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长沙市开放式社区物业服务管理规范 左发(2014〕9号

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发表于 2017-9-12 11:25:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
1.总则
1.1为贯彻落实市委“六个走在前列”要求和“三市”工作目标,实现城乡品质倍升,推进清洁城市、绿色城市、靓丽城市和更高水准文明城市的建设,坚持一手抓“综合整治”的深化,一手抓常态管理,以推进精细化管理、打造精品社区群、提升群众满意度为主线,健全长效管理机制,促进社区物业服务品质大提升,推动开放式社区物业服务步入标准化、规范化、精细化轨道,特制定本规范。
1.2本规范为长沙市城区开放式社区物业服务的一般性规定。其内容包括:物业服务“五规范”、精品社区标准、样板社区标准。
1.3长沙市市区开放式社区物业服务工作须全面落实本规范。

2.管理规范依据
《长沙市城市管理条例》、《长沙市城市市容和环境卫生管理办法》、《长沙市城市容貌规定》。

3.长沙市开放式社区物业服务“五规范”标准
3.1机构健全。
3.1.1市城管执法局和各区城管局。市城管执法局和各区城管局有专职领导分管、有专门处(科)室负责指导、监督、考核开放式社区物业服务工作。
3.1.2街道。开展开放式社区物业服务的街道,由街道分管城市管理工作的领导负责本街道的开放式社区物业服务,由街道城管办具体负责对各社区物业服务工作的指导、督促、考核,社区物业服务开展情况纳入对街道城市管理绩效考核内容。
3.1.3社区。开展社区物业服务的社区要成立开放式社区物业服务中心,由社区主任兼任中心主任,由社区城管专干担任副主任,负责具体组织实施本社区的物业服务工作。社区物业服务中心应根据本管理规范,结合社区实际,安排(聘用)专职的清扫保洁、绿化养护、设施维修、公共安保服务人员,并明确具体责任人,制定具体考核奖惩规定。
3.2办公场所
3.2.1办公室。开展开放式社区物业服务的社区,须设置社区物业服务中心专用办公室。
3.2.2办公用具。社区物业服务中心应配置办公桌、办公电话、文件(资料)柜等必需的办公用具。
3.2.3铭牌。社区物业服务中心须在办公室门口右边门框上悬挂物业服务中心铭牌。铭牌内容为“长沙市XX区XX社区开放式社区物业服务中心”。设置要求为:1.2mmTHK不锈钢折弯式焊接烤漆板,宽400mm,高220mm,文字竖排,蓝底白字丝印,字体为方正小标宋简体。
3.3 服装
3.3.1社区物业服务中心人员须全部着装上岗。
3.3.2管理人员服装。
3.3.2.1男性管理人员夏季服装为上着白色制式短袖衬衣,扎制式领带,下着蓝灰色制式毛涤长裤,黑色皮鞋;春季内着白色制式衬衣,扎领带,外着蓝灰色制式毛涤制式套装,黑色皮鞋。冬季在春季着装的基础上可加着蓝灰色制式棉外套。
3.3.2.2女性管理人员夏季服装为上着白色制式短袖衬衣,扎制式领带,下着蓝灰色毛涤制式裙装,黑色皮鞋,皮鞋鞋跟高度不得超过3cm。春季内着白色制式衬衣,扎制式领带,外着蓝灰色毛涤制式套装,黑色皮鞋。冬季在春季着装的基础上可加着蓝灰色制式棉外套。
3.3.2.3管理人员秋季着装可参照当时气温选择着春季或夏季着装,但同一个社区物业服务中心管理人员应统一着某一个季节的服装。
3.3.3工作人员。从事社区物业服务清扫保洁、绿化养护、设施维修的工作人员,着制式夹克式工作装,夏季上衣为短袖,冬、春季为长袖。从事社区物业服务公共安保的工作人员,统一着保安制服。
3.3.4胸牌。物业服务中心管理人员和工作人员,均在最外面一件上衣的胸前左侧别挂胸牌,内容为“XX社区物业服务中心”,蓝底金字,字体为隶书简体。
3.4.责任标识和提示牌
3.4.1社区内公共设施均须喷(印)开放式社区物业服务标识和 “XX社区物业服务中心”字样,底色为设施的原有色彩,文字为白色小标宋简体。
3.4.2社区内的公共楼道须设置责任标识和楼栋、单元标识牌。具体效果图如下:

