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柏志成:校园物业现代化探索之路

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发表于 2019-6-12 00:00:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
  40 年前,安徽小岗村农民拉开了我国对内改革的大幕;党的十一届三中全会作出了实行改革开放的伟大决策,开启强国之路。20 年前,高校为突破发展中遇到后勤资源不足的瓶颈,推倒“围墙”,引进社会资本和后勤服务资源,开启了高校后勤服务的社会化之路。

上海生乐物业管理有限公司董事长柏志成

上海生乐物业管理有限公司董事长柏志成

上海生乐物业管理有限公司董事长柏志成


  本文就“标准化实践”、“科技化探索”、“服务模式重构”分享三个观点,分别是标准化是科学管理的基础和支柱,也是高校物业管理现代化的重要技术基础工程;科技是校园物业管理服务能力实现跨代提升的第一要素;构筑现代化校园物业管理新模式。

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  标准化实践

  标准化是科学管理的基础和支柱,也是高校物业管理现代化的重要基础工程。上海高校物业管理服务标准化之路始于高校后勤社会改革之初的 ISO9001 的质量保障体系的导入,至今可分为三个阶段。

  一

  引入标准,实施规范化管理

  早在 20 年前,上海的海事大学、同济大学的同济物业,高校后勤股份的生乐物业,就在物业管理服务中导入了 ISO9001质量保证体系,实施标准化的管理。之后,包括质量管理、环境管理和职业健康与安全管理在内的三冠标逐步被越来越多的在高校服务的企业和实体所应用,提升服务质量和保护环境,关爱员工的强大装备。实践证明,单个组织实施标准化,能够增强体魄。

  二

  研制标准,引领行业发展

  2010 年前后,上海市和其他一些省份相继开展了学校物业管理行业标准的研究。以上海为例,2010 年 4 月,在上海市教委质量技术监督局的领导下,由上海市学校后勤协会提出,上海大学、上海财经大学、海洋大学等高校和上海生乐物业管理有限公司,共同研究编制了高等学校学生公寓管理服务规范,并于 2012 年 9 月作为地方标准由上海市质量技术监督局批准颁布,作为上海第一部高校学生公寓管理服务规范,受到业内同行的广泛关注。

  同年在上海市教委的关心下,上海学校后勤协会和上海物业管理协会共同发起,由上海生乐物业等五家从事学校物业管理服务的企业共同起草了学校物业管理服务规范,该标准于 2014 年 2 月由上海质量技术监督局发布,并于 2014年 6 月 1 日起正式实施。两部地方标准的颁布,为上海市学校物业管理服务行业的标准化建设打下了坚实的基础。这标志着上海市高校物业管理服务规范化进程中,取得了实质性的进展,步入了标准化、专业化的发展新阶段。

  三

  拓展标准,提升服务内涵

  自 2013 年起,上海市学校后勤协会公寓与物业管理专业委员会借鉴六 T 现场管理在餐饮工作中的成功经验,开始编写学生公寓管理行业规范上海高校学生公寓 6T 管理的标准和要求,它不仅保留了 6T 现场管理的标准功能,更是将地方标准高校学生公寓管理服务规范的内容有机融入其中,成为贯彻规范管理、三全育人的重要载体。“天天安全保障,天天规范管理,天天人性服务,天天行为育人,天天检查评估,天天反馈提高”是公寓 6T 规范管理的基本内容。其中安全保障是基础,规范管理是标准,人性服务是特点,行为育人是根本,检查评估是手段,反馈提高是目标。2015 年,在上海市教委的支持下,上海学校后勤协会公寓物业管理专业委员会开始在全市通过宣贯培训,互检互评,研究改进、宣传推广公寓六 T 规范,以评促建,以评促改,互帮互学,共同提高。四年的推广,大大提高了学生公寓管理的整体水平。

  标准化建设得到了各大高校的广泛重视和积极推进,一些内容也作为技术要求写进物业服务合同里。行业标准的推广和实施形成了业界共同使用的业务语言,促进和改善了同行之间、物业业主、使用人和服务者之间的沟通。这种行业标准化实现的“语言”统一形成了“甲乙双方共同提高的“大学校”、“大平台”、“好生态”,助力行业发展。标准化的实施也更有利于实现“全员、全过程、全方位育人”和“学生参与,教学相长”的育人初心。

  标准化建设是一个组织实现现代化管理的重要技术基础和提升服务的重要手段,是企业开展管理创新和技术创新的有效依据,也是学校物业管理服务行业的现代化和资源优化配置的必要基础。标准化在校园增添了更加亮丽的色彩,也进一步绽放物业芳华。

