物业公司转让版块上线

蜂巢物业论坛

 找回密码
 注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 143|回复: 7

[经验经] 物业服务问题解决也应该有“套路”

[复制链接]
发表于 7 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
  很多物业人在遇到打扫顶棚需求时,都会以各种各样的理由进行拒绝:顶棚没有出口,无法上去?顶棚玻璃易碎,人上去没有防护措施不能保障安全。各种理由,唯一的目的就是推却打扫工作。各种理由的轰击虽然能够让客户接受,但肯定不会给客户带来满意。且有些玻璃顶棚在显眼的入口位置,乱糟糟的视觉感官仍然会影响现场的管理效果和对服务企业的总体评价,因为访客是不会追究深层次的原因。

  带着创新的思维解决问题

  当看到此场景,尤其看到新的打扫利器后,首先不是想到该工具有多么强大,而是感慨至少该物业确实站在客户的角度,以结果交付和业主的感受作为物业服务的导向开展工作。对于物业服务者来讲,有时候不见得是需要如何高精尖的管理和设备,最重要的是有没有站在客户的角度去重视客户的需求,然后从需求出发寻找解决思路。如果是我们,我们会怎么处理顶棚的问题呢?

  “有限解决”思维在物业服务过程中大有所为

  在解决问题的过程中,有时候不见得是一次性可以解决到位。但解决问题并不是在“不解决”和“完美解决”两者之间进行选择,其实也可以找一个折中状态,即之前也跟大家分享过的“有限解决思维”。

  我们经常会碰到客户跟我们提出需求但我们一下子无法彻底解决的情形。有些同行的常规解决路径就是一口回绝,然后罗列出一大堆的理由让客户接受我们的说法。但是有没有想过,我们在没有一次性解决客户问题的时候,有没有在职责或者能力范围之内找一个过渡阶段,帮客户解决部分问题,哪怕只是出个思路、给个方向。我们的回应既表现了服务姿态,同时也让客户感受到我们的真诚,更加容易让客户接受。

  如有些小区在交付后的一段时间,经常会出现施工质量问题,比如大面积外墙脱落等。当客户找到物业的时候,物业可以有两种处理方式:一种是将该责任推得一干二净,说明这是开发商的责任,让客户直接去找开发商处理。这种处理的结果能想象得出大部分业主的反应,他们的反感情绪马上被激发,虽然在这个问题上不一定会继续纠结,但心里埋下的芥蒂会在后续与物业相处的过程中显现出来,影响后续物业与业主之间的关系。

  物业还有另外一种处理方式:有限解决。如可以跟业主解释,这个责任是属于开发商的,但是物业不会置之不理,会将业主的诉求通过各种渠道向开发商反映。同时,物业将向开发商反映和沟通的各种记录,及时呈现给业主看,也及时反馈开发商事件处理进程。在这种有限解决的过程当中,客户既明白了责任归属,不会过于苛责物业的工作,同时也看到了物业做了应该做的事情,让他们更加容易接受事情的处理结果,也为后续双方的关系融洽打下了基础。

  沟通也是解决问题

  问题处理过程中问题是否解决是结果输出和体现,但处理问题的服务过程本身,也是服务输出和结果交付的一部分。有时候,客户并不见得是一定要有解决方案或者解决成果,但是如果能够跟他们作充分的解释和沟通,在沟通过程当中,让他们感受到诚意并了解事情本身的真实属性、事情处理碰到的障碍等等,取得客户更深层次的谅解并表示接受,这也是在解决问题。

  所以,解决问题有三种实现客户满意或者接受的处理方式:通过自身的资源,彻底解决本质问题;虽然无法彻底解决,但是会依靠自身的资源和途径做好能做的事情,表现给客户一定的姿态和成果交付,即“有限解决”;确实无能为力,但是通过真诚有效的沟通,让客户知晓问题碰到的实质性障碍和我们无法推进的原因,让客户接受我们诚挚的“拒绝”,即“沟通转移矛盾”。

  来源: 物业匠人
     
发表于 7 天前 | 显示全部楼层
签到,是一种态度!
好好学习天天向上
回复 支持 反对

使用道具 举报

     
发表于 7 天前 | 显示全部楼层
有问必答
好好学习,天天向上
回复 支持 反对

使用道具 举报

发表于 7 天前 | 显示全部楼层
蜂币不够了,怎么办?
关键是业主根本不吃你这套啊!
回复 支持 反对

使用道具 举报

发表于 6 天前 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习·一下
回复 支持 反对

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

QQ|关于我们|联系方式|手机版|小黑屋|蜂巢物业论坛 ( 冀ICP备18013713 )

GMT+8, 2019-7-19 01:26 , Processed in 0.109375 second(s), 24 queries , Gzip On.

Powered by Discuz! X3.3

© 2001-2017 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表