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宁波市住宅小区星级物业服务导则 甬建发〔2017〕164号

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发表于 2017-12-8 00:00:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
关于印发《宁波市住宅小区星级物业服务导则》的通知
甬建发〔2017〕164号

  各区县(市)、管委会住房城乡建设行政主管部门、物价部门:
  根据《物权法》《价格法》《物业管理条例》《宁波市住宅小区物业管理条例》等有关法律、法规规定,为进一步完善以质定价、动态调价的物业管理收费机制,加快建立收费和质量相统一的物业服务价格管理体制,引导开发建设单位、业主通过公平、公开、公正的市场竞争方式选聘物业服务企业,夯实“阳光物业”工作基础,推进物业服务标准化和收费行为规范化,现将《宁波市住宅小区星级物业服务导则》(以下简称“导则”)印发你们,请遵照执行。有关事项通知如下:
  一、实行住宅小区分星级物业服务。《宁波市住宅小区星级物业服务导则》不分包干制和酬金制,适用于本市行政区域内各类住宅的前期物业服务以及业主委员会成立之后的物业服务。
  新开发建设的物业服务项目应依据导则确定星级物业服务标准,并在房屋销售前签订前期物业服务合同,约定星级服务收费标准并在房屋销售现场醒目位置公示。经济适用住房、拆迁安置住房等保障性安居工程,其前期物业服务收费原则上不高于三星级服务标准;业主大会、业主委员会与物业服务企业可根据物业管理实际需要,参照导则协商确定普通物业服务项目和收费标准,并在物业服务合同中约定。导则限于住宅小区具有公共性、且在物业服务合同中有明确约定的物业基本服务,不包含业主或业主委员会双方约定的特约服务项目。各住宅小区业主大会、开发建设单位可以结合业主需求和实际,依据本导则对星级物业服务标准内容进行调整,实际实行菜单式物业服务……
  二、建立物业服务收费基准价动态调价机制。各地物价部门要积极会同住房城乡建设部门综合考虑物业服务合同成本(理论成本)、实际成本等因素定期开展成本调查和分析,制定相应的住宅小区星级物业服务收费基准价和浮动幅度,并依据社会平均工资水平、物价成本等因素,科学合理地确定物业服务成本,实行动态调整。首次公布的收费基准价应当以当年市政府公布的最低人工工资标准为基础,充分考虑房屋竣工交付使用至首届业主委员会成立时间跨度,以五年为调价周期,以五年中间年份最低人工工资标准为工资基数确定。房屋竣工交付使用后超过五年业主大会、业主委员会仍未成立的,物业服务收费仍按前期物业服务合同确定的收费标准执行,原则上不再调整。
  三、积极推进住宅小区星级物业服务实践。住宅小区星级物业服务是衡量物业服务质量、星级和水平的重要量化指标,是体现物业服务差异性、推动“优质优价、以质定价”的有益探索。新建住宅小区项目自本导则施行之日起,应当确定住宅小区星级物业服务标准并纳入前期物业服务招标文件,形成同一标准下比价格、比服务的良好秩序和环境,推动前期物业服务招标投标市场有序竞争。鼓励既有住宅小区经业主大会同意,充分考虑住宅小区的规划建设等实际情况,逐步建立与住宅小区星级物业服务导则相衔接的星级物业服务标准,实现物业服务收费调价的“阳光化”操作,依法保障广大业主的知情权和监督权,切实维护广大业主的合法性权益、利益。各地物价、住建部门要密切协作,紧密配合,在2018年6月底前制定并公布与当地人工工资水平等相适应的各星级指导性价格。
  本导则自2018年1月1日起施行。
  宁波市住房和城乡建设委员会
  宁波市物价局
  2017年10月30日
  宁波市住宅小区星级物业服务导则
  宁波市住房和城乡建设委员会
  宁波市发展和改革委员会(宁波市物价局)
  2017年12月1日

  前 言
  本导则是宁波市物业服务行业执业指导和参考标准。
  本导则由宁波市住房和城乡建设委员会依据法律法规规定,在深入调查研究,参考国内有关城市技术标准规范,认真总结各地实践经验,结合宁波实际,并在广泛征求意见的基础上制定。
  本导则主要由总则、术语、基本规定、基本服务标准、紧急事件处理、物业服务质量评价构成;其中,基本服务标准从低到高,分一星、二星、三星、四星、五星共五个等级设置。
  本导则一星级服务标准结合1998年12月31日及以前竣工交付使用、且实施物业服务或准物业服务的多层老小区住宅物业服务现状情况编制;二星级服务标准结合2011年4月1日以前竣工交付使用、且实施物业服务的多层住宅或小区面积规模较小或坐落地域较偏僻的小高层住宅的物业服务现状情况编制,施行过程中,可菜单式选择参照使用。
  本导则各级标准是建立在业主与物业服务企业双方均真实履行合同的基础上制定的,因一方未完全履行合同导致另一方无法完全履行合同,应依据《中华人民共和国合同法》等法律、法规规定,通过协商等方式解决。
  宁波亚太酒店物业管理有限公司钱芬负责前言、总则、术语和定义、基本规定章节部分起草;宁波亚太酒店物业管理有限公司张耀魁负责共用设施设备运行、保养及维护部分起草;宁波市银亿物业管理有限公司王金哲负责装饰装修管理服务部分起草;宁波联合物业管理有限公司朱伟达负责共用部位日常运行、保养及维护部分起草;宁波新上海国际物业管理有限公司王小花负责综合管理及清洁卫生服务部分起草;宁波太平洋物业服务有限公司郑国忠负责秩序维护和绿化日常维护服务部分起草;宁波永煌物业发展有限公司胡绍权负责一星级标准、二星级标准的统筹工作。
  本导则由宁波市住房和城乡建设委员会负责管理。执行过程中如有意见和建议,请寄送宁波市住房和城乡建设委员会物业和房屋管理处。(地址:宁波市松下街595号,邮政编码:315040)
  1 总 则
  1.1 为提高我市住宅小区物业服务水平,进一步规范物业服务行为,切实保障业主的知情权和监督权,加强物业服务行业自律,建立健全“以质定价、质价相符,以收定支、收支基本平衡”的物业收费动态调价机制,依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《宁波市住宅小区物业管理条例》等相关法律法规规定,制定本导则。
  1.2 本导则主要适用于宁波市行政区域内城市住宅小区物业服务活动的指导、监管和评价。
  乡(镇)负责建设的村民安置房、农民集中建设住宅按照此导则要求开展监督和评价的,应在《临时管理规约》、《管理规约》进行约定。
  住房城乡建设行政主管部门应当依据本导则对住宅小区物业服务活动进行指导和监管;价格主管部门可依据本导则对住宅小区物业服务收费进行管理;行业协会、业主、业主大会或业主委员会、物业服务企业、第三方专业机构等可依据本导则对物业服务活动进行评价。
  1.3 本导则主要适用依据《物业管理条例》、《宁波市住宅小区物业管理条例》实施物业服务的住宅小区。
  1.4 导则为指导性规范,住宅小区物业服务活动中,委托单位(业主、开发建设单位)和受委托的物业服务企业可以本导则为基础进行物业服务标准的协商,并在物业服务合同中约定。
  1.5 本导则根据物业服务主要内容,设定五个星级服务标准,五星级标准为最高,一星级标准为最低。
  1.6 如遇现行法律、法规等有冲突时应遵照现行法律、法规等规定执行。
  1.7 物业服务企业开展物业服务活动应当遵守法律、法规、规章及相关文件规定,遵守合同约定,遵守社会公序良俗,严禁通过违法手段或不文明手段向业主催缴物业服务费等费用。
  1.8 本导则中提出的设备设施相关要求前提是小区本身的硬件符合要求。如因小区本身硬件设置不能达到要求或年久老化等需要通过改造或大中修达到要求的,物业服务企业应及时向业主委员会或社区根据本导则要求提出相关改造方案,资金到位,且受业主委员会或社区委托实施的,必须在双方协商确定的时间内组织落实改造工作。
  2 术 语
  2.1 住宅小区
  以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。
  2.2 物业服务企业
  依法设立、具有独立法人资格和规定条件,依据物业服务合同从事物业服务活动的企业。
  2.3 前期物业服务
  业主、业主大会选聘物业服务企业之前,由建设单位选聘物业服务企业实施的物业服务。
  2.4 物业服务合同
  物业服务企业与业主订立的,规定由物业服务企业提供对房屋及其配套设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护公共区域内环境卫生和公共秩序,由业主支付报酬的服务合同。物业服务合同应当对物业服务事项、服务标准、收费标准、双方的权利义务、专项维修资金和公共区域经营收益的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
  2.5 业主
  物业的所有权人。
  2.6 物业使用人
  房屋等物业的承租人和其他实际合法使用房屋等物业的人。
  2.7 业主大会
  业主参与物业服务活动的组织形式,由物业服务区域内全体业主组成,代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益。一个物业服务区域成立一个业主大会。
  2.8 业主委员会
  由业主大会选举产生,履行业主大会赋予的职责,执行业主大会决定的事项,接受全体业主的监督。
  2.9 共用部位
  根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相边的住宅小区共有的部位。一般包括:住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
  2.10 共用设施设备
  根据法律、法规和买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备,一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、物业管理用房、物业经营用房、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
  2.11 公共绿化
  包括住宅小区公共部位内集中绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路红线内的绿地等区域内的绿色植物和园林小品。
  规划明确属于专有部位的绿化、私家花园,不执行本导则。
  2.12 综合服务
  除物业管理区域共用部位、共用设施设备日常维修维护外的清洁卫生、绿化日常养护、秩序维护等物业服务行为,包括物业服务人员配置基本要求、制度建设、品质监管、档案管理、投诉意见处理、社区文明创建、便民服务和增值服务、应急预案建立等服务内容。
  2.13 应急维修
  物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及人身财产安全等紧急情况,为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能的正常使用,对经认定需要立即进行修复的活动。下列内容属于紧急维修:
  (1)电梯运行系统中涉及的设施设备存在安全隐患的,包括但不限于电梯专业检测机构出具的整改通知书;
  (2)生活水泵发生故障,下水管道阻塞导致污水外溢,电路故障,存在触电危险或漏电现象;
  (3)消防系统中涉及的设施设备存在安全隐患或发生故障的,包括但不限于消防部门出具整改通知书的;
  (4)屋顶、屋面、外墙面发生渗漏、地下室发生积水,严重影响房屋正常使用;
  (5)建筑幕墙存在脱落、剥落等隐患的;
  (6)其他需要紧急维修的项目。
  2.14 包干制
  由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
  2.15 酬金制
  物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金,其余用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业计费方式。
  2.16 承接查验
  主要是指承接新物业前,物业服务企业和开发建设单位、物业服务企业和退管的原物业服务企业按照有关规定和前期物业服务合同或物业服务协议的约定,自行组织或委托第三方对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
  2.17 缺陷评估
  物业服务企业对物业项目管理处、业主或业主委员会委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等进行综合评价,包括共用部位和共用设施设备完好状态进行评价的活动。
  2.18 调查客户覆盖率
  指每次调查的每年在住时间超过九个月、且能按时交纳物业服务费的客户数量占上述全部客户的比例。
  3 基本规定
  3.1 物业服务企业应具备独立的法人资格,并根据项目规模、投标文件以及合同约定,配备相应的物业管理专业人员以及相关专业类的管理和技术人员。
  3.2 实施物业服务二星级以上标准或虽实施一星级标准但可收费服务建筑面积超过10万平方米的住宅小区物业服务项目应至少委派一名负责人(以下简称“项目经理”),同时不得在其他项目兼任,可收费服务建筑面积不足4万平方米的住宅小区除外,并根据合同约定配备相应人员。
  本导则规定的兼职周边项目是一般在同一区县(市)行政区域内兼职;不在同一区县(市)行政区域内的兼职的,但距离任意一个物业管理区域项目的最长路程应不得高于3公里。
  3.3 物业服务企业应按照《物业管理条例》规定,加强房屋装修工作巡查,依法依合同履行巡查职责。
  物业服务企业接受属地街道或辖区住房城乡建设部门通过政府购买服务委托履行房屋安全管理职责的,应配置专职或兼职房屋安全管理员。
  3.4 物业服务企业应建立品质管控体系,并定期对项目管理处物业服务质量进行缺陷评估。鼓励采用第三方认证、行业内检查和评比等形式;
  3.5 物业服务企业应严格按照“阳光物业”要求,建立健全财务管理制度,做到运作规范,账目清晰,在小区醒目区域或互联网公众平台公开服务内容、服务标准、收费标准;
  3.6 物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业,但不得将合同约定的全部事项委托给他人。
  3.7 物业服务企业应当参加住宅小区竣工验收交付,并同步开展承接查验。
  对不符合交付使用要求的住宅小区,应开发建设单位或主管部门要求开展物业服务的,相关法律责任原则上由相应单位承担。
  物业服务企业应按照法律法规规定及物业服务合同约定,协同开发建设单位对物业共用部位、共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收;对开发建设单位移交的相关资料进行核查和清点。
  3.8 住宅小区物业服务企业退管,原承接管理的物业服务企业与新承接管理的物业服务企业、退管物业服务企业与业主委员会或社区居民委员会之间的交接查验活动遵照执行。承接查验应签署协议,作为物业服务合同的补充合同。
  查验过程应形成详细书面记录,并由原物业服务企业和新物业服务企业委派人员、业主委员会签字确认。委托第三方开展承接查验的,应由第三方人员签字确认。
  3.9 新建项目承接查验过程中发现问题的,物业服务企业应在承接查验后15日内以书面形式告知开发建设单位及时解决,并要求复验。物业服务企业完成交接后30日内,将承接查验情况以书面形式报区县(市)住房城乡建设行政主管部门办理备案手续。
  3.10 物业服务企业在中考、高中学考和选考、高考前15天内不得开展大噪声的绿化养护清理及社区活动。
  4、住宅小区物业服务标准
  4.1 住宅小区物业服务一星级标准
  4.1.1 基本要求
  4.1.1.1 客户服务场所
  1 管理处需配备必要的办公设备设施,也可与周边项目合并。项目经理可兼职周边项目,但累计不得超过3个、且所兼职物业服务面积累计不得超过18万平方米。
  2 物业服务管理处工作时间应安排人员负责接待,接待时间工作日应不低于8小时;外出时应留有联系方式方便联系,外出时间超过4个小时的应安排其他人员或保安人员临时负责接待。
  设置客户服务热线或移动互联网平台的,每天不低于8小时受理客户诉求(包括但不限于:报修、投诉、问询等)。
  4.1.1.2 公共区域的维修与回访
  1 紧急维修30分钟内到达现场(白天8:00-17:00);
  2 一般维修一周内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
  3 客户报修回访率达到60%;
  4 维修满意率达到60%。
  4.1.1.3 客户服务
  1物业服务企业对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉。年度满意率调查1次;调查客户覆盖率不低于70%,回收率不低于60%,年度平均满意率60%以上,其中电话回访不超过整体回访的50%;建议、意见和投诉10个工作日内回复。
  2便民服务和社区活动,以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的,服务活动应体现社会主义核心价值观,弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约项目各提供1类;重大节日按需布置。
  4.1.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
  4.1.2.1 综合管理
  1 物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;
  2 物业服务企业根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;
  可收费服务建筑面积5万平方米以下,应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积5~8万平方米,应有1名专职或2名兼职工程技术人员;8万平方米以上,每增加5万平方米,增加1名工程技术人员;可收费建筑面积12万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
  专职工程技术人员可与周边项目共用或物业服务企业所属工程维修队(维修工程公司)利用工程派单或抢单系统,统一派遣的工程技术人员担任。
  3 物业服务企业应对共用部位,设置安全防范警示标志、提示,并保持标志、提示,清晰完整;
  4 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好,地坪、地砖应保持基本平整,物业企业应做好对以上公共部位的巡查,发现的问题及时处理,涉及较大整修的事项要及时报告业委会,并在资金到位后及时制定方案,落实整修。
  5 建筑小品、景观河等构筑物,需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁。
  6 发生紧急情况时,物业服务企业应按照预案规定,立即采取应急措施,并制定维修方案,同时向业主委员会、镇(乡)人民政府、街道办事处或区县(市)有关部门报告。
  7 物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
  8 物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
  9 物业服务企业应建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
  10 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员。
  11 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
  12 物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告业主委员会。
  13 物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明。
  14 物业服务企业应每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验。
  15 物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
  16 设备机房管理应符合下列要求:
  (1)提示标牌、警示标记齐全;
  (2)机房须常闭落锁,非工作人员未经允许不得进入,经批准的人员进入须登记;
  (3)在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
  (4)规范设置相关防鼠设施;
  (5)机房内不得堆积杂物,按要求巡视、保持清洁;
  (6)在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后,要组织专项检查并做好记录。
  17 物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的,向社区居民委员会报告。
  18 物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查,发现破损或丢失的,应立即恢复。
  4.1.2.2 公用部位
  1 屋顶
  物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查,并在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对屋顶进行例行检查,发现防水层有气鼓、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
  2 墙面
