蜂巢物业网app下载

蜂巢物业论坛

 找回密码
 注册

QQ登录

只需一步,快速开始

快捷登录

查看: 129|回复: 6

求物业客服培训计划和内容

[复制链接]
发表于 2017-8-13 10:31:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
谢谢
来自微站
发表于 2017-8-14 01:49:32 | 显示全部楼层
  参考这篇吧,其实论坛里有很多,自己可以好好找好!
  客服部培训计划及内容
  培训要点
  第一部分
  一、组织结构、规章制度及岗位职责
  二、物业管理基础知识及行业发展
  三、物业管理流程及具体内容
  四、客服部接待礼仪
  五、突发性事件应急措施
  六、专题:客户沟通及投诉回访
  七、岗前培训(实操)
  第二部分
  八、小区概况
  九、入户培训
  十、案例分析
  十一、物业服务企业
  十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则
  十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册
  十四、物业竣工验收日常管理
  十五、从业人员资格和住宅专项维修资金
  十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程
  十七、业主入住手册、装修手册
  第三部分   实操
  第一部分
  一、组织结构、规章制度及岗位职责
  1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部;
  人员配置:项目经理、部门经理、部门主管、员工
  物业服务企业:指依法成立,具备专门资质具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
  资质:分为三个级别(摘要)
  注册资本:500万、300万、50万
  人员:物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人,具有中级以上职称的人员不少于20人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(20、10;10、5。)
  可承接的物业管理服务项目:
  一级可承接各种物业管理项目
  二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目
  三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目
  物业服务企业的职能机构:
  总经理室(设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师,是决策层,对企业重大问题作出决策,部分企业还设有总经理助理)
  人力资源部(制订企业各项人力资源管理制度,编制人力资源发展和培训计划,优化人力资源结构和人力资源配置,设计实施薪酬管理方案,完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作)
  行政管理部(编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算,建立相关规章制度、管理标准和工作标准,完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作)
  财务部(编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作)
  品质管理部(企业质量管理体系运行的维护,各物业项目服务品质监督,客户满意度评价及监督,管理评审,内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理,客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等)
  市场拓展部(物业管理市场调查研究,物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析,制作标书、投标管理,新接管物业项目前期介入管理的组织与协调,顾问项目管理与协调等)
  经营管理部(制订和分解企业经营计划和经营目标,制订物业项目考核体系、考核指标和标准,组织对各物业项目目标考核等)
  工程管理部、安全管理部、环境管理部
  物业服务企业的常见模式:
  ①房地产建设单位的附属子公司或部门
  ②独立的物业服务企业
  ③物业管理集团公司(房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业,也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业,承担售后物业的管理工作,两者属于上下级关系)
  2、公司规章制度:
  《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定
  3、部门制度:客服部管理规定、岗位职责
物业客服部培训计划.docx (79.08 KB, 下载次数: 15)
发表于 2017-8-14 12:14:14 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2017-8-14 21:06:27 | 显示全部楼层
发表于 2017-8-14 21:37:32 | 显示全部楼层
好好学习天天向上
发表于 5 天前 | 显示全部楼层
物业客服培训,不如说是客服团队建设
除了楼上同行的分享,建议更需要注意以下几点:
1、客服职业生涯学习地图,注意给客服宣贯公司能给他们的平台跟机会,后续的成长空间,各阶段需要匹配的专业知识技能及能力,并下发相应学习资料包;
2、客服成长心路分享,客服线条长期奋战一线,24小时响应业主服务,接触各类人群,心理压力大,需要定期找资深客服进行宣导,分享成长经验,可采取非正式沙龙的形式;
3、寻求外单位导师培训,寻求外单位进行户外拓展活动。
 楼主| 发表于 5 天前 | 显示全部楼层
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

关闭

蜂巢推荐上一条 /1 下一条

QQ|关于我们|联系方式|Archiver|手机版|蜂巢物业论坛 ( 京ICP备10034075号 )

GMT+8, 2017-8-22 23:00 , Processed in 0.140627 second(s), 38 queries , Gzip On.

Powered by Discuz! X3.2

© 2001-2013 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表