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[经验经] 懂物业,也要懂“费斯汀格”

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发表于 2019-4-15 00:00:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
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  美国社会心理学家费斯汀格有一个著名的理论,即“费斯汀格法则”:生活中的10%由发生在你身上的事情组成,而另外的90%则由你对所发生事情如何反应决定。

  如果将这个法则应用到我们日常的工作和生活当中,大家肯定会恍然大悟,且屡见不鲜。比如早上起来因为跟家里人发了点别扭,下楼梯的时候神情恍惚,崴了一脚;随后更加觉得憋屈,一直被吵架、崴脚的悲伤气氛所笼罩,跨越马路时便没有关注来往的车辆,情急之下又被车刮破了皮,于是跟司机大吵了一架;到了单位,便认定今天是诸事不利,做什么事情都是情绪低落,又因为一点小摩擦结果情绪大爆发,与同事大打出手……就这样,情绪越来越暴躁,坏事一件接着一件发生,就像一个气球膨胀得越来越大,似乎瞬间就要爆炸……

  我们将视线往后倒放,大家就会发现,最后一件事情是因为前一件事情没处理好才导致的;前一件事情又是由于前前件事情导致的……即后面90%的状况,都是因为前面10%的源头没有控制好而连锁导致。

  作为具有典型服务属性的物业行业,尤其是与客户直接接触的对客岗位(如安保、客服、前台接待、会务等),如果在工作当中夹带着各种情绪且不能有效控制时,很可能会影响服务的效果,甚至会造成更为严重的服务纠纷和矛盾。

  结合菲斯汀格法则剖析,当我们在工作场景中感知到负面情绪时,我们应该往前推演,判断是否有前一件事情的不利后果导致了这件事情的发生;确定为是时,再往前推演又有否有更前端的一件事情导致前一件事情的发生……以此类推,剖析到最根源的事件,然后将重心放在第一件事情的影响消除上。

  以上面的事情为例,当我们发现是由于早上与家人的别扭才导致了后续一连串的连锁反应时,我们就应该暗示并说服自己,跟家里人发生矛盾是常见的,家里人不会在意,过一会大家消气就好了。第一件事情排解消除了,那后面的事情就如多米诺骨牌,自然释放。

  从另一个角度看,我们更希望不要有后面一系列负面后果的产生,所以当我们发生第一件不愉快的事情时(即法则中的10%),我们就应该采取措施进行分解和释放,让后面的事情消除在萌芽当中。

  再总结一下,费斯汀格法则至少告诉了我们:如果有一连串不利事件发生时,我们应该往前推演,找到引发问题的本质再从根源上化解矛盾;或者如果发生第一件不利事件时,我们应该尽可能及时化解,以避免产生后续的连锁负面反应。

  所以,如果以后在工作场所感觉自己要爆炸时,或者刚跟别人闹了情绪时,您会怎么做呢?
     
发表于 2019-4-15 03:48:42 | 显示全部楼层
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发表于 2019-4-15 09:09:39 | 显示全部楼层
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发表于 2019-4-15 15:08:18 | 显示全部楼层
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发表于 2019-4-17 16:43:58 | 显示全部楼层
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发表于 2019-4-17 23:14:34 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上!
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