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面,发现墙面破损、粉刷层脱落等,如果脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录。每年检查墙面1次。
  3 建筑幕墙
  物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质,定期对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报业主委员会,落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录。必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
  4 道路、场地
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地,发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻。每年检查道路、场地1次。
  5 管道、排水沟、窨井池
  物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修复。检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次。
  6 围墙
  物业服务企业应定期对围墙进行检查,发现有损坏,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录。每年检查围墙1次;
  4.1.2.3 电梯管理
  1 物业服务企业应配置电梯安全管理员。
  2 物业服务企业在管理中,发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
  3 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每月至少进行一次自行检查。
  4 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年进行安全检测。
  5 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
  6 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁。
  7 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
  8 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障。
  9 发生困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
  4.1.2.4 消防系统管理
  物业服务企业应根据住宅小区实际配套建设的消防设施设备现状情况,按照如下要求进行管理:
  1 消防控制室24小时值守,处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度,备存紧急消防物资。
  小区消防通道悬挂明显标志,及时巡查劝阻占用小区消防通道停车现象。
  2 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范。
  3 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭。加强疏散通道巡视,发现堆放杂物的,要及时劝说,对于劝说无效的要及时上报社区、消防部门。
  4 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用。
  5 定期对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常。每年1次。
  6 定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常。
  7 定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好,可随时启用。检查频次每半年1次。灭火器和消防水带按照产品规定使用寿命定期更新。
  4.1.2.5 给排水系统
  4.1.2.5.1 二次供水系统
  1 未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的,物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
  2 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件。
  以上1-2条,开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  3 每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,立即上报业主委员会,落实经费后,及时组织维修。
  3 每月核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
  4 定期对供水设备房进行巡查。
  4.1.2.5.2 排水(污)系统
  1 污水提升泵定期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  2 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报业主委员会,落实维修经费后及时更换。
  3 每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
  4 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通。化粪池每4年清掏1次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);清理现场设置安全标志;污物当天运走;清理现场及时清洗干净。
  5 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通。检查清理符合每年检查1次,窨井每年清理1次,排水明沟每半年清理1次。
  6 做好异常天气的物资储备工作,供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
  4.1.2.6 供电系统
  1 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;无杂物存放,环境整洁。
  配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄。
  2 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
  3 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录。
  4 定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
  5 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每季度检查1次,发现损坏的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,5个工作日修复;属路灯管理部门管理的应在发现后2日内报告,督促其尽快修复。
  6 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具。
  7 配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目,应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时;路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
  4.1.2.7 智能化系统管理
  1 视频监控系统还应符合下列要求:
  (1)定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行;
  (2)能显示出入人员及车辆的基本特征,录像功能及存储时间达到设计要求,但最低不得少于30天;
  (3)故障摄像头不得超过总数量的20%,已上报业委会,但经费无法落实的除外;
  (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会,落实维修经费后,72小时内修复,其相关工作指标不得低于强制性规范要求;
  (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的,物业服务企业在制定维修方案时,应有满足该条件的预案。
  2 原设计建设有巡更系统的项目,还应符合下列要求:
  (1)根据需要设定巡更路线、时间;
  (2)保证其正常运行,巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常;
  (3)巡更违规记录提示功能正常;
  (4)巡更时间间隔应每5个小时不少于1次。
  3 已设置周界报警系统的,还应符合下列要求:
  (1)周界入侵报警装置设防应全面,无盲区和死角,具备防拆、防破坏报警功能,应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号;
  (2)周界报警系统附近如有绿植,为保证系统正常运行,其清理时间应达到春夏季每季度1次;
  4 门禁对讲系统还应符合下列要求:
  (1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况;
  (2)对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;
  (3)停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求;
  (4)定期检查保护接地线路。
  5 电子防盗门
  (1)对电子防盗门每月进行一次巡查;
  (2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的,应及时上报业主委员会,落实相关经费后,及时进行相关保养工作。保养时间应符合每5年1次;
  6 人(车)出入口管理系统
  (1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查,各设备运行正常;
  (2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作;
  (3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能;
  (4)当系统发生故障时,应及时启动应急管理预案;
  (5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌);
  (6)相关保养工作符合设备固定可靠,保护盖及相关附件完整,整机每年保养(调整)一次,各类标识(警示标牌)完整,字迹清晰。
  4.1.2.8 防雷设施
  1 定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,保证其性能符合国家相关标准。
  2 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。
  3 巡查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,物业服务企业应按规定进行处理。
  4.1.3 公共秩序维护
  4.1.3.1 一般规定
  1 物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位,协助治安部门做好公共安全防范。
  2 物业服务企业的秩序维护服务人员信息应上报给当地公安机关审查。
  3 物业服务企业秩序维护人员应统一着装、佩戴标志,消控值班人员持证上岗。
  秩序维护员平均年龄不高于57岁,身体健康,工作认真负责。已退休人员需每年提供正规医疗机构体检报告。
  4 物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度,并在室内醒目位置悬挂。
  5 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉管理区域环境,劝告或制止影响正常生活秩序的行为,各项记录完整。
  6 管理区域有停车收费的,物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
  7 物业服务企业应设置安全、交通、消防标识,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范设施。
  8 物业服务企业应制订消防安全责任制度,定期开展消防知识宣传、培训,一年不少于一次开展消防演练。
  9 物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案,发生紧急事件,立即采取相应措施。
  10 物业服务企业应确保管理区域出入口人员、车辆进出有序,道路通畅。
  11 物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识、标线、警示标志等,规范车辆通行路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。
  12 监控中心应建立24小时值班制度,按规定留存监控录像资料备查。
  4.1.3.2 服务内容
  1 物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行24小时值班制度,次出入口一般定时开放,确有需要的也实行24小时值班制度。
  每班秩序维护人员配置:主出入口门岗至少1人,视频监控室(单独房间至少1人,与门岗合用房间可与门岗合用);白天巡逻兼职0.5人,夜间巡逻兼职或专职1人。
  在通过专业设备改造有效保证安全的情况下,次出入口开放时可以不设专人管理。
  2 物业服务企业应在管理区域的重要部位、通道设置巡逻点位,秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻,发现异常情况,应及时处理。巡逻应符合每日不定时巡逻,不少于3次。
  3 管理区域发生紧急事件,秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告,及时上报,有记录。
  4.1.4 环境卫生管理
  4.1.4.1 基本要求
  1 物业服务企业应制定环境卫生管理制度。
  2 物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。
  3 物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查,并完整记录检查情况。
  4 物业服务企业应合理设置垃圾筒与果皮箱。
  5 保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。
  6 物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水,清扫主要路面积雪,对主要路面进行防滑处理。
  7 物业服务企业发现环境卫生器具损坏时,应及时上报业主委员会,落实经费后,及时维修。
  8 有明确的蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤,并有实施记录存档。实施消杀计划前,应事先进行公告,采取预防措施。消杀所使用的药品必须符合相关规定,不得使用国家和地方所禁止的药品。
  9 做好白蚁防治知识宣传,发动业主(物业使用人)共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。
  4.1.4.2 服务内容
  1 可收费服务建筑面积每3万平方米配备清卫人员1名,实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的,由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁,地面每月清拖1次;信报箱、廊柱每月擦拭1次;2米以下部位玻璃、墙面每年擦拭一次;服务台、门厅家具每月擦拭1次。
  2 物业服务企业对楼道、楼梯保洁,应做到楼道、楼梯、扶手2周清扫1次;指示牌等共用设施每季度擦拭1次;公共区域门窗玻璃和灯具每年除尘、擦拭1次。
  3 物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板、地面清拖每周不少于1次清拖;不锈钢或其他装饰每月护理一次,石材装饰的电梯轿厢按材质适时养护。
  4 物业服务企业对楼外道路进行保洁,应做到每周全面清扫1次。
  5 物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁,应做到每季度清洁1次。每年清洗消毒1次。
  6 物业服务企业对天台进行保洁,应做到每季度清理1次。台风天期间每天巡查。
  7 物业服务企业对地下车库进行保洁,应做到地面清扫每月1次;公共设施清洁半年1次;排水沟清理半年1次。
  8 物业服务企业对绿地进行保洁,应做到每两周巡视保洁1次。
  9 物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀,应做到垃圾收集定点收集;清倒每日1次;收集点保持干净;垃圾房消杀夏季每周一次。
  10 物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每月清洗1次;其它季节每季度清洗1次、每半年清洗外表面1次。
  4.1.5 绿化与园林小品
  4.1.5.1 基本要求
  1 物业服务企业应建立管理区域园林绿化档案,制订年度养护计划。
  2 物业服务企业应按养护计划定期对绿化实施养护工作,保持生长完好。
  3 物业服务企业应在显著位置设立温馨提示标牌,宣传爱护绿化行为。
  4 物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水,保证有效供水,有低洼及时整平,无积水。
  5 物业服务企业应对乔、灌木进行加固,台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶植。
  4.1.5.2 服务内容
  1、小区绿地面积3万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员,每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员,5万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。
  对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的,可不按此规定配备专职或兼职人员。
  2 节假日及中、高考期间,应注意控制绿化修剪时间,避免影响业主生活及学习。年度绿化修剪应符合乔、灌木修剪每年不少于1次;篱、球、造型植物每年修剪不少于1次;地被、攀援植物修剪、整理,每年不少于1次;草坪每年不少于1次修剪。
  3 物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合每年清除杂草1遍以上;乔、灌木保持适时疏松土壤。
  4 物业服务企业应对绿化进行施肥,视生长情况施基肥。
  5 物业服务企业对进行病虫害防治,控制大面积病虫害发生。
  4.1.6 装饰装修管理
  4.1.6.1 项目管理处应当建立装修管理服务制度,并在公告栏进行公告。
  4.1.6.2 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务,告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
  受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案,并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。
  4.1.6.3 物业服务企业每日巡查一次装修现场,发现业主或使用人有违规装修行为的,应予以劝阻,并做好劝阻记录,必要时应当予以取证。
  物业服务企业应当指派专人负责装修管理工作,新竣工交付使用小区应制定装修管控方案。物业服务企业每日巡查应做好记录,登记巡查人的姓名、岗位、巡查时间、有无发现问题和联系电话。
  4.1.6.4 物业服务企业对业主或使用人进行劝阻,业主或使用人拒不听从劝阻的,物业服务企业应按照《宁波市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告,并将报告保存归档。
  4.1.6.5 物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作,并配合提供相关的证据。
  4.1.6.6 业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,并在7日内清运(因政府车辆管制、台风等不可控制情况除外)。
  业主自行清运装修垃圾的,应采用户内堆放和袋装运输或密闭运输的方式,避免二次污染。