楼道责任标识 楼栋标识 单元标识

3.4.3社区内一些可能导致意外产生的危险场所,须设立提示(警示)牌。具体内容由各社区根据实际情况设置,但提示牌底色须为蓝色,内容中的提示(警示)文字为白色黑体,其它文字为白色方正小标宋简体,提示(警示)必图形及其色彩,按国际(国内)通用图形及其色彩执行。
3.5.便民服务
3.5.1社区须因地制宜为居民提供便民服务,便民服务内容由各社区根据实际明确,便民服务卡的样式为长140mm,宽100mm。具体样式如下:
3.6.宣传橱窗
3.6.1社区须设置开放式社区物业服务专用宣传橱窗、城管服务进社区宣传橱窗和信息发布栏。
3.6.2宣传橱窗以1.2 mm THK不锈钢板为底板,以5 mm THK钢化玻璃为外盖板双页对开门,标准为不锈钢底板长2000mm,宽1000 mm,钢化玻璃外盖板双页对开门长1860 mm,宽730 mm。具体样式如下:

宣传橱窗整体效果图 宣传橱窗样式图 信息发布栏样式图

4.开放式社区物业服务精品社区标准
4.1优质服务
4.1.1以“业主至上,服务第一”为宗旨,坚持方便业主,优质服务的原则。
4.1.2有固定的办公用房(共用),面积至少60平方米,办公场所整洁有序、服务态度和蔼、用语规范、接待居民耐心热情。
4.1.3公开办事制度、服务标准及拓展项目。社区服务帐务管理好,收支两线账务清晰,定期公开账务管理明细。
4.1.4设立咨询和投诉等业务。公开投诉电话,接到居民投诉后,应立即做好登记,并按规定程序办理,做到投诉处理率100%,有效投诉办结率为95%以上,做到事事有落实。
4.1.5定期走访居民,征求和收集居民对社区物业服务方面的意见。
4.1.6加强安全管理,确保设备设施安全运行,无重大安全责任事故。
4.1.7做好日常保洁,卫生保洁率≥98%。
4.1.8加强绿化养护,绿化完好率≥98%。
4.1.9开展便民服务项目,服务满意率≥98%。
4.1.10提高人员素质,管理及服务人员专业培训合格率达到100%。
4.1.11切实为业主排忧解难,居民、业主对物业服务整体满意率≥98%。
4.2卫生保洁
4.2.1清洁设施设备配备齐全,定期清洁和保养。
4.2.2垃圾日产日清,做到规范收集,封闭运送。
4.2.3全天候标准化保洁,小区道路、庭院、空坪、绿化带等公共区域每天清扫一次,做到地面无垃圾、杂物、油污、积水,绿化无白色垃圾,休闲娱乐设施无积尘;楼道每周清扫二次以上,扶手、梯间窗户、消防栓箱玻璃、防盗门、各类标牌每季度抹洗、擦拭一次,做到楼道内无卫生死角、无积尘。
4.2.4及时清理乱堆乱放物品及乱设置的招牌广告、非法广告,做到小区庭院、楼栋无杂物堆放、无招牌广告乱设置、无非法广告张贴。
4.2.5污水井道、沟渠、化粪池定期疏通、清理,保证畅通。
4.2.6公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾站等室外公共区域和相关卫生保洁设施定期进行灭虫消杀, 保持干净、卫生。
4.3庭院绿化
4.3.1绿化养护施工设置设施工警示语或警示标志,保证过往行人员安全。
4.3.2及时清运草屑、残枝、死株,及时对黄土裸露地带进行绿植补栽补种,随时保持绿地清洁、美观。
4.3.3倾斜度超过10度的树木,须进行扶正;新栽大树和扶正后的树木应进行支撑。
