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物业客户服务之道:常怀敬畏心,少做欢喜事

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发表于 2018-3-14 00:49:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
  物业客户服务之道:常怀敬畏心,少做欢喜事:多年前,几个都是做物业服务的朋友聊起物业服务之道,我那时因无知而无畏,说“无他,心到手到眼到即可”,当时也就是信口雌黄一说,并没有深究这“心到”是什么样的心,怎么到?现在想来,可能就是“常怀敬畏心,少做欢喜事”。

  不光是物业服务,其他的服务行业都需要常怀敬畏心。唯有常怀敬畏心,方能持续地谨小慎微地尽好本职做好本份,方能中正地设身处地地服务好客户。唯有少做欢喜事,方能自觉自发地约束自己不随性不任性,不在锦上添花处挤破脑袋显摆自己,只在雪中送炭中默然见心见性、尽心尽责。

  过完年,我家附近的一个知名物业服务企业所管理的近百万平方米的大型住宅项目,遇到了人员离职高峰,仅10来个客服人员中,就有7、8个客服人员集中提出辞职申请,都说物业服务越来越难做了,即便是24小时全年无休处理客户物业服务诉求,仍敌不过业主越来越“玻璃心”,稍不如意动不动就横加指责、频繁投诉,最夸张的是小区里某个热心的业主,一年里居然投诉到客服热线200多次,几乎每天都要投诉物业服务。物业服务人员做得很辛苦,却并没有在小区顾客满意度、顾客投诉量、收缴率等指标有乐观的体现。

  因为本人也是物业服务基层从业者,所以对此多了些许思考。从这个项目的物业服务企业来看,作为行业内标杆性企业,其市场品牌影响力、基础服务的系统化管理体系、以社区文化活动为载体的客户关系管理等具备独特的核心竞争力和行业引领力,加之处于市场均值的物业管理费标准,理应形成业主、业委会、居委会、物业企业、项目团队等多方共赢、和谐的氛围,无论如何都不应该在这样的老牌市优项目中出现啊。

  这其中的原因应该是非常复杂的,既有客户日益高涨的要求,也有物业服务人员标准化作业之外的“软服务”提升要求等,不一而足。而基于“要求别人改变不如先改变自己去适应”的可控、有效原则,就从“常怀敬畏心,少做欢喜事”作一些粗浅的分享。

  常怀敬畏心,就是要对客户具备同理心。

  常怀敬畏心,就是要对客户具备同理心。多从对方角度看问题、提供解决问题的方案,是敬畏心的最基本体现。作为物业服务人员,这里的“客户”不仅仅是为物业服务埋单的业主、租户,而且也包括企业外包方、合作单位、企业领导、团队小伙伴等等,凡是在物业服务工作中有交集的,都应该常怀敬畏心去对待。对客户的同理心,有助于我们发现服务中的痛点、焦点和缺点,有助于我们在沟通交流中达成“一致的频道”从而取得共识,我们所有的获得客户认可的服务改进,无一不是始于客户这个出发点和落脚点。

  常怀敬畏心,就是需要具备平常心。

  平常心是敬畏心的心理基础,大道至简,“平常”二字看似简单做起来却并不那么容易,我们国家对于许多重大改革创新机制和发展模式,用的是“新常态”,德鲁克等西方管理大师认为平淡无奇是一个卓越企业卓越表现之一,纳兰容若在《綄溪沙·谁念西风独》一词中,“当时只道是寻常”引起了无数人共鸣。平常心有助于我们物业服务人员平心静气沉淀自己,内省外审而不盲从不焦躁,这将有益于我们对客服务时,所能容纳的高度和厚度。我们身边也不乏有从业时间长、经验丰富、技能高超的员工,因为“听不得、听不进、听不起”客户意见建议和批评,而常常与客户之间产生较大矛盾,归根到底,还是平常心不够,习惯性以“我”为主心态使然。

  常怀敬畏心,需要我们基于契约精神的自觉自省。

  这也是实现对客服务“不卑不亢,若即若离”高境界的必须过程。契约精神是服务的基石,是评判是非对错的最不可或缺的判断标准。常怀敬畏心,如果没有对契约的尊重和自觉束缚,所有的“客户至上”服务宗旨将成为忽悠的幌子和空洞的口号。

  常怀敬畏心,既是外在的客户对我们物业服务的推动要求,也是我们内在的自我提升、自主改善的自动要求,更是“行远自迩,登高自卑”的必然结果。而“少做欢喜事”则是让我们践行敬畏心的“知行合一”职业素养体现。

  欢喜事,不外乎已经做得习惯的事,顺手顺心的事,锦上添花的事,自己擅长自得的事,欢喜的事占据了我们工作和生活的大部分,负责我们的生活将无比悲催了。但是,作为物业服务人员而言,需要少做欢喜事,把少做欢喜事的时间和精力放在不喜欢的人和事上面,在自找“难受”的过程中自我加压、自我提升。

  数年前,在企业内部创新管理论坛上,公司领导训诫与会人员说,如果企业和个人还是因循守旧、固步自封,那么你做十年二十年的物业服务和做一年二年的区别在哪里?这样毫无挑战毫无变革的循环往复的经验到底有没有意义?这个问号当时振聋发聩,我现在想想自己在工作上一无是处毫无长进,估计也就是在特定的领域,沉溺于“惯性运动”未能少做欢喜事所致。

  少做欢喜事,就是要自觉地适当地出于人本性的“惰性”和“惯性”,不因改变的“苦痛”和“不适”而止步不前、轻言放弃。随着物业管理服务覆盖的广度、深度日益提高,对物业服务消费期望值的不断提升,都在要求物业服务人员跳出原先的“舒适区”,适应物业服务自主进化、自我提升新常态的要求。

  常怀敬畏心,让我们得以顺应服务之道;少做欢喜事,让我们得以实现登高致远。

  来源:物业管理资讯 作者:李赞标
发表于 2018-3-14 08:41:52 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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发表于 2018-3-14 09:34:14 | 显示全部楼层
这都是经验之谈,好好学习
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发表于 2018-3-14 13:44:42 | 显示全部楼层
好好学习,天天向上
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发表于 2018-3-14 15:13:15 | 显示全部楼层
学习了,谢谢。
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发表于 2018-3-14 16:13:45 | 显示全部楼层
这都是经验之谈,好好学习
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发表于 2018-3-14 16:56:11 | 显示全部楼层
谢谢分享,学习了。。。。   
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发表于 2018-3-14 17:22:24 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
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