  4.2 住宅小区物业服务二星级标准
  4.2.1 基本要求
  4.2.1.1 客户服务场所
  1 管理处需配备必要的办公设备设施,也可与周边项目合并。项目经理可兼职周边项目,但累计不得超过2个、且所兼职物业服务面积累积不超过15万平方米,较小的一个不得大于6万平方米。
  2 物业服务管理处工作时间应安排人员负责接待,接待时间工作日应不低于8小时;外出时应留有联系方式方便联系,外出时间超过2个小时的应安排其他人员或保安人员临时负责接待。
  设置客户服务热线或移动互联网平台的,每天不低于8小时受理客户诉求(包括但不限于:报修、投诉、问询等)。
  4.2.1.2 公共区域的维修与回访
  1 紧急维修30分钟内到达现场(白天8:00-17:00);
  2 一般维修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
  3 客户报修回访率达到70%以上;
  4 维修满意率达到70%以上。
  4.2.1.3 客户服务
  1物业服务企业对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉。年度满意率调查1次;调查客户覆盖率不低于80%,回收率不低于65%,年度平均满意率65%;建议、意见和投诉6个工作日内回复。
  2便民服务和社区活动,以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的,服务活动应体现社会主义核心价值观,弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于1类;重大节日按需布置。
  4.2.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
  4.2.2.1 综合管理
  1 物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;
  2 物业服务企业根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;
  可收费服务建筑面积3万平方米以下,应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积3~6万平方米,应有1名专职或2名兼职工程技术人员;6万平方米以上,每增加5万平方米,增加1名工程技术人员;可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
  专职工程技术人员可与周边项目共用或物业服务企业所属工程维修队(维修工程公司)利用工程派单或抢单系统,统一派遣的工程技术人员担任。
  3 物业服务企业应对共用部位,设置安全防范警示标志、提示,并保持标志、提示,清晰完整;
  4 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好,地坪、地砖应保持基本平整。物业企业应做好对以上公共部位的巡查,发现的问题及时处理,涉及较大整修的事项要及时报告业委会,并在资金到位后及时制定方案,落实整修。
  5 建筑小品、景观河等构筑物,需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁。
  6 发生紧急情况时,物业服务企业应按照预案规定,立即采取应急措施,并制定维修方案,同时向业主委员会、镇(乡)人民政府、街道办事处或区县(市)有关部门报告……
  7 物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
  8 物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
  9 物业服务企业应建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
  10 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员。
  11 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
  12 物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告业主委员会。
  13 物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明。
  14 物业服务企业应每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验。
  15 物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
  16 设备机房管理应符合下列要求:
  (1)显著位置张贴或悬挂相关制度;
  (2)提示标牌、警示标记齐全;
  (3)机房须常闭落锁,非工作人员未经允许不得进入,经批准的人员进入须登记;
  (4)在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
  (5)有设置防鼠设施。
  (6)机房内不得堆积杂物,按要求巡视、保持清洁;
  (7)在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后,要组织专项检查并做好记录。
  17 物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的,向社区居民委员会报告。
  18物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查,发现破损或丢失的,应立即恢复。
  4.2.2.2 公用部位
  1 屋顶
  物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查,并在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对屋顶进行例行检查,发现防水层有气臌、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
  2 墙面
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面,发现墙面破损、粉刷层脱落等,如脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报业主委员会,落实维修经费,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录。每半年检查墙面1次。
  3 建筑幕墙
  物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质,定期对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报业主委员会,落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录。必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
  4道路、场地
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地,发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻。每半年检查道路、场地1次。
  5 管道、排水沟、窨井池
  物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修复。检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次。
  6 围墙
  物业服务企业应定期对围墙进行检查,发现有损坏,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录。 每年检查围墙1次。
  4.2.2.3 电梯管理
  1 物业服务企业应配置电梯安全管理员。
  2 物业服务企业在管理中,发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
  3 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每月至少进行一次自行检查。
  4 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年进行安全检测。
  5 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
  6 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁。
  7 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
  8 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障。
  9 发生困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
  4.2.2.4 消防系统管理
  1 消防控制室24小时值守,处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度,备存紧急消防物资。
  小区消防通道悬挂明显标志,每日巡查确保小区消防通道畅通。
  2 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范。
  3 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭。加强疏散通道巡视,发现堆放杂物的,要及时劝说,对于劝说无效的要及时上报社区、消防部门。
  4 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用。
  5 定期对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常。每年1次。
  6 定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常。
  7 定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好,可随时启用。检查频次每季度频次不少于1次。
  4.2.2.5 给排水系统
  4.2.2.5.1 二次供水系统
  1 未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的,物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
  2 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件。
  以上1-2项,开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  3 每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,立即上报业主委员会,落实经费后,尽快组织维修。
  4 每月核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
  5 定期对供水设备房进行巡查。
  4.2.2.5.2 排水(污)系统
  1 污水提升泵定期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  2 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报业主委员会,落实维修经费后及时更换。
  3 每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
  4 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通。化粪池每3年清掏1次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);清理现场设置安全标志;污物当天运走;清理现场及时清洗干净。
  5 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通。检查清理符合每年检查1次,窨井、暗沟每年清理1次,排水明沟每半年清理1次。
  6 做好异常天气的物资储备工作,配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
  4.2.2.6 供电系统
  1 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;无杂物存放,环境整洁。
  2 配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄。
  3 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
  4 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录。
  5 定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
  6 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合2个月检查1次,发现损坏的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,2个工作日修复;属路灯管理部门管理的应在发现后2个工作日内报告,督促其尽快修复。
  7 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具。
  8 配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目,应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时,路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
  4.2.2.7 智能化系统管理
  1定期对各系统的测试应符合每月不少于1次。
  2 发生故障后,应及时上报业主委员会,落实经费后,一般故障应在3周之内修复,特殊情况应书面报告业委会。
  3 配有备用电源的系统,其自动供电时间不得低于强制性规范要求时间,如果该系统接入消防应急照明系统,其供电时间不得低于强制性规范要求时间;已损坏需要维修、更换的,物业服务企业应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时维修、更换。
  4 视频监控系统还应符合下列要求:
  (1)定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行;
  (2)能显示出入人员及车辆的基本特征,录像功能及存储时间达到设计要求,但最低不得少于30天;
  (3)故障摄像头不得超过总数量的15%(已上报业委会,但经费无法落实的除外);
  (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会,落实维修经费后,60小时内修复,其相关工作指标不得低于强制性规范要求。
  (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的,物业服务企业在制定维修方案时,应有满足该条件的预案。
  5 原设计建设有巡更系统的项目,还应符合下列要求:
  (1)根据需要设定巡更路线、时间;
  (2)保证其正常运行,巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常;
  (3)巡更违规记录提示功能正常;
  (4)。巡逻应符合每日白天巡逻不少于2次,夜班重点部位巡逻不少于3次。
  6 周界报警系统还应符合下列要求:
  (1)周界入侵报警装置设防应全面,无盲区和死角,具备防拆、防破坏报警功能,应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。
  (2)周界报警系统附近如有绿植,为保证系统正常运行,其清理时间应符合下列要求:春夏季每个月2次,秋冬季每季度1次。
  7 门禁对讲系统还应符合下列要求:
  (1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况;
  (2)对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;
  (3)停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求;
  (4)定期检查保护接地线路。
  8 电子防盗门
  (1)对电子防盗门每半月进行一次巡查;
  (2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的,应及时上报业主委员会,落实相关经费后,及时进行相关保养工作。保养时间应符合每4年1次。
  9 人(车)出入口管理系统
  (1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查,各设备运行正常;
  (2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作;
  (3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能;
  (4)当系统发生故障时,应及时启动应急管理预案;
  (5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌);
  (6)相关保养工作符合设备固定可靠,保护盖及相关附件完整,整机每年保养(调整)一次,各类标识(警示标牌)完整,字迹清晰。
  4.2.2.8 防雷设施
  1体制定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
  2 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。
  3 在巡查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,物业服务企业应按规定进行处理。
  4.2.2.9 道路设施
  1 道路交通标志齐全,设置明显、清晰。
  2 每日巡视道路交通标志、侧石、路面、窨井盖、排水井盖等。
  3 路面塌陷、损坏等异常情况,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时处理;发现侧石缺损应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修补。
  4.2.2.10 其他设施
  1 根据实际情况和需要设置使用须知、温馨提示、警示牌。
  2 定期对凉亭、雕塑、景观小品、室外健身娱乐器材、休闲椅等设施进行检查,频次应符合每季度1次。
  4.2.3 公共秩序维护
  4.2.3.1 一般规定
  1 物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位,协助治安部门做好公共安全防范。
  2 物业服务企业的秩序维护服务人员信息应上报给当地公安机关审查。
  3 物业服务企业秩序维护人员应统一着装、佩戴标志,消控值班人员持证上岗。
  秩序维护员平均年龄不高于55岁,身体健康,工作认真负责。已退休人员需每年提供正规医疗机构体检报告。
  4 物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度,并在室内醒目位置悬挂。
  5 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉管理区域环境,劝告或制止影响正常生活秩序的行为,各项记录完整。
  6 管理区域有停车收费的,物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
  7 物业服务企业应设置安全、交通、消防标识,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范设施。
  8 物业服务企业应制订消防安全责任制度,定期开展消防知识宣传、培训,一年不少于一次开展消防演练。
  9 物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案,发生紧急事件,立即采取相应措施。
  10 物业服务企业应确保管理区域出入口人员、车辆进出有序,道路通畅。
  11 物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识、标线、警示标志等,规范车辆通行路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。
  12 监控中心应建立24小时值班制度,按规定留存监控录像资料备查。
  4.2.3.2 服务内容
  1 物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行24小时值班制度,次出入口一般定时开放,确有需要的也实行24小时值班制度。