4.3.4按照“预防为主,综合防治”的方针,掌握园林植物病虫害发生规律,定期开展病虫害防治工作,病虫害发生率应控制在10%以下。
4.3.5根据树种习性、设计意图、养护季节、景观效果,定期开展绿植修剪工作,使小区绿化规整、美观。
4.3.6每年对绿地松土不少于2次。
4.3.7定期清除杂草,绿地内应做到基本无杂草,草坪的纯净度应达到95%以上。
4.3.8定期对树木、花卉、草坪等进行施肥。施肥的方式和量应根据植物种类、树龄、立地条件、生长情况及肥料种类等具体情况而定。
4.3.9定期对绿植进行浇水,做到适时、适量、不遗漏。
4.3.10雨季及时排涝、排积水,雪天及时打落积雪。
4.4公共安全
4.4.1居民居住小区、楼道消防器材配备到位。
4.4.2开放式居民居住小区有安全巡逻记录。
4.4.3封闭式居民居住小区有门卫值班,有安全制度,有值班记录。
4.4.4主要公共场所消防通道畅通,无被占用堵塞现象,逃生导向标识清晰、规范,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责管理。
4.4.5消防栓等公共消防设施功能完备,监管到位。
4.4.6主要公共场所和重点部位安装电子视频监控系统,并有明显标志。
4.5公共秩序
4.5.1物业服务区域实行全天24小时秩序维护服务。
4.5.2秩序维护人员着装规范,举止文明,工作认真,能满腔热情地回答业户提出的各种问题,服务彬彬有礼、有理有节。
4.5.3对进出物业服务区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度,禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业服务区域,阻止载重2.5吨及2.5吨以上大型汽车进入物业服务区域(特种车辆和搬家车辆除外)。
4.5.4小区内车辆停放有序,消防通道畅通安全。
4.5.5发现违反公共秩序的行为,秩序维护人员立即制止。
4.5.6秩序维护人员交接岗时按规范操作。
4.5.7物业服务区域无小摊贩、推销人员进入。
4.5.8严格管理小区大件物品搬运。
4.5.9秩序维护人员认真开展巡查,设施设备故障及时发现,发生重大事件时,能迅速按应急预案执行。
4.6设施设备维护
4.6.1道路平整、沟渠通畅。
4.6.2照明系统正常有效启用,照明设施线路完好率达95%以上。
4.6.3消防设施及给排水管网开启灵活,不渗漏,外观完好,正常有效使用。
4.6.4公共设备定期养护,发现问题及时维修。
4.6.5围栏、标牌、防盗门等公用设施无脱落、无损坏,完好率100%。
4.6.6建有统一晾晒架,无乱牵挂、乱晾晒现象
4.6.7小区公共设施设备每天有专人巡查,防止违规使用或人为破坏,保证公用设施设备正常使用。
4.6.8休闲游乐设施完好率100%,无安全隐患。
4.7群众评价
4.7.1随机抽查10户(居民及商户各5户)对象进行问卷调查,满意度须达98%以上。
4.8经费配套
4.8.1区、街配套经费分别按照每个社区10万元的标准配套服务经费,并纳入本级财政一般性工作经费预算。
4.9工作创新
4.9.1开展开放式社区物业服务的社区,应以社区物业服务中心为平台,加大服务(含社会公共事务服务)创新力度,积极向各级主流媒体介绍具体做法,加大宣传推广力度。