  2

  科技化探索

  科技是高校物业管理服务能力实现跨代提升的第一要素。今年 9 月 21 日上海市教委印发了《上海市教育信息化 2.0 行动计划》,该计划在落实完成教育部提出的“三全两高一大”发展目标基础上,继续深入推进上海市教育信息化“十三五”规划提出的“一网两平台三中心”建设,以大规模因材施教和个性化学习为抓手,统一实施教育城域网接入互联网,创新数字教学资源建设模式,全面推进数字学校建设,培育新时代教育信息化应用标杆学校,以面向师生的个性化和多样化服务为理念,推进基于物联网的校园感知环境、智慧安防、智慧后勤建设,提升学校安全管理能级。推进学科数字实验室、数字场馆、智慧学习中心建设,开展智慧教育创新研究和示范。

  响应教育信息化 2.0 行动,与上海某高校共同建设示范性智慧学习中心,为学生建设一个融智慧环境、智慧学习、智慧管理、智慧服务等功能于一体的示范性智能学习中心,支持教学、学习、评价、管理等完整教育闭环,集成多种先进技术,让教师能够施展高效的教学方法,让学生能够获得适宜的个性化学习服务。智慧学习中心,让学生在学习生活中充分体验导览信息、精准推送。即时场域信息人脸识别、多元考勤、空间预约、智能互动的同时,让教师体验到移动教学、到课考勤服务呼叫、智能控制、翻转教学、远程互动双师课堂等功能。另外让管理者在管理中体验到教学监控数字可视化,信息发布智能化和智能运维移动管理,以及会议预约等。

  建立数字物业管理平台。在基于企业服务标准建立的上海生乐智能服务平台的基础上,运用最新的移动互联网技术,形成综合的生乐数字物业管理平台,简称乐平台。乐平台整合众多的校园物业管理信息化系统而形成,采取最简单的操作手段,为师生和管理者、服务者提供更多生活服务和管理服务,包括信息发布,评价建议,维修报修、失物招领、快递推送和工作调度资源,资源配对等。它是客户线上与各行业线上交流的平台,也是管理者与服务直接者之间的互动平台,将物业管理工作全部工作流程和各项细节数据记录下来,形成综合数据库,利用数据库,对服务数据,客户需求数据,实现实时快速抽取、统一加工,实时分析,加强物业服务数据分析利用的深度,支持管理决策,促进物业管理业务重组和流程优化,乐平台现在的2.0版已经通过我们的旗号,将之前开发的大部分信息化产品实现了整合。在上级的支持以及一些企业的合作和帮助下,依托他们的生态圈,将更多学校师生喜爱的智能化服务产品整合其中。

  虽然生乐取得一定的效果,但是由于线下支撑的问题,乐平台的使用还不足以完全满足师生日益增长的服务体验需求,也不能充分释放生产力。在信息化飞速发展以及服务资源日益丰富的大环境下,我们有必要重新考虑服务模式的重构。

  1

  服务模式重构

  近年来,上海生乐物业公司设计了一套新的校园物业服务解决方案,由线上线下的物业服务体系“乐服务”以及模块化的自适应服务需求选择和资源供给系统组成。

  乐服务是由“乐平台”、“乐中心”和“乐师傅”三个板块组成的,为广大师生提供线上线下全方位综合服务。“乐平台”是他的“线上部分,也是他的运行枢纽;“乐中心”是集“智慧收发”“快乐生活”“学生创业”为一体的线下共享服务空间;“乐师傅”是线下管理、技术和服务人员组成的众多服务团队;三者互为支撑,合体运行。

  乐服务,也有人称它为“天地人综合服务体系”。架构有了,服务内容和资源则由我们的“模块化自适应服务需求选择和资源供给系统“来完成。生乐物业将实施的物业服务整理分割成60 个模块,通过市场化、标准化的手段,将其打磨成 60 个服务产品,由 8 个管理产品、15 个技术产品以及 37 个作业服务产品组成。与高校以及社会优秀企业合作,构建互利共赢的服务资源共享“生态圈”。

  站在巨人的肩膀上,将社会上现有的优质服务资源精准对接校园物业服务。师生以及其它服务需求方能够通过我们的“乐平台”自主选择心仪的服务产品,大大提升服务精准度,有效提高被服务者的体验感。今年的开学迎新期间,我们在某高校新建校区的迎新工作中小试牛刀,在不增加学校支出的情况下,利用我们的新方案,有效克服了学校配套设施及人力资源不足的困难,圆满完成新校区搬迁及迎新工作。这套为学校和相关方打造的学校物业管理服务实现新方案,我们称它为乐未来。它既是我们生乐物业公司为学校师生提供的新服务,也寄托着生乐人快乐的未来。

  学校是传道授业,立德树人之地。作为学校物业人,我们要牢记“三服务三育人”的使命,注重运用“标准”和“科技”,与所有相关方一起,共同努力,打造校园物业的现代化,为教育科研事业的发展,为校园美好生活贡献力量。“先生乐,学生乐;生乐,我们乐!”

  (作者系中国教育后勤协会物专会副主任、上海市学校后勤协会公寓物业管理专业委员会主任、上海生乐物业管理有限公司董事长)
     
发表于 2019-6-12 19:31:48 | 显示全部楼层
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