  每班秩序维护人员配置:主出入口门岗至少1人,视频监控室(单独房间至少1人,与门岗合用房间可以考虑和门岗合并);白天巡逻兼职1人,夜间巡逻兼职或专职1人。
  在通过专业设备改造有效保证安全的情况下,次出入口开放时可以不设专人管理。
  2 物业服务企业应在管理区域的重要部位、通道设置巡逻点位,秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻,发现异常情况,应及时处理。巡逻应符合每日白天巡逻不少于2次,夜班重点部位巡逻不少于3次。
  3 管理区域发生紧急事件,秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告,在20分钟内响应。
  4.2.4 环境卫生管理
  4.2.4.1 基本要求
  1 物业服务企业应制定环境卫生管理制度。
  2 物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。
  3 物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查,并完整记录检查情况。
  4 物业服务企业应合理设置垃圾筒与果皮箱。
  5 保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。
  6 物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水,清扫主要路面积雪,对主要路面进行防滑处理。
  7 物业服务企业发现环境卫生器具损坏时,应及时上报业主委员会,落实经费后,及时维修。
  8 有明确的蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤,并有实施记录存档。实施消杀计划前,应事先进行公告,采取预防措施。消杀所使用的药品必须符合相关规定,不得使用国家和地方所禁止的药品。
  9 做好白蚁防治知识宣传,发动业主(物业使用人)共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。
  4.2.4.2 服务内容
  1可收费服务建筑面积每2.5万平方米配备清卫人员1名,实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的,由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁,地面每周清扫1次、清拖1次;信报箱、廊柱半月擦拭 1次;2米以下部位玻璃、墙面每半年擦拭1次;服务台、门厅家具半月擦拭1次。
  2 物业服务企业对楼道、楼梯、扶手每周清扫1次、每月清拖1次;指示牌等共用设施每月擦拭1次;公共区域门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次。
  3 物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板、地面清拖每周不少于1次擦拭清拖;不锈钢或其他装饰每月护理一次,石材装饰的电梯轿厢按材质适时养护。
  4 物业服务企业对楼外道路进行保洁,应做到每周全面清扫1次。
  5 物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁,应做到每两个月清洁1次;
  6 物业服务企业对天台进行保洁,应做到每两个月清理1次。台风天期间每天巡查。
  7 物业服务企业对地下车库进行保洁,应做到地面清扫每半月1次;公共设施清洁每季度1次;排水沟清理每季度1次。
  8 物业服务企业对绿地进行保洁,应做到每周巡视保洁1次。
  9 物业服务企业对水景进行保洁,应做到喷水池每季度打捞1次杂物;人工湖每季度打捞杂物1次。
  10 物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀,应做到垃圾收集定点收集;清倒每日1次;收集点保持干净;垃圾房消杀夏季每周一次。
  11 物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每两周清洗1次;其它季节每两月清洗1次。
  4.2.5 绿化与园林小品
  4.2.5.1 基本要求
  1 物业服务企业应建立管理区域园林绿化档案,制订年度养护计划。
  2 物业服务企业应按养护计划定期对绿化实施养护工作,保持生长完好。
  3 物业服务企业应在显著位置设立温馨提示标牌,宣传爱护绿化行为。
  4 物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水,保证有效供水,有低洼及时整平,无积水。
  5 物业服务企业应对乔、灌木进行加固,台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶植。
  4.2.5.2 服务内容
  1 物业服务企业应确保管理区域绿化与园林小品的保存率达到绿地、乔、灌木等保存率80%;栽(补)植成活率80%以上;绿地设施基本完好。
  2、小区绿地面积2万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员,每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员,4万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。
  对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的,可不按此规定配备专职或兼职人员。
  3 节假日及中、高考期间,应注意控制绿化修剪时间,避免影响业主生活及学习。年度绿化修剪应符合乔、灌木修剪每年不少于1次;篱、球、造型植物每年修剪不少于1次;地被、攀援植物修剪、整理,每年不少于1次;草坪每年不少于1次修剪。
  4 物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合每年清除杂草1遍以上;乔、灌木保持适时疏松土壤。
  5 物业服务企业应对绿化进行施肥,草坪视生长情况施基肥。
  6 物业服务企业对进行病虫害防治,控制大面积病虫害发生。
  4.2.6 装饰装修管理
  4.2.6.1 项目管理处应当建立装修管理服务制度,并在公告栏进行公告。
  4.2.6.2 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务,告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
  受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案,并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。
  4.2.6.3 物业服务企业每日巡查一次装修现场,发现业主或使用人有违规装修行为的,应予以劝阻,并做好劝阻记录,必要时应当予以取证。
  物业服务企业应当指派专人负责装修管理知识培训,新竣工交付使用小区应制定装修管控方案。物业服务企业每日巡查应做好记录,登记巡查人的姓名、岗位、巡查时间、有无发现问题和联系电话。
  4.2.6.4 物业服务企业对业主或使用人进行劝阻,业主或使用人拒不听从劝阻的,物业服务企业应按照《宁波市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告,并将报告保存归档。
  4.2.6.5 物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作,并配合提供相关的证据。
  4.2.6.6 业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,并在6日内清运(因政府车辆管制、台风等不可控制情况除外)。
  业主自行清运装修垃圾的,应采用户内堆放和袋装运输或密闭运输的方式,避免二次污染。
  4.3 住宅小区物业服务三星级标准
  4.3.1 基本要求
  4.3.1.1 客户服务场所
  1 管理处需配备有专门的接待区域;配备电脑、电话;配备办公家具。项目经理兼职周边项目不得超过1个、且所兼职物业服务面积不得超过5万平方米。
  2 物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待,接待时间应不低于工作日8小时专人接待;外出时应留有联系方式方便联系,外出时间超过30分钟的应安排其他人员或保安人员临时负责接待。节假日8小时有管理人员接待;
  设置客户服务热线或移动互联网平台,每天不低于10小时受理客户诉求(包括但不限于:报修、投诉、问询等)。
  其他非工作时间夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。
  4.3.1.2 公共区域的维修与回访
  1 紧急维修30分钟内到达现场(白天8:00-17:00);
  2 一般维修4日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
  3 客户报修回访率达到90%;
  4 维修满意率达到80%以上。
  4.3.1.3 客户服务
  1 物业服务企业对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉。年度满意率调查2次;年度总调查客户覆盖率不低于85%,年度回收率不低于70%,其中电话调查不超过总调查数的50%,年度平均满意率80%;满意度调查中的建议、意见和投诉一周内回复,其他投诉3个工作日内回复。
  2 便民服务和社区活动,以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的,服务活动应体现社会主义核心价值观,弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于2类;社区活动1次;重大节日按需布置。
  4.3.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
  4.3.2.1 综合管理
  1 物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;
  2 物业服务企业根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;
  可收费服务建筑面积4万平方米以下,应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积4~6万平方米,应有1名专职或2名兼职工程技术人员;8万平方米以上,每增加5万平方米,增加1名工程技术人员;可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
  专职工程技术人员可与周边项目共用或物业服务企业所属工程维修队(维修工程公司)利用工程派单或抢单系统,统一派遣的工程技术人员担任。
  3 物业服务企业应对共用部位,设置安全防范警示标志、提示,并保持标志、提示,清晰完整;
  4 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好,地坪、地砖应保持基本平整。
  5 建筑小品、景观河等构筑物,需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁。
  6 发生紧急情况时,物业服务企业应按照预案规定,立即采取应急措施,并制定维修方案,同时向业主委员会、镇(乡)人民政府、街道办事处或区县(市)有关部门报告。
  7 物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
  8 物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
  9 物业服务企业应建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
  10 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员(可兼职)。
  11 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
  12 物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告业主委员会。
  13 物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明。
  14 物业服务企业应每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验。
  15 物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
  16 设备机房管理应符合下列要求:
  (1)显著位置张贴或悬挂相关制度;
  (2)提示标牌、警示标记齐全;
  (3)机房须常闭落锁,非工作人员未经允许不得进入,经批准的人员进入须登记;
  (4)在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
  (5)规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;
  (6)机房内不得堆积杂物,按要求巡视、保持清洁;
  (7)在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气(天气预报达到橙色预警)前后,要组织专项检查并做好记录。
  17 物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的,向社区居民委员会报告。
  18物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查,发现破损或丢失的,应立即恢复。
  4.3.2.2 公用部位
  1屋顶
  物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查,并在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对屋顶进行例行检查,发现防水层有气臌、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
  2 墙面
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面,发现墙面破损、粉刷层脱落等,如果脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报业主委员会,落实维修经费,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录。每季度检查墙面1次。
  3 建筑幕墙
  物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质,定期对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报业主委员会,落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录。必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
  4 道路、场地
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地,发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻。每季度检查道路、场地1次。
  5 管道、排水沟、窨井池
  物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修复。检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次。
  6 围墙
  物业服务企业应定期对围墙进行检查,发现有损坏,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录。 每半年检查围墙1次。
  4.3.2.3 电梯管理
  1 物业服务企业应配置电梯安全管理员。
  2 物业服务企业在管理中,发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
  3 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每月至少进行一次自行检查。
  4 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年进行安全检测。
  5 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
  6 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁。
  7 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
  8 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障。
  9 发生困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
  4.3.2.4 消防系统管理
  1 消防控制室24小时值守,处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度,备存紧急消防物资。
  2 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范。
  3 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭。疏散通道严禁堆放杂物。
  4 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用。
  5 定期对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常。每年1次。
  6 定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常。
  7 定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好,可随时启用。检查频次每两个月不少于1次。
  4.3.2.5 给排水系统
  4.3.2.5.1 二次供水系统
  1 未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的,物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
  2 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件。
  以上1-2条,开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  3 每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,应及时上报业主委员会,落实经费后,立即组织维修。
  4 每月核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
  5 定期对供水设备房进行巡查。
  4.3.2.5.2 排水(污)系统
  1 污水提升泵定期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  2 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报业主委员会,落实维修经费后及时更换。
  3 每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
  4 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通。化粪池每2年清掏1次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);清理现场设置安全标志;污物当天运走;清理现场及时清洗干净。
  5 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通。检查清理符合每半年检查1次,窨井、暗沟每年清理1次,排水明沟每半年清理1次。
  6做好异常天气的物资储备工作,每个项目必须配备1台机动的排水泵,单台功率在1.5KW及以上,供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
  4.3.2.6 供电系统
  1 制订用电管理和节能方案。
  2 配电房绝缘工具配置齐全,定期送检,检验报告存档备查。
  3 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;无杂物存放,环境整洁。
  4 配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄。
  5 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
  6 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录。
