 报 告
分析: XX
审核: XXX
20XX 年度客户满意度调查分析报告
第 38 页 共 56 页
20XX 年 X 月 X 日至 X 日,运营中心组织人员开展了 20XX 年度客户满意度调查。此次调查涉及到***区域在管项目住宅类 X 个,发放问卷 XXX 份,回收问卷 XXX 分,回收率 XX.X%;大厦类 XX 个,发放问卷 XX 份, 回收问卷 XXX 份,回收率 XX.XX%;共发放问卷 XXX 份, 回收问卷 XXX 份,回收率 XX.XX%;回收问卷内容主要涵盖客户对公司的总体满意程度、对目前物业管理客户服务反映问题的响应处理、人员素质、清洁服务、绿化服务、消杀服务、设备维修和保养管理、车辆管理、消防安全、社区文化等方面进行评价,并收集客户对物业管理的意见、建议和需求等内容,调查表采用 5 级计量形式(非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意五级评价,对应分值为 5、4、 3、 2、 1 分),调查的方式为入户问卷调查。
对于项目具体评价,调研结果和分析如下:
一、 总体满意度
由上图表明,XXX 年度客户满意度调查分值为 87.26,比公司 2014年提升了 3.69;总体上来看,公司的服务质量、客户满意度的有所提第 39 页 共 56 页升,此外,2015 年公司体系文件根据公司所管项目现场情况,修订了客户满意度分值:住宅类目标值为 75 分,大厦类目标值为 80 分;根据上图数据表, 2015 年度客户满意度分值均达到目标值:住宅类75.39 分,大厦类 90.55 分。
二、 总体满意率
由上图表明, 2015 年度客户满意率 98.8%,比公司 2014 年度提升了 2.57%,公司的客户满意率也有所提升。
三、 服务类别不满意情况
1、 住宅类项目服务类别不满意情况
第 40 页 共 56 页
如上图,住宅类客户满意度调查 4491 份问卷不满意项中主要有:
反映问题的响应处理 17%,人员素质 18%,清洁服务 15%,绿化服务10%,消杀服务 14%、设备维修、养护管理 12%,车辆管理 14%。与 2014年相比较,车辆管理不满意率降低 4 个百分比;设备维修、养护管理不满意率高出了 4 个百分比。
2、 大厦类项目服务类别不满意情况
如上图,大厦类客户满意度调查 1712 份问卷不满意项中主要有:
反映问题的响应处理 13%,人员素质 12%,清洁服务 12%,绿化服务9%,消杀服务 14%、设备维修、养护管理 11%,空调管理 9%, 电梯管第 41 页 共 56 页理 9%,车辆管理 11%,与 2014 年相比较,反映问题的响应处理不满意率降低 5 个百分比,人员素质不满意率降低 4 个百分比;然而,车辆管理不满意率高出 5 个百分比,电梯管理不满意率高出 3 个百分比,消杀服务不满意率高出 4 个百分比。
3、项目存在的问题
1) 统一服务热线,主要体现统一热线宣传不够,问题跟进反馈不及时,项目情况及处理问题与项目脱节,电话占线率高等;2) 客户服务,主要体现主动性服务差,物业相关工作宣传欠缺;客户反映问题处理不及时、不到位,很多问题未能落实也未做好沟通工作;3) 人员素质,主要体现基层员工服务态度、服务意识差,相关技能不到位;灵动性不强,热情度不高甚至差等;4) 清洁服务,主要体现对清洁分包方监管不到位,清洁问题普遍存在,部分项目清洁不到位、清洁不及时,垃圾清运不及时,清洁人员未按日常工作进行等;5) 绿化服务,主要体现绿化工作宣传不够,部分老项目树木生长时间长,修剪存在问题,以及土地沙漠化无法种植绿地等;6) 消杀服务,主要体现消杀工作宣传不到位,部分项目未根据现场情况及时做好消杀工作的沟通,以及消杀工作的监管不到位,导致消杀不到位、效果不明细,消杀时间安排不合理等;7) 设备维修、养护管理,主要体现现场缺少主动日常巡检维修,设施设备损坏频繁,简单设备(例如灯、开关)质量差,维修频繁、不及时等;总结:以客户为关注焦点,提升品质需群策群力第 42 页 共 56 页(1)以上结果与不满意原因如实地反映了公司在客户心目中的整体形象和地位,同时也体现了居民的要求和需求。通过统计分析,找出了目前我们存在的各项问题和迫切需要解决的问题,能够为公司下一步工作目标和计划的制订提供参考,为下阶段的工作指明方向,接下来就需要制订满意度提升计划和相应的保障措施。
