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论当前的物业和业主之间的矛盾

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发表于 2018-7-17 00:00:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
  浅谈业主与物业之间的矛盾根源与化解办法:跟随90年代开始的房地产大潮,物业小厮所属公司一直从事小区智能化的系统建设,小区内的智能化系统从小区开始设计阶段就介入,直到业主全部入住才结束,可以说是与开发商、物业、业主接触最广泛的一个行业。看多了房地产行业的兴衰起伏、物业的经营变革、业主的买房驱动演变。对物业与业主的关系方面,还算较有发言权。
  
  随着一波房地产的建设高潮,之前建设的小区现在基本上也都实现了业主入住,物业管理上的矛盾逐步显现,很多社区激化严重。
  
  01.物业公司的来源
  
  小区刚建成,开发商会指定一家物业公司,一般这家物业公司会先入为主。先入为主的物业公司,基本上是通过和开发商的人脉进入的。由于关系到开发商期初的形象和促进房产的销售,起初的物业服务会非常规范和周到:保安都是年轻力壮的小伙子,进门敬礼,帮忙提菜;前台都是漂亮温柔的小姑娘,让你虚荣心倍增。但是随着房子销售完毕,开发商已撤离,就成了物业的天下了:保安换上老头老太太,除了晒太阳打盹,就是唠嗑;前台也基本没人,电话没人接。
  
  分析目前的物业公司的种类,一般有如下几种:
  
  一是有些开发商是改制企业,为了解决自己的内部人员问题,成立物业公司,把人放进去养老。这种物业公司要想指望他们提高服务质量,无论是从理念、利益驱动、以及能力上都无可能。
  
  二是城中村、城乡结合部等小区,很多社痞村霸霸占区域内的物业。这种物业基本上就是为了钱来的,能少投入就少投入,能多收钱就多收钱,你敢不给她物业费,他就敢砸你家玻璃,划你的车。碰上这样的,你也别考虑服务质量了,也别说业主是主人了,你不挨揍就不错了,也别说你报警了,一般片警都是他们的“表哥”。
  
  三是较有实力开发商,看到这片市场,相延长经营链,成立专门的物业公司,管理自己开发的诸多社区。一般来说,这些物业公司相对正规,一般不涉及重大利益问题,业主的事都能解决。这些物业公司一般在公司内部属于陪衬,相对开发部门来讲,他们的收入与支出几近忽略,在经营上只要不出现大的亏损,一般也是得过且过,从门卫卫生方面提高一下质量,也就是换来领导高兴了表扬几句,经济效益几乎没有。
  
  四是专业的物业公司。目前也有一些专业的物业公司,公司成立的目的就是为了赚钱,所以这种公司一般是在高档的豪华的小区,业主通过这样的服务来提高自己脸面、满足自己的虚荣。所以,这种物业公司的服务绝对是只有你想不到,没有人家做不到,只要你给钱。
  
  五是一部分老旧小区,本身的承载能力非常弱,往往就是居委会安排一个人收收水电费、代收个快递等。但是,往往这样的小区的关系是相对和谐的,大家相互都认识,还能嘘寒问暖一下。
  
  02.物业与业主矛盾的根源是什么?
  
  我所经历的小区中,还没有说很和谐的物业和业主的关系。业主觉得物业除了收钱啥都不干,物业觉得业主全是刁民。矛盾基本上集中在:车位、小区道路、卫生、维修几个方面。情况比较严重的真是势同水火,物业要么阻挠业主委员会成立,要么往里掺砂子,要么造假违法成立;业主要么去物业叫骂、要么集合破坏设施、有些甚至集合社会人员斗殴。俨然已经演化为当前社会的主要矛盾之一了。
  
  矛盾如此普遍,我们不得不去探究一下矛盾的根源是什么?
  
  首先,我们从一个公司的经营手段上分析。
  
  任何一个公司,它的根本使命都是最大限度地获取利润。而获取利润的手段,无非两个:开源和节流。
  
  物业公司作为一个商业化的公司,它的经营目的也是最大限度地获取利润,而不是全心全意为业主服务。他的经营手段也是开源和节流。
  
  但是传统物业公司的经营基本上就是依靠物业费和车位费,而由于一个社区的业主户数和车位数是一定的,这就决定了,物业公司的最高收入限定死了,源头已经限定死了。那么,他要想最大限度地获取利润,只能通过节流。通过把原来5个保安换成4个,原来是精壮小伙子换成老头老太太,原来每天打扫一次卫生改成俩天打扫一次等等手段来进行节流,这就造成了服务质量的下降。这也就能解释大家常常见到的那个现象,刚运行的小区物业服务很正规,慢慢的就不行了的原因。
  