  7 定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
  8 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每月检查1次,发现损坏的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,2个工作日修复;属路灯管理部门管理的应在发现后2日内报告,督促其尽快修复。
  9 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具。
  10 配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目,应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时,路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
  4.3.2.7 智能化系统管理
  1 定期对各系统的测试应符合每2周不少于1次。
  2 发生故障后,应及时上报业主委员会,落实经费后,应在2周之内修复。
  3 配有备用电源的系统,其自动供电时间不得低于强制性规范要求,如果该系统接入消防应急照明系统,其供电时间不得低于强制性规范要求;已损坏需要维修、更换的,物业服务企业应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时维修、更换。
  4 视频监控系统还应符合下列要求:
  (1)定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行;
  (2)能清楚显示出入人员及车辆的基本特征,录像功能及存储时间达到设计要求,但最低不得少于30天;
  (3)故障摄像头不得超过总数量的10%(已上报业委会,但经费无法落实的除外);
  (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会,落实维修经费后,48小时内修复,其相关工作指标不得低于设计要求。
  (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的,物业服务企业在制定维修方案时,应有满足该条件的预案。
  5 原设计建设有巡更系统的项目,还应符合下列要求:
  (1)根据需要设定巡更路线、时间。
  (2)保证其正常运行,巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常。
  (3)巡更违规记录提示功能正常。
  (4)巡逻应符合每日白天3小时巡逻1次,夜班2小时巡逻1次。与4.3.3.2一致。
  6 周界报警系统还应符合下列要求:
  (1)周界入侵报警装置设防应全面,无盲区和死角,具备防拆、防破坏报警功能,应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。
  (2)周界报警系统附近如有绿植,为保证系统正常运行,其清理时间应符合下列要求:春夏季每个月1次,秋冬季每季度1次。
  7 门禁对讲系统还应符合下列要求:
  (1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况;
  (2)对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;
  (3)停电后备用电池的供电时间不得低于设计要求;
  (4)定期检查保护接地线路。
  8 电子防盗门
  (1)对电子防盗门每周进行一次巡查;
  (2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的,应及时上报业主委员会,落实相关经费后,及时进行相关保养工作。保养时间应符合每3年1次。
  9 人(车)出入口管理系统
  (1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查,各设备运行正常;
  (2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作;
  (3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能;
  (4)当系统发生故障时,应及时启动应急管理预案;
  (5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌)
  (6)相关保养工作符合设备固定可靠,保护盖及相关附件完整,整机每年保养(调整)一次,各类标识(警示标牌)完整,字迹清晰。
  4.3.2.8 防雷设施
  1 定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
  2 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。
  3 巡查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,物业服务企业应按规定进行处理。
  4.3.2.9 道路设施
  1 道路交通标志齐全,设置明显、清晰。
  2 每日按秩序维护部巡逻路线巡视道路交通标志、侧石、路面、窨井盖、排水井盖等。
  3 路面塌陷、损坏等异常情况,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时处理;发现侧石缺损应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修补。
  4.3.2.10 其他设施
  1 根据实际情况和需要设置使用须知、温馨提示、警示牌。
  2 定期对凉亭、雕塑、景观小品、室外健身娱乐器材、休闲椅等设施进行检查,频次应符合每月1次
  4.3.3公共秩序维护
  4.3.3.1 一般规定
  1 物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位,协助治安部门做好公共安全防范。
  2 物业服务企业的秩序维护服务人员信息应上报给当地公安机关审查。
  秩序维护员平均年龄不高于52岁,身体健康,工作认真负责。
  3 物业服务企业秩序维护人员应统一着装、佩戴标志,消控值班人员持证上岗。
  4 物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度,并在室内醒目位置悬挂。
  5 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉管理区域环境,劝告或制止影响正常生活秩序的行为,各项记录完整。
  6 管理区域有停车收费的,物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
  实行人车分流、且地面没有划定停车位的,地面停车不高于登记车辆的20%。
  7 物业服务企业应设置安全、交通、消防标识,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范设施。
  8 物业服务企业应制订消防安全责任制度,定期开展消防知识宣传、培训,一年不少于一次开展消防演练。
  9 物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案,发生紧急事件,立即采取相应措施。
  10 物业服务企业应对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度,出入口人员、车辆进出有序,道路通畅。
  11 物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识、标线、警示标志等,规范车辆通行路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。
  12 物业服务企业应引导规范车辆通行、停放,不影响其他车辆和行人正常通行。
  13 监控中心应建立24小时值班制度,按规定留存监控录像资料备查。
  4.3.3.2 服务内容
  1 物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行24小时值班制度,次出口开放时设专人管理。
  每班秩序维护人员配置:主出入口门岗至少2人,次出入口门岗(定时开放至少1人),视频监控室1人;白天巡逻兼职1人,夜间巡逻兼职或专职1人。
  在通过专业设备改造有效保证安全的情况下,次出入口开放时可以不设专人管理。
  2 物业服务企业应在管理区域的重要部位、通道设置巡逻点位,秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻,发现异常情况,应及时处理。巡逻应符合每日白天3小时巡逻1次,夜班2小时巡逻1次。
  3 管理区域发生紧急事件,秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告,在20分钟内响应。
  4 物业服务企业应引导车辆按规定路线行驶,车辆指挥手势标准;发生交通事故、道路堵塞等影响交通事件20分钟内赶到现场处理。
  4.3.4环境卫生管理
  4.3.4.1 基本要求
  1 物业服务企业应制定环境卫生管理制度。
  2 物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。
  3 物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查,并完整记录检查情况。
  4 物业服务企业应配置可密闭式垃圾收集容器,合理设置垃圾筒与果皮箱。
  5 保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。
  6 物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水,清扫主要路面积雪,对主要路面进行防滑处理。
  7 物业服务企业发现环境卫生器具损坏时,应及时上报业主委员会,落实经费后,及时维修。
  8 有明确的蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤,并有实施记录存档。实施消杀计划前,应事先进行公告,采取预防措施。消杀所使用的药品必须符合相关规定,不得使用国家和地方所禁止的药品。
  9 做好白蚁防治知识宣传,发动业主(物业使用人)共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。
  4.3.4.2 服务内容
  1可收费服务建筑面积每2万平方米配备清卫人员1名,实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的,由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁,地面每周清扫2次、清拖2次;信报箱、廊柱每周擦拭 1次;2米以下部位玻璃、墙面每季度擦拭1次;服务台、门厅家具每周擦拭1次。
  2 物业服务企业对楼道、楼梯、扶手每日清扫、每周清拖 1次;指示牌等共用设施每月擦拭1次;公共区域门窗玻璃和灯具每年除尘、擦拭1次。
  3 物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板每两日擦拭 1次;地面清拖每两日 1次;不锈钢或其他装饰每月护理1次;石材装饰的电梯轿厢每半年养护1次。
  4 物业服务企业对楼外道路进行保洁,应做到每周清扫2次。
  5 物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁,应做到每周清洁1次;
  6 物业服务企业对天台进行保洁,应做到每半月清理1次。台风天期间每天巡查。
  7 物业服务企业对地下车库进行保洁,应做到地面清扫每周1次;公共设施清洁每月1次;排水沟清理每月1次。
  8 物业服务企业对绿地进行保洁,应做到每周巡视保洁1次。
  9 物业服务企业对水景进行保洁,应做到喷水池每周打捞2次杂物;人工湖每半月打捞1次杂物。
  10 物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀,应做到垃圾收集定点收集;清倒每日1次;收集点保持干净;垃圾房消杀夏季每周1次。
  11 物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每日清洗1次;其它季节每周清洗1次、每周清洁外表面1次。
  4.3.5 绿化与园林小品
  4.3.5.1 基本要求
  1 物业服务企业应建立管理区域园林绿化档案,制订年度养护计划。
  2 物业服务企业应按养护计划定期对绿化实施养护工作,保持生长完好。
  3 物业服务企业应在显著位置设立温馨提示标牌,宣传爱护绿化行为。
  4 物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水,保证有效供水,有低洼及时整平,无积水。
  5 物业服务企业应对乔、灌木进行加固,台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶植。
  4.3.5.2 服务内容
  1 物业服务企业应确保管理区域绿地、乔、灌木等保存率90%;栽(补)植成活率90%以上;绿地设施及景观小品硬质景观保持长年基本完好。
  2、小区绿地面积3万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员,每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员,5万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。
  对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的,可不按此规定配备专职或兼职人员。
  3 节假日及中、高考期间,应注意控制绿化修剪时间,避免影响业主生活及学习。年度绿化修剪应符合乔木修剪每年1次、灌木修剪每年2次以上,无二星级枯枝;篱、球、造型植物每年不少于3次修剪;地被、攀援植物适时修剪、整理,每年不少于2次;草坪每年不少于2次修剪。
  4 物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合每年清除杂草3遍以上;乔、灌木保持土壤疏松。
  5 物业服务企业应对绿化进行施肥,草坪每年施基肥1次以上;乔、灌木按植物品种、生长、土壤状况适时施肥,;花坛花境保持花卉生长良好。
  6 物业服务企业对进行病虫害防治,草坪发现病虫害及时灭杀;乔、灌木及时灭治,病虫害株数发生率低于15%。
  4.3.6装饰装修管理
  4.3.6.1 项目管理处应当建立装修管理服务制度,并在公告栏进行公告。
  4.3.6.2 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务,告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
  受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案,并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。
  4.3.6.3 物业服务企业每日巡查一次装修现场,发现业主或使用人有违规装修行为的,应予以劝阻,并做好劝阻记录,必要时应当予以取证。
  物业服务企业应当指派专人负责装修管理知识培训,新竣工交付使用小区应制定装修管控方案。物业服务企业每日巡查应做好记录,登记巡查人的姓名、岗位、巡查时间、有无发现问题和联系电话。
  4.3.6.4 物业服务企业对业主或使用人进行劝阻,业主或使用人拒不听从劝阻的,物业服务企业应按照《宁波市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告,并将报告保存归档。
  4.3.6.5 物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作,并配合提供相关的证据。
  4.3.6.6 业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,并在5日内清运(因政府车辆管制、台风等不可控制情况除外)。
  业主自行清运装修垃圾的,应采用户内堆放和袋装运输或密闭运输的方式,避免二次污染。
  4.4 住宅小区物业服务四星级标准
  4.4.1基本要求
  4.4.1.1 客户服务场所
  1 管理处需配备独立的接待室、档案室、配置业委会办公室;电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品齐备;办公家具齐备。项目经理不得兼职周边项目。
  2 物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待,工作日和节假日接待时间应不低于10小时;外出时应留有联系方式方便联系,并安排其他人员临时负责接待。
  设置客户服务热线或移动互联网平台,每天不低于10小时受理客户诉求(包括但不限于:报修、投诉、问询等)。
  其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。
  4.4.1.2 公共区域的维修与回访
  1 紧急维修20分钟内到达现场(白天8:00-17:00)。
  2 一般维修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
  3 客户报修回访率达到100%;
  4 维修满意率达90%以上。
  4.4.1.3 客户服务
  1物业服务企业对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉。年度满意率调查2次;年度总调查客户覆盖率不低于90%,年度回收率不低于85%,年度平均满意率85%;建议、意见和投诉2个工作日内回复。
  2便民服务和社区活动,以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的,服务活动应体现社会主义核心价值观,弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于4类;社区活动2次;重大节日按需布置。
  4.4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
  4.4.2.1 综合管理
  1物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;
  2 物业服务企业根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;
  可收费服务建筑面积3万平方米以下,应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积3~5万平方米,应有1名专职或2名兼职工程技术人员;8万平方米以上,每增加5万平方米,增加1名工程技术人员;可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
  专职工程技术人员可由物业服务企业所属工程维修队(维修工程公司)利用工程派单或抢单系统,统一派遣的工程技术人员担任。
  3 物业服务企业应对共用部位,设置安全防范警示标志、提示,并保持标志、提示,清晰完整;
  4 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好,地坪、地砖应保持基本平整。物业企业应定期对以上公共部位进行巡查,对发现的问题及时上报业委会,在资金到位后,及时拟定方案,并组织整修。
  5 建筑小品、景观河等构筑物,需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁。
  6 发生紧急情况时,物业服务企业应按照预案规定,立即采取应急措施,并制定维修方案,同时向业主委员会、镇(乡)人民政府、街道办事处或区县(市)有关部门报告。
  7 物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
  8 物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
  9 物业服务企业应建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
  10 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员(可兼职)。
  11 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
  12 物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告业主委员会。
  13 物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明。
  14物业服务企业应每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验。
  15 物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
  16 设备机房管理应符合下列要求:
  (1)显著位置张贴或悬挂相关制度;
  (2)提示标牌、警示标记齐全;