(2)针对以上调查情况,运营中心将问题项发至各项目核对, 各项目制定了相应的整改计划:首先核对每一问题并进行跟进处理,如无法处理事项留有相关文件说明并与客户做相应解释;其次,加强项目的管理培训工作,变被动为主动与客户了解需求,并制定相应完成计划;最后,在日常工作中对客户提到的各类问题加强巡视检查,减少反映问题的比例,提升客户的满意度。
XXXXXXXXXXXX 公司
XXX 项目
二〇XX 年 XX 月 XX 日
2017 年客户满意度获得客户较高认可
? 2017 年总体满意度为 92.2 分,获得客户较高认可;各指标中物业服务满意度得分最高,为 95.4 分,且高于对标企业 3.0 分,餐厅服务得分相对最低,为 85.5 分。
目前还存在的主要问题
? 物业服务核心问题
① 公共设备设施养护:空调温度适宜,无异味;② 安全秩序管理:车辆停放管理;车辆停放管理:通过不满意原因来看,主要集中在上下班高峰期车辆进入没有人员疏导或疏导不到位、 停车场标志不够清晰及停车秩序差三方面。
? 配套服务和餐厅服务目前存在的主要问题分别是便 利店商品多样性和饭菜味口及种类丰富性。
3.1 策略建议
?可能的情况下,适当增加便利店商品的种类。
?可能的情况下,适当增加餐厅饭菜的种类及改善饭菜口味。
?根据气候变化适当调整空调的温度,适当增加空调的清洁频次;?高峰时期设置专人专岗,疏通车辆进出;?优化停车场的标志标识引导,形成比较完?善的车行和人行的引导体系;
第 52 页 共 56 页
?加强对客户停车规范的宣传;
?对随意停放、占道停车等违规严格管理;
对于客户不规范停车的必须及时劝导、引导。
举例分析报告各数据为模拟数据,各公司可根据公司要求自行修改格式及内容。
第 53 页 共 56 页
附件 7:客户满意度调查结果公示
xxxxx 项目 年客户满意度调查结果公示
尊敬的业主:
您好!
我公司在 XXXX 年 XX 月 XX 日至 XXXX 年 XX 月 XX 日,针对我公司提的员工服务形象、员工服务态度、服务及时性、员工业务能力、投诉处理、公共设施设备管理、安全管理、车辆管理、清洁卫生服务、绿化美化服务、消杀服务、社区文化服务、突发事件处理、装修管理、整体印象等进行了满意度调查工作。首先感谢您的配合与支持,使得本次调查工作顺利进行,现对本次调查结果予以公示,请您提出宝贵意见及建议。
各项得分汇总:
项目 调查份数 非常满意 满意 一般 不满意
总体满意度
客服人员服务 质量
公共秩序服务 质量
公共环境服务 质量
第 54 页 共 56 页
维修服务质 量
社区文化
总得分
存在问题及相关解决措施如下:
1.
2.
感谢业主提供的具体建议和意见,我公司将安排专人上门拜访,仔细分析具体问题,分别采取针对性措施,努力改善、提升服务品质。
XXXX 公司(章)
X XXX 年 XX 月 XXX 日
游客,如果您要查看本帖隐藏内容请回复
发表于 2019-8-12 09:13:48 | 显示全部楼层
有问必答
学习了,不错。
回复 支持 反对

使用道具 举报

发表于 2019-8-12 10:21:04 | 显示全部楼层
蜂币不够了,怎么办?
学习了,不错。
回复 支持 反对

使用道具 举报

     
发表于 2019-8-12 10:37:35 | 显示全部楼层
好好学习天天向上!
回复 支持 反对

使用道具 举报

     
发表于 2019-8-12 13:09:04 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!
回复 支持 反对

使用道具 举报

发表于 2019-8-12 13:34:13 | 显示全部楼层
学习了,不错。
回复 支持 反对

使用道具 举报

     
发表于 2019-8-12 14:04:03 | 显示全部楼层

好好学习天天向上!
回复 支持 反对

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

QQ|关于我们|联系方式|手机版|小黑屋|蜂巢物业论坛 ( 冀ICP备18013713 )

GMT+8, 2019-12-16 00:02 , Processed in 0.109375 second(s), 24 queries , Gzip On.

Powered by Discuz! X3.3

© 2001-2017 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表