  随着物业公司进行节流,物业服务势必会打折扣,势必会造成一些业主的不满,而不交物业费;物业公司收不上钱来,就又降低物业服务;这就造成了恶性循环。
  
  所以,物业与业主的矛盾的其中一个原因就是传统物业的经营手段造成的。
  
  其次,物业服务的属性决定了,物业服务不能作为一个单纯的商品来销售。
  
  这个问题,我们先从服务是什么去分析。
  
  第一、服务本身具有不可准确计量的特性,决定了它很难作为一般的商品去买卖。
  
  我们大家在买菜的时候,比如:白菜5毛钱一斤,一棵白菜3斤半,你给人家1.75元,你拿走一棵白菜。买卖的事实、过程、结果都是非常清晰的,很少起争执。为什么?就是因为白菜的可准确计量性,同样我们买卖其他实物的时候也是如此,双方都不会觉得自己吃亏。
  
  但是,服务却不可以,谁也不能去计量你买了几斤服务,几米服务。所以,它很难去准确计量,也很难通过合同去准确限定。
  
  第二、现实中,服务基本上是作为超值体验来提供,来促进商品的销售。
  
  大家都知道海尔的服务好,但是它没有单独的卖服务,他的服务都是免费的,他是通过提供好的用户体验和感受来促进海尔家电的销售。海尔的崛起正是这个原因,最终是通过促进家电的销售来实现了服务的价值。
  
  因此,在现实的社会中,很难有把服务作为商品来销售的,都是通过依附其它的实物或者项目来体现它的价值。
  
  所以,“业主掏钱购买物业的服务”这个根本点,从商业逻辑上来说就是错的。
  
  这个地方有人会说,我们去泡脚,就是购买的服务;高档小区就是购买的物业服务。这里必须阐明,我们去泡脚是去追求的一个超值的享受,是明显地去获得了一个身体或者心理的一次明确的愉悦,但我们不是天天去,当我们天天去的时候,你也会产生各种不满。高档小区的物业服务,满足的是有钱人的虚荣,业主也不是没有不满,而只是这种不满,在有钱人眼里犯不上去计较。
  
  03.那么,当前的困局如何破解?
  
  前期走过南方的比较大物业,也见过一些新的理念,非常有启发,也形成了自己的想法。在这里,说出来,大家一起琢磨。
  
  第一、社区是什么?
  
  一个人最值钱的房子、车子在社区;最亲近的人,老婆孩子父母在社区;吃喝拉撒睡在社区;大部分的时间在社区;活动半径也以社区为中心展开。这样分析的话,社区是啥? 社区是一座永远充满需求、永远开采不完的金矿呀!
  
  第二、物业是什么?
  
  从上面可以看出来,物业是这座金山的守护者呀!它距离金山最近,而且还控制着通往金山的道路!
  
  第三、困局的破解就在物业公司对实质的把握。
  
  从我的角度看,现在物业的经营其实就是守着金山要饭吃!守着如此巨大的需求却为了百八十的物业费和业主大动干戈,实在丢人!
  
  因此,物业公司必须把握服务的实质、把握社区的实质、把握物业公司的实质。转变经营理念去开源,把守着金山要饭吃改成去满足需求、开发金山!
  
  那么,又会带来另一个问题,是不是开发金山就是剥削业主、对业主利益的侵占?
  
  四、让服务回归它以超值促进其它商品销售的本质,实现物业与业主的双赢。
  
  业主总得吃饭,总得喝水,业主的需求总得需要满足。谁能更好地满足业主的需求,谁就是胜利者,根本不存在剥削与侵占的问题。
  
  举个例子:同样是便民超市,社区外的门头房开的超市40%的利润是交了房租。而物业公司一般会有比较大面积的用房,如果把这些用房改成仓储式超市,是不是利润会远远超过门头房,用节约的这部分房租的费用去承担上门送货的费用,是不是会大大增加物业超市的竞争力,是不是会直接将社区外的便民超市打垮了!对于业主来说,花同样的钱甚至更少的钱能买到同样的东西,还能送货上门,何乐而不为?
  
  这明明就是物业和业主的双赢!
  
  但就是这么一个简单的道理,没有几家物业公司去干!
  
  浅显的道理,如果一家物业公司通过这些手段来满足业主的需求,来赚取利润,是不是可以不收、少收业主的物业费。同样,哪个业主会同免费送给自己的物业服务势同水火?
  
  因此,困局的破解,就在于物业公司能否转变经营理念!
  
  五、经营理念的转变一定要从物业公司老板开始。
  
  目前很多的物业公司具体做事的物业主任、物业经理一般不是老板,这物业经理天天在跟业主周旋、跟业主针锋相对,心情很糟糕,多一事不如少一事,让他们去转变经营理念很难。
  
  所以,物业经营理念的转变一定是自上而下的一把手工程。先从老板开始!
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