  (3)机房须常闭落锁,非工作人员未经允许不得进入,经批准的人员进入须登记;
  (4)在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
  (5)规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;
  (6)机房内不得堆积杂物,按要求巡视、保持清洁;
  (7)在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气(气象预报达到黄色预警)前后,要组织专项检查并做好记录。
  17 物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的,向社区居民委员会报告。
  18物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查,发现破损或丢失的,应立即恢复。
  4.4.2.2 公用部位
  1屋顶
  物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查,并在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对屋顶进行例行检查,发现防水层有气臌、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
  2 墙面
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面,发现墙面破损、粉刷层脱落等,如果脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报业主委员会,落实维修经费,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录。每月检查墙面1次。
  3建筑幕墙
  物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质,定期对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报业主委员会,落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录。必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
  4 道路、场地
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地,发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻。每月检查道路、场地1次。
  5 管道、排水沟、窨井池
  物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修复。检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次。
  6 围墙
  物业服务企业应定期对围墙进行检查,发现有损坏,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录。 每季度检查围墙1次。
  4.4.2.3 电梯管理
  1 物业服务企业应配置电梯安全管理员。
  2 物业服务企业在管理中,发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
  3 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每月至少进行一次自行检查。
  4 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年进行安全检测。
  5 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
  6 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁。
  7 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
  8 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障。
  9 发生困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
  4.4.2.4 消防系统管理
  1 消防控制室24小时值守,处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度、应急预案,备存紧急消防物资。
  2 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范。
  3 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭。疏散通道严禁堆放杂物。
  4 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用。
  5 定期对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常。每年1次。
  6 定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常。
  7 定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好,可随时启用。检查频次每月频次不少于1次。
  4.4.2.5 给排水系统
  4.4.2.5.1 二次供水系统
  1 未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的,物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
  2 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件。
  以上1-2项,开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  3 每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,应及时上报业主委员会,落实经费后,立即组织维修。
  4 每月核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
  5 定期对供水设备房进行巡查。
  4.4.2.5.2 排水(污)系统
  1 污水提升泵定期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  2 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报业主委员会,落实维修经费后及时更换。
  3 每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
  4 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通。化粪池每年清掏1次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);清理现场设置安全标志;池底污物掏净;污物当天运走;清运过程无漏洒;清理现场及时清洗干净。
  5 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通。检查清理符合每季度检查1次,窨井每半年清理1次,排水明沟每季度清理1次,暗沟每2月清理1次。
  6 做好异常天气的物资储备工作,每个项目必须配备1台机动的排水泵,单台功率在1.5KW及以上,供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
  4.4.2.6 供电系统
  1 制订用电管理和节能方案。
  2 配电房绝缘工具配置齐全,定期送检,检验报告存档备查。
  3 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;无杂物存放,环境整洁。
  4 配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄。
  5 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
  6 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录。
  7 定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
  8 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每半月检查1次,发现损坏的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,2个工作日修复,属路灯管理部门管理的应在发现后2个工作日被报告,督促其尽快修复。
  9 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具。
  10 配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目,应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
  4.4.2.7 智能化系统管理
  1定期对各系统的测试应符合每周不少于1次。
  2 发生故障后,应及时上报业主委员会,落实经费后,应在1周之内修复。
  3 配有备用电源的系统,其自动供电时间不得低于强制性规范要求,如果该系统接入消防应急照明系统,其供电时间不得低于强制性规范要求;已损坏需要维修、更换的,物业服务企业应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时维修、更换。
  4 视频监控系统还应符合下列要求:
  (1)定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行;
  (2)能清楚显示出入人员及车辆的基本特征,录像功能及存储时间达到设计要求,但最低不得少于30天;
  (3)故障摄像头不得超过总数量的10%;
  (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会,落实维修经费后,48小时内修复,其相关工作指标不得低于强制性规范要求;
  (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的,物业服务企业在制定维修方案时,应有满足该条件的预案。
  5 原设计建设有巡更系统的项目,还应符合下列要求:
  (1)根据需要设定巡更路线、时间;
  (2)保证其正常运行,巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常;
  (3)巡更违规记录提示功能正常;
  (4)巡更时间间隔应白天不少于4小时1次,夜间不少于3小时1次。
  6 周界报警系统还应符合下列要求:
  (1)周界入侵报警装置设防应全面,无盲区和死角,具备防拆、防破坏报警功能,应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。
  (2)周界报警系统附近如有绿植,为保证系统正常运行,其清理时间应符合下列要求:春夏季每个月1次,秋冬季每季度1次。
  7 门禁对讲系统还应符合下列要求:
  (1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况;
  (2)对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;
  (3)停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求;
  (4)定期检查保护接地线路。
  8 电子防盗门
  (1)对电子防盗门每周进行2次巡查;
  (2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的,应及时上报业主委员会,落实相关经费后,及时进行相关保养工作。保养时间应符合每2年1次。
  9 人(车)出入口管理系统
  (1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查,各设备运行正常;
  (2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作;
  (3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能;
  (4)当系统发生故障时,应及时启动应急管理预案;
  (5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌)
  (6)相关保养工作符合设备固定可靠,保护盖及相关附件完整,整机每年保养(调整)一次,现场至少配备道闸弹簧等主要备件,各类标识(警示标牌)完整,字迹清晰。
  4.4.2.8 防雷设施
  1 定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
  2 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。
  3 巡查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,物业服务企业应按规定进行处理。
  4.4.2.9 道路设施
  1 道路交通标志齐全,设置明显、清晰。
  2 每日按秩序维护部巡查路线巡视道路交通标志、侧石、路面、窨井盖、排水井盖等。
  3 路面塌陷、损坏等异常情况,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时处理;发现侧石缺损应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修补。
  4.4.2.10 其他设施
  1 根据实际情况和需要设置使用须知、温馨提示、警示牌。
  2 定期对凉亭、雕塑、景观小品、室外健身娱乐器材、休闲椅等设施进行检查,频次应符合每月1次。
  4.4.3 公共秩序维护
  4.4.3.1 一般规定
  1 物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位,协助治安部门做好公共安全防范。
  2 物业服务企业的秩序维护服务人员信息应上报给当地公安机关审查。
  秩序维护员平均年龄不高于45岁,身体健康,工作认真负责。
  3 物业服务企业秩序维护人员应统一着装、佩戴标志,仪容仪表整齐,消控值班人员持证上岗。
  4 物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度,并在室内醒目位置悬挂。
  5 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉管理区域环境,劝告或制止影响正常生活秩序的行为,各项记录完整。
  6 管理区域有停车收费的,物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
  实行人车分流、且地面没有划定停车位的,地面停车不高于登记车辆的12%。
  7 物业服务企业应设置安全、交通、消防标识,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范设施。
  8 物业服务企业应制订消防安全责任制度,定期开展消防知识宣传、培训,一年不少于一次开展消防演练。
  9 物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案,发生紧急事件,立即采取相应措施。
  10 物业服务企业应对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度,出入口人员、车辆进出有序,道路通畅。
  11 物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识、标线、警示标志等,规范车辆通行路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。
  12 物业服务企业应引导规范车辆通行、停放,不影响其他车辆和行人正常通行。
  13 监控中心应建立24小时值班制度,按规定留存监控录像资料备查。
  4.4.3.2 服务内容
  1 物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行12小时(早上7:00—晚上9:00)双人值班制度,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。主、次入口出入高峰期立岗(36°以上高温及严寒、台风、暴雨等恶劣天气除外)。次出入口开放时设专人管理。
  每班秩序维护人员配置:主出入口门岗至少2人,次出入口门岗1人,视频监控室1人;白天巡逻兼职1人,夜间巡逻兼职或专职1人。
  在通过专业设备改造有效保证安全的情况下,次出入口开放时可以不设专人管理。
  2 物业服务企业应在管理区域的重要部位、通道设置巡逻点位,秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻,发现异常情况,应及时处理。巡逻应符合每日3小时巡逻1次。
  3 管理区域发生紧急事件,秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告,在18分钟内响应。
  4 物业服务企业应引导车辆按规定路线行驶,车辆指挥手势标准;发生交通事故、道路堵塞等影响交通事件18分钟内赶到现场处理。
  4.4.4 环境卫生管理
  4.4.4.1 基本要求
  1 物业服务企业应制定环境卫生管理制度。
  2 物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。
  3 物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查,并完整记录检查情况。
  4 物业服务企业应配置可密闭式垃圾收集容器,设置分类标识,合理设置垃圾筒与果皮箱。
  5 保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。
  6 物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水,清扫主要路面积雪,对主要路面进行防滑处理。
  7 物业服务企业发现环境卫生器具损坏时,应及时上报业主委员会,落实经费后,及时维修。
  8 有明确的蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤,并有实施记录存档。实施消杀计划前,应事先进行公告,采取预防措施。消杀所使用的药品必须符合相关规定,不得使用国家和地方所禁止的药品。
  9 做好白蚁防治知识宣传,发动业主(物业使用人)共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。
  4.4.4.2 服务内容
  1可收费服务建筑面积每1.5万平方米配备清卫人员1名,实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的,由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁,地面每周清扫2次、清拖2次;信报箱、廊柱每周擦拭 1次;2米以下部位玻璃、墙面每两月擦拭1次;服务台、门厅家具每周擦拭2次。
  2 物业服务企业对楼道、多层无电梯的楼梯、扶手每日清扫、每周清拖 2次;有电梯的消防楼梯每周清扫,清拖1次;指示牌等共用设施每周擦拭1次;公共区域门窗玻璃和灯具每月度除尘、擦拭1次。
  3 物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板每日擦拭 1次;地面清拖每日1次;不锈钢或其他装饰每月护理1次;石材装饰的电梯轿厢每半年养护1次。
  4 物业服务企业对楼外道路进行保洁,应做到每两日清扫1次。
  5 物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁,应做到每日清洁1次;。
  6 物业服务企业对天台进行保洁,应做到每周清理1次。台风天期间每天巡查。
  7 物业服务企业对地下车库进行保洁,应做到地面清扫每周2次;公共设施清洁每月2次;排水沟清理每月2次。
  8 物业服务企业对绿地进行保洁,应做到每两日巡视保洁1次。
  9 物业服务企业对水景进行保洁,应做到喷水池每2日打捞1次杂物;人工湖每10日打捞1次杂物。
  10 物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀,应做到垃圾收集分类、定点收集;清倒每日1次;收集点保持干净;垃圾房消杀夏季每周1次。垃圾的收集和清运应避开客户使用电梯和进出管理区域的高峰期。
  11 物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每周清洗2次;其它季节每月清洗1次。
  12、物业服务企业定期对小区建筑物外墙进行清洗,同时,督促外包单位按照市容环境卫生的有关规定和技术规范,符合清洗标准,落实安全责任制。
