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[新鲜事] 普罗旺世物业小故事之对岗位负责就是对客户负责

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发表于 7 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
  普罗旺世物业小故事之对岗位负责就是对客户负责:在公司工作,我们身处不同的岗位,也肩负着不同的岗位职责:客服岗的主要工作职责是及时做好与业主的沟通,帮助业主处理问题;安全岗的主要工作职责是守护好园区安全,维护好园区秩序;工程岗的主要工作职责是维护园区设施设备,解决业主维修难题;环境岗的主要工作职责是维护好园区环境,让业主的居住环境更加美好……俗话常说“干一行,爱一行”,选择了一份职业就必须认真对待,只要还在岗位上,我们就必须对自己的岗位职责负责到底。

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记录!记录!


  2017年10月21日下午,管家刘迎莹接到业主的电话,电话里业主特别生气,说让刘迎莹马上到门岗一趟就挂掉了电话。正在装修户里巡视的刘迎莹立马赶到门岗,看见业主正在暴跳如雷的吵着门岗,上前了解情况后得知是业主刚让运来一车家具,车有些高无法进入地库,但业主非要让开下去试试,如果不行的话再退出来。门岗坚持原则说,车要是下去的话,车顶肯定会碰到车库顶部的管道和提示牌,再卡住的话,耽误业主自己的时间也会影响其他业主的出行。但怎么解释业主都不愿意,一定要开车下去,这时安全班长李俊鹏拿来尺子量了下车高是2.3米,又带着业主到地下室量了下消防卷帘门的高度是2.25米,业主这才冷静下来说让车走一号消防门。

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刘迎莹与业主


  业主走后,管家刘迎莹叫上安全管家刘凯和安全班长李俊鹏拉着小板车到一号消防门主动帮业主搬东西,正好在一号消防门内打扫卫生的环境师傅杨文杰看见了,也主动上前帮忙,从车上卸货然后送到业主家,来回三四趟才将所有物品运完。这时业主很不好意思的给管家刘迎莹说,刚才真的是不好意思,自己脾气不好,让刘迎莹替他向门岗安全员说声对不起,同时也谢谢他们的帮忙。

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辛勤的环境师傅


  不到一个小时的时间,业主态度发生了巨大转变,这其中的原因不仅有物业人员勤劳无私的去主动帮助业主搬运家具,更重要的是在面对业主不合理的要求时,坚持了超高车辆不可进入地下车库的原则,避免发生客户运家具的车辆进入地库被卡住的尴尬情况发生。不管是什么原因,无不体现了我们物业人员的责任心,企业文化要求我们“对客户开口提出的需求,谁都不能讲不,对客户说不就是我们工作的失职”,但是当我们碰到像上述事例中的情况时,客户提出的要求不仅会损害自己的利益同时也会对其他客户的利益产生影响,面对这种情况我们则要坚持原则,尽力用其他的办法来解决问题,因为“对客户提出的难以满足的需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得客户的心。”

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无论寒暑、不论秋冬


  在一线岗位上,我们的同事会经常直面客户的质疑,客户们往往会因一时无法满足的需求而产生抱怨、生气甚至责备的情绪,而这种情绪也会直接向我们的一线同事宣泄出来。面对质疑,有些人会选择退让,有些人隐忍不发,而有些人寸步不让,但我们的同事们在面对客户的“抱怨”时,既没有因害怕而“丢盔卸甲”,也没有因不忿而“针锋相对”,他们以耐心的言语安抚业主,用事实的原则坚守职责,用主动的热情化解难题。物业对原则的坚持,客户虽然会在短时间内无法理解,但是通过过程的付出及结果的呈现,最终让客户认识到这是物业责任心的体现,是真正对客户负责的行为,客户也往往从最初的愤怒不解到平静接受再到最后的全心信任,这也是企业文化中讲到的“有抱怨的客户最容易成为忠实的支持者,从有抱怨的客户那里能得到最有价值的意见和建议。”

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用心工作


  我们的同事们在面对客户抱怨时能够从容应对,坚持全心服务,这其中的原因就在于内心的责任感,责任可以改变对待工作的态度,“假如你热爱工作,那你的生活就是天堂,假如你讨厌工作,那你的生活就是地狱。”认识到、了解到自己的责任,并承担起自己所在工作岗位的责任,工作就会由压迫被动,转化为积极主动,真正享受工作带来的乐趣和取得成绩的快乐。而这份快乐也正是在岗位上发挥能量,对客户热情服务的根源。

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冬三九、夏三伏


  一个平凡人,工作日复一日年复一年,上班下班总是忙忙碌碌,似乎也找不到多少不平凡的业绩。可恰恰在平凡当中,最能够体现责任。就如同发生在别墅门岗的这件事情中那样,管家、门岗、保洁,在很多人眼中是那么的平凡甚至不起眼,但正是因为他们对各自岗位职责日复一日的坚守,才有了安全、温馨、有秩序的园区生活。他们对岗位职责的坚守,其实就是对园区品质的坚守,让客户意识到我们不仅是一个乐于奉献、乐于服务的公司,更是一个有原则值得信任、值得托付的公司。

  工作意味着责任,而岗位意味着职责,对工作岗位负责,不仅是对自己负责更是对客户的负责。肩负起自己应当承担起的职责,让服务更加有温度,让工作更加有价值!
发表于 7 天前 | 显示全部楼层
好好学习。真心好
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发表于 7 天前 | 显示全部楼层
好好学习  天天向上
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