5.开放式社区物业服务样板社区标准
5.1环境卫生
5.1.1公共场所、街巷、花坛、游道、沟渠等卫生整洁,无垃圾、纸屑、果皮(壳)、塑料袋、排泄物,无积水,无淤泥,无枯枝败叶。
5.1.2墙(立)面无牛皮癣、乱涂写、乱粘贴、乱钉(挂),顶棚、挡雨板、雨阳蓬无空中垃圾。
5.1.3楼栋间、楼梯走廊、窗台、阳台、橱窗、门楣(面)清洁卫生,无乱张贴、乱涂写及牛皮癣,无污渍、积尘、油垢、破损,无垃圾、堆物。
5.1.4垃圾桶(箱)外表干净,站厕及垃圾中转站地面干净,无臭味,无湓溢现象,周边无垃圾、杂物、堆弃物。
5.1.5日清扫保洁到位,生活及建筑垃圾清运及时,不留死角盲区。
5.1.6建有统一晾晒架,无乱牵挂、乱晾晒现象。
5.1.7无圈养家禽、家畜,无禽畜粪便等。
5.2秩序运转
5.2.1区店经营规范,无门前摆放、经营作业,无乱设摊点,无流动摊担。
5.2.2车辆管理有序,停车区域划分规范,车辆摆放整齐,无乱停乱放现象。
5.2.3公共场所秩序井然,无聚众闹事、赌博斗殴等违规行为。
5.2.4无新违章搭建,无乱搭棚点(含活动棚、蒙古包)现象。
5.2.5各类招牌规范、整齐,无破损招牌、无灯箱乱摆、无乱竖灯箱、广告、招牌,无在门店门(窗)玻璃张贴宣传广告现象。
5.3设施功能
5.3.1楼栋间道路硬化,路面平整,无破损,无坑洼积水,无露天排水沟渠。
5.3.2窖井盖、道板等市政设施保持完好,沟(窖井)盖板无缺失、破损。
5.3.3环卫垃圾桶、果皮箱及环卫推车等清扫工具合理放置,整洁卫生,无破损,不乱摆放。
5.3.4居民楼栋下水道、化粪池畅通,无堵塞、无膨溢现象。
5.3.5公共绿地养护维护管理到位,有专职人员定期养护,无枯枝败叶,无缺株、少兜、虫害、枯死等现象,无零星、白色垃圾,无占绿毁绿现象,无花坛破损。
5.3.6垃圾站、厕干净卫生,无异味,功能完好。
5.3.7路灯照明设施功能完好,无破损。
5.3.8公共活动休闲场所设施功能完善,无缺失、破损现象。
5.4规范管理
5.4.1实行优质服务,做到佩证上岗,受理居民投诉及时,承诺兑现、限时办结,无违规或兑现不及时不到位的。
5.4.2社区服务帐务管理好,做到收支两线账务清晰,并定期公开账务管理明细。
5.4.2实行24小时值班巡逻制,有值班及受理登记、记录,居民监督机制完善。
5.4.3社区有宣传橱窗,能定期开展工作宣传,内容新颖,无过期,版面陈旧、破损等现象。
5.5群众评价
5.5.1随机抽查10户(居民及商户各5户)对象进行问卷调查。满意度须达95%以上。
5.6经费配套
5.6.1区、街配套经费分别按照每个社区6万元的标准配套服务经费,并纳入本级财政一般性工作经费预算。
5.7工作创新
5.7.1开展开放式社区物业服务的社区,应以社区物业服务中心为平台,加大服务(含社会公共事务服务)创新力度,积极向各级主流媒体介绍具体做法,加大宣传推广力度。
 楼主| 发表于 2017-9-12 11:25:44 | 显示全部楼层
来源:长沙市雨花区人民政府
发表于 2017-9-12 17:07:14 | 显示全部楼层

好好学习天天向上
发表于 2017-9-20 14:48:24 | 显示全部楼层
长沙物业行业是该整顿一下了,很多物业的服务真的很差。
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发表于 2017-12-11 18:17:40 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
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