  4.4.5 绿化与园林小品
  4.4.5.1 基本要求
  1 物业服务企业应建立管理区域园林绿化档案,制订年度养护计划。
  2 物业服务企业应按养护计划定期对绿化实施养护工作,保持生长完好。
  3 物业服务企业应在显著位置设立温馨提示标牌,宣传爱护绿化行为。
  4 物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水,保证有效供水,有低洼及时整平,无积水。
  5 物业服务企业应对乔、灌木进行加固,台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶植。
  4.4.5.2 服务内容
  1 物业服务企业应确保管理区域绿地、乔、灌木等保存率80%;栽(补)植成活率80%以上;绿地设施及景观小品硬质景观保持完好。
  2、小区绿地面积3万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员,每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员,5万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。
  对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的,可不按此规定配备专职或兼职人员。
  3 节假日及中、高考期间,应注意控制绿化修剪时间,避免影响业主生活及学习。年度绿化修剪应符合乔木修剪每年1次、灌木修剪每年3次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,做到枝叶紧密、圆整、无脱节,造型美观,每年不少于5次;地被、攀援植物基本无枯枝,修剪、整理及时,每年不少于3次;草坪保持平整,每年不少于4次修剪。
  4 物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合每年清除杂草5遍以上;乔、灌木保持土壤基本疏松。
  5 物业服务企业应对绿化进行施肥,草坪按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年1次;乔、灌木按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,花灌木增施追肥1次;花坛花境每年施基肥1次。
  6 物业服务企业对进行病虫害防治,草坪病虫害发生及时灭杀;乔、灌木防治结合、及时灭治,主要病虫害株数发生低于9%。
  4.4.6 装饰装修管理
  4.4.6.1 项目管理处应当建立装修管理服务制度,并在公告栏进行公告。
  4.4.6.2 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务,告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
  受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案,并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。
  4.4.6.3 物业服务企业每日巡查一次装修现场,发现业主或使用人有违规装修行为的,应予以劝阻,并做好劝阻记录,必要时应当予以取证。
  物业服务企业应当指派专人负责装修管理知识培训,新竣工交付使用小区应制定装修管控方案。物业服务企业每日巡查应做好记录,登记巡查人的姓名、岗位、巡查时间、有无发现问题和联系电话。
  4.4.6.4 物业服务企业对业主或使用人进行劝阻,业主或使用人拒不听从劝阻的,物业服务企业应按照《宁波市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告,并将报告保存归档。
  4.4.6.5 物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作,并配合提供相关的证据。
  4.4.6.6 业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,并在4日内清运(因政府车辆管制、台风等不可控制情况除外)。
  业主自行清运装修垃圾的,应采用户内堆放和袋装运输或密闭运输的方式,避免二次污染运。
  4.5 住宅小区物业服务五星级标准
  4.5.1 基本要求
  4.5.1.1 客户服务场所
  1 管理处需配备独立的接待室、档案室、会议室;配置业委会办公室;电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品齐备;办公家具齐备。项目经理不得兼职周边项目。
  2物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待,工作日和节假日接待时间应不低于12小时;外出时应留有联系方式方便联系,并安排其他人员临时负责接待。
  设置客户服务热线或移动互联网平台,每天不低于12小时受理客户诉求(包括但不限于:报修、投诉、问询等)。
  其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。
  4.5.1.2 公共区域的维修与回访
  1 紧急维修20分钟内到达现场(白天8:00-17:00)。组织或协助有关单位进行抢修,如不能按时完成,应采取紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释;
  2 一般维修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;
  3 客户报修回访率达到100%;
  4 维修满意率达90%以上。
  4.5.1.3 客户服务
  1物业服务企业对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉。年度满意率调查4次;全年调查客户覆盖率不低于95%,年度回收率不低于90%,其中电话回访不超过总调查的50%,年度平均满意率90%;满意度调查的建议、意见和投诉一周内回复,其他投诉1个工作日内回复。
  2便民服务和社区活动,以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的,服务活动应体现社会主义核心价值观,弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。
  无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于6类;社区活动3次;重大节日按需布置。
  3 涉外小区应当配备具有外语会话能力的管理人员。
  4.5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
  4.5.2.1 综合管理
  1物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;
  2 物业服务企业根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;
  可收费服务建筑面积3万平方米以下,应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积3~5万平方米,应有1名专职或2名兼职工程技术人员;6万平方米以上,每增加5万平方米,增加1名工程技术人员;可收费建筑面积8万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
  专职工程技术人员可由物业服务企业所属工程维修队(维修工程公司)利用工程派单或抢单系统,统一派遣的工程技术人员担任。
  3 物业服务企业应对共用部位,设置安全防范警示标志、提示,并保持标志、提示,清晰完整;
  4 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好,地坪、地砖应保持基本平整。物业企业应定期对以上公共部位进行巡查,对发现的问题及时上报业委会,在资金到位后,及时拟定方案,并组织整修。
  5 建筑小品、景观河等构筑物,需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁。
  6 发生紧急情况时,物业服务企业应按照预案规定,立即采取应急措施,并制定维修方案,同时向业主委员会、镇(乡)人民政府、街道办事处或区县(市)有关部门报告。
  7 物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《宁波城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
  8 物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
  9 物业服务企业应建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
  10 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员(可兼职)。
  11 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
  12 物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告业主委员会。
  13物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明。
  14物业服务企业应每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验。
  15 物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
  16 设备机房管理应符合下列要求:
  (1)显著位置张贴或悬挂相关制度;
  (2)提示标牌、警示标记齐全;
  (3)机房须常闭落锁,非工作人员未经允许不得进入,经批准的人员进入须登记;
  (4)在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
  (5)规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;
  (6)机房内不得堆积杂物,按要求巡视、保持清洁;
  (7)在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气(气象预报达到黄色预警)前后,要组织专项检查并做好记录。
  17 物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的,向社区居民委员会报告。
  18 物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查,发现破损或丢失的,应立即恢复。
  4.5.2.2 公用部位
  1 屋顶
  物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查,并在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对屋顶进行例行检查,发现防水层有气臌、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
  2 墙面
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面,发现墙面破损、粉刷层脱落等,如果脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报业主委员会,落实维修经费,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录。每月检查墙面1次。
  3 建筑幕墙
  物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质,定期对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报业主委员会,落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录。必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
  4 道路、场地
  物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地,发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻。每月检查道路、场地1次。
  5 管道、排水沟、窨井池
  物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修复。检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次。
  6 围墙
  物业服务企业应定期对围墙进行检查,发现有损坏,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录。每月检查围墙1次。
  4.5.2.3 电梯管理
  1 物业服务企业应配置电梯安全管理员。
  2 物业服务企业在管理中,发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
  3 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每月至少进行一次自行检查。
  4 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年进行安全检测。
  5 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
  6 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁。
  7 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
  8 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障。
  9 发生困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
  4.5.2.4 消防系统管理
  1 消防控制室24小时值守,处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度、应急预案,备存紧急消防物资。
  2 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范。
  3 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭。加强疏散通道巡视,发现堆放杂物的,要及时劝说,对于劝说无效的要及时上报社区、消防部门。
  4 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用。
  5 定期对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常,每半年1次。
  6 定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常。
  7 定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好,可随时启用。检查频次每月频次不少于1次。
  4.5.2.5 给排水系统
  4.5.2.5.1 二次供水系统
  1 未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的,物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
  开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  2 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件。开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
  3 每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,应及时上报业主委员会,落实经费后,立即组织维修。
  4 每月核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
  5 定期对供水设备房进行巡查。
  4.5.2.5.2 排水(污)系统
  1 污水提升泵定期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  2 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报业主委员会,落实维修经费后及时更换。
  3 每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
  4 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通。化粪池每年清掏2次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);清理现场设置安全标志;池底污物掏净;污物当天运走;清运过程无漏洒;清理现场及时清洗干净。
  5 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通。检查清理符合检查每月1次,清理每半年1次。
  6 做好异常天气的物资储备工作,每个项目必须配备1台的排水泵,单台功率在1.5KW及以上,供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
  4.5.2.6 供电系统
  1 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;无杂物存放,环境整洁。
  2 配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄。
  3 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
  4 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录。
  5 定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
  6 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每月检查1次,发现损坏的,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,1个工作日修复,。属路灯管理部门管理的应在发现后2日内报告,督促其尽快修复。
  7 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具。
  8 配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目,应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时;路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
  4.5.2.7 智能化系统管理
  1 定期对各系统的测试应符合每周不少于2次。
  2 发生故障后,应及时上报业主委员会,落实经费后,一般故障应在5天之内修复,特殊情况必须向业委会做出说明。
  3 配有备用电源的系统,其自动供电时间不得低于强制性规范时间,如果该系统接入消防应急照明系统,其供电时间不得低于强制性规范时间;已损坏需要维修、更换的,物业服务企业应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时维修、更换。
  4 视频监控系统还应符合下列要求:
  (1)定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行;
  (2)能清楚显示出入人员及车辆的基本特征,录像功能及存储时间达到设计要求,但最低不得少于30天;
  (3)故障摄像头不得超过总数量的10%;
  (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会,落实维修经费后,48小时内修复,其相关工作指标不得低于设计要求;
  (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的,物业服务企业在制定维修方案时,应有满足该条件的预案。
  5 原设计建设有巡更系统的项目,还应符合下列要求:
  (1) 根据需要设定巡更路线、时间。
  (2) 保证其正常运行,巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常。
  (3) 巡更违规记录提示功能正常。
  (4)巡更时间间隔应每2小时不少于1次。
  6 周界报警系统还应符合下列要求:
  (1)周界入侵报警装置设防应全面,无盲区和死角,具备防拆、防破坏报警功能,应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声音光报警信号(硬件大部分不符合)。
  (2)周界报警系统附近如有绿植,为保证系统正常运行,其清理时间应符合下列要求:春夏季每个月1次,秋冬季每季度1次。
  7 门禁对讲系统还应符合下列要求:
  (1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况;
  (2)讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;
  (3)停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求;
  (4)定期检查保护接地线路。
  8 电子防盗门
  (1)对电子防盗门每天进行1次巡查。
  (2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的,应及时上报业主委员会,落实相关经费后,及时进行相关保养工作。保养时间应符合每年1次。
  9 人(车)出入口管理系统
  (1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查,各设备运行正常;
  (2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作;
  (3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能;
  (4)当系统发生故障时,应及时启动应急管理预案;
  (5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌);
  (6)相关保养工作符合设备固定可靠无锈迹,保护盖及相关附件完整,整机每半年保养(调整)一次,现场至少配备道闸弹簧等主要备件,各类标识(警示标牌)完整,字迹清晰。
  4.5.2.8 防雷设施
  1 定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
  2 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。
  3 检查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,物业服务企业应按规定进行处理。
  4.5.2.9 道路设施
  1 道路交通标志齐全,设置明显、清晰。
  2 每日按秩序维护部巡逻路线巡视道路交通标志、侧石、路面、窨井盖、排水井盖等。
  3 路面塌陷、损坏等异常情况,应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时处理;发现侧石缺损应及时上报业主委员会,落实维修经费后,及时修补。
  4.5.2.10 其他设施
  1 根据实际情况和需要设置使用须知、温馨提示、警示牌。
  2 定期对凉亭、雕塑、景观小品、室外健身娱乐器材、休闲椅等设施进行检查,频次应符合每周1次。
  4.5.3 公共秩序维护
  4.5.3.1 一般规定
  1 物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位,协助治安部门做好公共安全防范。
  2 物业服务企业的秩序维护服务人员信息应上报给当地公安机关审查。
  秩序维护员平均年龄不高于42周岁,身体健康,工作认真负责并定期接受培训。
  3 秩序维护人员上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,装备佩带规范,仪容仪表整齐利落,当值时坐姿挺直,站岗量不倚不靠。消控值班人员持证上岗。
  4 物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度,并在室内醒目位置悬挂。
  5 秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能,熟悉管理区域环境,劝告或制止影响正常生活秩序的行为,各项记录完整。
  6 管理区域有停车收费的,物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
  实行人车分流、且地面没有划定停车位的,地面停车不高于登记车辆的8%。
  7 物业服务企业应设置安全、交通、消防标识,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范设施。
  8 物业服务企业应制订消防安全责任制度,定期开展消防知识宣传、培训,一年不少于一次开展消防演练。
  9 物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案,发生紧急事件,立即采取相应措施。
  10 物业服务企业应对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度,出入口人员、车辆进出有序,道路通畅。
  11 物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识、标线、警示标志等,规范车辆通行路线,指定车辆停放区域,规范车位标识。
  12 物业服务企业应引导规范车辆通行、停放,不影响其他车辆和行人正常通行。
  13 监控中心应建立24小时值班制度,按规定留存监控录像资料备查。
  4.5.3.2 服务内容
  1物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行14小时(早上7:00—晚上9:00)双人值班制度,并有详细交接班记录和外来车辆登记记录。主、次入口出入高峰期立岗(36°以上高温及严寒、台风、暴雨等恶劣天气除外)。次出入口开放时设专人管理。
  每班秩序维护人员配置:主出入口门岗至少2人,次出入口门岗1人,视频监控室1 人;白天巡逻兼职1人,夜间巡逻兼职或专职1人。
  在通过专业设备改造有效保证安全的情况下,次出入口开放时可以不设专人管理。
  2 物业服务企业应在管理区域的重要部位、通道设置巡逻点位,秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻,发现异常情况,应及时处理。巡逻应符合每日2小时巡逻1次。
  3 管理区域发生紧急事件,秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告,在15分钟内响应。
  4 物业服务企业应引导车辆按规定路线行驶,车辆指挥手势标准;发生交通事故、道路堵塞等影响交通事件接到通知后15分钟内赶到现场处理。
  4.5.4 环境卫生管理
  4.5.4.1 基本要求
  1 物业服务企业应制定环境卫生管理制度。
  2 物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。
  3 物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查,并完整记录检查情况。
  4 物业服务企业应配置可密闭式垃圾收集容器,设置分类标识,合理设置垃圾筒与果皮箱。
  5 保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。
  6 物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水,清扫主要路面积雪,对主要路面进行防滑处理。
  7 物业服务企业发现环境卫生器具损坏时,应及时上报业主委员会,落实经费后,及时维修。
  8 有明确的蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤,并有实施记录存档。实施消杀计划前,应事先进行公告,采取预防措施。消杀所使用的药品必须符合相关规定,不得使用国家和地方所禁止的药品。
  9 做好白蚁防治知识宣传,发动业主(物业使用人)共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。
  4.5.4.2 服务内容
  1可收费服务建筑面积每1万平方米配备清卫人员1名,实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的,由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁,地面每日清扫1次、清拖1次;信报箱、廊柱每周擦拭 2次;2米以下部位玻璃、墙面每月擦拭1次;服务台、门厅家具每日擦拭1次。
  2 物业服务企业对无电梯的楼道、楼梯、扶手每日清扫、清拖1次;有电梯的消防楼道、楼梯、扶手每周清扫1次,清拖1次;指示牌等共用设施每周擦拭1次;公共区域门窗玻璃和灯具每周除尘、擦拭1次。
  3 物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板每日擦拭1次;地面清拖每日2次;不锈钢或其他装饰每月护理1次;石材装饰的电梯轿厢每半年养护1次。
  4 物业服务企业对楼外道路进行保洁,应做到每日清扫1次,并进行循环滚动保洁。
  5 物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁,应做到每日清洁1次;
  6 物业服务企业对天台进行保洁,应做到每周清理1次。台风天期间每天巡查。
  7 物业服务企业对地下车库进行保洁,应做到地面清扫每日1次;公共设施清洁每周1次;排水沟清理每月1次。
  8 物业服务企业对绿地进行保洁,应做到每日巡视保洁1次。
  9 物业服务企业对水景进行保洁,应做到喷水池每日打捞1次杂物;人工湖每周打捞1次杂物。
  10 物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀,应做到垃圾收集分类、定点收集;清倒每日2次;收集点保持干净;垃圾房消杀夏季每周2次。垃圾的收集和清运应避开客户使用电梯和进出管理区域的高峰期。
  11 物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每日清洗1次;其它季节每周清洗1次。
  12、物业服务企业定期对小区建筑物外墙进行清洗,同时,督促外包单位按照市容环境卫生的有关规定和技术规范,符合清洗标准,落实安全责任制。
  4.5.5 绿化与园林小品
  4.5.5.1 基本要求
  1 物业服务企业应建立管理区域园林绿化档案,制订年度养护计划。
  2 物业服务企业应按养护计划定期对绿化实施养护工作,保持生长完好。
  3 物业服务企业应在显著位置设立温馨提示标牌,宣传爱护绿化行为。
  4 物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水,保证有效供水,有低洼及时整平,无积水。
  5 物业服务企业应对乔、灌木进行加固,台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶植。
  4.5.5.2 服务内容
  1 物业服务企业应确保管理区域绿地、乔、灌木等保存率95%;栽(补)植成活率95%以上,绿地设施及景观小品硬质景观保持完好。
  2、小区绿地面积3万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员,每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员,5万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。
  对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的,可不按此规定配备专职或兼职人员。
  3 节假日及中、高考期间,应注意控制绿化修剪时间,避免影响业主生活及学习。年度绿化修剪应符合乔木修剪每年1次、灌木修剪每年3次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,做到枝叶紧密、圆整、无脱节,造型美观,每年不少于5次;地被、攀援植物基本无枯枝,修剪、整理及时,每年不少于3次;草坪保持平整,每年不少于4次修剪。
  4 物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合及时清除杂草,基本无杂草;土壤疏松通透;乔、灌木每年松土2次以上。
  5 物业服务企业应对绿化进行施肥,草坪按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年至少1次;乔、灌木按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥,花灌木增施追肥不少于1次;花坛花境每年施基肥1次,每次布置前施复合肥1次。
  6 物业服务企业对进行病虫害防治,草坪及时预防,基本无病虫害;乔、灌木预防为主、及时灭治,病虫害株数发生率低于5%。
  7 物业服务企业每年在管理区域内每年有3次以上花卉布置。
  4.5.6 装饰装修管理
  4.5.6.1 项目管理处应当建立装修管理服务制度,并在公告栏进行公告。
  4.5.6.2 受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务,告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
  受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案,并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。
  4.5.6.3 物业服务企业每日巡查一次装修现场,发现业主或使用人有违规装修行为的,应予以劝阻,并做好劝阻记录,必要时应当予以取证。
  物业服务企业应当指派专人负责装修管理知识培训,新竣工交付使用小区应制定装修管控方案。物业服务企业每日巡查应做好记录,登记巡查人的姓名、岗位、巡查时间、有无发现问题和联系电话。
  4.5.6.4 物业服务企业对业主或使用人进行劝阻,业主或使用人拒不听从劝阻的,物业服务企业应按照《宁波市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告,并将报告保存归档。
  4.5.6.5 物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作,并配合提供相关的证据。
  4.5.6.6 业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,并在3日内清运(因政府车辆管制、台风等不可控制情况除外)。
  业主自行清运装修垃圾的,应采用户内堆放和袋装运输或密闭运输的方式,避免二次污染。
  5 紧急事件处理
  5.1 房屋使用安全
  5.1.1发现房屋主体结构存在严重安全隐患的,立即通知属地街道、住房城乡建设行政主管部门;
  5.1.2收集物业管理区域内的所有居民联系电话,便于及时联络;
  5.1.3参与属地街道、住房城乡建设行政主管部门等部门组织的应急处置方案的协商;
  5.1.4设置警示标志,指派专人加强观察;
  5.1.5启动应急处置后,参与通知、警戒、抢救维修等工作。
  5.2 电梯
  5.2.1 电梯出现故障、发生异常情况或者存在事故隐患的,应当做好警戒工作,严禁无关人员进入,并组织对电梯进行相应检查;
  5.2.2 当乘客被困电梯时、消防监控室应仔细观察电梯内情况,通对对讲系统等各种渠道做好安全指导工作;
  5.2.3 在接到乘客被困报警后,应在5分钟内通知维保单位采取措施实施紧急救援;发生事故的,应保护事故现场,并于1小时内报告电梯所地在的区县(市)特种设备安全监督管理部门;
  5.2.4 被困者情况严重或已发生伤亡等级事故的,应请消防人员协助;
  5.2.5 督促维保单位排除故障、消除事故隐患;
  5.2.6 建立此次故障或事故的电梯安全技术档案,并长期保存。
  5.3 给排水设施渗漏
  5.3.1 检查管道漏水的准确位置,设法关闭水阀,确保停止渗漏。确认是共用部位供水管道发生渗漏的,应及时向自来水清泉热线拨打96390电话。
  5.3.2 对共用部位污水管发生渗漏的,应及时提醒业主委员会维修更新。
  5.3.3 若渗漏可能影响变压器、配电室和电梯等,及时采取相关措施,必要时通告主管部门采取紧急措施。
  5.3.4渗漏造成其他业主家庭损失的,应协助业主进行排查,确定属于其他专有部位渗漏造成或共有部位渗漏造成,分清责任。
  5.3.5 地下车库管道冷凝水造成较大面积的积水、滴水的,应会同业主委员会对地下车库进行通风等有效措施,降低温差。
  5.4 消防
  5.4.1 检查火灾点发生大致位置或通过消防监控室确定着火地点准确位置,立即拨打119报警。
  5.4.2立即派人赶往着火现场,核对火灾准确地点,并及时引导消防车辆到达救火最佳位置;同时,在保证安全的前提下,组织义务消防队员接近火场,利用适当的消防器材进行救火、控制火势,疏散现场人员。
  5.4.3 协助关闭供电电源、切断燃气管道阀门。
  5.4.4 配合消防机关分析事故原因,了解受灾损失。
  5.5 交通意外
  5.5.1 在物业管理区域发生交通意外事故,项目管理处应立即派人现场协助处理。
  5.5.2 有人员受伤应拨打120急救电话。
  5.5.3 对交通意外的处理,应根据交警等相关部门的判定执行。对未造成人员受伤,且交通意外事故属于监控盲区的,物业服务企业应做好解释说明工作;不属于监控盲区的,物业服务企业应根据交警等相关部门或业主需要,及时提供监控影像资料。
  5.5.4 应安排专门人员疏导交通,确保小区车辆通行。
  5.5.5 事后应对物业管理区域内路面情况进行检查,完善相关交通标识、减速坡或隔离墩等的设置。
  5.6刑事、治安事件
  5.6.1 项目管理处或控制中心接到业主案件通知后,或者110警务处置车辆驶进小区后,物业服务企业应立即派相关人员前往现场。
  5.6.2 如证实发生刑事、治安事件,要立即拨打110报警,并留守人员控制现场,直到警方人员到达。对业主住宅内发生的失窃等治安事件,应征询业主意愿是否拨打110报警,协助业主、警方做好调查取证工作;
  5.6.3 如有需要,关闭出入口,劝阻居民及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑。
  5.6.4 积极协助警方维护现场秩序;警方如需要调入住宅小区内监管摄像头情况的,应积极主动配合。
  5.7 台风、暴雨
  5.7.1 在市、区县(市)发布预警信息后,及时在公告栏粘贴预警信息;当发布黄色预警后,应及时在各楼道等位置公布预警等级。
  5.7.2 提醒业主注意关闭门窗,检查业主专有部位室外放置的花盆等易坠落物体的放置。
  5.7.3 检查公共部位以及公共设施设备设置的外墙广告设施等,防止坠落伤人。
  5.7.4 检查共有部位的屋顶落水口是否堵塞,排水管道是否通畅,防止淤塞;提醒专有部位的业主,及时检查屋顶落水口是否堵塞。
  5.7.5 检查电梯井道、地下车库等易积水地方是否采取措施;防台防汛水泵、沙袋是否落实到位,并储备充足。
  物业服务企业平时应登记地下车库停放车辆业主信息,建立小区车辆信息库。台风期间,一旦发生意外,应及时提醒业主将车辆转移至地势较高处;对停放车辆业主拒不配合登记的,应记录在册。
  5.7.6 物业服务企业项目管理处值班人员应在岗在位,并做好应对准备。
  5.8 建筑幕墙坠落
  5.8.1 在项目管理处得知高空发生建筑幕墙坠落后,应在第一时间赶往现场,确认坠物造成的伤害情况。有伤者,要立即拨打急救电话;如造成财、物(包括车辆)损坏的,要保护现场,拍照取证并通知相关人员。
  5.8.2 划定危险范围,设定警戒区域,通知附近人员绕行,车辆另行选择停放位置。
  5.8.3 协助属地住房城乡建设行政主管部门、业主委员会确认建筑幕墙坠落原因,分析再次发生坠落的可能性。
  5.8.4 及时清理现场,会同业主委员会商量下一步维修措施和办法。
  5.9 燃气泄露
  5.9.1 当得知易燃气体发生泄露时,应立即通知燃气公司。
  5.9.2 在抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属,避免产生火花,引发火灾或爆炸。
  5.9.3 项目管理处人员到达现场后,应立即打开所有门窗,关闭燃气闸门。
  5.9.4 如发现有受伤或不适者,应立即在安全地点拨打120急救电话,开展施救。
  5.9.5 燃气公司人员到达现场后,应协助其彻底检查,消除隐患。
  6 物业服务质量评价
  6.1 一般规定
  6.1.1 物业服务质量应按照有关规定和合同约定进行评价。
  6.1.2 物业服务质量评价根据需要可由行政主管部门、行业协会、专业评估机构、物业服务企业、业主委会员或业主大会进行。
  6.1.3 物业服务质量评价包括:客户服务、工程设施设备维护、公共秩序维护门岗服务、停车管理、保洁绿化养护及财务公示等内容。
  6.1.4 物业服务企业对所承接的物业项目每年应进行一次物业服务质量评价。
  6.2 评价方法
  6.2.1 物业服务企业可以自行或者委托第三方机构对物业服务项目进行业主满意度调查,业主满意度调查宜采用问卷方式进行。
  6.2.2 满意度调查评价体系分两部分,分总体满意度和分项满意度评价打分。满意度得分采取100分制,90分以上为非常满意,75~90分为较满意,60~75分为基本满意,60分以下为不满意。(备注:“以上”均含本得分)
  6.2.3 业主满意度调查问卷样式可参考下表进行设置。
发表于 2017-12-8 23:01:34 | 显示全部楼层
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